《服務制勝——銀行員工商務禮儀與服務技能提升》

  培訓講師:郭宣婷

講師背景:
郭宣婷老師銀行網(wǎng)點服務營銷提升專家15年國內(nèi)股份制銀行從業(yè)經(jīng)驗10年銀行企業(yè)培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗8年省級農(nóng)商行高級培訓講師13家銀行長期合作經(jīng)驗國際注冊企業(yè)培訓師山東省農(nóng)信系統(tǒng)省級優(yōu)秀內(nèi)訓師曾任:薛城聯(lián)社二級支行信貸/綜合柜員曾任:薛城聯(lián)社機關勞資 詳細>>

郭宣婷
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《服務制勝——銀行員工商務禮儀與服務技能提升》詳細內(nèi)容

《服務制勝——銀行員工商務禮儀與服務技能提升》

服務制勝——銀行員工商務禮儀與服務技能提升

 

課程背景:

建行的無人銀行已經(jīng)在上海開業(yè)!銀行同業(yè)競爭壓力越來越大,銀行工作人員的壓力不僅僅要面對同業(yè),更要面對AI,未來行業(yè)預測將會消失的十大行業(yè),銀行柜員排在第4,而現(xiàn)在,隨著無人銀行的大幕拉開,這場人與AI的戰(zhàn)爭正式登場!各種主題銀行、去銀行化的特色與銀行層出不窮,你打算怎樣做?坐以待斃,像諾基亞手機轟然破產(chǎn)時候那樣說我不知道自己怎么被干掉了,還是做無可替代的自己!

服務在銀行這個行業(yè)中絕無小事,無論是在人際交往中,以一定的約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程,還是在涉及穿著、交往、溝通、情商職業(yè)形象方面的內(nèi)容。隨著同行競爭愈演愈烈,產(chǎn)品同質化使銀行對服務的要求越來越高,完美的服務已經(jīng)成為銀行的生命。

而這一切優(yōu)質服務的承載都離不開職業(yè)的職場形象、良好的服務禮儀,如果每一位銀行員工都可以成為行業(yè)里的萬人迷,行為端莊、舉止高雅,不但可以提升銀行的整體服務水平,讓客戶得到更好的服務體驗,更能夠提升銀行競爭力,促進銀行產(chǎn)品的銷售,最終提升銀行商業(yè)價值。

 

課程收益:

● 人員針對性:針對大堂經(jīng)理、一線營銷人員,轉變思維意識,認識到能力提升、思維變化的重要性

● 知識實戰(zhàn)性:課程內(nèi)容讓學員掌握員工服務的形象標準、掌握銀行員工的崗位服務禮儀和服務流程、掌握銀行員工的日常商務禮儀標準,讓學員不但聽得懂、記得住,而且用得上、做得到

● 授課訓練性:學以致用,情景演練強化知識點記憶;分組學員點評、分享加深理解;老師總結輔導,加快知識吸收,通過訓練呈現(xiàn)完美職業(yè)形象

● 授課生動性:寓教于樂,多采用視頻教學、塑造學員喜歡的學習氛圍,采用講授、討論、案例分析、學員經(jīng)驗分享,等多種培訓形式

 

課程時間:2天,6小時/天

課程對象:會計主管、銀行一線柜員、大堂經(jīng)理

課程方式:講師授課、現(xiàn)場演練、案例分析、情景模擬、游戲分析

課程大綱

第一篇:AI時代的到來

視頻導入:AI時代已經(jīng)來臨,建行無人銀行已經(jīng)在上海開業(yè),市民們對無人銀行抱有了巨大的熱情,面臨巨的大挑戰(zhàn),銀行員工能做什么呢?

第一講:AI來了,無人銀行的到來

一、無人銀行有什么優(yōu)勢?

1. 看:炫酷的環(huán)境

2. 聽:客戶們的評價

3. 比:與傳統(tǒng)銀行的不同

二、無人銀行有哪些不足?

1. 看:服務與人有什么差距?

2. 聽:客戶的評價

3. 比:業(yè)務技能與人的差距

三、無人銀行對傳統(tǒng)銀行有什么影響?

1. 銀行未來發(fā)展趨勢?

2. 哪些崗位會被最先替代?

3. 人要去哪里?

四、AI普及PK柜員在崗

課堂互動:未來要多久銀行員工會被取代?

 

第二篇:智能設備時代,用心服務,服務有型

第一講:人與AI

思考:智能時代什么是不可替代的?

一、馬斯洛的需求理論談服務

1. 生理需求

2. 安全需求

3. 社交需求

4. 尊重需求

5. 自我實現(xiàn)需求

案例:麗莎的焦慮

課堂互動:世界文化可以分為哪三種類型?

二、銀行員工的禮儀心態(tài)

1. 積極的心態(tài)

2. 尊重的心態(tài)

3. 自律的心態(tài)

4. 寬容的心態(tài)

課堂互動:工作場合,什么樣的言行舉止是積極心態(tài)

案例:國王的“周公解夢”

三、AI有電,禮儀蓄電做有溫度的銀行員工

1. 安身立命之本

2. 不懂禮貌,后果嚴重

3. 懂禮方能處變不驚

案例: “完美先生”蛻變之旅

課堂練習:說說你的感想,再舉例工作一兩事,說明為何要學禮

 

第二講:AI時代,客戶想看到怎樣的銀行人?

