星級(jí)酒店培訓(xùn)指南-摘抄
本書(shū)主要介紹虹橋酒店培訓(xùn)指南的內(nèi)容
出版商：廣州外語(yǔ)音像出版社酒店管理培訓(xùn)中心
▲.入職培訓(xùn)
1、什么是定崗位?
定位是使員工熟悉本酒店系統(tǒng)、他（或她）的部門(mén)、本職工作、周?chē)h(huán)境，最重要的是熟悉酒店的所有人的過(guò)程。這個(gè)過(guò)程是一個(gè)會(huì)帶來(lái)生產(chǎn)率和服務(wù)高利潤(rùn)的投資。
2、誰(shuí)進(jìn)行定崗位？
人事/培訓(xùn)經(jīng)理（如果酒店有）負(fù)責(zé)帶領(lǐng)新雇員進(jìn)行這一過(guò)程。在沒(méi)有人事/培訓(xùn)經(jīng)理的酒店，員工的部門(mén)經(jīng)理應(yīng)進(jìn)行這一計(jì)劃。
3、什么時(shí)候定崗位？
定崗位應(yīng)在聘用的頭幾天內(nèi)進(jìn)行，估計(jì)適當(dāng)?shù)亩◢徫恍枰?至4小時(shí)。
4、定崗位包括哪些方面？
酒店概述 / 闡述公司方針和措施 / 闡述益處/部門(mén)概述 / 工作責(zé)任概述 / 巡視酒店（主要由培訓(xùn)員介紹）/ 同事介紹。
5、進(jìn)行定崗位需要什么材料？
教育幻燈片 / 關(guān)于酒店的小冊(cè)子或?qū)嶋H圖表資料 / 登記表的好處 / 稅單 / 信用單據(jù)一致的資料 / 工作說(shuō)明 / 操作評(píng)估表 / 酒店地圖 / 顯示酒店系統(tǒng)的世界地圖 / 酒店系統(tǒng)環(huán)球指南 / 酒店機(jī)構(gòu)表。
▲文件編制
定崗位之后，從事培訓(xùn)的人員應(yīng)制定一份員工定崗位核對(duì)表，填寫(xiě)完畢后在表格上簽名，也要得到員工的簽名。然后將核對(duì)表放入員工的個(gè)人檔案中，作為定崗位的記錄。
▲定崗位的益處
定崗位的無(wú)數(shù)益處來(lái)自提供良好的定崗位計(jì)劃。譬如，定崗位計(jì)劃的質(zhì)量和完善程度影響員工在工作崗位上的時(shí)間和工作效率。虹橋定位計(jì)劃的每個(gè)關(guān)鍵特征都至少有一個(gè)主要益處。下面的表格強(qiáng)調(diào)了這些益處。
要 點(diǎn) 益 處
1．提供酒店系統(tǒng)概述 通過(guò)知道其歷史和經(jīng)營(yíng)范圍，使員工產(chǎn)生投身和認(rèn)同感
2．提供酒店概述 員工就明白酒店的目的。
3．解釋了公司和酒店的方針和措施 員工直接從適當(dāng)?shù)脑假Y料中獲得關(guān)于所期望的目標(biāo)的信息。這減少了從同事那里一點(diǎn)點(diǎn)收集信息的必要。
4．解釋保險(xiǎn)賠償費(fèi)計(jì)劃 員工立即懂得公司方針的性質(zhì)和范圍。這減少了憂(yōu)慮并闡明了所有關(guān)切的問(wèn)題，又減少了對(duì)道聽(tīng)途說(shuō)依賴(lài)的必要。
5．提供了員工部門(mén)的概述 雇員懂得部門(mén)所作工作的種類(lèi)和如何使其與其它部門(mén)配合。闡明了工作性質(zhì)，減少了憂(yōu)慮。
6．闡明員工的新工作 員工懂得了對(duì)其工作的期望，并懂得該工作對(duì)整個(gè)工作的貢獻(xiàn)。
7．讓員工參觀(guān)酒店 員工感到工作環(huán)境舒適，因此很快就能變得工作有效。員工立即就能夠向客人“大力宣傳”酒店各場(chǎng)所。
8．員工和主要培訓(xùn)員會(huì)面 有機(jī)會(huì)和高級(jí)培訓(xùn)員結(jié)識(shí)，員工便感到個(gè)人的重要性。這表達(dá)了培訓(xùn)員親自關(guān)心員工的感覺(jué)。最終的益處表現(xiàn)在人員調(diào)動(dòng)的減少。
9．把員工介紹給其同事 使員工在同事之間有“賓至如歸”之感。這便減少了作為“陌生人”的孤獨(dú)感。

▲定崗位過(guò)程
1．提供酒店系統(tǒng)的概述。
員工來(lái)到酒店工作就是加入了一大批酒店專(zhuān)門(mén)人員之中。員工懂得本酒店系統(tǒng)，它的歷史和目標(biāo)以及在系統(tǒng)中存在的提升的機(jī)會(huì)是非常重要的。
∙所需材料：定崗位教育幻燈片、世界地圖、本酒店集團(tuán)環(huán)球指南。
∙措施：
a. 放定崗位教育幻燈片；
b. 用世界地圖指出本酒店在世界的位置；
c. 給雇員提供一份該酒店集團(tuán)的環(huán)球指面,解釋預(yù)定系統(tǒng)及其好處；
d. 討論本酒店集團(tuán)歷史；
e. 闡明酒店以中等范圍的價(jià)格向客人提供高質(zhì)量服務(wù)的目標(biāo)；
f. 鼓勵(lì)員工詢(xún)問(wèn)酒店過(guò)去、現(xiàn)在和將來(lái)的問(wèn)題。
2．到酒店來(lái)工作的新員工需要知道該酒店，包括它的歷史、機(jī)構(gòu)以及負(fù)責(zé)完成其目標(biāo)的人。這是通向使員工感到自己是酒店的一部分，而不是旁觀(guān)者的第一步。這也給管理人員提供了介紹正式組織機(jī)構(gòu)圖的機(jī)會(huì)，使員工懂得現(xiàn)存的通訊配置線(xiàn)路。
∙所需材料：酒店組織機(jī)構(gòu)圖、小冊(cè)子、圖表資料。
∙措施：
a. 獲得或準(zhǔn)備（酒店歷史、組織機(jī)構(gòu)、設(shè)備說(shuō)明材料）復(fù)印件。
b. 討論酒店史，指出它什么時(shí)候開(kāi)業(yè)，有多長(zhǎng)歷史、它屬于誰(shuí)等。
c. 使用機(jī)構(gòu)圖說(shuō)明組織機(jī)構(gòu)。盡可能能簡(jiǎn)明扼要地告訴員工組織機(jī)構(gòu)中的稱(chēng)呼關(guān)系。
d. 討論酒店設(shè)備和特征，用小冊(cè)子、圖表資料描述。
e. 闡明員工作為酒店代表的作用。
f. 闡明每個(gè)員工都是酒店服務(wù)的銷(xiāo)售人員。
3．解釋方針和措施
在定崗位期間，指導(dǎo)員工操作的所有方針和措施要討論。一個(gè)知道規(guī)章的員工是不大可能去違反它的。在向新員工解釋方針和措施的過(guò)程中，最好指出現(xiàn)在的方針產(chǎn)生的原因。這有助于員工對(duì)于在方針和措施中設(shè)有明確指出的地方作出適當(dāng)?shù)呐袛唷?
∙所需材料：操作的完整指導(dǎo)方針 / 圖表資料。
∙措施：
a、 寫(xiě)對(duì)于酒店使用的關(guān)于指導(dǎo)方針圖表資料的反應(yīng)。
b、 和新員工一起檢查你們酒店的方針和措施。
c、 討論酒店的其它方針。
d、 給員工提供一份完整的指導(dǎo)方針文件。
e、 讓員工閱讀并在指導(dǎo)方針文件上簽名，表明他（或她）懂得什么是酒店所期望的行為。
f、 把簽名的這份資料放入雇員的個(gè)人檔案中。
4．解釋保險(xiǎn)賠償費(fèi)計(jì)劃
加入酒店全體工作人員中的員工有權(quán)獲得某些保險(xiǎn)賠償費(fèi)，應(yīng)該完整地解釋這些保險(xiǎn)賠費(fèi)，員工應(yīng)該有機(jī)會(huì)參與對(duì)其適當(dāng)?shù)挠?jì)劃。





