陳毓慧老師的內(nèi)訓(xùn)課程
【課程大綱】：（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于呼入電話溝通、顧客抱怨投訴處理等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。引言案例：99元分期次存入銀行，報(bào)復(fù)銀行3小時(shí)案例：她為何為難銀行呼叫中心座席代表章、優(yōu)秀的呼叫中心服務(wù)座席代表素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、贏者心態(tài)訓(xùn)練凡事正面積極凡事顛峰狀態(tài)凡事主動(dòng)出擊凡事全力以赴錄像觀看：別對(duì)自己說(shuō)不可能模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧（一）、自我激勵(lì)八大技巧；（二）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧
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頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)、禮儀的問(wèn)題？每人提一個(gè)問(wèn)題，老師將這些問(wèn)題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。章、銀行客戶心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、銀行客戶心理分概述（一）什么是客戶心理分析（二）為什么研究客戶心理分析二、知己解彼百戰(zhàn)不殆（一）客戶心理分析對(duì)營(yíng)銷推進(jìn)的實(shí)質(zhì)關(guān)系（二）如何培養(yǎng)洞察客戶的能力和素質(zhì)（三）客戶心理分析的三大關(guān)鍵要素三、網(wǎng)點(diǎn)客戶識(shí)別六大關(guān)鍵信息（一）物品信息（二）言語(yǔ)信息（三）行為信息（四）業(yè)務(wù)信息（五）單位信息（六）住宅信息四、客戶的氣質(zhì)類型與不同細(xì)分群體客戶消費(fèi)心理分析（一）客戶氣質(zhì)類型分析（二）不同氣質(zhì)
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【課程大綱】：（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶服務(wù)、溝通與商務(wù)禮儀等方面的難題？ 每人提出自己工作中難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。案例：99元分期次存入銀行，報(bào)復(fù)銀行3小時(shí)案例：她為何為難銀行柜面人員導(dǎo)入銀行柜面服務(wù)禮儀的重要性章、柜面服務(wù)禮儀訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、得體的禮儀服飾：“職業(yè)裝穿出專業(yè)形象”妝扮：“三分長(zhǎng)相，七分打扮” 專業(yè)姿態(tài)10細(xì)節(jié)二、銀行柜面服務(wù)六流程迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐了解：笑相問(wèn)、雙手接辦理：快速辦、巧提示推薦：巧引導(dǎo)、善推
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頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于現(xiàn)場(chǎng)管理、投訴處理的問(wèn)題？每人提一個(gè)問(wèn)題，老師將這些問(wèn)題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。章、卓越管理者素質(zhì)提升訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）一、清晰自我定位二、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格分析三、領(lǐng)導(dǎo)者的溝通策略與技巧四、行長(zhǎng)的心理研究能力五、管理者壓力化解與情緒管理策略六、養(yǎng)成四大良好習(xí)慣——修好身七、網(wǎng)點(diǎn)管理者的職責(zé)分類第二章、標(biāo)桿管理與營(yíng)銷管理（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）一、銀行營(yíng)銷十大策略二、銀行資源整合與海量營(yíng)銷12大策略三、標(biāo)桿管理的含義（一）標(biāo)桿環(huán)——立標(biāo)、對(duì)標(biāo)、達(dá)標(biāo)、創(chuàng)標(biāo)（二
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導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于授課難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。章、銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷策略與方法（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、銀行營(yíng)銷理念：“全員營(yíng)銷、分段營(yíng)銷、全業(yè)務(wù)營(yíng)銷”(一)全員營(yíng)銷理念(二)全業(yè)務(wù)營(yíng)銷理念(三)分段營(yíng)銷理念(四)分層營(yíng)銷客戶理念(五)“因您而變”服務(wù)理念(六)“伙伴一生”高端客戶服務(wù)計(jì)劃二、電子銀行產(chǎn)品營(yíng)銷策略(一)海量宣傳法(二)提問(wèn)引導(dǎo)法(三)關(guān)鍵判斷法三、培養(yǎng)儲(chǔ)戶多使用電子銀行積分換禮活動(dòng)(一)ATM使用(二)網(wǎng)銀使用(三)手機(jī)銀行使用(四)短信銀行使用
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導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶服務(wù)、溝通與商務(wù)禮儀等方面的難題？每人提出自己工作中難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。章、柜面服務(wù)禮儀訓(xùn)練及崗位職責(zé)（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、得體的禮儀(一)服飾：“職業(yè)裝穿出專業(yè)形象”(二)妝扮：“三分長(zhǎng)相，七分打扮”(三)專業(yè)姿態(tài)10細(xì)節(jié)二、銀行柜面服務(wù)六流程(一)迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐(二)了解：笑相問(wèn)、雙手接(三)辦理：快速辦、巧提示(四)推薦：巧引導(dǎo)、善推薦(五)成交：巧締結(jié)、快速辦(六)送客：雙手遞、起立送三、柜面服務(wù)基本禮儀(一)站姿(二)坐姿(三