于玨老師的內(nèi)訓課程
一、導言l我們的客人都有誰l我們對客人的定位二、餐飲服務的特點l無形性l一次性l同步性l多樣性l差異性三、服務中的十七種意識l安全意識：掌握安全知識，樹立安全意識，發(fā)現(xiàn)事故隱患及時處理解決。l服從意識：服務從領導安排的工作，即使不合理也應先服從后上訴。l配合意識：配合領導，本部門同事及其它部門的工作。l創(chuàng)新意識：在工作中為更好的提高業(yè)務技能不斷創(chuàng)新、更新，為企業(yè)創(chuàng)造更好的效益、榮譽。l服務意識：熟練業(yè)務技能，對每一位進入本企業(yè)的顧客本能的去為客人提供服務。l超前意識：服務于客人開口之前，根據(jù)賓客的表情、言情、舉止判斷賓客要求。l賓客意識：觀察，分清主人、主賓。l節(jié)能意識：對酒店內(nèi)的水電等能源，
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一、導言人生與事業(yè)的總指導l周易上經(jīng)——乾卦1.自然發(fā)展的規(guī)律2.人生的歷程l成敗的循環(huán)1.個人成敗得失的循環(huán)2.企業(yè)的成敗循環(huán)l人的文化—知己知彼，百戰(zhàn)不殆1.工農(nóng)之位2.干部之成3.士者之位4.王者之道5.危邦不入二、核心競爭力——團隊l用國粹文化精華解讀在系統(tǒng)支持下的團隊1.從博戲的用具麻將中解讀在系統(tǒng)支撐下的團隊2.從國粹京劇中看在系統(tǒng)支撐下的團隊3.從中醫(yī)的藥理中解讀在系統(tǒng)支撐下的團隊l中文中的多音字中解讀有固化標準的團隊三、團隊凝聚力的十八般兵器l對團隊而言需要的六種兵器1.文化a）認同企業(yè)價值觀b）企業(yè)文化代表全體員工的意識形態(tài)c）團隊精神是企業(yè)文化的靈魂d）適應企業(yè)文化e）融入
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導論1、解讀三大關鍵詞Oslash;職場人Oslash;職業(yè)經(jīng)理人Oslash;個人職場含金量2、職場中的四種人CAI3、你的人力資本Oslash;保值與升值Oslash;升值VS升職一、心態(tài)管理1、孝道意愿Oslash;家庭中的孝道如何才是真心實意的孝敬父母？何以立身、立功以顯父母？Oslash;職場中的孝道企業(yè)與家員工的責任感員工對企業(yè)的忠誠2、心態(tài)Oslash;身體進了企業(yè)，心進來了嗎？Oslash;作為員工必備的職業(yè)化心態(tài)態(tài)度與能力態(tài)度決定什么建立自信心Oslash;學習的三種心態(tài)3、挫折Oslash;解讀《孟子·告子下》中“故天將降大任于是人也，必先苦其心志，勞其筋骨，餓其體膚，空乏
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1、導言“八項規(guī)定、六條禁令”對酒店業(yè)的影響2、新時期的酒店意識Oslash;什么是酒店？Oslash;顧客是什么？Oslash;新時期的酒店人十七種意識3、從多學科多角度的角度期分析酒店業(yè)Oslash;從經(jīng)濟學的角度a分析酒店業(yè)市場供需關系b現(xiàn)階段酒店市場競爭的熱點Oslash;從營銷學的角度a重新進行市場細分的重要性b分析酒店業(yè)的目標客戶群體c客戶群體的從生理到心理的層次變化d用戶模式的建立Oslash;從人力資源的角度a分析酒店業(yè)從業(yè)人員b人力資源到人力資本cHR部門不能越俎代庖4、酒店業(yè)的也需要私人定制Oslash;餐飲的私人定制Oslash;客房的私人定制Oslash;服務的私人定制
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一、導言二、分析督導作為督導的要求1、督導的角色發(fā)生轉(zhuǎn)變的必然性Oslash;督導的工作Oslash;作為督導的壓力2、從員工到管理者督導是組織的“腰”1、督導的職業(yè)要求2、督導失敗的原因分析Oslash;缺乏管理能力Oslash;缺乏技巧Oslash;個人品質(zhì)和性格的影響Oslash;基本的管理能力分析督導成功的關鍵1、技術層面Oslash;了解自己的職業(yè)角色Oslash;要以身作則Oslash;要掌握溝通和培訓的技巧Oslash;要學會解決問題和解決沖突的方法Oslash;要學會激勵員工Oslash;要掌握把人員進行配備和緊急排班的基本技能Oslash;要學會改善員工的工作表現(xiàn)Oslash
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一、6S概述1.6S的內(nèi)容2.6S的方針3.6S的目標4.6S實施的總則二、6S實施的內(nèi)容及方法1.安全A內(nèi)容ü是將酒店中的工作場所會造成安全事故的發(fā)生隱患源予以排除或預防。ü酒店中的隱患源。ü酒店中的人身安全意識。B安全管理的目的保障員工的安全，保證生產(chǎn)正常運轉(zhuǎn)，減少經(jīng)濟損失，緊急對應措施。C執(zhí)行的方法安全隱患識別，實行現(xiàn)場巡視。安全宣傳、安全教育、安全檢查。2.整理A內(nèi)容就是將工作場所內(nèi)需要與不需要的東西予以區(qū)分。把不需要的東西搬離工作場所，集中并分類予以標識管理，使工作現(xiàn)場只保留需要的東西，讓工作現(xiàn)場整齊、漂亮，使工作人員能在舒適的環(huán)境中工作。B整理的執(zhí)行方法及作用序號內(nèi)容作用效果應用區(qū)