王維玲老師的內訓課程
一、 大堂投訴處理之分析篇客戶抱怨是“金”? 大堂客戶投訴原因分析l 素質分析每個人的特性都各有不同l 需求分析每個人的需求各有不同l 起因分析每件事情的起因各有不同? 大堂客戶投訴特點分析l 業(yè)務方面投訴市場競爭，給了客戶更多的選擇性，價格與價值的引導是此方面的處理關鍵l 服務方面投訴同行競爭，客戶期望值提高，讓我們一定從『認真服務』到『用心服務』的轉變? 大堂客戶投訴現狀分析l 有沒有——想盡快息事寧人，欲速則不達？l 有沒有——不主動面對，得過且過？l 有沒有——沒有系統(tǒng)方法，徒勞無功？二、大堂投訴處理之準備篇知己知彼、百戰(zhàn)不殆? 大堂投訴處理的基本原則? 大堂經理自我準備控制自己情緒l
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一、大堂『營銷』因素解析篇思路決定出路? 營銷解析l 什么是營銷？n 營是什么？n 銷是什么？n 二者區(qū)別是什么？l 營銷定義分析l 什么是銷售中的關鍵因素？? 大堂服務與營銷管理分析l 優(yōu)質服務與營銷關系l 賣產品不如賣自己l 賣什么不重要，重要是怎么賣? 沒有服務就沒有銷售單純的銷售已經沒有市場了，銷售都是產生于服務之中l(wèi) 客戶滿意的效益l 讓客戶滿意的收益l 客戶滿意的藝術二、大堂客戶購買心里梳理篇意識決定行為? 營銷不是把產品推出去，而是把客戶引進來l 營銷必備心理學知識l 客戶心里分析? 大堂業(yè)務辦理中如何發(fā)現銷售機會l 如何拉近客戶的距離l 如何探尋客戶的需求? 為什么讓客戶100
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模塊：互聯(lián)網金融下客戶投訴特點客戶抱怨是“金”? 互聯(lián)網金融下客戶投訴特點分析l 業(yè)務方面投訴業(yè)務透明化給了客戶更多的選擇性，價格與價值是客戶投訴的處理關鍵l 服務方面投訴同行競爭，客戶期望值提高n 客戶問題多樣化n 客戶需求多樣化n 客戶投訴途徑多樣化? 客戶投訴基本原因解析l 求解決問題l 求補償l 求發(fā)泄? 客戶投訴處理現狀分析l 心態(tài)方面想盡快息事寧人，欲速則不達l 意識方面不主動面對，得過且過l 技能方面沒有系統(tǒng)方法，徒勞無功第二模塊：投訴處理準備篇知己知彼、百戰(zhàn)不殆? 投訴處理的基本原則l 迅速處理是原則l 以誠相待是根本l 積極面對是前提l 換位思考是關鍵l 平息顧客的怒氣是難點
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課程大綱模塊：投訴分析篇客戶抱怨是“金”第二模塊：投訴準備篇知己知彼、百戰(zhàn)不殆第三模塊：投訴處理篇化干戈為玉帛具體內容模塊：投訴分析篇客戶抱怨是“金”#216; 客戶投訴原因分析l 素質分析每個人的特性都各有不同l 需求分析每個人的需求各有不同l 起因分析每件事情的起因各有不同#216; 客戶投訴特點分析l 業(yè)務方面投訴市場競爭，給了客戶更多的選擇性，價格與價值的引導是此方面的處理關鍵l 服務方面投訴同行競爭，客戶期望值提高，讓我們一定從『認真服務』到『用心服務』的轉變#216; 客戶投訴現狀分析l 心態(tài)方面想盡快息事寧人，欲速則不達l 意識方面不主動面對，得過且過l 技能方面沒有系統(tǒng)方法，徒
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一、新常態(tài)下服務重要性分析知己知彼百戰(zhàn)不殆新常態(tài)下，利率市場化確實使銀行業(yè)之間的競爭更加激烈，但是利率并非客戶選擇銀行的唯一標準。如何在新常態(tài)下特別的愛給特別的客戶，是銀行服務創(chuàng)新的重中之重。? 新常態(tài)下機遇與挑戰(zhàn)ü 解讀當今行業(yè)競爭——銀行的競爭就是客戶的爭奪ü 未來的競爭是？ü 柜面服務決定銀行的生存ü 是你在選客戶，還是客戶在選擇你？ü 提升銀行競爭力的模型? 當前柜面服務問題分析ü 忙（忙忙碌碌）——服務沒有針對性，客戶感知度不好ü 茫（模糊不清）——客戶需求解讀能力有問題，給客戶不是他想要的ü 盲（無知無覺）——柜面服務意識、服務熱情不足、現場問題遇見、問題處理能力欠缺二、柜面服務附
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課程大綱模塊：陽光心態(tài)的重要性壓力之解析第二模塊：陽光心態(tài)的影響力心態(tài)之DNA第三模塊：人際溝通與陽光心態(tài)溝通之行為修煉第四模塊：情緒管理與陽光心態(tài)五種基本原則第五模塊：塑造陽光心態(tài)九個實用工具第六模塊：陽光心態(tài)與人生心態(tài)之重要具體內容模塊：陽光心態(tài)的重要性壓力之解析Oslash; 陽光心態(tài)的重要性l 心態(tài)是積極人生的基礎l 心態(tài)對職業(yè)化道路的影響l 陽光心態(tài)象什么？Oslash; 壓力解析l 什么是壓力？l 壓力的來源l 壓力的測試l 如何把壓力轉化成動力？l 誰把壓力加到我們身上？l 對抗壓力的七個工具第二模塊：陽光心態(tài)的影響力心態(tài)之DNAOslash; 陽光心態(tài)的影響力l 陽光心態(tài)的力量