新 員 工 定 崗 位
方 法 指 南
關(guān)于員工方針措施的關(guān)鍵問(wèn)題和答案
∙帶姓名卡或識(shí)別標(biāo)記的方法是什么？

∙員工允許排列在什么地方？ ∙員工應(yīng)該用什么入口或出口？
∙從酒店搬東西的方法是什么？ ∙說(shuō)明酒店使用的時(shí)間卡（時(shí)間表）
∙處理病人的方法是什么？ ∙員工個(gè)人物品存放何處？
∙員工什么時(shí)候可以使用貯藏區(qū) ∙什么東西不能帶到工作場(chǎng)地？
∙管理人員可以要求員工打開(kāi)個(gè)人貯藏區(qū)檢查嗎？
∙員工用餐地方在何處？ ∙員工什么時(shí)間用餐和宵夜？用餐和宵夜用多少時(shí)間？
∙員工對(duì)酒店提供的膳食怎樣付款？ ∙當(dāng)值班時(shí)關(guān)于抽煙和吃快餐的規(guī)定是什么？
∙酒店抽煙和吃快餐的地方在何處？ ∙酒店打電話(huà)和接電話(huà)的規(guī)定是什么？
∙員工允許用娛樂(lè)設(shè)備嗎？什么時(shí)候？ ∙員工可以用客廳嗎？什么時(shí)間？
∙關(guān)于員工的朋友到酒店的規(guī)定是什么？ ∙員工的酒店允許支付工資單和個(gè)人支票嗎？
∙取消約會(huì)的方法是什么？ ∙關(guān)于出席員工會(huì)議的規(guī)定是什么？
∙員工休假前應(yīng)定幾次報(bào)告？ ∙員工可以要求改變休假時(shí)間嗎？
∙員工在工作時(shí)間之外不允許到部門(mén)嗎？ ∙當(dāng)宣傳部門(mén)代表要信息時(shí)應(yīng)和酒店的什么人員聯(lián)系？
∙對(duì)于可能給記者的信息種類(lèi)員工受限制嗎？ ∙什么是對(duì)外人討論公司業(yè)務(wù)的方法？
∙討論萬(wàn)一發(fā)生自然災(zāi)害（地震、洪水、暴風(fēng)雨等）要采取的緊急措施。 ∙炸彈威脅
∙樓房倒塌或爆炸 ∙火災(zāi)
∙員工操作設(shè)備時(shí)應(yīng)遵守什么安全規(guī)章和要求 ∙員工在工作中受傷應(yīng)怎么辦？
∙如果員工見(jiàn)到客人受傷應(yīng)怎么辦？ ∙列舉你酒店影響員工操作的方針和措施
…………….
我已閱讀并理解虹橋酒店的上述方針和措施.

員工簽名 日期
∙所需材料:保險(xiǎn)賠償費(fèi)小冊(cè)子或目錄單;保險(xiǎn)賠償費(fèi)登記表.
∙措施:
(1) 使用適當(dāng)?shù)谋ｋU(xiǎn)賠償費(fèi)資料和表格,檢查員工的保險(xiǎn)賠償費(fèi)計(jì)劃.
(2) 留時(shí)間回答所有問(wèn)題并幫助員工完成保險(xiǎn)賠償費(fèi)登記表.
(3) 如果員工在登記前要深入地學(xué)習(xí)保險(xiǎn)賠償費(fèi)資料,就安排時(shí)間在下周完成登記表.
5.對(duì)雇員所在部門(mén)給予概述.
解釋新員工部門(mén)的主要作用,著重解釋員工自己的工作如何適合完成部門(mén)功能的大局,這時(shí)要鼓勵(lì)提問(wèn)題.
∙措施:
(1)對(duì)部門(mén)進(jìn)行深入的參觀(guān),使員工有時(shí)間觀(guān)看其它員工操作.
(2)進(jìn)一步花時(shí)間觀(guān)察將由新員工接替操作的員工的操作.
(3)詳細(xì)討論部門(mén)的基本活動(dòng)和它與其它部門(mén)的關(guān)系.
(4)鼓勵(lì)員工問(wèn)部門(mén)以?xún)?nèi)有關(guān)各種工作的問(wèn)題以及與酒店其它地區(qū)的關(guān)系等.
6.解釋員工的新工作.
當(dāng)向新員工介紹工作時(shí),應(yīng)記住,該工作對(duì)你或許是熟悉的,而對(duì)員工卻是生疏的.即使員工在別處作過(guò)類(lèi)似的工作,在新工作的第一天可能也是令人著急的時(shí)刻.“如果……我作什么……”和“何處去找”這類(lèi)關(guān)心的問(wèn)題一般在員工心中是最首要的.
這時(shí)要遵循的指南包括:
(1) 解釋對(duì)酒店有價(jià)值和重要的工作.
(2) 避免匆匆地解釋工作功能.
(3) 當(dāng)員工表示憂(yōu)慮時(shí),要讓其放心.
∙所需材料:工作說(shuō)明;操作評(píng)估表.
∙措施:
(1) 獲得一份員工崗位工作說(shuō)明,給員工一份并一起徹底審閱.
(2) 闡明操作評(píng)價(jià)系統(tǒng)的目的及在你酒店如何進(jìn)行這一過(guò)程,把資料給員工一份徹底審閱.
(3) 討論員工工資等級(jí)和90天的試用期.
7.讓新員工參觀(guān)酒店
在定崗位中讓新員工參觀(guān)整個(gè)酒店作為關(guān)鍵的一步是重要的.這有助于使員工感到工作環(huán)境舒適,又教給員工在酒店指導(dǎo)客人所需要的信息.
∙所需材料:酒店地圖,產(chǎn)品知識(shí)工作單.
∙措施:
(1) 給員工一份在參觀(guān)酒店中要遵循的地圖.
(2) 指出指定給員工用的地區(qū)、如衣柜室、入口、出口.
(3) 把員工介紹給其它人員(同事).
(4) 把客人最感興趣的地方告訴員工,并指出娛樂(lè)室營(yíng)業(yè)和招待的時(shí)間.
(5) 安排員工在餐廳用餐兩次,如果可能就整夜停留并參觀(guān)客廳及用餐,體驗(yàn)一下在酒店當(dāng)客人是什么樣.

