孫甜老師《銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務標準與主動營銷技巧》
孫甜老師《銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務標準與主動營銷技巧》詳細內(nèi)容
孫甜老師《銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務標準與主動營銷技巧》
**部分:營造客戶印象深刻的銀行體驗
1.銀行服務的目標在于塑造客戶忠誠
2.客戶忠誠來自客戶的滿意體驗
3.客戶滿意與客戶期望
4.三個標準贏得客戶滿意
第二部分:網(wǎng)點各崗位在服務中的主要定位
1.網(wǎng)點各崗位職責
2.網(wǎng)點主任的現(xiàn)場管理角色與崗位職責
3.大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責
4.個人客戶經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責
5.個人理財經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責
6.封閉式柜臺柜員的現(xiàn)場管理角色與崗位職責
7.放式柜臺柜員的現(xiàn)場管理角色與崗位職責
第三部分:八大服務流程、步驟和標
1.為什么要建立標準服務流程?
1)案例1:麥當勞的服務流程
2)案例2:豐田汽車的服務七步法
2.服務流程標準化的目的
3.銀行服務的八大核心流程
4.八大流程的邏輯關系
5.開門迎客流程、步驟及標準
1)流程圖說明
2)開門迎客場景情景化應答標準
3)模擬訓練
6.業(yè)務接待流程、步驟及標準
1)流程圖說明
2)業(yè)務接待場景情景化應答標準
3)模擬訓練
7.客戶分流流程、步驟、標準
1)客戶分流流程
2)客戶一次分流流程
3)客戶二次分流流程
4)客戶分流流程圖說明
5)客戶分流場景情景化應答標準
6)外分流
7)模擬訓練
8.客戶教育流程、步驟、標準
1)客戶教育流程圖說明
2)客戶教育場景情景化應答標準
3)模擬訓練
9.產(chǎn)品營銷流程、步驟、標準
1)產(chǎn)品營銷流程圖說明
2)產(chǎn)品營銷場景情景化應答標準
3)產(chǎn)品營銷操作方式
4)模擬訓練
1
.投訴處理流程、步驟、標準
1)投訴處理流程
2)投訴處理流程圖說明
3)投訴處理場景情景化應答標準
4)模擬訓練
11.挽留客戶流程、步驟、標準
1)挽留客戶流程
2)挽留客戶流程圖說明
3)挽留客戶場景情景化應答標準
4)案例分析:一名顧客手持假鈔,在營業(yè)廳大吵大嚷------
第四部分:網(wǎng)點營銷服務標準
1.主動營銷的基本理念
1)為什么要主動?
2)讓追求卓越成為習慣
3)主動營銷的3G工程
2.主動營銷應具備的素質(zhì)
3.主動營銷的基本方法
1)4P營銷
a.4P工作技巧的掌握
b.產(chǎn)品吸引法
c.理財法
d.情感法
2)交叉營銷
3)二次營銷
4)三多營銷
4.主動營銷的基本流程
1)營銷前準備
2)確定目標客戶
3)接近客戶
4)了解客戶需求
5)業(yè)務產(chǎn)品的介紹與推薦
6)處理異議
7)促成交易與合作
8)售后服務
5.視覺營銷的基本標準
1)網(wǎng)點視覺標準的定位
2)營業(yè)網(wǎng)點形象建設標準
3)營業(yè)網(wǎng)點功能區(qū)分組合標準
4)組合區(qū)分原則
5)咨詢引導區(qū)
6)客戶休息等候區(qū)
7)現(xiàn)金服務區(qū)
8)非現(xiàn)金服務區(qū)
9)自助服務區(qū)
10)精品網(wǎng)點貴賓服務區(qū)
11)財富網(wǎng)點貴賓服務區(qū)
12)客戶體驗區(qū)
13)營銷宣傳區(qū)
14)案例:日本山陽相互銀行
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《你為誰工作--如何做好職業(yè)人》課程意義——為什么要學習本課程??員工松散,懈怠、沒積極性,消極被動?員工認為,自己是在為老板打工,為經(jīng)理,領導在打工,?從不認為是為自己打工?員工認為,工作就是為了交換工資,多給多干,少給少干,?員工認為,反正是交換,你少干就少干,少干就是占便宜,多干吃虧課程目標——通過學習本課程,您將實現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變:?全面提升員工覺悟,職業(yè)
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專業(yè)銷售技巧 01.01
課程內(nèi)容:單元:銷售精英職業(yè)化塑造銷售精英樂觀心態(tài)和承擔意識培養(yǎng)銷售成功的關鍵在哪里自我激勵的能力銷售精英應具備的核心能力銷售精英必經(jīng)的三個階段認識銷售精英的團隊成長應做到:6要6不要培養(yǎng)濃厚的興趣,保持狂熱的銷售激情專注行業(yè)聚焦產(chǎn)品全力以赴銷售和勇于付出的心態(tài)第二單元:銷售前的準備與計劃客戶分析目標及策略設定銷售管理必備的工具日常業(yè)務管理路線管理業(yè)績管理第
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