孫甜老師的內(nèi)訓課程
單元：個人客戶經(jīng)理角色定位及常用知識與技巧一、客戶經(jīng)理的角色定位分析一位優(yōu)秀客戶經(jīng)理應該具備的卓越素質(zhì)二、個人客戶經(jīng)理的工作流程工作如何有效展開？高效的一天如何安排？（花旗銀行的客戶經(jīng)理一天的時間安排細節(jié)案例分析）營業(yè)前應該做什么？營業(yè)中，應該把握的工作流程與重點是什么？營業(yè)結束前應該做什么？怎么做？可以運用什么工作工具？三、個人客戶經(jīng)理工作桌面的擺放系統(tǒng)1、桌面上應該擺什么？2、怎么擺放更科學？3、離開桌面時，桌面應該擺放什么？第二單元：溝通技巧一、標準化的服務用語1.迎來送往-強化訓練（情境模擬）單個客戶溝通時多個客戶溝通時大量客戶等候時客戶閱讀宣傳資料時邀請客戶了解產(chǎn)品時大堂經(jīng)理引導客戶
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部分：營造客戶印象深刻的銀行體驗1.銀行服務的目標在于塑造客戶忠誠2.客戶忠誠來自客戶的滿意體驗3.客戶滿意與客戶期望4.三個標準贏得客戶滿意第二部分：網(wǎng)點各崗位在服務中的主要定位1.網(wǎng)點各崗位職責2.網(wǎng)點主任的現(xiàn)場管理角色與崗位職責3.大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責4.個人客戶經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責5.個人理財經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責6.封閉式柜臺柜員的現(xiàn)場管理角色與崗位職責7.放式柜臺柜員的現(xiàn)場管理角色與崗位職責第三部分：八大服務流程、步驟和標1.為什么要建立標準服務流程？1)案例1：麥當勞的服務流程2)案例2：豐田汽車的服務七步法2.服務流程標準化的目的3.銀行服務的八大核心
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講、清晰的崗位工作目標、堅定的人生奮斗目標和遠大的夢想人類因為夢想而偉大人生因為工作夢想而精彩工作上永遠沒有不可能挑戰(zhàn)的工作不可能是——自己嚇唬自己工作上人人都可以夢想成真工作人生區(qū)別：有無夢想，及夢想的標準成功一定有原因，失敗一定有方法。沒有不可能——只是暫時沒找到方法第二講、強烈的進步欲望、堅定達標決心想要，和一定要的區(qū)別人類一切源動力：追求快樂，逃避痛苦痛苦力量比快樂的力量大4倍，人不改變是痛苦不夠大。決心易動搖，是因為理由不足說服你的意志如何培養(yǎng)強烈欲望和堅定的決心？很多事情看起來不可能，只有下定決心，立刻變的簡單全世界的人都會為，一定要的人讓道成功工作者愿意做失敗者不愿意做的事情第三
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部分 快樂工作——職責與素養(yǎng)一、你在為誰工作？◎ 即將解決的問題為何總有人認為自己是替別人打工？到底誰應該對自己的工資負責？讓客戶經(jīng)理認清自己的職業(yè)優(yōu)點！讓客戶經(jīng)理認識到領導不僅僅是坐在領導椅上的一個人！能否將來有發(fā)展關鍵是自己的心智是什么什么層級的！◎ 給出的內(nèi)容#61656; 你是誰你是你自己的領導#61656; 看誰損失的多#61656; 你準備被誰主宰#61656; 分清‘頭銜領導’和‘內(nèi)在領導’#61656; 優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，領導和普通客戶經(jīng)理的區(qū)別#61656; 優(yōu)良客戶經(jīng)理，領導和普通客戶經(jīng)理的區(qū)別#61656; 在工作中實現(xiàn)自己的價值#61656; 今天工作不努力，明天努力找工
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講、清晰銷售夢想、堅持銷售目標◎即將解決的問題為何經(jīng)銷商及我們的動力不能持久？為何經(jīng)銷商及我們總不知要為什么要工作？為何經(jīng)銷商及我們總能找出一大堆不可能的理由？為何有些經(jīng)銷商及我們總是不找方法，找借口？為何有些公司不敢鼓勵員工有想法？◎給出的內(nèi)容人類因為夢想而偉大人生因為銷售夢想而精彩銷售沒有不可能銷售不可能是——自己嚇唬自己銷售上人人都可以夢想成真銷售人生區(qū)別：有無夢想，及夢想的標準成功銷售一定有原因，失敗一定有方法沒有不可能——只是暫時沒找到方法第二講、強烈成交欲望、堅定達標決心◎即將解決的問題為何月初定目標，信心百倍，月末很緊張？為何經(jīng)銷商及我們總沒有行動力？如何讓經(jīng)銷商及我們充滿斗志，
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部分：禮儀對銷售工作產(chǎn)生的影響 1、您就是“公司”的“金字招牌”2、禮儀對工作產(chǎn)生的影響3、禮儀的核心與內(nèi)涵1）尊重為本2）“教養(yǎng)體現(xiàn)細節(jié)，細節(jié)體現(xiàn)專業(yè)”3）你的個人形象構筑“公司”公眾形象的基石第二部分：您的“銷售顧問”形象塑造1、首輪效應---良好印象的建立1）形、氣、神 — 瞬間感受的亮點2）你的崗位應體現(xiàn)出的精神面貌3）讓客戶對你產(chǎn)生信任感的塑造藝術2、銷售顧問的儀容規(guī)范1）面部修飾、肢部修飾、發(fā)部修飾、化妝修飾3、銷售顧問的儀表規(guī)范1）著裝TOP原則2）飾物的佩戴原則與搭配技巧3）西裝的著裝規(guī)范、套裙的著裝規(guī)范與禁忌4）情境著裝藝術與技巧5）世界范圍內(nèi)高級經(jīng)理偏愛的十大知名品牌6）