正式定崗位結(jié)束之后
∙給員工一份產(chǎn)品知識(shí)工作單.
∙和員工一起審閱完整的產(chǎn)品知識(shí)小冊(cè)子.

參觀(guān)酒店應(yīng)包括下述所有地方:
ڤ前臺(tái) ڤ客廳(各種)
ڤ記錄電話(huà) ڤ餐廳(指出營(yíng)業(yè)時(shí)間)
ڤ付款電話(huà) ڤ娛樂(lè)室(指出營(yíng)業(yè)和招待時(shí)間)
ڤ禮品店 ڤ客人洗衣設(shè)備
ڤ售貨機(jī) ڤ客房主任辦公室，布草品預(yù)備室
ڤ制冰機(jī) ڤ保安
ڤ鐘卡機(jī) ڤ雇員休息室
ڤ員工衣柜/更衣室
ڤ員工自助食堂 (其它地區(qū))
ڤ告示板 ڤ
ڤ消火栓 ڤ
ڤ宴會(huì)廳 ڤ
ڤ公共休息室 ڤ
ڤ廚房 ڤ
ڤ場(chǎng)地
ڤ游泳池
ڤ娛樂(lè)設(shè)備
ڤ客房部
ڤ維修部
ڤ貯藏室
ڤ火警
ڤ火警門(mén)/太平門(mén)



∙使用產(chǎn)品知識(shí)工作單
參觀(guān)酒店后,應(yīng)給新員工提供產(chǎn)品知識(shí)工作單,使其資料完整.這個(gè)工作單將給員工提供找到具體資料的機(jī)會(huì),幫助他(或她)回答客人關(guān)于酒店的問(wèn)題.工作單應(yīng)還給擬定定崗計(jì)劃的人,不準(zhǔn)確的要糾正.
8.把員工介紹給主要管理人員
加入酒店員工隊(duì)伍之后,總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理和其他管理人員必須會(huì)見(jiàn)新員工。主要管理階層對(duì)新員工致以熱烈歡迎。一個(gè)簡(jiǎn)單的“你好”和“歡迎到來(lái)”，便能夠彌補(bǔ)認(rèn)為是員工一部分的員工和從來(lái)不屬于員工的人之間的差異。
開(kāi)始工作的第一天在員工的一生中是一個(gè)重大事件。它意味著加入新的員工隊(duì)伍并為酒店為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)的目標(biāo)作出貢獻(xiàn)而工作。如果高級(jí)管理人員了參于了員工的定崗，這說(shuō)明員工的第一天對(duì)酒店也是重要的，這有助于降低員工的流動(dòng)率。
∙措施：
（1） 在定崗期間安排總經(jīng)理的接見(jiàn)。這可以采取對(duì)一群新員工正式歡迎的形式，或到經(jīng)理室接見(jiàn)。
（2） 如果人事/培訓(xùn)經(jīng)理在進(jìn)行定崗，領(lǐng)員工會(huì)見(jiàn)其所在部門(mén)的經(jīng)理。
（3） 把員工介紹給其頂頭上司。
（4） 把員工介紹給其它主要管理人員（其它部門(mén)經(jīng)理、財(cái)會(huì)經(jīng)理等）。
9．把員工介紹給其同事
當(dāng)新員工加入本酒店就變?yōu)閱T工隊(duì)伍的一部分。把員工介紹給工作同事并給予適當(dāng)?shù)臍g迎是帶來(lái)長(zhǎng)期而有工作效率關(guān)系的第一步。在這一過(guò)程期間，應(yīng)保持友好熱烈的氣氛，使新員工不受拘束。
∙措施：
（1） 在參觀(guān)酒店期間，花費(fèi)時(shí)間把新員工介紹給同事。為這一過(guò)程提供時(shí)間。介紹不要匆匆了事。
（2） 參觀(guān)之后，把遺漏的，在工作崗位或當(dāng)時(shí)忙于接待客人的員工找出來(lái)、再作第2次介紹。
∙提供文件資料：
（1） 完成定崗過(guò)程后，用文件證明已給員工對(duì)酒店作適當(dāng)介紹。
（2） 完成員工定崗核對(duì)表，簽姓名和日期。讓員工簽名。
（3） 把完成的核對(duì)表放入員工個(gè)人檔案。
∙雇員定崗核對(duì)表：
（1） 用世界地圖，指出酒店在世界的位置。
（2） 闡述酒店按中等范圍的價(jià)格向客人提供高質(zhì)量服務(wù)的目的。
（3） 闡述酒店發(fā)展的三個(gè)階段：小旅館、酒店、發(fā)展壯大。
（4） 鼓勵(lì)雇員詢(xún)問(wèn)有關(guān)酒店的過(guò)去、現(xiàn)在和將來(lái)的問(wèn)題。

