高菲老師的內(nèi)訓課程
單元一95598坐席代表聲音及普通話訓練，提升“親和力”1、親和力的三個概念2、電話里親和力表現(xiàn)3、電話中聲音控制能力l聲調(diào)的控制l音量的控制l語氣的控制l語速的控制ü現(xiàn)場訓練：如何訓練富有吸引力的職業(yè)化的聲音ü傾聽非常有親和力的電話錄音ü小練習：語態(tài)的控制能力單元二95598坐席代表溝通能力訓練，提升“親和力”一、電話服務技能之一——服務禮儀和服務規(guī)范用語1、專業(yè)的接聽電話禮儀l接聽禮儀l電話禮儀禁忌l電話服務禁忌用語l95598常用服務規(guī)范用語ü電話禮儀訓練：如何接待咨詢查詢的客戶二、電話服務技能之二——提問技能1、提問的好處2、常見的兩種提問方法3、接聽電話有效提問技巧l縱深性問題——獲
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部分、用卓越服務理念指導不滿抱怨投訴的處理l客戶為何不滿？l以客戶為中心的理念如何指引不滿抱怨投訴的處理l練習：區(qū)分以客戶為中心的行為l超值服務的價值、提升客戶需求的先見能力l練習：如何運用超越預期的理念處理客戶的不滿抱怨投訴l客戶永遠是對的嗎？l練習：如何運用抱怨是金的理念處理客戶的不滿抱怨投訴l“內(nèi)部客戶服務”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運用l不滿抱怨投訴處理過程中，如何塑造卓越的服務心態(tài)l心態(tài)、心理塑造l關注點分析與識別第二部分、不滿、抱怨、投訴處理各環(huán)節(jié)的服務溝通技巧l處理不滿、抱怨、投訴過程中傾聽的技巧l聽出客戶的不滿、采取不同的處理策略l處理不滿、抱怨、投訴過程中說的技巧l研
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章：電力服務人員服務形象要求一、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”二、配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧三、化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”四、儀容禮儀：專業(yè)儀容10細節(jié)短片觀看及案例分析：國家電網(wǎng)：各省市電力系統(tǒng)員工禮儀形象圖片南方電網(wǎng)：各省市電力系統(tǒng)員工禮儀形象圖片其他行業(yè)員工禮儀形象圖片某電力公司營業(yè)窗口人員禮儀形象教學片段第二章：營業(yè)窗口服務行為禮儀一、優(yōu)雅的服務儀態(tài)與行為禮儀規(guī)范訓練（一）、站姿、坐姿、走姿、蹲姿（二）、營業(yè)廳迎賓（引導）規(guī)范（三）、指導取號和填單禮儀（四）、回答客戶提問禮儀（五）、接遞票據(jù)及物品（六）、請客戶簽名禮儀（七）、請客戶出示證件禮儀（八）、請客戶重新填寫憑證禮儀（
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前言:為什么要服務好客戶？一、案例分析：家庭停電的負面影響小區(qū)停電的負面影響企業(yè)停電的負面影響二、結論：將心比心，理解對方心情、給予對方快速、高效地服務章、搶修服務溝通基本語言表達技巧訓練一、影響溝通效果的因素1、內(nèi)容；2、聲音語言；3、態(tài)度、4、情緒信心訓練：提高信心能力訓練二、營造溝通氛圍1、溝通地點2、溝通時間3、雙方情緒4、燦爛笑容5、贊美肯定6、情緒調(diào)整三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”四、深入對方情境（一）面對客戶激動如何引導（二）對方關心的是什么（三）情感處理三步曲（四）進入對方心理舒適區(qū)（五）如何與客戶溝通時插入自己的話（六）如何引導客戶的思維五、客戶引導
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章、收費服務人員基本禮儀規(guī)范訓練一、服務溝通基本語言表達技巧訓練（一）影響溝通效果的因素（二）營造溝通氛圍（三）溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”（四）深入對方情境（五）客戶引導技巧（六）三明治法則（七、高效溝通四要訣（八）高效溝通六步曲短片觀看及案例分析：電力營業(yè)廳：客戶為何不高興？電力營業(yè)廳：交費業(yè)務緣何升級為服務投訴？示范指導與模擬演練二、電力窗口服務六流程（一）迎接：站相迎、誠請坐（二）了解：笑相問、雙手接（三）辦理：快速辦、巧提示（四）推薦：巧引導、善推薦（五）成交：巧締結、快速辦（六）送客：雙手遞、起立送三、收費員儀表儀容規(guī)范（一）、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形
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模塊：服務心態(tài)塑造----------讓你的服務深入客心服務心態(tài)建設---溝通從心開始服務是一種心態(tài)而非技巧你為了什么要做好服務工作南網(wǎng)電網(wǎng)的服務定位與服務理念服務經(jīng)濟為主導的體制下南網(wǎng)在提升客戶滿意度方面面臨的挑戰(zhàn)如何打造令顧客感動的高品質(zhì)服務服務滿意度的期望值管理案例分享：外資企業(yè)董事長眼中的中國服務業(yè)的現(xiàn)狀案例分享：從停電后各電力系統(tǒng)的應對看服務質(zhì)量案例分享：北歐航空公司扭虧為贏的秘訣把握關鍵時刻、有效提升服務滿意度提升服務滿意度的ABC法則第二模塊：服務禮儀內(nèi)涵----------不學禮，無以立禮儀的概念---禮者敬人也學習禮儀的現(xiàn)實意義企業(yè)層面：優(yōu)化供銷關系個人層面：提高個人修養(yǎng)第三