王維玲老師的內訓課程
模塊：『營銷』因素解析篇思路決定出路? 營銷解析l 什么是營銷？n 營是什么？n 銷是什么？n 二者區(qū)別是什么？l 營銷定義分析l 什么是銷售中的關鍵因素？n 產品、銷售人員、價格？? 服務與營銷管理分析l 優(yōu)質服務與營銷關系l 賣產品不如賣自己l 賣什么不重要，重要是怎么賣? 沒有服務就沒有銷售單純的銷售已經沒有市場了，銷售都是產生于服務之中。l 客戶滿意的效益l 讓客戶滿意的收益l 客戶滿意的藝術第二模塊：客戶購買心里梳理篇意識決定行為? 營銷不是把產品推出去，而是把客戶引進來l 營銷必備心理學知識l 客戶心里分析? 柜員業(yè)務辦理中如何發(fā)現(xiàn)銷售機會l 如何拉近客戶的距離l 如何探尋客戶的需
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模塊：服務因素分析知己知彼百戰(zhàn)不殆? 機遇與挑戰(zhàn)ü 解讀當今競爭企業(yè)的競爭就是客戶的爭奪ü 未來的競爭是？ü 服務決定企業(yè)的生存ü 是你在選客戶，還是客戶在選擇你？? 服務重要性分析ü 我們現(xiàn)在賣的是什么服務ü 人人都是服務者沒有服務意識就沒有魅力的服務ü 提升企業(yè)競爭力的模型? 當今服務業(yè)問題分析ü 忙服務者自我認知能力ü 盲客戶需求解讀能力ü 茫客戶服務技巧不足? 服務障礙因素分析ü 什么影響了優(yōu)質服務？ü 什么影響了你與客戶的距離？第二模塊：服務提升DNA服務從『心』開始? 服務意識塑造意識決定行為ü 魅力服務必備三種意識l 服務意識漫畫分析何為服務意識l 執(zhí)行意識如何在服務中做的更完美
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模塊：服務重要性企業(yè)生存之根本Oslash;優(yōu)質服務定義Oslash;優(yōu)質服務意義Oslash;優(yōu)質服務帶給企業(yè)的效益Oslash;優(yōu)質服務與營銷關系第二模塊：服務品質影響因素剖析知己知彼、百戰(zhàn)百勝Oslash;溝通視窗Oslash;分析自我不足Oslash;服務客戶滿意度影響因素l影響客戶心理因素l影響客戶行為因素l影響客戶思維因素l影響客戶定位因素第三模塊：提升客戶影響力讓客戶忠誠的秘訣Oslash;你的思維是否與客戶一致l四同步原則l同理心思考原則l客戶情緒解讀原則l客戶溝通原則l長鞭效應理論第四模塊：營銷重要性企業(yè)發(fā)展的助推器Oslash;什么是營銷Oslash;你買的是產品還是服務O
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部分自我管理1班組長管理中的問題清單n不知道我是誰n忙、盲、茫n憑心情而非憑心境做事情n管理風格的誤區(qū)n職位權利使用過度n歸罪于外n溝通影響力欠缺n執(zhí)行文化匱乏1班組長角色定位n客服班組長素質模型n客服班組長日常管理身份識別n客服班組長日常管理中的四面鏡子n客服班組長日常管理的四個放下第二部分服務管理1影響服務品質的兩大緯度分析n影響服務規(guī)范的要素分析――執(zhí)行面l心態(tài)l能力n影響服務規(guī)范的要素分析――程序面l人員招聘l服務流程及規(guī)范l內部支撐服務l員工獎懲制度l服務文化的塑造1服務程序面與執(zhí)行面二者的關系n傳球VS凌門一腳n執(zhí)行面決定客戶終選擇n流程面將影響執(zhí)行面的執(zhí)行效果n執(zhí)行面作為神經末梢
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一、大堂優(yōu)質服務重要性知其然，其所以然機遇與挑戰(zhàn)解讀當今競爭未來的競爭是？個人未來與企業(yè)的發(fā)展為什么讓客戶100滿意顧客是誰？誰是你的顧客？是你在選擇客戶，還是客戶在選擇你？服務之重要性我們現(xiàn)在賣的是什么服務人人都是服務者要有服務意識優(yōu)質服務與企業(yè)未來二、大堂優(yōu)質服務問題之解析篇知己知彼百戰(zhàn)不殆大堂經理自我問題分析自我認知能力客戶識別能力客戶挖掘能力服務過程中思維定位分析『客戶關系』的定位――你們VS 我們『服務標準執(zhí)行』的定位『服務內容』的定位――份外VS份內『溝通模式』定位――尊重事實VS尊重情感『服務思維方式』的定位－－貼標簽VS善解人意服務執(zhí)行過程問題分析做了認真去做用心去做三、大堂優(yōu)
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一、大堂經理服務定位篇1.大堂經理展示定位：定位標準：體現(xiàn)，整潔、優(yōu)雅、規(guī)范規(guī)范大堂經理給客戶良好的感受，進而對企業(yè)產生信賴感和認同感。2.提供優(yōu)質服務：客戶來到營業(yè)網點大堂經理崗位要求：個性化差異化多樣化親情化3.客戶對營業(yè)大堂的要求個性化客戶期望在網點中有被重視的感覺便利化客戶期望營業(yè)廳提供大的方便情感化客戶期望溫馨、舒適、親切和情感溝通成長化客戶期望成長，渴望知識和技能，期望效率和價值二、大堂經理服務禮儀規(guī)范篇1.大堂經理什么注重禮儀？——信任、喜歡、購買2.大堂經理形象規(guī)范：大堂經理儀容要求你的臉就是一張企業(yè)名片女士淡妝男士儀容規(guī)范女士發(fā)型要求與規(guī)范男士發(fā)型要求與規(guī)范手部要求細節(jié)大堂經