單元 什么是服務1.1服務定義1.2服務是無形的1.3服務是一種互動過程 第二單元 服務的價值與意義2.1 優(yōu)質服務對于企業(yè)的價值——增加的收益、更低的成本、正面的口碑、員工的保留2.2 優(yōu)質服務對于客戶的價值——信任利益、社會利益、特殊對待利益2.3 優(yōu)質服務對于員工個人的價值——技能的提升、職業(yè)的發(fā)展、情感的滿足、自我的實現(xiàn) 第三單元 服務的體驗3.1服務和實物評價過程的差異3.2服務的選擇和評價#6155;服務的證據(jù)#6155;按服務屬性選擇供應商3.3 服務的消費過程#6155;服務體驗#6155;服務接觸與關鍵時刻3.4 購后行為#6155;不滿意的歸因#6155;服務創(chuàng)新的采用#6

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篇 客戶關系管理 原理篇 單元 什么是客戶關系管理 1.客戶關系管理能為企業(yè)帶來什么 2.客戶關系管理的含義 3.客戶關系管理的內容 4.客戶關系管理與營銷的關系 第二單元 了解客戶是客戶關系管理的開始 1.誰是我們的“客戶” 2.如何收集客戶資料 3.怎樣判斷誰是我們優(yōu)價值的客戶 4.怎樣對客戶進行分類 第三單元 客戶關系的維護 1.和客戶建立什么樣的關系 2.如何讓客戶感覺物超所值 3.怎樣提高客戶滿意度、忠誠度 4.如何防止客戶抱怨和客戶流失 第四單元 客戶關系管理中的現(xiàn)實問題分析 1.如何才能讓客戶感覺非常滿意？ 2.如何在客戶滿意度和服務成本之間尋求平衡？ 3.如何確立佳的服務水

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部分 電子商務基礎章 電子商務概述1.中國電子商務發(fā)展現(xiàn)狀2.中國電子商務發(fā)展趨勢1) O2O模式真正落地2) 移動電商走向成熟3) 互聯(lián)網(wǎng)金融體系化4) 跨境電商與國際化起步5) 反向定制（C ）不再是概念6) 本地生活服務大行其道7) 大數(shù)據(jù)打開電商新空間8) 智能物流升級9) 智能硬件興起10) 電商城鎮(zhèn)化突圍二、網(wǎng)商新現(xiàn)象三、新商業(yè)環(huán)境第二章 電子商務基礎知識一、電子商務的分類1.電子商務定義2.電子商務特點3.電子商務商務分類4.EDI(電子數(shù)據(jù)交換)的概念二、電子商務運作體系框架1.電子商務的基本組成2.企業(yè)發(fā)展電子商務面臨的三個關鍵性問題1) 清晰的戰(zhàn)略

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【課程大綱】 1章　客戶關系管理與大數(shù)據(jù)的關系 1、客戶關系管理成為企業(yè)的核心能力 2、客戶關系管理中的數(shù)據(jù)分析 3、大數(shù)據(jù)分析應用的條件 3.1 全面準確的海量數(shù)據(jù) 3.2 精細化管理理念的倡導 3.3 數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘技術的有效應用 4、大數(shù)據(jù)應用的新進展 第2章　數(shù)據(jù)挖掘概述 1、數(shù)據(jù)挖掘的發(fā)展歷史 2、統(tǒng)計分析與數(shù)據(jù)挖掘的主要區(qū)別 3、數(shù)據(jù)挖掘的主要成熟技術以及在客戶關系管理中的主要應用 決策樹 神經網(wǎng)絡 回歸 關聯(lián)規(guī)則 聚類 貝葉斯分類方法 支持向量機 主成分分析 假設檢驗 4、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)數(shù)據(jù)挖掘應用的特點 第3章　客戶關系管理中常見的數(shù)據(jù)分析項目類型 1、目標客戶的特征分析

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【課程大綱】 一章 互聯(lián)網(wǎng) 時代的服務體系構建 一、互聯(lián)網(wǎng) 時代對企業(yè)服務的要求 1、互聯(lián)網(wǎng) 時代企業(yè)面臨的服務挑戰(zhàn) 2、“以客戶為中心”的服務理念吻合時代特征 二、客戶服務管理體系的主要模塊 ★ 客戶服務管理體系案例分析 第二章 互聯(lián)網(wǎng) 時代以客戶為中心理念的落實 一、把“以客戶為中心”服務理念落實到管理理念中 1、制定以客戶為中心的戰(zhàn)略 2、讓客戶獲得的價值大化企業(yè)經營中如何利用服務利潤鏈模型 3、使企業(yè)的客戶資產大化企業(yè)經營中如何利用顧客資產原理 二、把“以客戶為中心”服務理念落實到員工的行為中 1、服務行為如何體現(xiàn)以客戶為中心 2、服務好內部客戶塑造優(yōu)秀客戶服務的內部環(huán)境 3、提

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【課程大綱】 一部分 正確認識客戶投訴 一章 對客戶投訴我們應抱歡迎的態(tài)度 投訴的客戶是我們真正的朋友 客戶投訴是企業(yè)建立忠誠的契機 妥善處理客戶投訴可以促進銷售 投訴處理不當，你將失去顧客 第二章 了解客戶投訴的原因 客戶投訴的是他的不滿 投訴的顧客真實地想要什么 客戶投訴的原因 第二部分 建立完善的客戶投訴管理體系 第三章 建立投訴管理體系 投訴處理部門的應有的組織架構 投訴管理必須遵循的四個黃金原則 制定投訴管理政策的一般原則 投訴管理政策的三個要點 第四章 建立客戶投訴的危機應對機制 投訴危機隨時會發(fā)生 危機處理的一般原則 客戶服務質量改進 流程再造：面向服務質量 提高服務工作標準化

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