DAY一：一、開營amp;.服務意識1、訓練營的開營儀式2、什么是服務？Oslash;服務的三個層次Oslash;服務的三種類別3、銀行業(yè)的競爭就是服務的競爭Oslash;客戶滿意度并不代表忠誠Oslash;柜臺一線服務人員是獲得忠誠客戶的直接渠道4、客戶對服務體驗的四個層次滿足、快樂、愉悅、驚喜5、禮儀與客戶服務體驗的關系6、我的角色是？7、大樹理論二、柜面人員的形象管理1、儀容l女員工的化妝與發(fā)型l男員工的修面與發(fā)型l現(xiàn)場互檢2、儀表l首因效應l女員工的服飾要求及禁忌l男員工的服飾要求及禁忌3、儀態(tài)l“55387”定律l微笑的影響力Oslash;你還會微笑嗎？Oslash;微笑的儲存Osl

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服務禮儀基礎——服務意識與職業(yè)形象塑造、基礎儀態(tài)與行為禮儀指導訓練1、服務意識與服務禮儀宣導l服務禮儀的根本是什么？l禮是什么？l服務意識的力量l“五心”服務2、職業(yè)形象塑造l職業(yè)形象重要性l員工形象與企業(yè)的形象l首因效應下的“印象”l職業(yè)形象塑造Oslash;儀容Oslash;儀表Oslash;職業(yè)裝Oslash;制服l禮儀形象的幾個原則l搭配禁與宜l現(xiàn)場檢視與校正3、職業(yè)妝容與發(fā)型l職業(yè)妝的要領l實操4、服務行業(yè)基礎儀態(tài)禮儀l站姿l蹲姿l行姿l目光禮l鞠躬禮l指引禮l遞接禮5、服務行業(yè)基礎行為禮儀l握手禮l介紹禮l行徑位次禮l電梯禮l名片禮l敲（進）門禮6、微笑服務l什么是微笑服務l優(yōu)質服

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一、關于服務意識1、您在企業(yè)中的角色2、服務的價值在哪里6、服務接待也是營銷7、薪水/績效的提升二、卓越服務團隊的“五心”服務素養(yǎng)1、用心服務——如果我是“他/她”2、主動服務——做對方所想3、變通服務——客戶滿意是目標4、愛心服務——不只為賺取收入5、激情服務——每一個人，每一件事都如此可愛三、標準化服務訓練1、職業(yè)形象（儀容/儀表）l卓越服務者必須維護的形象l職業(yè)要求下的發(fā)式發(fā)型處理l女士化妝與男士修面的具體要領#376;l職場儀容的禁忌l正裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPOS原則l工裝的穿著要求l首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范l男士西裝及領帶禮儀#376;l女士套裙穿著要領...

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開場：從音樂中感受情緒（開場體驗）一、認識情緒1、哲學角度看情緒2、宗教角度看情緒3、普通心理學角度看情緒4、行為學角度看情緒5、情緒是什么？——能感知，難控制。二、感受情緒1、聽音樂描述你的情緒變化、身體變化、想到了什么？（體驗練習）2、中立的世界，不一樣的情緒附著3、身體，情緒，思想三者與“我”的關系（體驗）4、魔法ABC理論三、情緒對我們的影響1、情緒的轉移l故事：他是被誰咬了？l情緒在企業(yè)中的傳遞與相互影響（二人對話體驗互動）l不同情境下的情緒帶入是“不職業(yè)”的表現(xiàn)2、情緒的卡住l童年卡點的影響（案例呈現(xiàn)）l小事卡點的隱患（案例呈現(xiàn)）l愛的施與受的卡住的影響（案例呈現(xiàn)）3、情緒的失控情

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一、角色篇/服務意識1、我們是誰？l我們是誰l我們正在成為誰？l因為成為，所以擁有2、什么是服務？l服務的根本是什么？l服務的價值在于什么？l服務，重要是令到對方收到你的“好”。3、職業(yè)尊嚴與職業(yè)生命l禮儀，是流動的尊重4、接受與承擔l我們，別無選擇l接受與承擔是我們唯一自我實現(xiàn)之路5、參與社會的創(chuàng)造社會人的基本要求：成為社會的一份子，參與并承擔文明社會的發(fā)展推進。6、自我認可與接納的儀式二、認識VIP1、VIP的由來：“veryimportantperson”2、VIP是些什么人？通常五星級酒店VIP人群的劃分3、VIP們的需求l安全l舒適l被尊重l體面4、VIP的意義與價值lVIP人群效應

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DAY1：一、關于服務意識1、物業(yè)行業(yè)從“管理”走向“服務”——您的職業(yè)服務角色轉變了嗎？——您清楚您在企業(yè)中的角色嗎？——您認為您是誰，決定了您會成為誰?！瘸蔀?，后擁有。2、你所意識到的服務價值是？——物質層面、精神層面——“被需要”之幸福的精神本源3、服務接待就是營銷！——為企業(yè)創(chuàng)造可持續(xù)價值，就是在創(chuàng)造自己的職業(yè)生命4、職業(yè)尊嚴與職業(yè)生命——工種有差異，尊嚴無差異——小事件中的大尊嚴。（案例分享）5、我的世界沒有“被迫”6、“接受與承擔”是我唯一可走的道路二、卓越服務團隊的“五心”服務素養(yǎng)1、用心服務——如果我是“他/她”2、主動服務——做對方所想3、變通服務——客戶滿意是目標，企業(yè)

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