《減法工作“斷、舍、離”——銀行廳堂6S管理實(shí)施方法與技巧》

  培訓(xùn)講師:郭宣婷

講師背景:
郭宣婷老師銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷提升專家15年國(guó)內(nèi)股份制銀行從業(yè)經(jīng)驗(yàn)10年銀行企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)8年省級(jí)農(nóng)商行高級(jí)培訓(xùn)講師13家銀行長(zhǎng)期合作經(jīng)驗(yàn)國(guó)際注冊(cè)企業(yè)培訓(xùn)師山東省農(nóng)信系統(tǒng)省級(jí)優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師曾任:薛城聯(lián)社二級(jí)支行信貸/綜合柜員曾任:薛城聯(lián)社機(jī)關(guān)勞資 詳細(xì)>>

郭宣婷
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《減法工作“斷、舍、離”——銀行廳堂6S管理實(shí)施方法與技巧》

減法工作“斷、舍、離”
——銀行6S現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)施方法與技巧

課程背景:
加法職場(chǎng)轉(zhuǎn)向減法工作很重要。隨著銀行渠道轉(zhuǎn)型,優(yōu)化的場(chǎng)景使得加法營(yíng)業(yè)場(chǎng)轉(zhuǎn)向
減法營(yíng)業(yè)場(chǎng)同樣重要,有序的環(huán)境不但可以舒暢員工工作情緒,更能夠使客戶有一個(gè)愉
悅的感受。
商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型是在業(yè)務(wù)收到?jīng)_擊之后的尋找方向的過(guò)程,隨著這個(gè)過(guò)程的深入,自助
機(jī)具增加、服務(wù)渠道多樣,廳堂、柜面雜亂成了隨之而來(lái)的問(wèn)題。機(jī)具少了不夠用、設(shè)
備多了無(wú)處擺放,我們常常羨慕那些世界上知名的企業(yè),然而,即使我們擁有世界上最
先進(jìn)的生產(chǎn)工藝或設(shè)備,如不對(duì)其進(jìn)行有效的管理,辦公區(qū)間、工作場(chǎng)地一片混亂,物
品亂堆亂放,其結(jié)果只能是生產(chǎn)效率低下,員工越干越?jīng)]勁,這樣的營(yíng)業(yè)廳只會(huì)生產(chǎn)問(wèn)
題和制造麻煩,對(duì)工作沒(méi)有任何積極的意義。
營(yíng)業(yè)廳要不斷減法,打造工作場(chǎng)“斷、舍、離”,為企業(yè)貼上簡(jiǎn)約而不簡(jiǎn)單的有序形象
標(biāo)簽就顯得極為重要了。

課程收益:

人員針對(duì)性:針對(duì)銀行一線柜員、會(huì)計(jì)主管、行長(zhǎng)提高6S管理重要性的認(rèn)識(shí)、6S管理實(shí)
施的真正目的和意義

環(huán)境針對(duì)性:針對(duì)營(yíng)業(yè)廳客戶觸點(diǎn)進(jìn)行6S管理環(huán)境對(duì)比,改善營(yíng)業(yè)環(huán)境,提升客戶舒適
度及員工工作舒適度,加強(qiáng)人員素質(zhì)及向心力

知識(shí)實(shí)戰(zhàn)性:課程內(nèi)容讓學(xué)員在6S管理上聽(tīng)得懂、記得住、用得上、做得到,讓員工掌
握6S落地執(zhí)行的能力、用6S管理,提高銀行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

授課訓(xùn)練性:學(xué)以致用,情景演練強(qiáng)化知識(shí)點(diǎn)記憶;分組學(xué)員點(diǎn)評(píng)、分享加深理解;老
師總結(jié)輔導(dǎo),加快知識(shí)吸收

授課生動(dòng)性:寓教于樂(lè),多采用視頻教學(xué)、塑造學(xué)員喜歡的學(xué)習(xí)氛圍,采用講授、討論
、案例分析、學(xué)員經(jīng)驗(yàn)分享,等多種培訓(xùn)形式

課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象:銀行一線柜員、會(huì)計(jì)主管、行長(zhǎng)
課程方式:講師授課、現(xiàn)場(chǎng)演練、案例分析、情景模擬、游戲分析
課程大綱
第一講:認(rèn)識(shí)6S在營(yíng)業(yè)環(huán)境中的重要性
一、再看營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)
1. 廳堂6S管理現(xiàn)場(chǎng)中:重視發(fā)現(xiàn)的眼睛
2. 6S管理對(duì)銀行的重要性(圖片展示)
1)辦公室
2)營(yíng)業(yè)廳
3)營(yíng)業(yè)室
4)Vip室
5)開(kāi)放式辦公區(qū)
課堂討論:糟亂的環(huán)境對(duì)人會(huì)產(chǎn)生什么影響?
課堂討論:工作中可能會(huì)出現(xiàn)什么情況?
3. 實(shí)施6S的管理現(xiàn)場(chǎng)(圖片展示)
1)辦公室
2)營(yíng)業(yè)廳
3)營(yíng)業(yè)室
4)Vip室
5)開(kāi)放式辦公區(qū)
課堂討論:優(yōu)化后的環(huán)境對(duì)企業(yè)有哪些益處?
4. 陷入誤區(qū)的6S現(xiàn)場(chǎng)(圖片)