二、術(shù)語(yǔ)解釋—前臺(tái)
A.H&M.A:美國(guó)酒店和汽車(chē)旅館協(xié)會(huì)。
接待:如答應(yīng)給客人房間,如果酒店無(wú)房,那么在介紹另外的房間.
毗鄰房間:兩間或更多的房間相挨著,中間沒(méi)有連接的門(mén).換句話(huà)說(shuō),房間可以用毗鄰而不用連接.
糾正:改正前一天發(fā)生的錯(cuò)誤.
預(yù)付款:預(yù)付房費(fèi).
每天平均率:一天營(yíng)業(yè)期間對(duì)客房的平均收費(fèi)率.
(計(jì)算方法:全部客房收入除以出售房間數(shù).)
款項(xiàng)庫(kù)存:配給出納處理客人業(yè)務(wù)的專(zhuān)款,每班開(kāi)始時(shí)必須平衡.
單元:根據(jù)銷(xiāo)售或滿(mǎn)足招待而留的一組房間.
成套房間:當(dāng)天客人入住前分配的房號(hào).
訂房協(xié)議:團(tuán)體訂房的參考資料.
裝訂夾:前臺(tái)房間號(hào)旁放客人帳單的支架.
預(yù)算核對(duì):客人的吊架和房間架的上下午比較,以便精確地驗(yàn)證帳目.
入住:從早晨6點(diǎn)開(kāi)始酒店的一天;但在規(guī)定的離店時(shí)間之后(一般下午1點(diǎn))來(lái)客才能占據(jù)房間.
離店:離開(kāi)酒店房間(帶行李),交鑰匙,付款;客人正式離開(kāi)房間,離店時(shí)間一般是下午1點(diǎn).
市內(nèi)分類(lèi)帳:經(jīng)理已批準(zhǔn)直接記帳的離店客人或當(dāng)?shù)厣虡I(yè)公司的帳.
閉店日:因客滿(mǎn)無(wú)法出租的日子.
商業(yè)價(jià)格:公司和酒店對(duì)單個(gè)訂房并確認(rèn)的價(jià)格.
傭金支付:對(duì)旅游公司的酒店訂房所支付的房間價(jià)格百分率.
免費(fèi)房間:不收費(fèi)的房間.
確認(rèn):客人到達(dá)前房間訂好的書(shū)面通知.
連接房間:中間有門(mén)連接的相鄰房間.
會(huì)議:協(xié)會(huì)參加者或公司員工為共同目的而聚集的大會(huì),一般包括開(kāi)會(huì)、宴會(huì)和房間供應(yīng)。
團(tuán)體價(jià)格：酒店經(jīng)常給大公司的保證不超過(guò)房間價(jià)格的定價(jià)。
白天定價(jià)：按酒店日的一部分租出房間，一般是上午9點(diǎn)至下午6點(diǎn)，定價(jià)是該房雙倍價(jià)格的50%（？？？）。
定金：為保證定房，客人在到達(dá)之前付給酒店的款。
前臺(tái)資料?。汉行枰獏⒖嫉馁Y料。
直接帳單：經(jīng)理同意的帳，客人離店后要寄帳單，客人離店時(shí)要在帳單上簽名。
折扣率：一般指給予旅游公司和班機(jī)員工（有些單位可能包括在每天基礎(chǔ)上給政府雇員的折扣）的50%的折扣。
雙人房：兩人住的房間。
雙雙人房：有兩個(gè)雙人床的房間。
帶廚房套房：帶某種廚房設(shè)備的住房。
信號(hào)旗：放在房間架上標(biāo)明房間狀態(tài)（離店、剛?cè)胱〉龋┑牟噬芰吓啤?
平價(jià)：酒店和團(tuán)體預(yù)先同意的對(duì)團(tuán)體的特殊房?jī)r(jià)。
帳單：用來(lái)記錄酒店和住房期間客人之間所做的全部交易的細(xì)節(jié)。
預(yù)測(cè)：預(yù)計(jì)未來(lái)的住房率和決定房間狀況。
前臺(tái)：客人辦理入住手續(xù)、保存鑰匙、分發(fā)信件和分送資料的地方。
前臺(tái)辦公室：保存客人資料的地方；也是副經(jīng)理辦公室。
前臺(tái)出納：計(jì)算房間收費(fèi)并且收取離店客人款的人。
前臺(tái)職員：為客人辦入住手續(xù)和掌握房間狀況的人。
房前：全部公用地方。
全部免費(fèi)：對(duì)房間、酒店用餐、電話(huà)、服務(wù)人員全不收費(fèi)。
大掃除：指定期進(jìn)行的客房徹底清掃和洗刷。
團(tuán)體標(biāo)記 ：在價(jià)格資料下面的帳單上打上團(tuán)體名字。
團(tuán)體預(yù)訂：銷(xiāo)售部門(mén)處理的規(guī)定的少量預(yù)定房間。
保證金：錢(qián)由計(jì)劃人員交給酒店，至少要在活動(dòng)前24小時(shí)定。說(shuō)明服務(wù)人數(shù)。大多數(shù)酒店至少在高于訂金5%才準(zhǔn)備服務(wù)。付款是在全部所供房間保證金的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。
保證預(yù)定：公司、旅游公司或個(gè)人答應(yīng)，如果客人不到酒店也付房費(fèi)，或在合理時(shí)間內(nèi)不取消訂房。給信用卡或公司地址。
客人付款：算在客人帳上的一切……購(gòu)物,房間服務(wù)、電話(huà)、服務(wù)員等。
客人帳單：欠帳單。
扣留行李：代替付房費(fèi)扣留的客人物品。
高差額報(bào)告：準(zhǔn)備夜間審核，通知前臺(tái)經(jīng)理客人的差額超過(guò)了規(guī)定限度。
保存至到來(lái)：在客人到來(lái)之前到的信件和倉(cāng)裹等。在物品上注明“保留至到來(lái)”。
招待房：用來(lái)招待（雞尾酒會(huì)等），一般是集會(huì)或會(huì)客室。
招待套房：用來(lái)招待與起居室相聯(lián)的休息室。
客房報(bào)告：客房在下午交給前臺(tái)用以核實(shí)客房的報(bào)告，前臺(tái)把報(bào)告的情況在全部房間清單上顯示出來(lái)。
房間計(jì)算：計(jì)算當(dāng)夜出售多少房間。
資料架：按字母順序保存的全部客人資料的旋轉(zhuǎn)架。
檢查：房間由檢查員、管理人員或客房領(lǐng)班徹底檢查。
一般套房：有隔墻把臥室設(shè)備和會(huì)客區(qū)分開(kāi)的大房間。
特大號(hào)床：由廠(chǎng)家供給的最大號(hào)的床；可以是80英寸*80英寸或72英寸*72英寸。由兩個(gè)雙人墊子交插放在兩個(gè)彈簧組件上構(gòu)成。
記錄薄：記錄要執(zhí)行的指示或資料的日記。
M．I．P：貴賓（重要客人）。
月份至日期：這是顯示具體月份作為具體日期的收入和專(zhuān)業(yè)的計(jì)算總額。
收拾房間：當(dāng)客人登記房間時(shí)，換床上被單，打掃房間和浴室。
值班經(jīng)理：在總經(jīng)理不在時(shí)，對(duì)酒店負(fù)全部責(zé)任。
裝訂夾：裝有內(nèi)部總帳單。
夜班審計(jì)：平衡酒店帳目，并把全部客人收費(fèi)附在帳單上的人。
未住店：客人確實(shí)訂房但沒(méi)有認(rèn)領(lǐng)房間。
住房費(fèi)：實(shí)際使用的房間數(shù)。
營(yíng)業(yè)：客房出售。
經(jīng)營(yíng)：酒店的操作，特別是和客人服務(wù)直接打交道的活動(dòng)。
故障房間：由于實(shí)際原因如油漆或管道損壞，客人不能住的房間。
超售：超過(guò)酒店提供房間的能力而接受訂房。
包機(jī)（車(chē)）旅游：由旅游公司準(zhǔn)備的包括住宿觀(guān)光和用餐等的旅游。
起居室：有或沒(méi)有居住設(shè)備的休息室。
性能指標(biāo)：整個(gè)酒店的操作。
預(yù)先指定：在客人實(shí)際到達(dá)日期前分配具體房間或套房號(hào)。
預(yù)先登記：客人登記，在到達(dá)前分配房號(hào)，客人只需簽名。
酒店：酒店樓房、土地和與之相連的一切設(shè)備。
大號(hào)房：有大號(hào)床的房間。
上限價(jià)：經(jīng)理定的房間最高售價(jià)。
折扣：部分或全部租費(fèi)退還給客人。
登記：客人入住手續(xù)。
重新安排：因酒店不能承諾訂房而在另外酒店招待客人。
訂房：向酒店提前要房。
訂房卡：為特別會(huì)議印刷的特殊訂房請(qǐng)求表格。
便床：便攜式床，一般為雙人床。
搬入：把便床放入客人房間。
搬出：把便床搬出客人房間。
換房：客人從一間房換另一間房。
房間牌：前臺(tái)設(shè)備，是鐵殼的，代表客人房間，顏色和符號(hào)是房間的標(biāo)記。
分配房間：送客人到指定的房間。
分配房間名單：參加集體訂房的名單表。
房間收入報(bào)告：說(shuō)明每個(gè)房間（有客人居住的房間）所得收入的由三至十一個(gè)職員所作的報(bào)告。
房間狀態(tài)：有客房出售，即已準(zhǔn)備好，清點(diǎn)完等。
房?jī)r(jià)計(jì)算：一般按最低和最高價(jià)的平均價(jià)對(duì)團(tuán)體或公司服務(wù)收費(fèi)的協(xié)商價(jià)格。
保安：負(fù)責(zé)保護(hù)員工和客人不被偷竊或侵害的部門(mén)。
售高價(jià)：努力售好的高價(jià)房屋。
售完：在特殊日子，所有房間都預(yù)訂或有客人住。
多售：為增加住房率在營(yíng)業(yè)時(shí)期接受訂房多天直到售完日期。
合?。阂粋€(gè)客人和另一個(gè)已占據(jù)一間酒店房間（非家庭）的客人一起住。
單人房：一人住的房間。
溜走：客人不交房費(fèi)離開(kāi)酒店。
閑置房間：實(shí)際上無(wú)人住的房（可能漏掉），后臺(tái)白天沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，由此，由于認(rèn)為有人住就沒(méi)出租。
閑置：客人沒(méi)入住的房間。
公寓房間：有一雙人床和長(zhǎng)沙發(fā)椅的房。
套房：有起居室和居住區(qū)（可用門(mén)關(guān)閉）的大房間。
收拾：客人走后打掃房間，以便早服務(wù)。
旅游/經(jīng)濟(jì)酒店：商業(yè)型酒店（一般沒(méi)有私人浴室）。
折迭床：晚間服務(wù)，換掉被單并折迭床，收拾房間，換用過(guò)的用品和床單等。
雙床房：有兩個(gè)雙人床的房。
VIP：由于各種原因被經(jīng)理指定接受特殊招待的客人。一般預(yù)先登記并由經(jīng)理代表護(hù)送到房間。
空房待租：無(wú)人住且凈潔的準(zhǔn)備出售的房間。
外住客人：客人訂房但無(wú)法接待，到其它酒店尋房讓客人免費(fèi)住，酒店付款。
臨時(shí)住客：沒(méi)有訂房要求而住的客人。
走單：客人未付款離開(kāi)酒店。









