宮同昌 老師
- 所在地區(qū)： 北京
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長(zhǎng)領(lǐng)域：營(yíng)銷(xiāo)服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo) 銀行 營(yíng)銷(xiāo) 銀行 營(yíng)銷(xiāo)
- 企業(yè)培訓(xùn)請(qǐng)聯(lián)系董老師
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宮同昌老師的內(nèi)訓(xùn)課程
單元 什么是服務(wù)1.1服務(wù)定義1.2服務(wù)是無(wú)形的1.3服務(wù)是一種互動(dòng)過(guò)程 第二單元 服務(wù)的價(jià)值與意義2.1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于企業(yè)的價(jià)值——增加的收益、更低的成本、正面的口碑、員工的保留2.2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于客戶(hù)的價(jià)值——信任利益、社會(huì)利益、特殊對(duì)待利益2.3 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于員工個(gè)人的價(jià)值——技能的提升、職業(yè)的發(fā)展、情感的滿(mǎn)足、自我的實(shí)現(xiàn) 第三單元 服務(wù)的體驗(yàn)3.1服務(wù)和實(shí)物評(píng)價(jià)過(guò)程的差異3.2服務(wù)的選擇和評(píng)價(jià)#6155;服務(wù)的證據(jù)#6155;按服務(wù)屬性選擇供應(yīng)商3.3 服務(wù)的消費(fèi)過(guò)程#6155;服務(wù)體驗(yàn)#6155;服務(wù)接觸與關(guān)鍵時(shí)刻3.4 購(gòu)后行為#6155;不滿(mǎn)意的歸因#6155;服務(wù)創(chuàng)新的采用#6
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篇 客戶(hù)關(guān)系管理 原理篇 單元 什么是客戶(hù)關(guān)系管理 1.客戶(hù)關(guān)系管理能為企業(yè)帶來(lái)什么 2.客戶(hù)關(guān)系管理的含義 3.客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容 4.客戶(hù)關(guān)系管理與營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系 第二單元 了解客戶(hù)是客戶(hù)關(guān)系管理的開(kāi)始 1.誰(shuí)是我們的“客戶(hù)” 2.如何收集客戶(hù)資料 3.怎樣判斷誰(shuí)是我們優(yōu)價(jià)值的客戶(hù) 4.怎樣對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi) 第三單元 客戶(hù)關(guān)系的維護(hù) 1.和客戶(hù)建立什么樣的關(guān)系 2.如何讓客戶(hù)感覺(jué)物超所值 3.怎樣提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度 4.如何防止客戶(hù)抱怨和客戶(hù)流失 第四單元 客戶(hù)關(guān)系管理中的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題分析 1.如何才能讓客戶(hù)感覺(jué)非常滿(mǎn)意？ 2.如何在客戶(hù)滿(mǎn)意度和服務(wù)成本之間尋求平衡？ 3.如何確立佳的服務(wù)水
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部分 電子商務(wù)基礎(chǔ)章 電子商務(wù)概述1.中國(guó)電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀2.中國(guó)電子商務(wù)發(fā)展趨勢(shì)1) O2O模式真正落地2) 移動(dòng)電商走向成熟3) 互聯(lián)網(wǎng)金融體系化4) 跨境電商與國(guó)際化起步5) 反向定制（C ）不再是概念6) 本地生活服務(wù)大行其道7) 大數(shù)據(jù)打開(kāi)電商新空間8) 智能物流升級(jí)9) 智能硬件興起10) 電商城鎮(zhèn)化突圍二、網(wǎng)商新現(xiàn)象三、新商業(yè)環(huán)境第二章 電子商務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)一、電子商務(wù)的分類(lèi)1.電子商務(wù)定義2.電子商務(wù)特點(diǎn)3.電子商務(wù)商務(wù)分類(lèi)4.EDI(電子數(shù)據(jù)交換)的概念二、電子商務(wù)運(yùn)作體系框架1.電子商務(wù)的基本組成2.企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)面臨的三個(gè)關(guān)鍵性問(wèn)題1) 清晰的戰(zhàn)略
