郭宣婷老師的內(nèi)訓課程
“轉(zhuǎn)危為機”——客戶投訴處理技巧實戰(zhàn)解析課程背景：在銀行同業(yè)競爭壓力巨大、網(wǎng)絡金融發(fā)展迅猛的今天，客戶對銀行工作人員的要求越來越高、維權意識越來越強，而客戶對于服務期望值的升高，往往伴隨著滿意度的下降，以及抱怨、投訴比例的上升，網(wǎng)點服務人員應該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預防為主，本著妥當處理、追求客戶滿意的宗旨，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對銀行的忠誠度，避免輿情風險。但是要做到這些，只掌握服務技巧遠遠不夠。因為即使懂得技巧，卻常常執(zhí)著于是非對錯，甚至把情緒宣泄到客戶身上。特別是委屈致歉時的產(chǎn)生的情緒對抗，常常使投訴處理結果大打折扣，所以投訴處理中還必須讓工作人員掌握一個自我情緒控
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服務制勝——銀行員工商務禮儀與服務技能提升課程背景：建行的無人銀行已經(jīng)在上海開業(yè)！銀行同業(yè)競爭壓力越來越大，銀行工作人員的壓力不僅僅要面對同業(yè)，更要面對AI，未來行業(yè)預測將會消失的十大行業(yè)，銀行柜員排在第4，而現(xiàn)在，隨著無人銀行的大幕拉開，這場人與AI的戰(zhàn)爭正式登場！各種主題銀行、去銀行化的特色與銀行層出不窮，你打算怎樣做？坐以待斃，像諾基亞手機轟然破產(chǎn)時候那樣說我不知道自己怎么被干掉了，還是做無可替代的自己！服務在銀行這個行業(yè)中絕無小事，無論是在人際交往中，以一定的約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程，還是在涉及穿著、交往、溝通、情商職業(yè)形象方面的內(nèi)容。隨著同行競爭愈演愈烈，產(chǎn)品同質(zhì)化使
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減法工作“斷、舍、離” ——銀行6S現(xiàn)場管理實施方法與技巧課程背景： 加法職場轉(zhuǎn)向減法工作很重要。隨著銀行渠道轉(zhuǎn)型，優(yōu)化的場景使得加法營業(yè)場轉(zhuǎn)向減法營業(yè)場同樣重要，有序的環(huán)境不但可以舒暢員工工作情緒，更能夠使客戶有一個愉悅的感受。 商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型是在業(yè)務收到?jīng)_擊之后的尋找方向的過程，隨著這個過程的深入，自助機具增加、服務渠道多樣，廳堂、柜面雜亂成了隨之而來的問題。機具少了不夠用、設備多了無處擺放，我們常常羨慕那些世界上知名的企業(yè)，然而，即使我們擁有世界上最先進的生產(chǎn)工藝或設備，如不對其
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贏在起大堂——銀行柜員標準化服務流程與營銷課程背景： 電子貨幣的普遍使用，使得網(wǎng)絡銀行的出現(xiàn)成為必然，對銀行的生存和經(jīng)營都造成了巨大的挑戰(zhàn)，所以銀行應更加注重服務致勝，在廳堂流量客戶身上下功夫、制造廳堂流量的發(fā)生、打造營銷觸點，打破傳統(tǒng)的服務思維，將一切可能與客戶發(fā)生關系的點，統(tǒng)統(tǒng)做成高粘性服務“不干膠”。 而在這個粘性打造的過程中，柜員是銀行營業(yè)網(wǎng)點柜臺業(yè)務的具體操作者，是客戶直接的服務者。柜員服務質(zhì)量的好壞，直接影響到整個銀行營業(yè)網(wǎng)點的對外形象。每一位窗口的柜員都是銀行的形象代言人，儀容、儀表、儀態(tài)必須符合銀行職業(yè)規(guī)范。通過服務禮儀培訓力爭使柜
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打造超能“復聯(lián)4”團隊 ——商業(yè)銀行員工營銷技能“裝備”提升法課程背景： 目前網(wǎng)點客戶到店量下降日益明顯，網(wǎng)點與客戶接觸的機會越來越少，隨著智慧柜員機的上線，網(wǎng)點柜面業(yè)務替代率進一步提高，而今天大多數(shù)銀行在營銷環(huán)節(jié)，重點工作仍然是不斷開發(fā)新客戶，面臨的境況是困難大、周期長，且成功率不高。老客戶不斷流失，新客戶增長緩慢，通過廳堂布局、優(yōu)化勞動組合、最大限度有效利用網(wǎng)點人力資源，投入到中高端客戶營銷中、拓展價值客戶決定了網(wǎng)點未來能夠儲備的客戶蓄水池的深度。 如何最大限度有效利用網(wǎng)點人力資源