劉雪峰老師的內訓課程
部分：我是誰？服務誰？為什么？引導員工正確理解客戶服務理念一、為什么要讓客戶滿意1.我們的工資由誰付？1)什么是企業(yè)生存的根本？2)電力行業(yè)市場現狀分析；3)在產品同質化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？2.客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析；3.服務是什么？1)服務怎樣理解？2)服務創(chuàng)造價值！3)服務提供的四種表現形式4)供電公司窗口服務的特點5)供電公司的優(yōu)質服務應該怎樣定義？4.我們的客戶是誰？1)客戶真的是上帝么？2)服務客戶對我有什么好處？3)客戶究竟需要什么呢？案例：一句有人情味的“閑話”5.什么才算是客戶滿意呢？1)客戶讓渡價值：什么叫做客戶感知？2)我們的差距：那40分哪去
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天：職業(yè)心態(tài)角色與職業(yè)素養(yǎng)單元：職業(yè)理念塑造一、明確工作動力，理解工作的意義1.工作著是美麗的，學會珍惜；2.工作對我的意義；3.影響結果的四大因素：習慣、環(huán)境、信念、夢想4.員工和企業(yè)共贏關系的建立；二、職業(yè)生涯開始了，你準備好了么？三、職位發(fā)展與時間的分配重點四、領導如何定義新員工？——發(fā)展員工的分類圖第二單元：職業(yè)化心態(tài)塑造一、成功應該如何定義？1.在企業(yè)中工作，我的成功應該如何定義；2.成功的計算公式可以如何理解；二、態(tài)度的重要性1.態(tài)度是什么？2.PMA黃金定律3.冰山原理sup2;冰山原理告訴我們什么？sup2;用正面的行為創(chuàng)造良好的心態(tài)三、職業(yè)化人士成功心態(tài)的五個方面1、學習的心
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模塊：如何理解現場管理課程目標時長課程主要內容核心關鍵及特色理解現場管理的含義和重要性1Hu開場及破冰u現場管理在整個網點內的意義是什么1.要理解現場管理包含幾個模塊，并且理解現場管理對于網點正常運營的意義何在；2.特色：學員問答互動；一、現場管理的定義1.管理的定義2.現場管理的定義二、為什么要進行現場管理1.我們?yōu)槭裁匆M行現場管理2.學員互動：你對現場管理的理解？三、現場管理的目的1.提升服務水平2.促進銷售達成3.維持運作正常4.提升運營能力第二模塊：現場環(huán)境管理課程目標時長課程主要內容核心關鍵及特色一、讓學員成為陳列的講師；二、理解現場環(huán)境管理的方法。2H1.現場環(huán)境的管理與陳列布置
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部分：我是誰？服務誰？為什么？引導員工正確理解客戶服務理念一、 為什么要讓客戶滿意1. 我們的工資由誰付？1) 什么是企業(yè)生存的根本？2) 電力行業(yè)市場現狀分析；3) 在產品同質化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？2. 客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析；3. 服務是什么？1) 服務怎樣理解？2) 服務創(chuàng)造價值！3) 服務提供的四種表現形式4) 供電公司窗口服務的特點5) 供電公司的優(yōu)質服務應該怎樣定義？4. 我們的客戶是誰？1) 客戶真的是上帝么？2) 服務客戶對我有什么好處？3) 客戶究竟需要什么呢？案例：一句有人情味的“閑話”5. 什么才算是客戶滿意呢？1) 客戶讓渡價值：什么叫做客
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項單元：支行行長的角色定位課程目標時長課程主要內容核心關鍵及特色一、理解合格支行長的角色二、理解支行長在時間和工作安排上的思路3Hu合格支行長的三項要求；u優(yōu)秀支行長的時間管理1.要從業(yè)務導向轉向管理導向；2.支支行長不要做救火隊員，而是“防火”，怎樣避免天天“救火”3.事情的輕重緩急怎樣區(qū)分；4.特色：實際工作案例分析，小組發(fā)言；一、管理的三個層面與五項修煉1.管理的三個層面a)管理個人：個人愿景——現實——心智模式sup2;什么是個人愿景sup2;如何拉近現實與愿景的距離sup2;如何理解心智模式b)管理他人：員工愿景——現實——心智模式c)管理團隊：團隊愿景——現實——團隊心智模式2.五
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部分：店長的角色認知課程目標時長課程主要內容核心關鍵內容及特色一、理解員工到店長之間的轉變二、理解銷售員到管理者的角色轉變3Hu認知角色的錯位u合格店長的幾項要求u店長的時間管理1.要從員工做事轉向管理員工做事；2.要從自己銷售導向轉向管理銷售導向；3.店長每月工作的輕重緩急4.特色：實際工作案例分析，小組發(fā)言；一、角色認知很重要，店長切莫搞顛倒1.案例分析：我原來可是銷售冠軍?。?.小組討論：店長是做什么的？3.改變狀態(tài)，達到標準！做一個合格的店長二、店長成長有過程，要從合格到優(yōu)秀1.案例分析—我是新任店長！2.優(yōu)秀店長與問題店長的區(qū)別三、店長一天做什么，時間管理不能錯1.案例分析—我都快忙