劉雪峰老師的內訓課程
一、團隊文化的建立（影片階段：教練執(zhí)教與合同簽訂）1.團隊組織是身體，團隊文化就是魂2.團隊文化怎樣理解？1)文化的構成要素2)案例：團隊文化的具體表現(xiàn)3)團隊文化并不難理解：團隊文化理解四要素3.建立團隊成員的尊重從小處著眼1)承諾與一致原理2)遠景目標的樹立3)始終明確自己的角色和員工的角色4.習慣的力量1)管理的精髓：養(yǎng)成員工的好習慣2)管理層的習慣決定員工的習慣3)養(yǎng)成員工的習慣是主管堅持的結果5.管理者的素質要求：公平公正的對待他人二、中層管理者要擅長用問題管理模式1.什么叫做問題？問題如何定義？1)看電影片段分析問題出現(xiàn)在哪里？2)沒有標準，就沒有問題！3)制度建立與標準建立的重要
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部分：我是誰？服務誰？正確理解服務與銷售的一體化一、理解服務1、服務是什么？1)服務怎樣理解？2)服務創(chuàng)造價值！3)記得：服務銷售是雙子座！我是銷售人員，更是服務人員！4)服務提供的四種表現(xiàn)形式5)服務的特點6)優(yōu)質服務怎樣定義？2、客戶是誰？1)客戶真的是上帝么？2)案例：一句有人情味的“閑話”3)服務客戶對我有什么好處？4)客戶究竟需要什么呢？3、什么才算是客戶滿意呢？1)客戶讓渡價值2)我們的差距：那40分哪去了？二、在終端店面的哪里提升客戶滿意度？1)真實的瞬間——終端店面的觸點2)觸點地圖和觸點管理看板三、理解服務規(guī)范1、規(guī)范為什么會產(chǎn)生？1)小游戲：你認識他們么？2)我們的理想與現(xiàn)
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部分：如何理解“團”和“隊”一、團隊如何理解呢？1、團隊與一群人的區(qū)別是什么？sup2;螞蟻能戰(zhàn)勝大象？sup2;兩者的三大主要區(qū)別sup2;案例分析：一群人會變成團隊？2、TEAM是如何理解的sup2;1 1一定大于2么sup2;球星與球隊是什么關系？sup2;如果我是球星，我可以怎么做呢？二、高效團隊的特征1、什么是團隊精神2、高效團隊的特征——向大自然取經(jīng)！sup2;何謂“狼性團隊”？sup2;向大雁學習！sup2;電影視頻賞析：《高效團隊的八大特征》第二部分：團隊發(fā)展的“步步為營”一、團隊建設就像談戀愛1、戀愛是怎么談的？2、團隊發(fā)展的階段就像戀愛的階段二、“步步為營”做好團隊每個階段
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項修煉：實現(xiàn)自我突破班組長的角色認知一、班組長的自我角色認知與定位一、你認清自己的角色定位了么？1.班組長的四大職能2.從技術或專業(yè)走向管理的轉型3.問題班組長的五種類型要不得！案例分析：班組長小劉與員工小王二、理解班組團隊發(fā)展的特點1.一盤散沙可以變成團隊，團隊也會演變成一盤散沙！2.高效團隊的特征——向大自然取經(jīng)！1)何謂“狼性團隊”？2)向大雁學習！4.做對事情，分清主次！sup2;時間的價值與時間管理的概念sup2;班組長時間管理的四大迷失5.班組長應該如何安排好自己的工作？6.管理人員時間管理的思路應該是怎樣的？案例分析—班組長小馬下個月該怎么辦？三、班組長的“承上啟下”1.應該如何
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部分：“理解禮儀”的來龍去脈孔子曰：不知禮，無以立一、認識禮儀1.什么是禮儀？① 禮儀的內涵② 她們給你的感覺有什么不同？③ 作為客戶你更相信誰？④ 作為同事，你更愿意與誰合作？2.為什么要學習禮儀？商務禮儀≈公司利潤？① 我們的角色變化② 冰山原理的啟示③ 皮格馬力翁效應④ 暈輪效應⑤ 溝通效果⑥ 你代表誰3.我們學習禮儀的什么？① 現(xiàn)代禮儀的內容與范疇② 服務禮儀與服務意識之間的關系③ 服務規(guī)范的傳達作用二、禮儀的原則1.尊重原則2.遵守原則3.適度原則4.自律原則¨第二部分：“建立品牌”的印象公司員工的儀容儀表一、容光煥發(fā)全靠臉1.服務人員的儀容要求：三大總原則2.男士儀容儀表6方面3.
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項單元：支行行長的角色定位課程目標時長課程主要內容核心關鍵及特色一、理解合格支行長的角色二、理解支行長在時間和工作安排上的思路3Hu合格支行長的三項要求；u優(yōu)秀支行長的時間管理1.要從業(yè)務導向轉向管理導向；2.支支行長不要做救火隊員，而是“防火”，怎樣避免天天“救火”3.事情的輕重緩急怎樣區(qū)分；4.特色：實際工作案例分析，小組發(fā)言；一、管理的三個層面與五項修煉1.管理的三個層面a)管理個人：個人愿景——現(xiàn)實——心智模式sup2;什么是個人愿景sup2;如何拉近現(xiàn)實與愿景的距離sup2;如何理解心智模式b)管理他人：員工愿景——現(xiàn)實——心智模式c)管理團隊：團隊愿景——現(xiàn)實——團隊心智模式2.五