第二講:銀行網(wǎng)點(diǎn)6S“逆水行舟 意識(shí)障礙”
一、清掃現(xiàn)場(chǎng),先洗大腦
1. 6S就是打掃衛(wèi)生
2. 環(huán)境不重要業(yè)務(wù)才重要
案例:一樣的客戶不一樣的“素質(zhì)”
課堂互動(dòng):說(shuō)說(shuō)你在不同環(huán)境下的行為及心態(tài)
二、廳堂6S管理 ——全員參與是保障
1. 現(xiàn)場(chǎng)管理工作需要全員參與
2. 總行參與、現(xiàn)場(chǎng)改善的重要性
3. 運(yùn)動(dòng)式、難堅(jiān)持
4.. 各自整理的重要性
課堂互動(dòng):談?wù)?S管理中你認(rèn)為什么最重要
三、處罰=bad idea
1. 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是為了改善
2. 處罰強(qiáng)度與工作積極性的關(guān)系
案例分析:用鉛筆還是圓珠筆來(lái)管理企業(yè)?

第三講:網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境形象識(shí)別系統(tǒng)
一、企業(yè)定位
1. 企業(yè)形象規(guī)范定位
2. 企業(yè)視覺(jué)規(guī)范定位
圖式教學(xué):企業(yè)LOG的象征意義及營(yíng)銷定位
二、基礎(chǔ)元素規(guī)范
1. 標(biāo)識(shí)組合
2. 標(biāo)準(zhǔn)色值
圖式教學(xué):組合及色值嚴(yán)格規(guī)范
案例故事:臨沂蘭陵的山寨建設(shè)銀行
三、五大區(qū)域打造6S營(yíng)業(yè)環(huán)境
1. 外部環(huán)境及標(biāo)識(shí)打造
2. 內(nèi)部功能及標(biāo)識(shí)打造
3. 后合設(shè)施環(huán)境打造
4. 企業(yè)文化環(huán)境打造
5. 員工關(guān)愛(ài)環(huán)境打造
視頻教學(xué):中信銀行6S管理宣傳片

第四講:網(wǎng)點(diǎn)6S推進(jìn)的關(guān)鍵點(diǎn)
一、6S的定義
1. 實(shí)施目的
2. 核心思想
3. 管理意義
二、網(wǎng)點(diǎn)整理深究“減品”產(chǎn)出原因——六個(gè)S的目的及意義
1. 第一個(gè)S:整理(SEIRI)——?要與不要,一留一棄
2. 第二個(gè)S:整頓(SEITON)?——科學(xué)布局,取用快捷
1)整頓優(yōu)先考慮的場(chǎng)所
2)會(huì)出現(xiàn)較好效果的場(chǎng)所
3)在較短時(shí)間內(nèi)可實(shí)施的場(chǎng)所
4)給客戶留下不好印象的場(chǎng)所
5)在網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳布局,可視化管理
6)營(yíng)業(yè)工具的整頓
案例:農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)與胖東來(lái)超市
3. 第三個(gè)S:清掃(SEISO)?——清除垃圾,美化環(huán)境
1)地面到天花板清掃的整頓
2)銀行問(wèn)題展示
圖式教學(xué):猜猜這是哪?
4. 第四個(gè)S:?清潔(SEIKETSU)——清潔環(huán)境,貫徹到底
1)落實(shí)前3S工作
2)制定目視管理、顏色管理的基準(zhǔn)
3)制定獎(jiǎng)懲制度,加強(qiáng)執(zhí)行
案例:顏色標(biāo)識(shí)使用場(chǎng)景說(shuō)明書(shū)
5. 第五個(gè)S:修養(yǎng)(SHITSUKE)——形成制度,養(yǎng)成習(xí)慣
1)素養(yǎng)推行要領(lǐng)
2)做有信仰的銀行人
視頻分享:《信仰的力量》
6. 第六個(gè)S:安全(SAFETY)——安全營(yíng)運(yùn),防范未然
1)營(yíng)業(yè)廳安全隱患
2)防盜措施
3)防火措施
4)防打劫措施
案例:砸玻璃搶銀行的笨賊
案例分析:大堂經(jīng)理臺(tái)砸死3歲孩童誰(shuí)之責(zé)


