五星級酒店VIP客戶服務(wù)禮儀

課程從服務(wù)意識入手，從意識層面引導學員樹立服務(wù)行業(yè)的職業(yè)自尊與自豪感，讓愛崗敬業(yè)成為可能。課程以讓學員學會為目的，以大量嚴格訓練為主，輔以情景模擬教學。以“當下就改變，和明天說再見”為授課目標，兩天的實訓讓參訓學員由內(nèi)而外發(fā)生變化，從而能夠勝任VIP的服務(wù)接待工作。一、角色篇/服務(wù)意識1、我們是誰？l我們是誰l我們正在成為誰？l因為成為，所以擁有2、什么是服務(wù)？l服務(wù)的根本是什么？l服務(wù)的價值在于什么？l服務(wù)，重要是令到對方收到你的“好”。3、職業(yè)尊嚴與職業(yè)生命l禮儀，是流動的尊重4、接受與承擔l我們，別無選擇l接受與承擔是我們唯一自我實現(xiàn)之路5、參與社會的創(chuàng)造社會人的基本要求：成為社會的一份

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陽光心態(tài)與服務(wù)意識提升內(nèi)訓

【培訓大綱】一、認識心態(tài)1、心態(tài)是什么？l心理學上說心態(tài)主要是指動能心素、復合心素所包括的各種心理品質(zhì)的修養(yǎng)和能力。心態(tài)就是性格和態(tài)度的統(tǒng)一，態(tài)度是心態(tài)反應(yīng)的表現(xiàn)化。l行為學上說心態(tài)是一種心智模式，指導并形成人們的思維、行為模式。2、心態(tài)對我們的影響？l萬法心造＼諸相心生l對生理的影響l對能力的影響l對感知的影響3、練習（心態(tài)識圖）圖片的可能性是開放的，但是我們心的可能性往往是被我們自己所局限的。4、信念系統(tǒng)對心態(tài)的影響５、世界是中立的孩子講好壞，成人講利弊。二、擁有陽光心態(tài)的開始是“接受”1、陽光心態(tài)不是“打雞血”2、陽光心態(tài)不是“打麻醉”3、陽光心態(tài)是有勇氣去面對l能量意識圖l世界是“1”

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大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與業(yè)務(wù)素養(yǎng)修煉 內(nèi)訓

【課程大綱】開篇：《九鉆人生》的故事一、關(guān)于服務(wù)意識1、“服務(wù)意識”從何而來l從《大學之道》看服務(wù)意識2、什么才是真正的“尊重”l論語：出門如臨“大賓”l尊重背后的平等l如何尊重？Oslash;對方是誰？（決定“尊重”呈現(xiàn)的方式）Oslash;對生命的敬畏（內(nèi)心尊重真實地升騰）3、關(guān)于“溫暖服務(wù)”l什么是“溫暖服務(wù)”？Oslash;溫暖服務(wù)=滿意服務(wù)＋感動服務(wù)＋驚喜服務(wù)l如何做到“溫暖服務(wù)”？Oslash;從你對生命的感知而來Oslash;存在——感知——影響——溫暖服務(wù)Oslash;感知自己、感知他人、感知場域l生命鏈接練習二、銀行大堂經(jīng)理是誰？1.銀行大堂經(jīng)理：網(wǎng)點靈魂人物l銀行形象展示—

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《“說”出來的執(zhí)行力》

DAY1開篇：互動游戲——達芬奇密碼（溝通的重要性）觀點——知道不等于會一我們對職場溝通了解有多少？1、什么是職場的溝通？l職場溝通的概念l職場溝通的功能和作用2、有效溝通的環(huán)節(jié)有些哪？l溝通流程圖l什么是有效表達l什么是高效聆聽l什么是正確反饋l有效溝通的六步驟3、保證高效溝通的基本模型l高效溝通的基本模型l模型解析二職場溝通之“道”——通用法則1、溝通的背后有什么？——溝通的價值系統(tǒng)l信念l價值l規(guī)條2、溝通的當下有什么？l有原則l有立場3、一切溝通為了溝通的目標達成l方向，方法第二l為結(jié)果負責（不怕拒絕與否定）互動練習：秘密任務(wù)。DAY 2三職場溝通之“法”——技術(shù)運用1、你的溝通障礙來

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情緒壓力管理課程 張?zhí)凫o老師

一、認識情緒1、哲學角度看情緒2、宗教角度看情緒3、普通心理學角度看情緒4、行為學角度看情緒5、情緒是什么？——能感知，難控制。二、感受情緒1、聽音樂描述你的情緒變化、身體變化、想到了什么？2、中立的世界，不一樣的情緒附著3、身體，情緒，思想三者與“我”的關(guān)系4、魔法ABC理論三、情緒對我們的影響1、情緒的轉(zhuǎn)移l故事：他是被誰咬了？l情緒在企業(yè)中的傳遞與相互影響l不同情境下的情緒帶入是“不職業(yè)”的表現(xiàn)2、情緒的卡住l童年卡點的影響l小事卡點的隱患l愛的施與受的卡住的影響3、情緒的失控情緒失控的呈現(xiàn)：暴怒、抱怨、痛哭、狂喜、極度恐懼、絕望無助……內(nèi)在大于外在，情緒控制身與腦，我是情緒的俘虜?！?

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