一、四個效應談禮儀重要性

1. 暈輪效應

2. 首因效應

3. 近因效應

4. 社會刻板印象

二、銀行員工儀容禮儀規(guī)范

1. 三庭五眼妝容及眼神

2. 銀行員工的發(fā)型修飾規(guī)范:男士發(fā)型、女士發(fā)型

三、銀行員工士日常面容修飾規(guī)范

四、銀行員工儀容禮儀規(guī)范

1. 女士儀容規(guī)范

2. 男士儀容規(guī)范

3. 職場香水

知識分享:女士職業(yè)偽裸裝的化妝技巧以及男士面部修飾要點

五、銀行員工儀表禮儀規(guī)范

1. 著裝顏色

1)職業(yè)裝的品質要求:面料、貼合度

2)職業(yè)裝的色彩要求:三一定律、三色原則

2. 著裝款式

1)行業(yè)崗位對應

2)風格對應

3)職場著裝建議

3. 著裝飾品

1)男士:11種

2)女士:7種

課堂練習:根據(jù)講過的知識點,在“對手”身上挑優(yōu)點

 

第三講:身體語言與儀態(tài)禮儀規(guī)范

一、身體語言

圖片猜謎:從他臉色看見了什么情緒?

課堂練習:用你的身體語言讓陌生人“一見鐘情”

二、站姿規(guī)范

1. 站姿訓練

2. 男女士站姿

課堂練習:站姿規(guī)范練習及現(xiàn)場糾偏

三、坐姿規(guī)范

1. 男士坐姿規(guī)范

2. 女士坐姿規(guī)范

課堂練習:坐姿規(guī)范練習及現(xiàn)場糾偏

四、走姿、蹲姿

課堂練習:找到工作中你的禮儀規(guī)范“偶像”

課堂練習:走姿、蹲姿的規(guī)范練習及現(xiàn)場糾偏

 

第三篇:做有修養(yǎng)的銀行人:商務往來禮儀規(guī)范

第一講:修養(yǎng)是最重要的名片

一、有溫度的見面禮

1. 致意禮

2. 握手禮:男女士職場握手規(guī)范

3. 擁抱禮:貼面、親吻禮

4. 鞠躬禮:迎客鞠躬禮、道歉鞠躬禮

5. 合十禮

6. 拱手禮

7. 撫胸禮

二、介紹的禮儀

1. 順序

2. 禮節(jié)

3. 自我介紹

4. 稱呼禮儀

三、名片使用的禮儀

1. 遞名片:手勢、朝向

2. 接名片:一看、二放、三讀

3. 設計名片:字少、簡單、不污損、不涂寫

課堂練習:遞、接名片禮儀

四、接打電話禮儀

1. 接電話

2. 代接電話

3. 打電話

4. 掛電話

5. 移動電話禮儀

6. 常用話術

情境演練:z女士電話咨詢m經(jīng)理業(yè)務,但經(jīng)理不在,你將如何做?

視頻案例:某銀行員工接打電話標準流程

五、網(wǎng)絡通信禮儀

1. 電子郵件

2. 即時通訊工具

六、辦公室禮儀

1. 環(huán)境衛(wèi)生

2. 稱呼場合

3. 敲門

4. 接遞物品

5. 職業(yè)風范

6. 聲音、談資

7. 遵守制度

8. 衛(wèi)生間

案例:姐妹花與李經(jīng)理的襯衣

七、行進與位次禮儀

1. 行走時的禮儀

2. 扶梯、電梯、樓梯的禮儀

3. 乘車禮儀

課堂練習:進出房間、進出電梯、引導接待

 

第二講:商務往來儀式與廳堂接待禮儀

一、銀行商務言談禮儀

二、銀行商務接待禮儀規(guī)范

1. 前臺接待禮儀

2. 辦公室接待禮儀

3. 接待遠方之客

三、銀行商務拜訪禮儀

1. 客戶拜訪預約

2. 客戶訪前準備

3. 客戶拜訪中的禮儀

四、銀行商務會議禮儀

1. 組織者的禮儀

2. 會議座次安排

模擬演練:銀行商務中言談、接待、拜訪、會議4方面的禮儀

 

第三講:銀行商務餐飲禮儀

一、銀行接待茶飲禮儀

1. 辦公室接待:泡茶禮儀、敬茶與品茶禮儀

2. 營業(yè)廳接待:敬水禮儀、及不同場景的細節(jié)規(guī)范

課堂練習:不同場景下的敬水禮儀

視頻案例:《完美先生》

二、銀行接待中餐就餐禮儀

1. 座次安排

2. 點菜禮儀

3. 餐具使用禮儀

三、敬酒禮儀

四、用餐過程中的禮儀

 

第四講:銀行商務旅行與饋贈禮儀

一、有修養(yǎng)的差旅禮儀

1. 乘坐飛機的禮儀

2. 乘坐火車的禮儀

3. 乘坐地鐵的禮儀

二、銀行接待中的商務饋贈禮儀

1. 贈送禮品的禮儀

2. 接受饋贈的禮儀

三、學以致用:情景演練

1. 各組自編情景劇進行演練

2. 各組學員互評

3. 講師總結輔導

4. 分享與回顧

 

課程總結,結束寄語


 

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