服務系列--營業(yè)廳主動服務與營銷能力提升培訓

  培訓講師：王維玲

講師背景：
銀行服務管理實戰(zhàn)專家：王維玲【專家簡介】：工、農、中、建、交、郵儲省分行及地市分行特邀銀行服務咨詢專家招商總行及地市分行、興業(yè)、中信、民生、廣發(fā)、華夏、光大、浦發(fā)地市分行特邀銀行服務管理實戰(zhàn)專家南京銀行總行、昆侖銀行總行特邀銀行服務管理實戰(zhàn) 詳細>>

王維玲
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服務系列--營業(yè)廳主動服務與營銷能力提升培訓詳細內容

服務系列--營業(yè)廳主動服務與營銷能力提升培訓

營業(yè)廳服務能力提升篇

1 影響營業(yè)人員服務品質的七大短板

n 『客我關系』的定位――你們VS 我們

n 『服務標準執(zhí)行』的定位－－做了VS做好

n 『服務內容』的定位――份外VS份內

n 『距離』的定位――口袋與口袋VS心與心

n 『溝通模式』的定位――尊重事實VS尊重情感

n 『服務心態(tài)』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿

n 『服務思維方式』的定位－－貼標簽VS善解人意

1 四同步提升服務親和力

n 情緒同步

n 需求同步

n 生理狀態(tài)同步

n 語言文字同步

1 顧客滿意工具箱――讓服務為銷售保駕護航

n 關鍵時刻理論

n 溝通六頻道理論

n 說什么話？

n 行為促成行為

n 3二3三法則

n 冰山需求理論

n 皮格馬利翁效應

n 精神綱領理論

n 公平理論

n 三種自我

n 顧客成本

n 1－10－100理論

n 奔馳模型


營業(yè)廳主動營銷能力提升篇

1 關于營業(yè)廳主動營銷 

n 何謂主動營銷？

n 主動營銷的目的是什么？

n 主動營銷不是…而是…

n 營業(yè)廳主動營銷機會分析

n 主動營銷要做到三個快速

n 主動營銷要做到三個贏得

n 主動營銷應注意的若干問題

n 主動營銷能力提升需加強的幾個要素

n 體驗經濟時代已經到來

n 體驗式營銷的特點

n 營業(yè)廳從被動業(yè)務受理到主動營銷、客戶體驗的轉變

n 體驗營銷――客戶滿意的關鍵

1 營銷新主張

n  4P VS. 4C

n 賣點VS.買點

n  顧客滿意 VS. 顧客教育

n 狹義促銷VS.廣義促銷

n 以產品為中心VS.以顧客為中心

n 傳統(tǒng)營銷VS體驗營銷

n One size fits all VS. USP

n 做了vs.做好

n 工作職責VS. 工作本質

1 需求特征解讀解讀

n 服務就是要滿足客戶的需求

n 滿足需求的前提是了解客戶的需求是什么；說出來的不一定是真正想要的；

n 需求不是一成不變的，是會隨著時間、空間、情境等要素變化的；

n 客戶的需求不是單一的，而是有若干需求，所以首先應該滿足的是客戶的主導需求，所以只有了解客戶需求變化的趨勢和規(guī)律，才能避免服務無法對接需求的徒勞行為；

n 如果客戶的主導需求和企業(yè)相關流程和規(guī)定相沖突或資源有限而無法滿足－－調整客戶的需求順序、贏得客戶的體諒和理解即進行客戶期望值管理；

n 客戶的需求無非是兩個方面：物質需求和情感需求，只有滿足了客戶的情感需求，客戶在物質層面的需求才有可能被管理； 

1 營業(yè)廳主動營銷六部曲

n 營銷準備——好的開端是成功的一半

n 讓客戶接受你——賣產品不如賣自己

n 診斷客戶的需求——**有效提問診斷需求

n 滿足客戶的需求——以利益為導向的對接賣點與買點

n 排除顧慮和隱憂——判斷成交信號控制銷售節(jié)奏

n 達成銷售協(xié)議——判斷成交信號推進成交

n 營業(yè)廳主動營銷案例分析


 

王維玲老師的其它課程

課程名稱：《職業(yè)素養(yǎng)系列——壓力情緒管理與陽光心態(tài)》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■了解壓力情緒的有關知識，審視自己壓力的現(xiàn)狀從而了解自己■掌握情緒的疏導方法，利用積極心理學的工具和方法，學會積極面對生活和工作的壓力■化解不良情緒，提升幸福感，達到開心工作、幸福生活的狀態(tài)。授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FL

