一、關(guān)鍵時(shí)刻的意義 　　什么是關(guān)鍵時(shí)刻 　　關(guān)鍵時(shí)刻的重要性 　　關(guān)鍵時(shí)刻對(duì)服務(wù)的重要影響 　　關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)核心 　　關(guān)鍵時(shí)刻成就尊享服務(wù) 　　案例影像分享：關(guān)鍵時(shí)刻與尊享服務(wù) 二、尊享服務(wù)中關(guān)鍵時(shí)刻的營(yíng)造和表現(xiàn) 　　如何把關(guān)鍵時(shí)刻融入流程 　　如何在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中設(shè)定關(guān)鍵時(shí)刻 　　如何把關(guān)鍵時(shí)刻切入服務(wù)禮儀 　　如何把關(guān)鍵時(shí)刻融入服務(wù)環(huán)境 　　案例分享與練習(xí)：關(guān)鍵時(shí)刻的關(guān)鍵價(jià)值 三、關(guān)鍵時(shí)刻應(yīng)該掌握的關(guān)鍵服務(wù)技能 　　探尋客戶需求的2個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 　　客戶決策行為需要面對(duì)的3類關(guān)鍵時(shí)刻 　　客戶服務(wù)簡(jiǎn)單卻重要的1個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 　　引導(dǎo)和影響客戶的關(guān)鍵時(shí)刻的2個(gè)關(guān)鍵技術(shù) 　　關(guān)鍵時(shí)刻的7個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題

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一、溝通本質(zhì)什么是溝通溝通的目的溝程中，與對(duì)方達(dá)成共識(shí)的決定性因素溝通中決策的制定過(guò)程溝通氛圍的營(yíng)造讓對(duì)方主動(dòng)說(shuō)出心中的秘密溝通的方式學(xué)員練習(xí)：討論溝通雙方關(guān)注點(diǎn)二、溝通中的需求分析人與人接觸的過(guò)程與機(jī)理冰山理論洞悉與你打交道的人，找到溝通切入點(diǎn)溝通雙方的行為類型分析學(xué)員練習(xí)：行為類型分析三、溝通技巧與禮儀知覺(jué)與溝通動(dòng)察先機(jī)概述的意義如何在溝通中占據(jù)主動(dòng)，引導(dǎo)對(duì)方積極傾聽(tīng)，如何在溝通中以靜制動(dòng)積極傾聽(tīng)的表現(xiàn)形式溝通中的IMPACT學(xué)員練習(xí)：（游戲）引導(dǎo)的力量四、溝通管理溝通機(jī)制建立的原則向上溝通（與管理者溝通）水平溝通（與同級(jí)別管理者溝通）向下溝通（與下屬溝通）溝程中的沖突處理總結(jié)...

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一、服務(wù)的力量什么是真正的服務(wù)服務(wù)的魅力服務(wù)中的難點(diǎn)與服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力服務(wù)核心管理技能的運(yùn)用特性獲得高品質(zhì)服務(wù)管理能力的關(guān)鍵因素二、服務(wù)主管必備的服務(wù)意識(shí)和管理意識(shí)認(rèn)清自己的角色服務(wù)是天職服務(wù)是一種藝術(shù)也是一種品格認(rèn)清服務(wù)管理本質(zhì)管理就是服務(wù)服務(wù)管理必須具備的思維意識(shí)三、服務(wù)主管必備的核心能力核心能力1服務(wù)整體領(lǐng)會(huì)能力核心能力2服務(wù)任務(wù)承擔(dān)能力核心能力3走動(dòng)式管理能力核心能力4服務(wù)目標(biāo)設(shè)定與管理能力核心能力5服務(wù)績(jī)效管理能力核心能力6高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)構(gòu)建與推動(dòng)能力核心能力7ESS服務(wù)團(tuán)隊(duì)滿意度管理能力核心能力8服務(wù)流程設(shè)計(jì)與執(zhí)行能力核心能力9服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)與執(zhí)行能力核心能力10客戶滿意度管理與提升能力核心

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一、溝通本質(zhì) #61618;什么是真正的溝通 #61618;溝通的本質(zhì)是用心靈對(duì)話 #61618;溝程中，與對(duì)方達(dá)成共識(shí)的決定性因素 #61618;溝通中決策的制定過(guò)程 #61618;溝通氛圍的營(yíng)造讓對(duì)方主動(dòng)說(shuō)出心中所想 #61618;溝通的方式 #61618;學(xué)員練習(xí)：篩選溝通雙方關(guān)注點(diǎn) 二、溝通中的需求分析 #61618;如何讓彼此的關(guān)系越來(lái)越緊密 #61618;溝通中顯性需求與隱性需求的把握 #61618;找出對(duì)方深藏的隱性需求 #61618;洞悉與你打交道的人，找到溝通切入點(diǎn) #61618;溝通雙方的性格與行為類型分析 #61618;學(xué)員練習(xí)：行為發(fā)展測(cè)試；速畫像 三、溝通中的引導(dǎo)技巧

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一、如何打造高品質(zhì)客戶服務(wù) #61618;什么是高品質(zhì)服務(wù) #61618;高品質(zhì)服務(wù)的特點(diǎn) #61618;如何高品質(zhì)處理客戶問(wèn)題 #61618;高品質(zhì)客戶服務(wù)怎樣推動(dòng)與執(zhí)行 #61618;高品質(zhì)客戶服務(wù)過(guò)程控制的3個(gè)關(guān)鍵點(diǎn) #61618;案例：1、服務(wù)過(guò)程控制—是表演還是服務(wù) 二、高品質(zhì)處理客戶投訴的意義 #61618;有助于企業(yè)能提供更好的服務(wù) #61618;有助于客戶對(duì)企業(yè)依然存在信任 #61618;是企業(yè)重塑客戶信心的機(jī)會(huì) #61618;是發(fā)現(xiàn)新的生意的機(jī)會(huì) #61618;投訴可以判斷客戶的品牌忠誠(chéng)度 三、客戶投訴的產(chǎn)生機(jī)理分析 #61618;客戶期望與客戶體驗(yàn)的差異 #61618;客戶

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部分 認(rèn)識(shí)跨部門溝通與服務(wù)支持 　　什么是跨部門溝通 　　跨部門溝通存在的問(wèn)題 　　跨部門溝通意識(shí)與服務(wù)意識(shí) 　　跨部門溝通的一個(gè)核心 　　跨部門溝通的的三個(gè)原則 　　跨部門溝通與服務(wù)支持的實(shí)現(xiàn)意義 第二部分 跨部門溝通與服務(wù)的困難與解決方法 　　跨部門溝通中的行為與現(xiàn)象 　　1. 對(duì)其他部門持否定態(tài)度. 　　2. 沒(méi)有內(nèi)部客戶服務(wù)的意識(shí). 　　3. 看問(wèn)題角度和出發(fā)點(diǎn)不同 　　4. 悄然形成的部門壁壘與灰色地帶 　　5. 部門溝通中存在嚴(yán)重的分歧. 　　6. 對(duì)于結(jié)果的預(yù)期不同 　　7. 上情無(wú)法下達(dá)，下情無(wú)法上達(dá) 　　8. 部門權(quán)限之間交叉地帶 　　跨部門溝通中的雙重需求分析 　　跨部門溝

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