第五講:6S推進(jìn)工具與技巧的妙用(圖片詳解)
一、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)全面“洗澡”運(yùn)動(dòng)
二、定置管理法(圖片詳解)
1. 至簡(jiǎn)單一
2. 頻度優(yōu)先
3. 分門(mén)別類
4. 豎立擺放
三、目視管理法(圖片詳解)
1. 透明可視
2. 沒(méi)有遮擋
3. 有名有家
四、定點(diǎn)攝影(圖片詳解)
1. 直線直角
2. 形跡管理
3. 自動(dòng)復(fù)位
五、紅牌作戰(zhàn)(圖片詳解)
1. 色彩提示
2. 直觀圖示
3. 劃線與標(biāo)示
1)場(chǎng)地與通道的標(biāo)識(shí)顏色
2)紅、黃、藍(lán)線應(yīng)用
3)文字?jǐn)?shù)字標(biāo)示
六、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)整理整頓的要點(diǎn)(圖片詳解)
1. 營(yíng)業(yè)大廳
2. 辦公用品
3. 營(yíng)業(yè)安全
4. 營(yíng)業(yè)通道與營(yíng)業(yè)區(qū)域
5. 營(yíng)業(yè)廳飲水與環(huán)境保潔
6. 品宣展示區(qū)
七、PDCA循環(huán)(圖片詳解)
八、看板管理法(圖片詳解)
1. 文字標(biāo)示
2. 收納工具
3. 辦公用具
4. 應(yīng)用實(shí)例
分組討論:每個(gè)人思考1分鐘,在便利貼上寫(xiě)下至少5條你的工作環(huán)境需要調(diào)整的工具;
全組討論7分鐘并畫(huà)圖用6S管理法定位一個(gè)營(yíng)業(yè)分區(qū);代表展示成果,并說(shuō)明理由

第六講:全行參與的6S——改善促動(dòng)變革
1. 改善:簡(jiǎn)單的詞、復(fù)雜的事
2. 阻礙改善的十大主義
3. 改善的十條基本精神
4. 改善的思路
故事分享:《有備無(wú)患》
5. 銀行6S管理帶來(lái)的收益
1)企業(yè)文化收益
2)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)濟(jì)收益
3)員工素質(zhì)收益
視頻分享:中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行重慶合川支行6S項(xiàng)目管理導(dǎo)入紀(jì)錄片

 

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“轉(zhuǎn)危為機(jī)”——客戶投訴處理技巧實(shí)戰(zhàn)解析課程背景:在銀行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力巨大、網(wǎng)絡(luò)金融發(fā)展迅猛的今天,客戶對(duì)銀行工作人員的要求越來(lái)越高、維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng),而客戶對(duì)于服務(wù)期望值的升高,往往伴隨著滿意度的下降,以及抱怨、投訴比例的上升,網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員應(yīng)該掌握客戶抱怨處理的解決技巧,以有效預(yù)防為主,本著妥當(dāng)處理、追求客戶滿意的宗旨,充分化解客戶不滿的情緒,提升客戶對(duì)銀行

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服務(wù)制勝——銀行員工商務(wù)禮儀與服務(wù)技能提升課程背景:建行的無(wú)人銀行已經(jīng)在上海開(kāi)業(yè)!銀行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力越來(lái)越大,銀行工作人員的壓力不僅僅要面對(duì)同業(yè),更要面對(duì)AI,未來(lái)行業(yè)預(yù)測(cè)將會(huì)消失的十大行業(yè),銀行柜員排在第4,而現(xiàn)在,隨著無(wú)人銀行的大幕拉開(kāi),這場(chǎng)人與AI的戰(zhàn)爭(zhēng)正式登場(chǎng)!各種主題銀行、去銀行化的特色與銀行層出不窮,你打算怎樣做?坐以待斃,像諾基亞手機(jī)轟然破產(chǎn)時(shí)候

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贏在起大堂——銀行柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程與營(yíng)銷課程背景:電子貨幣的普遍使用,使得網(wǎng)絡(luò)銀行的出現(xiàn)成為必然,對(duì)銀行的生存和經(jīng)營(yíng)都造成了巨大的挑戰(zhàn),所以銀行應(yīng)更加注重服務(wù)致勝,在廳堂流量客戶身上下功夫、制造廳堂流量的發(fā)生、打造營(yíng)銷觸點(diǎn),打破傳統(tǒng)的服務(wù)思維,將一切可能與客戶發(fā)生關(guān)系的點(diǎn),統(tǒng)統(tǒng)做成高粘性服務(wù)“不干膠”。而在這個(gè)粘性打造的過(guò)程中,柜員是銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)業(yè)務(wù)的

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