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課程名稱：《禮儀系列——高端商務禮儀》課程主講：王維玲課程對象：■員工/中高層管理者課程收益：■探討禮儀與人生、事業(yè)成功的重要性；■塑造良好的職業(yè)形象與個人魅力；■掌握現(xiàn)代商務場合中通用的禮儀規(guī)范，以恰當的方式表達對別人的尊重，避免無意中冒犯他人；■掌握涉外商務往來——接待、拜訪與商務宴請基本禮儀規(guī)范；■提升人際關系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，增強與人

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課程名稱：《溝通系列：客戶投訴處理管控——轉怒為喜的投訴處理藝術》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■樹立危機公關意識，明確快速處理投訴對企業(yè)、客戶、自身的重要意義；■靈活掌握快速處理投訴的科學方法、應對策略及相關注意事項；■通過分析不同疑難客戶心理和類型，掌握疑難客戶投訴應對技巧；■通過疑難客戶投訴類型和心理分析，掌握各種升級投訴溝通話

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課程名稱：《溝通系列——知人知心的溝通藝術》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■了解溝通重要性，明確溝通要素、溝通原則、同時明確溝通的真諦■掌握溝通技巧，明確溝通障礙影響因素。■提高與上司的溝通質量，改善與下屬的溝通方法■通過溝通改善與其它部門的工作關系，掌握溝通理念、方法和技能，實現(xiàn)高效管理授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組

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課程名稱：《服務系列：基于客戶情緒的優(yōu)質服務塑造——服務從心開始》課程主講：王維玲課程對象：■服務者/服務管理者課程收益：■理解『服務從心開始』內涵，用心服務創(chuàng)造感動■剖析企業(yè)目前服務現(xiàn)狀與問題所在，明確影響服務品質的因素■量體裁衣，從服務者心態(tài)、意識、技能提出整改方案，提升客戶忠誠度與感知度還有客戶的滿意度，為企業(yè)創(chuàng)造效益授課方式：■講師講述■案例精舉■情

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課程名稱：《服務系列----基于客戶心里的主動『營』與『銷』》課程主講：王維玲課程對象：■一線員工、銷售人員課程收益：■單純的銷售已經不能讓客戶感動了，最佳的銷售是由服務過渡而來■了解影響服務品質的因素分析，了解服務與營銷的關系■提升營銷影響力，提升我們的滿意度，從而提升讓銷售，讓服務為銷售保駕護航■結合服務的氛圍，做好服務心態(tài)、意識定位，服務從心開始，讓客

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課程大綱：模塊：互聯(lián)網金融下客戶投訴特點-----------客戶抱怨是“金”第二模塊：DISC與客戶投訴處理之邂逅----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆第三模塊：客戶投訴處理之DISC運用篇----------化干戈為玉帛課程要點：模塊：互聯(lián)網金融下客戶投訴特點------------客戶抱怨是“金”?互聯(lián)網金融下客戶投訴特點分析l業(yè)務方面投訴---業(yè)務透

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課程名稱：《DISC——基于DISC客戶服務》課程主講：王維玲課程對象：■一線管理／一線員工課程收益：■明確優(yōu)質服務的重要性；了解優(yōu)質服務的標準，強化服務意識；■明確服務精髓所在，內外兼修，提升客戶感知度，提升客戶滿意度■掌握高標準的客戶接待規(guī)范及技能，從而更專業(yè)、更得體的為客戶提供優(yōu)質的服務授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FLAS

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課程名稱：《DISC——基于DISC溝通藝術》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■了解溝通重要性，明確溝通要素、溝通原則、同時明確溝通的真諦■掌握溝通技巧，明確溝通障礙影響因素?！鎏岣吲c上級溝通、下級溝通、部門的溝通質量■通過溝通改善與其它部門的工作關系，掌握溝通理念、方法和技能，實現(xiàn)高效管理授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組

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課程名稱：《DISC——基于DISC的自我探索》課程主講：王維玲課程對象：■職業(yè)人士培訓目的:■了解DISC起源與發(fā)展及應用■通過訓練，幫助認識自己的角色做好自我定位■通過DISC分析，對他人性格了解，從而理解人的行為，影響他人■應用DISC技巧，從而掌握雙贏的人際風格課程時間：■精華版1天（6小時／天）課程大綱：第一模塊：DISC內核之認知——自我探索第二

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