總?cè)蝿?wù)
#和酒店客人交談
工作的益處：給客人提供信息，使客人感到受尊敬，并對(duì)受到的禮貌招待表示感謝；提供機(jī)會(huì)以專(zhuān)注、禮貌和幫助客人產(chǎn)生好印象；代表酒店提供機(jī)會(huì)制造個(gè)人印象。提供或增加小費(fèi)。
工具、設(shè)備和材料：無(wú)。
步驟：1、徽笑并眼神專(zhuān)注，全神貫注。
2、歡迎客人。
3、講話(huà)禮貌:
∙用適當(dāng)語(yǔ)言∙用適當(dāng)?shù)囊粽{(diào)
∙如適當(dāng)說(shuō)“請(qǐng)”
∙如適當(dāng)說(shuō)“謝謝”
∙用客人正式名字
∙如不清楚，問(wèn)客人如何發(fā)音
∙說(shuō)“先生”或“夫人”
∙不要用客人的名。
4、認(rèn)真聽(tīng)客人講：
∙保持神情專(zhuān)注
∙保持“職業(yè)”的誠(chéng)實(shí)姿態(tài)
∙要顯出感興趣
∙不要打斷客人講話(huà)
∙禮貌地點(diǎn)頭表示理解客人。
5、完整地回答客人問(wèn)題并能處理問(wèn)題
∙當(dāng)指示方式時(shí)使用地圖
∙給予非常具體的方向
∙要保證客人理解問(wèn)題
∙把客人委托給另一員工時(shí)要說(shuō)明員工的名字和職務(wù)。
6、不要插入“個(gè)人”談話(huà)。
7、不要討論有爭(zhēng)論的題目，如宗教和政治。
討論問(wèn)題：
1、 如果客人要求你叫他或她的名怎么辦？
2、 在餐廳你叫客人的名字嗎？
3、 你能指導(dǎo)客人到別人那里嗎？
4、 如果客人要談“個(gè)人話(huà)題”，怎么辦？
5、 如果客人催你講你的詳細(xì)情況怎么辦？
6、 如果客人讓你對(duì)有爭(zhēng)論的問(wèn)題發(fā)表意見(jiàn)怎么辦？

#處理緊急情況
工作益處：提供安全，給客人以快速適當(dāng)行動(dòng)的好印像；限制不利條件；在緊急情況中給予盡可能好的結(jié)果。
∙步驟：
1、 決定需要什么援助：
∙保持冷靜
∙如果能安全處理就立即援助解決緊急情況（參考→經(jīng)理手冊(cè)中之危機(jī)處理。）
∙叫在場(chǎng)的其它人給有關(guān)部門(mén)打電話(huà)求援
∙通過(guò)打電話(huà)叫適當(dāng)部門(mén)承擔(dān)責(zé)任。
2、 給適當(dāng)部門(mén)打電話(huà)（消防部門(mén)、警察、醫(yī)院、救護(hù)車(chē)、護(hù)理人員、醫(yī)生）
∙迅速找到電話(huà)，并用適當(dāng)?shù)碾娫?huà)號(hào)碼
∙說(shuō)出酒店名稱(chēng)和地址
∙說(shuō)出緊急情況
∙說(shuō)出緊急情況的具體位置。
3、 叫前臺(tái)
∙通知前臺(tái)采取行動(dòng)
∙讓前臺(tái)通知總經(jīng)理/緊急情況值班經(jīng)理
4、 援助最急需的地方
∙不要打擾處理緊急情況人員的工作。
5、 完成必要的記錄工作（參考指導(dǎo)培訓(xùn)計(jì)劃關(guān)于寫(xiě)事故/事故報(bào)告）
∙選擇正確表格
∙正確填表格。
∙討論問(wèn)題：
1、 如果別人和你在一起怎么辦？
2、 如果你找不到緊急情況電話(huà)號(hào)碼怎么辦？
3、 如果是小火災(zāi)你能撲滅怎么辦？
4、 如果前臺(tái)不回答怎么辦？
5、 緊急情況電話(huà)號(hào)碼貼在何處？
6、 關(guān)于救援和急救技術(shù)的資料在何處？
7、 緊急情況設(shè)備在何處？

