【課程大綱演繹】：部分：提高個(gè)人修養(yǎng)，“做”優(yōu)秀班組長(zhǎng)一、優(yōu)秀班組長(zhǎng)的學(xué)習(xí)與教導(dǎo)能力提升Oslash;學(xué)習(xí)力——管理本質(zhì)不在于知，而在于行；其驗(yàn)證不于邏輯，而在于成果。那學(xué)習(xí)有何用？班組長(zhǎng)應(yīng)學(xué)什么？如何學(xué)？1、工作太忙≠?zèng)]時(shí)間學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)是可以不花時(shí)間2、我想學(xué)習(xí)，但領(lǐng)導(dǎo)不讓領(lǐng)導(dǎo)不會(huì)拒絕下屬學(xué)習(xí)，但不想下屬學(xué)花架子3、我們學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)太少了機(jī)會(huì)在哪里？4、學(xué)習(xí)費(fèi)用太貴了投資還是消費(fèi)Oslash;教導(dǎo)力——學(xué)習(xí)的結(jié)果是用來(lái)對(duì)部屬的培養(yǎng)，只會(huì)自己學(xué)習(xí)，而不能將其傳授給下屬的班組長(zhǎng)就只有一個(gè)結(jié)果———累死。1、員工培養(yǎng)的方法2、員工培養(yǎng)的常見(jiàn)問(wèn)題和對(duì)策3、員工培養(yǎng)的重點(diǎn)二、優(yōu)秀班組長(zhǎng)的組織與執(zhí)行能力提升O

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課程內(nèi)容篇認(rèn)識(shí)銀行服務(wù)者的服務(wù)職責(zé)與素養(yǎng)第二篇認(rèn)識(shí)自己離“服務(wù)五化”還有多遠(yuǎn)第三篇認(rèn)識(shí)服務(wù)禮儀與創(chuàng)新服務(wù)第四篇以禮儀處理客戶(hù)抱怨投訴篇認(rèn)識(shí)服務(wù)者的服務(wù)職責(zé)與職業(yè)素養(yǎng)一、服務(wù)職責(zé)與職業(yè)素養(yǎng)的含義二、如何成為受歡迎的服務(wù)者？？三、20世紀(jì)與21世紀(jì)人才需要對(duì)比視頻賞析：美國(guó)給年輕人的勵(lì)志片四、工作的三種精神境界五、職業(yè)化精神VS職業(yè)化能力視頻與圖片賞析——責(zé)任：對(duì)崗位、對(duì)父母、對(duì)子女、對(duì)國(guó)家第二篇認(rèn)識(shí)自己離服務(wù)五化有多遠(yuǎn)小組討論：1、我們離服務(wù)五化有多遠(yuǎn)2、營(yíng)業(yè)廳是什么地方3、大堂經(jīng)理和柜員應(yīng)該扮演什么角色一、關(guān)于職業(yè)化的5個(gè)問(wèn)題1.我會(huì)什么2.我能干什么3.我干的怎么樣4.我給企業(yè)帶來(lái)的是什么5

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課程內(nèi)容部分：角色認(rèn)知與職責(zé)（上午）1、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后柜員、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理的角色定位2、十大綜合能力分析與對(duì)照客戶(hù)接待、客戶(hù)識(shí)別分流、客戶(hù)拓展、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)……服務(wù)技能、銷(xiāo)售技能、溝通技能、管理技能3、網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)服務(wù)流程分析分組討論：柜員、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理三個(gè)角色在大堂的分工比例討論4、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理服務(wù)督導(dǎo)內(nèi)容服務(wù)禮儀服務(wù)環(huán)境服務(wù)形象服務(wù)流程服務(wù)安全服務(wù)操作服務(wù)管理第二部分：規(guī)范服務(wù)與創(chuàng)新服務(wù)（上午）一、規(guī)范服務(wù)l銀行禮儀的“專(zhuān)業(yè)舉止”　　站姿訓(xùn)練　　規(guī)范站姿訓(xùn)練　　幾種不受歡迎的站姿　　坐姿訓(xùn)練　　規(guī)范坐姿訓(xùn)練　　幾種不受歡迎的坐姿　　走姿訓(xùn)練　　規(guī)范走姿訓(xùn)練　　幾種不受歡迎的走姿手

