如何有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度【課程目的】了解客戶(hù)滿(mǎn)意度概念，掌握客戶(hù)滿(mǎn)意度的核心問(wèn)題掌握了解客戶(hù)滿(mǎn)意度現(xiàn)實(shí)狀況的有效途徑掌握客戶(hù)滿(mǎn)意度管理的方法與技巧有效解決客戶(hù)投訴，穩(wěn)定和提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，延續(xù)建立長(zhǎng)久合作關(guān)系【授課方式】豐富的案例分析與討論，使學(xué)員在仿真的環(huán)境下學(xué)習(xí)，從而提高學(xué)員的實(shí)戰(zhàn)能力。學(xué)員將進(jìn)行小組討論、游戲、角色扮演,并有機(jī)會(huì)親自體驗(yàn)、演練其所學(xué)的知識(shí)和技能?！狙?qǐng)對(duì)象】企業(yè)中高級(jí)管理人員,客戶(hù)經(jīng)理，客服人員,前臺(tái)接待人員，銷(xiāo)售人員,談判人員,以及相關(guān)人員?！菊n程大綱】一、客戶(hù)滿(mǎn)意度的概念什么是客戶(hù)滿(mǎn)意度？客戶(hù)滿(mǎn)意度的核心問(wèn)題客戶(hù)滿(mǎn)意度模型影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的主要因素提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的主體策略二

 宋金華查看詳情

五星客戶(hù)服務(wù)（2天12小時(shí)）【課程目標(biāo)】領(lǐng)會(huì)五星客戶(hù)服務(wù)意識(shí)與概念了解服務(wù)客戶(hù)過(guò)程中的禮儀和方法掌握服務(wù)不同行為類(lèi)型客戶(hù)的技巧有效了解客戶(hù)需求，與客戶(hù)達(dá)成服務(wù)共識(shí)有效把握客戶(hù)需求，超越客戶(hù)期望的方法掌握溝通技巧，快速領(lǐng)會(huì)和挖掘客戶(hù)需求掌握客戶(hù)投訴產(chǎn)生的原因和機(jī)理掌握投訴處理的基本原則和技巧了解忠誠(chéng)客戶(hù)的價(jià)值,對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)，創(chuàng)造共贏(yíng)局面【適合對(duì)象】企業(yè)中高級(jí)管理人員,客戶(hù)經(jīng)理，服務(wù)經(jīng)理，客服人員,前臺(tái)接待人員，銷(xiāo)售人員,談判人員,以及相關(guān)人士.【授課方式】豐富的案例分析與討論，使學(xué)員在仿真的環(huán)境下學(xué)習(xí)，從而提高學(xué)員的實(shí)戰(zhàn)能力。學(xué)員將進(jìn)行小組討論、游戲、角色扮演,并有機(jī)會(huì)親自

 宋金華查看詳情

　　、什么是真正的創(chuàng)新　　2、什么是服務(wù)創(chuàng)新　　3、服務(wù)創(chuàng)新分類(lèi)　　4、服務(wù)創(chuàng)新的意義和本質(zhì)　　第二部分 服務(wù)創(chuàng)新的步驟與技巧　　1、服務(wù)創(chuàng)新的6個(gè)基本步驟　　2、服務(wù)創(chuàng)新的要素定位　　3、服務(wù)創(chuàng)新思維的產(chǎn)生　　4、服務(wù)創(chuàng)新的思維技巧　　5、服務(wù)創(chuàng)新的計(jì)劃與實(shí)施　　第三部分 服務(wù)創(chuàng)新的途徑和方法　　1、服務(wù)理念創(chuàng)新　　2、服務(wù)品牌創(chuàng)新　　3、服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新　　4、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新　　5、服務(wù)信息運(yùn)用創(chuàng)新　　6、服務(wù)能力創(chuàng)新　　7、服務(wù)流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新　　8、服務(wù)價(jià)值展示創(chuàng)新　　9、客戶(hù)關(guān)系管理創(chuàng)新　　10、客戶(hù)需求探索創(chuàng)新　　11、服務(wù)細(xì)節(jié)創(chuàng)新　　12、服務(wù)補(bǔ)救創(chuàng)新　　案例：創(chuàng)新的力量　　第四部分