#處理客人投訴
∙工作的益處：使客人消除招待不周的感覺(jué)；為客人提供所期望的服務(wù)，提供機(jī)會(huì)解決問(wèn)題并作修改；保持客人再次光顧；不講不利的話(huà)；提供機(jī)會(huì)解決問(wèn)題；提供機(jī)會(huì)“挽回”不利影響。
∙步驟：
1、 聽(tīng)取全部投訴：
∙點(diǎn)頭表示在聽(tīng)
∙不要打斷
∙保持神情專(zhuān)注
∙保持職業(yè)的誠(chéng)實(shí)姿態(tài)。
2、 肯定客人的心情：
∙接受客人的談話(huà)
∙不為自己或酒客辯護(hù)
∙作表示同情的說(shuō)明
∙不要作辯解。
3、 弄明白客人要作什么：
∙澄清投訴
∙告訴客人將采取什么措施。
4、 立即采取行動(dòng)。
5、 處理無(wú)權(quán)解決的問(wèn)題的情況：
∙告訴客人能作什么，不能作什么。
∙把問(wèn)題交給能處理的人。
6、 處理因個(gè)人受傷或個(gè)人物品的損壞（包括盜竊）而引起的投訴：
∙叫值班經(jīng)理
∙同情地回答
∙不要承擔(dān)責(zé)任
∙不要對(duì)任何損失負(fù)責(zé)
∙為客人的受傷采取措施。
7、 觀(guān)察保證采取行動(dòng)：
∙保證在客人離開(kāi)前采取行動(dòng)
∙投訴的事情不管多么小都要告訴主管。
討論問(wèn)題：
1、 如果事情異常，員工覺(jué)得它是編造的怎么辦？
2、 如果客人冒犯你怎么辦？
3、 如果你不能肯定客人要做什么怎么辦？
4、 如果客人似乎只是想得到補(bǔ)充的房間或服務(wù)怎么辦？
5、 如果客人要求無(wú)理的事情怎么辦？
6、 誰(shuí)有權(quán)批準(zhǔn)補(bǔ)充的房間或服務(wù)？
7、 補(bǔ)充房間或服務(wù)什么時(shí)間適當(dāng)？
8、 如果找不到值班經(jīng)理怎么辦？
9、 如果道歉，解決問(wèn)題和進(jìn)行修改之后客人仍不高興怎么辦？

#搬運(yùn)重物
∙工作益處：減少損壞；提高效率和服務(wù)；減少了工人的補(bǔ)充，因?yàn)橛墒軅鸬臅r(shí)間損失減少了。
∙工具、設(shè)備和材料：搬運(yùn)重物的手推車(chē)。
∙步驟：
1、 估計(jì)重量、并準(zhǔn)備搬運(yùn)：
∙檢查物品高、寬和深度以便處理。/推重物估計(jì)重量/調(diào)整重物以便容易處理
∙搬走運(yùn)載路上的障礙 / 如果地板濕或滑不要搬重物 / 如果需要找?guī)褪?
∙不要搬運(yùn)太重的物體。
2、 站穩(wěn)腳步：
∙把一只腳沿重物一側(cè)放 / 把另一只腳輕輕放在重物后面。
3、 抓緊重物：
∙當(dāng)搬運(yùn)時(shí)把重物靠近身體 / 牢固地抓信重物的底邊或角。
4、 選擇舒適的搬運(yùn)位置：
∙彎下膝蓋搬起重物 / 保持腰挺直 / 不要扭曲身體。
5、 搬起重物：
∙伸直腿慢慢搬起 /不要作出迅速的不平穩(wěn)的動(dòng)作 /不要扭曲身體。
6、 避免伸手夠：
∙不要伸手夠 / 用階梯去伸手夠高處 /不要用最高的臺(tái)階 /不要用箱子或隔板作梯子。
7、 搬運(yùn)重物：
∙如可能就用手推車(chē) /如果需要轉(zhuǎn)身就以腳為中心旋轉(zhuǎn)。
8、 放下重物：
∙彎膝蓋 /背要挺直 /保持重物靠近身體 /如可能重物要靠近兩腿間的身體
∙不要掉下重物。
∙討論問(wèn)題：
1、 搬運(yùn)重物為什么遵循既定措施是非常重要的？
2、 搬運(yùn)重物什么時(shí)間必須戴手套和眼睛保護(hù)裝置？
3、 如果開(kāi)始搬運(yùn)之后才知道太重不能處理怎么辦？
4、 如果在搬運(yùn)過(guò)程中你已筋疲力盡怎么辦？

#保持適當(dāng)?shù)男揎椇蛢x容
∙工作益處：給酒店員工提供職業(yè)的啟發(fā)；保持高標(biāo)準(zhǔn)的儀容；提高了員工的士氣；為人力和物力資源提供固定的標(biāo)準(zhǔn)。
∙步驟：
1． 服裝整齊干凈：
∙每日洗
∙每日熨、作必要修補(bǔ) /裂縫要縫好 /衣袋破了要縫好、丟失的扣子要換上 /壞的拉鏈要換好
∙衣袋內(nèi)不要放大梳子或其它物品
∙當(dāng)現(xiàn)在的制服褪色或穿壞就要求換新的
∙備用制服放衣柜中
2． 保持必要的個(gè)人修飾：
∙每日洗澡或淋浴
∙每日刷牙
∙使用有效的除臭劑 /適當(dāng)灑香水
∙保持指甲干凈并修剪整齊
∙保持頭發(fā)整齊并修剪整齊 /頭發(fā)不要遮住臉，并且用條狀發(fā)夾或梳子保持在原處（餐飲服務(wù)員）；頭上戴必要的覆蓋物、頭巾或網(wǎng)織品（餐飲服務(wù)員）
∙適當(dāng)化妝并且氣味宜人（如果適合） /眼影不要過(guò)重 /不要戴假眼睫毛
∙把胡子修剪到嘴角以上（如果適合）
∙鬢角要修剪整齊（不超過(guò)耳垂底邊）
3． 名牌要戴在左側(cè)鎖骨下面2-3英寸。
4． 穿舒適的鞋，這可提供良好的支撐和保護(hù)。
∙需要時(shí)穿安全鞋（如果適用）
5． （女性）每天穿不滑掉的長(zhǎng)襪
∙在衣柜中保存?zhèn)溆靡m子。
6． 戴簡(jiǎn)單而雅致的珠寶玉石工藝品
∙（男性）不戴耳環(huán)或一時(shí)流行的珠寶玉石工藝品
∙（女性）不戴懸擺的耳環(huán)、大戒指或手鐲。
∙討論問(wèn)題：
1、 酒店洗衣或干洗制服的方法是什么？
2、 施化妝品的適當(dāng)方法是什么？
3、 酒店批準(zhǔn)穿什么型號(hào)的鞋？

#給客人提供酒店信息
∙工作益處：提供客人希望得到的信息；使客人對(duì)于酒店可能遇到的情況有所準(zhǔn)備；節(jié)省客人時(shí)間；為推薦服務(wù)提供了機(jī)會(huì)；提供機(jī)會(huì)使客人對(duì)酒店服務(wù)的專(zhuān)注、客氣和幫助產(chǎn)生印象。
∙步驟：
1、 使用禮貌語(yǔ)言：和客人講話(huà)稱(chēng)呼名稱(chēng)（參考關(guān)于“和酒店客人談話(huà)的指導(dǎo)培訓(xùn)計(jì)劃）。
2、 提供信息：對(duì)有問(wèn)題的信息劃雙對(duì)號(hào)（√√）。
3、 問(wèn)客人的問(wèn)題是否回答。
4、 如果需要提供補(bǔ)充信息：
∙告訴客人到達(dá)目的地的最安全方法
∙如果需要把犯罪率高的地區(qū)告誡給客人
∙澄清誤解
∙問(wèn)客人是否有補(bǔ)充問(wèn)題
∙提供新信息
∙推薦酒店的特殊服務(wù)。
5、 如果客人需要進(jìn)一步幫助就提供服務(wù)。
∙討論問(wèn)題：
1、 如果你不能回答客人的問(wèn)題怎么辦？
2、 酒店的什么服務(wù)和當(dāng)?shù)匚说牡胤綉?yīng)告訴客人？
3、 如果客人讓你推薦一個(gè)看小孩的或一個(gè)醫(yī)生怎么辦？
4、 如果客人讓你推薦餐廳怎么辦？