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課程內(nèi)容部分：角色認(rèn)知與職責(zé)1、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后柜員、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理的角色定位2、十大綜合能力分析與對(duì)照客戶(hù)接待、客戶(hù)識(shí)別分流、客戶(hù)拓展、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)……服務(wù)技能、銷(xiāo)售技能、溝通技能、管理技能3、網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)服務(wù)流程分析分組討論：柜員、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理三個(gè)角色在大堂的分工比例討論4、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理服務(wù)督導(dǎo)內(nèi)容服務(wù)禮儀服務(wù)環(huán)境服務(wù)形象服務(wù)流程服務(wù)安全服務(wù)操作服務(wù)管理第二部分：人際溝通實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練一、知己知彼解讀2500年前的九種生命密碼l領(lǐng)袖型l糾結(jié)型l責(zé)任性l國(guó)王型l......問(wèn)題的提出：一棟大樓著火了，您和他會(huì)怎么處理？二、四種客戶(hù)類(lèi)型分析l老虎型(控制型)l貓頭鷹型（完美型）l孔雀型（表現(xiàn)

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【課程內(nèi)容】章、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略分析Oslash;網(wǎng)點(diǎn)陣地戰(zhàn)場(chǎng)與游擊戰(zhàn)場(chǎng)Oslash;網(wǎng)點(diǎn)閑時(shí)與忙時(shí)營(yíng)銷(xiāo)策略O(shè)slash;產(chǎn)品相對(duì)應(yīng)客戶(hù)群分析第二章、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)識(shí)別技巧（一看、二問(wèn)、三驗(yàn)證）學(xué)會(huì)看相Oslash;看的藝術(shù)sup2;客戶(hù)年齡進(jìn)行識(shí)別；sup2;客戶(hù)的穿著打扮進(jìn)行識(shí)別；sup2;一些巧妙的提問(wèn)來(lái)進(jìn)一步驗(yàn)證是否屬于目標(biāo)客戶(hù)。Oslash;問(wèn)的技巧Oslash;驗(yàn)證的重要意義第三章、網(wǎng)點(diǎn)人員主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)及完美的MOTIVE六步營(yíng)銷(xiāo)法Oslash;MotivationPrinciple——?jiǎng)訖C(jī)原理，冰山的啟示sup2;現(xiàn)實(shí)需求、潛在需求和休眠需求sup2;關(guān)注需求動(dòng)機(jī)sup2;主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的概

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1讓服務(wù)文化在創(chuàng)新中牽動(dòng)人心太保服務(wù)的特征定位――太保服務(wù)發(fā)展的高境界服務(wù)――是太保唯一產(chǎn)品客戶(hù)――員工的衣食父母有償服務(wù)――無(wú)須感謝案例:這個(gè)重點(diǎn)中學(xué)的老師客戶(hù)怎么這么沒(méi)有素質(zhì)關(guān)注――在意每一位客戶(hù)的感受尊重――客戶(hù)的地位至高無(wú)上自信――每位員工都代表太保情感――讓客戶(hù)感到欠太保的文化――營(yíng)造一種服務(wù)高尚的氛圍案例:太保文化是否真的深入人心2讓服務(wù)要訣在創(chuàng)新中導(dǎo)航熱情――使客戶(hù)感到春天般的溫暖協(xié)作――為客戶(hù)提供系統(tǒng)化的服務(wù)禮貌――讓客戶(hù)享受至尊至善的禮遇負(fù)責(zé)――為客戶(hù)提供負(fù)責(zé)到底的服務(wù)快捷――為客戶(hù)提供高效便捷的服務(wù)準(zhǔn)確――為客戶(hù)提供恰當(dāng)?shù)轿坏姆?wù)3讓服務(wù)體系在創(chuàng)新中完善服務(wù)體系――完善的系

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