 宋金華查看詳情

一、服務(wù)的力量什么是真正的服務(wù)服務(wù)的魅力服務(wù)中的難點(diǎn)服務(wù)核心技能的運(yùn)用特性獲得高品質(zhì)服務(wù)能力的關(guān)鍵因素二、服務(wù)人員必備的服務(wù)意識(shí)服務(wù)的目的是什么—成功者的必備經(jīng)歷做服務(wù)不要只顧眼前利益—有遠(yuǎn)見(jiàn)真誠(chéng)和幫助是服務(wù)工作的根—準(zhǔn)則服務(wù)就是銷(xiāo)售—激情服務(wù)就是溝通–方法與技巧世界上沒(méi)有服務(wù)不了的客戶(hù)—自信沒(méi)有任何借口—高效執(zhí)行每天前進(jìn)一小步，回首已是千里路—耐心積累你的客戶(hù)，也是我的客戶(hù)—友愛(ài)互助沒(méi)有播種，就沒(méi)有收獲—服務(wù)是成功的前提三、服務(wù)人員必備的核心能力服務(wù)核心能力1服務(wù)心態(tài)管理能力服務(wù)核心能力2讓客戶(hù)快速接受的能力服務(wù)核心能力3客戶(hù)行為識(shí)別能力服務(wù)核心能力4引導(dǎo)客戶(hù)的能力服務(wù)核心能力5客戶(hù)需求捕捉

 宋金華查看詳情

部分客戶(hù)服務(wù)的現(xiàn)狀提升客戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)鍵影響因素如何滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)高質(zhì)量服務(wù)的需求認(rèn)識(shí)服務(wù)人員顧問(wèn)力和影響力在實(shí)戰(zhàn)中增強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)能力第二部分22個(gè)典型服務(wù)案例分享服務(wù)意識(shí)與服務(wù)響應(yīng)5案例服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)創(chuàng)新6案例服務(wù)心理與服務(wù)溝通技巧8案例客戶(hù)抱怨與投訴處理服務(wù)案例3案例第三部分根據(jù)情境進(jìn)行角色扮演角色扮演概述角色庫(kù)選取角色選取角色準(zhǔn)備選取角色操練角色自我感受介紹角色點(diǎn)評(píng)第四部分課程總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃...

 宋金華查看詳情

部分隱性需求的概念什么是隱性需求隱性需求的特點(diǎn)客戶(hù)隱性需求的類(lèi)別了解客戶(hù)隱性需求的重要性第二部分解密客戶(hù)的隱性需求隱性需求的來(lái)源隱性需求的冰山影響客戶(hù)隱性需求的雙重因素10個(gè)極其重要的客戶(hù)隱性需求游戲練習(xí)：隱性需求的窗戶(hù)是如何關(guān)閉的（champion）第三部分影響和發(fā)現(xiàn)客戶(hù)隱性需求的方法在紛繁的信息中發(fā)現(xiàn)隱性需求的光茫揭開(kāi)客戶(hù)顯性需求的背后的層層迷霧把握理性事實(shí)，善用感性的方法運(yùn)用場(chǎng)景變換技術(shù)，鎖定客戶(hù)隱性需求引導(dǎo)客戶(hù)打開(kāi)隱性需求門(mén)戶(hù)的3個(gè)關(guān)鍵技術(shù)角色扮演：隱性需求的呈現(xiàn)（握手異性）第四部分掌握客戶(hù)隱性需求達(dá)成合作共識(shí)客戶(hù)隱性需求的行為特征與應(yīng)對(duì)客戶(hù)隱性需求的語(yǔ)言表述與回應(yīng)客戶(hù)隱性需求的聲音表

 宋金華查看詳情