#記錄事故/事故報(bào)告
∙工作益處：對(duì)于涉及客人的關(guān)于事件的事實(shí)建立精確的記錄；給事故以公平的報(bào)導(dǎo)；有助于澄清負(fù)責(zé)任一方；記錄客人知道的事故情況。
∙步驟：
1、 準(zhǔn)備一張事故報(bào)告單。
2、 填日期部分：登記酒店的地址號(hào)碼 /登記酒店名稱(chēng) /登記酒店的完整地址 /登記報(bào)告號(hào)碼 /登記事故種類(lèi) /登記事故發(fā)生的具體地點(diǎn) /登記事故日期 /登記事故時(shí)間 /登記估計(jì)的損失。
3、 填物品部分：列出全部報(bào)告丟失或損壞的物品 /提供詳細(xì)情況。
4、 填投訴部分：登記姓名（報(bào)告事故者）/登記家庭住址 /登記工作地址 /登記性別 /登記年齡或出生日期 /登記社會(huì)保險(xiǎn)號(hào) /登記說(shuō)明報(bào)告事故人的部門(mén)（雇員、登記的客人、邀請(qǐng)的客人、其它）
5、 填敘述部分：記錄發(fā)生事件 /記錄地點(diǎn) /記錄時(shí)間 /記錄事故如何發(fā)生 /記錄涉及的人。
6、 填受傷部分：登記受傷性質(zhì)和程度 /登記受傷者姓名和地址 /登記給予的醫(yī)療種類(lèi)（如果可能）/登記醫(yī)生的姓名和電話(huà)號(hào)碼（如果可得到）
7、 填見(jiàn)證人部分：登記姓名 /登記地址 /登記電話(huà)號(hào)碼。
8、 填車(chē)輛部分（如果適用）：登記司機(jī)姓名 /登記汽車(chē)的損壞 /登記汽車(chē)型號(hào) /制造（廠(chǎng)） /年（出廠(chǎng)）、車(chē)體型 /顏色 /執(zhí)照牌號(hào) /執(zhí)照牌狀況 /識(shí)別標(biāo)志。
9、 填寫(xiě)被通知的公共機(jī)構(gòu)：登記回答電話(huà)的雇員或公司名稱(chēng) /登記公司名稱(chēng) /登記電話(huà)號(hào)碼 /登記報(bào)告號(hào)碼。
10、 簽名和日期：登記報(bào)告日期 /簽名 /登記職稱(chēng)。
11、 把全部表格交給適當(dāng)?shù)娜恕?
∙討論問(wèn)題：
1、 誰(shuí)有權(quán)填寫(xiě)事故報(bào)告表？
2、 什么時(shí)間填寫(xiě)事故報(bào)告表？
3、 酒店的事故報(bào)告表的號(hào)碼系統(tǒng)？
4、 如果損失的美元數(shù)量不知道怎么辦？
5、 報(bào)告事故的人和填寫(xiě)報(bào)告的可以是一個(gè)人嗎？
6、 如果報(bào)告事故的人知道的情況不完整怎么辦？
7、 和緊急情況的措施有差異嗎？
8、 如果無(wú)人看見(jiàn)事故，而某人發(fā)現(xiàn)或聽(tīng)到了與事故有關(guān)的事情怎么辦？
9、 在選擇一個(gè)適當(dāng)機(jī)構(gòu)時(shí)采取什么措施？
10、 如果沒(méi)和任何部門(mén)聯(lián)系怎么辦？

#寫(xiě)維修申請(qǐng)
∙工作益處：提供保持良好的設(shè)備；記錄所需的修理；提供完成修理的記錄；有助于監(jiān)督執(zhí)行；有助于控制工作計(jì)劃和工作分配。
∙步驟：
1、 獲得維修申請(qǐng)表。
2、 記錄客人房號(hào)
∙如果問(wèn)題不在客人房間。
3、 記錄報(bào)告問(wèn)題日期。
4、 如果問(wèn)題不在客人房間，寫(xiě)下公共區(qū)的名稱(chēng)
∙如果問(wèn)題在客人房?jī)?nèi)就留下空白。
5、 盡可能清楚地記錄問(wèn)題說(shuō)明。
6、 在標(biāo)有“請(qǐng)求”部分記下部門(mén)經(jīng)理的姓名。
7、 把完整的表放入維修文件箱內(nèi)或其它指定地方面　
∙正確發(fā)送抄件?。钔耆勘砀癫?xiě)清楚。
∙討論問(wèn)題：
１、 用電話(huà)而不用書(shū)面申請(qǐng)是否快些？
２、 維修申請(qǐng)表在何處保存？
３、 如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題而沒(méi)有適當(dāng)?shù)谋砀裨趺崔k？
４、 為什么把全部維修申請(qǐng)?zhí)顚?xiě)日期是重要的？
５、 為什么維修申請(qǐng)必須寫(xiě)清楚？
６、 如果同樣問(wèn)題在第二天或幾小時(shí)仍存在怎么辦？
７、 如果客人對(duì)該問(wèn)題投訴并要求立即作某事怎么辦？
８、 如果這是一個(gè)需要立即處理的緊急問(wèn)題怎么辦？
９、 表格抄件要送給哪里？

















前臺(tái)工作
?；卮鹁o急電話(huà)
∙工作益處：對(duì)于緊急事件給客人提供單獨(dú)聯(lián)系；加速對(duì)緊急事件的回答；減少了發(fā)生嚴(yán)重事件的危險(xiǎn)；使通訊合理化；增加了客人對(duì)酒店的信心；提供了處理緊急事件的系統(tǒng)。
∙步驟：
１、 保持鎮(zhèn)靜并控制音調(diào)。
２、 搜集重要信息：
∙問(wèn)房間號(hào)　
∙詢(xún)問(wèn)問(wèn)題性質(zhì)。
３、 讓打電話(huà)的人不要放下電話(huà)。
４、 聯(lián)系適當(dāng)?shù)娜耍?
∙叫值班經(jīng)理　
∙尋找緊急事件電話(huà)號(hào)碼　
∙聯(lián)系適當(dāng)?shù)臋C(jī)構(gòu)　
∙指出有問(wèn)題房間的位置和方向　
∙回報(bào)客人馬上就來(lái)幫助　
∙為不講英語(yǔ)的客人找翻譯。
５、 在經(jīng)理值班日記上寫(xiě)完報(bào)告：
∙只登記事實(shí)，不填意見(jiàn)。
６、 填寫(xiě)酒店事故通知日記（關(guān)于責(zé)任的進(jìn)一步情況見(jiàn)經(jīng)理手冊(cè)）。
∙討論問(wèn)題：
１、 如果有人拒絕回答前臺(tái)并堅(jiān)持要和經(jīng)理談怎么辦？
２、 如果打電話(huà)的人不知道他（她）的房間號(hào)碼怎么辦？
３、 為什么要打電話(huà)的人不要放電話(huà)？
４、 如果打電話(huà)的人是個(gè)孩子不知道房號(hào)怎么辦？
５、 如果打電話(huà)的人不是酒店的客人怎么辦？
６、 如果打電話(huà)的人不說(shuō)明問(wèn)題是什么怎么辦？
７、 如果打電話(huà)的人講話(huà)聲音模糊不清怎么辦？
８、 如果我們沒(méi)有保安室怎么辦？
９、 如果你是唯一的值班員怎么辦？
１０、 你給消防部門(mén)或警察多少情報(bào)？
１１、 如果你找不到值班經(jīng)理怎么辦？
１２、 什么時(shí)候叫副總經(jīng)理？
１３、 管理人員名單和緊急電話(huà)號(hào)碼在何處？

