孔令霞老師的內(nèi)訓(xùn)課程
銀行大堂經(jīng)理服務(wù)能力提升培訓(xùn) 課程背景： 理解客戶、接待客戶、幫助客戶、保留客戶，培訓(xùn)客戶服務(wù)環(huán)境，對(duì)于任何銀行來是一個(gè)重大的舉措。做好這一切，大堂經(jīng)理起著決定性的作用。目前，各家銀行配備的網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理素質(zhì)不等、時(shí)間長短不一，規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的不到位，不能充分發(fā)揮銀行“形象大使”和“門戶”的作用。如何讓大堂經(jīng)理更好地履行職責(zé)，提升網(wǎng)點(diǎn)大堂現(xiàn)場服務(wù)能力，發(fā)揮“大堂制勝”優(yōu)勢，提升網(wǎng)點(diǎn)核心競爭力，在同業(yè)競爭中獲得優(yōu)勢，是各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者當(dāng)前值得深思的問題，網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)能力提升集中培訓(xùn)勢在必行。 課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天； 課程對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理 課程收獲：
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銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)綜合能力提升培訓(xùn) 課程背景： 針對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)存在的突出問題和客戶服務(wù)體驗(yàn)的痛點(diǎn)，引導(dǎo)員工積極調(diào)整心態(tài)，規(guī)范服務(wù)行為，開好每天的晨會(huì)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)客戶，及時(shí)應(yīng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件，提升網(wǎng)點(diǎn)核心競爭力和對(duì)外金融服務(wù)的良好形象。 課程時(shí)間 2天，6小時(shí)/天； 課程對(duì)象 網(wǎng)點(diǎn)一線 課程收獲 1、塑造銀行一線員工良好職業(yè)心態(tài)。 2、規(guī)范銀行一線員工良好職業(yè)形象。 3、加強(qiáng)銀行網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)規(guī)范管理。 4、提升銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)綜合能力。 5、規(guī)避銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴技巧 。 課程綱要 第一部分 職業(yè)心態(tài) 第二部分
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員工執(zhí)行力提升培訓(xùn) 課程背景：單位員工思想渙散、人心相悖、牢騷埋怨和工作積極性不高的現(xiàn)狀是單位領(lǐng)導(dǎo)最棘手的事情。通過“現(xiàn)解決思想問題，再解決行為問題”的培訓(xùn)方法，來迅速轉(zhuǎn)變員工的思想態(tài)度，塑造陽光的職業(yè)心態(tài)，激發(fā)其內(nèi)在工作熱情，增強(qiáng)單位歸屬感和工作責(zé)任感，凝聚團(tuán)隊(duì)向心力，掌握高效工作的“金鑰匙”，是單位領(lǐng)導(dǎo)解決問題的根本方法和有效途徑。 課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天； 課程對(duì)象：單位員工 課程收獲：重新認(rèn)識(shí)單位的概念，停止對(duì)單位的不滿好抱怨，增強(qiáng)單位歸屬感；塑造陽光職業(yè)心態(tài)，激發(fā)工作熱情，立足崗位高效執(zhí)行。 第一單元 塑造陽光職業(yè)心態(tài) 1、職業(yè)心態(tài)之一：樂觀
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職業(yè)禮儀課程背景： 黨政機(jī)關(guān)、企業(yè)事業(yè)單位職員在執(zhí)行商務(wù)、公務(wù)和社交期間，其儀容儀表、溝通交流、言談舉止、待人接物等是單位外在形象的展現(xiàn)，職員個(gè)人有禮有節(jié)、尊重習(xí)俗，方顯職業(yè)風(fēng)范?，F(xiàn)實(shí)工作當(dāng)中，許多職員禮儀意識(shí)薄弱，形象展示不到位，不清楚哪些重要的問題是值得關(guān)注的，或者說哪些問題是模棱兩可的。因此，如何盡快讓職員了解和掌握商務(wù)、公務(wù)和社交等場合的職業(yè)禮儀及其規(guī)定動(dòng)作，得體規(guī)范地展示單位良好的職業(yè)形象，是擺在領(lǐng)導(dǎo)面前亟待解決的問題，對(duì)任何單位來說具有十分重要的意義。課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天；或半天、3小時(shí)/天課程對(duì)象：單位職員。課程收獲： 1、職員對(duì)職業(yè)禮儀的角色認(rèn)知和思想理念的轉(zhuǎn)