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【課程大綱】 1章 客戶(hù)關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)的關(guān)系 1、客戶(hù)關(guān)系管理成為企業(yè)的核心能力 2、客戶(hù)關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)分析 3、大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用的條件 3.1 全面準(zhǔn)確的海量數(shù)據(jù) 3.2 精細(xì)化管理理念的倡導(dǎo) 3.3 數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的有效應(yīng)用 4、大數(shù)據(jù)應(yīng)用的新進(jìn)展 第2章 數(shù)據(jù)挖掘概述 1、數(shù)據(jù)挖掘的發(fā)展歷史 2、統(tǒng)計(jì)分析與數(shù)據(jù)挖掘的主要區(qū)別 3、數(shù)據(jù)挖掘的主要成熟技術(shù)以及在客戶(hù)關(guān)系管理中的主要應(yīng)用 決策樹(shù) 神經(jīng)網(wǎng)絡(luò) 回歸 關(guān)聯(lián)規(guī)則 聚類(lèi) 貝葉斯分類(lèi)方法 支持向量機(jī) 主成分分析 假設(shè)檢驗(yàn) 4、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用的特點(diǎn) 第3章 客戶(hù)關(guān)系管理中常見(jiàn)的數(shù)據(jù)分析項(xiàng)目類(lèi)型 1、目標(biāo)客戶(hù)的特征分析
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【課程大綱】 一章 互聯(lián)網(wǎng) 時(shí)代的服務(wù)體系構(gòu)建 一、互聯(lián)網(wǎng) 時(shí)代對(duì)企業(yè)服務(wù)的要求 1、互聯(lián)網(wǎng) 時(shí)代企業(yè)面臨的服務(wù)挑戰(zhàn) 2、“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念吻合時(shí)代特征 二、客戶(hù)服務(wù)管理體系的主要模塊 ★ 客戶(hù)服務(wù)管理體系案例分析 第二章 互聯(lián)網(wǎng) 時(shí)代以客戶(hù)為中心理念的落實(shí) 一、把“以客戶(hù)為中心”服務(wù)理念落實(shí)到管理理念中 1、制定以客戶(hù)為中心的戰(zhàn)略 2、讓客戶(hù)獲得的價(jià)值大化企業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何利用服務(wù)利潤(rùn)鏈模型 3、使企業(yè)的客戶(hù)資產(chǎn)大化企業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何利用顧客資產(chǎn)原理 二、把“以客戶(hù)為中心”服務(wù)理念落實(shí)到員工的行為中 1、服務(wù)行為如何體現(xiàn)以客戶(hù)為中心 2、服務(wù)好內(nèi)部客戶(hù)塑造優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境 3、提
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【課程大綱】 一部分 正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴 一章 對(duì)客戶(hù)投訴我們應(yīng)抱歡迎的態(tài)度 投訴的客戶(hù)是我們真正的朋友 客戶(hù)投訴是企業(yè)建立忠誠(chéng)的契機(jī) 妥善處理客戶(hù)投訴可以促進(jìn)銷(xiāo)售 投訴處理不當(dāng)，你將失去顧客 第二章 了解客戶(hù)投訴的原因 客戶(hù)投訴的是他的不滿(mǎn) 投訴的顧客真實(shí)地想要什么 客戶(hù)投訴的原因 第二部分 建立完善的客戶(hù)投訴管理體系 第三章 建立投訴管理體系 投訴處理部門(mén)的應(yīng)有的組織架構(gòu) 投訴管理必須遵循的四個(gè)黃金原則 制定投訴管理政策的一般原則 投訴管理政策的三個(gè)要點(diǎn) 第四章 建立客戶(hù)投訴的危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制 投訴危機(jī)隨時(shí)會(huì)發(fā)生 危機(jī)處理的一般原則 客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn) 流程再造：面向服務(wù)質(zhì)量 提高服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化