#回答酒店總機(jī)
∙工作益處：增加了客人對(duì)酒店員工職業(yè)的信心；對(duì)酒店信息有關(guān)的所有問(wèn)題提供有效的控制中心；使雇員有效地答復(fù)所有詢(xún)問(wèn)。
∙工具、設(shè)備和材料：電話(huà)總機(jī)、客人登記表、電話(huà)收費(fèi)臺(tái)。
∙步驟：
1、回答電話(huà)
∙15秒內(nèi)回答所有電話(huà)
∙識(shí)別虹橋
∙說(shuō)出姓名
∙詢(xún)問(wèn)要什么
∙給打電話(huà)的人愉快的職業(yè)性的第一印象。
2、讓打電話(huà)的人拿著電話(huà)
∙請(qǐng)求打電話(huà)的人允許別放電話(huà)
∙通知打電話(huà)者是否繼續(xù)拿著電話(huà)
∙不要讓打電話(huà)者拿電話(huà)超過(guò)30秒
∙謝謝打電話(huà)者沒(méi)放電話(huà)
3、確定電話(huà)的目的
∙問(wèn)需要什么幫助
4、把打電話(huà)的人和要找的一方接通
∙證實(shí)客人的姓名和記錄，把打電話(huà)的人和適當(dāng)?shù)姆謾C(jī)接通
∙證實(shí)打電話(huà)人要的房間號(hào)被占或已接通
∙和酒店部門(mén)或員工個(gè)人接通
5、總機(jī)監(jiān)控器保證一切都完成
（見(jiàn)指導(dǎo)培訓(xùn)計(jì)劃：“記錄電話(huà)內(nèi)容”，“找客人回答電話(huà)”，“處理接電話(huà)者付款的電話(huà)”，“記錄電話(huà)預(yù)定”，“處理客人電話(huà)詢(xún)問(wèn)”。）
∙討論問(wèn)題：
１、 同時(shí)有幾個(gè)電話(huà)打來(lái)怎么辦？
２、 如果打電話(huà)的人對(duì)于他要找誰(shuí)不清楚并要求說(shuō)出不同的名字，怎么辦？
３、 如果客人或雇員都不在怎么辦？
４、 如果客人給打電話(huà)的人有留言怎么辦？
５、 為什么客人房間號(hào)不給任何人？

#幫助住店客人搬運(yùn)行李
∙工作的益處：使客人免于搬運(yùn)沉重行李；給予客人服務(wù)良好的印象；為宣傳酒店的特色提供機(jī)會(huì)；收入了小費(fèi)。
∙工具、設(shè)備和材料：行李小推車(chē)和房間鑰匙。
∙步驟：
１、 歡迎客人并找出需搬運(yùn)的行李
∙向客人微笑
∙用客人名字稱(chēng)呼
∙問(wèn)客人有多少行李
∙迅速流暢地答復(fù)客人的需要。
２、 把行李放在推車(chē)上
∙先放最重的物品
∙把要掛的物品放在車(chē)架上
∙處理行李避免損壞。
３、 護(hù)送客人到房間
∙使用適當(dāng)語(yǔ)言和客人名字
∙當(dāng)使用電梯時(shí)采取適當(dāng)措施，比如：當(dāng)客人進(jìn)入時(shí)站在一邊
∙給房間具體而適當(dāng)?shù)恼f(shuō)明
∙向客人宣傳酒店的特色。
４、 把客人房間及其特色向客人說(shuō)明
∙打開(kāi)客人房間并打開(kāi)燈（如果是晚上）
∙站在一旁，保持門(mén)開(kāi)著
∙把行李放在行李架上并掛上衣架
∙打開(kāi)收音機(jī)、電視并解釋頻道選擇，并問(wèn)客人是否讓它們開(kāi)著
∙教客人使用電話(huà)
∙打開(kāi)浴室的燈
∙檢查浴室的燈
∙檢查浴室的供應(yīng)品，如果需要更換就和前臺(tái)聯(lián)系滿(mǎn)足客人。
5．讓客人滿(mǎn)意
∙希望客人居留愉快
∙使用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，給客人提供進(jìn)一步的服務(wù)并把適當(dāng)?shù)姆謾C(jī)電話(huà)號(hào)碼告訴客人，以便打電話(huà)
∙客氣地接受小費(fèi)并感謝客人
∙如果客人不給小費(fèi)或小費(fèi)很少，不要表示出失望的跡象。
6、關(guān)緊門(mén)不要使勁“砰”地關(guān)上。
∙討論問(wèn)題：
1、如果電梯不能使用怎么辦？
2、客人對(duì)房間感到不高興怎么辦？
3、如果物品丟失或設(shè)備失靈怎么辦？

#客人離店時(shí)幫助客人搬運(yùn)行李
∙工作的益處：簡(jiǎn)化了離店手續(xù)過(guò)程，免于客人搬運(yùn)行李，為客人制造良好服務(wù)的印象提供了機(jī)會(huì)，收入了小費(fèi)。
∙工具、設(shè)備和材料：行李、小車(chē)和房間鑰匙。
∙步驟：
１、 從客人那里得到主要信息
∙問(wèn)客人什么時(shí)間準(zhǔn)備要行李員
∙用客人名字
∙問(wèn)客人有多少行李
∙問(wèn)客人是否乘轎車(chē)、出租車(chē)或公共運(yùn)輸設(shè)備離開(kāi)酒店
∙問(wèn)客人是否有特殊需要：輪椅、捆扎帶等。
２、 客人需要或接到電話(huà)5分鐘內(nèi)到客人房間
∙如果有兩件以上中等大小的行李或重行李就推行李車(chē)
∙根據(jù)邀請(qǐng)或在15秒內(nèi)沒(méi)有回答就進(jìn)去
３、 把行李裝在行李車(chē)上，先裝最重的
∙客人不在場(chǎng)，不要觸動(dòng)未包裝的物品
∙不要離車(chē)表面一英寸以上把行李扔到車(chē)上
∙不要把行李撞到其他行李或墻上
∙把箱子或最重的袋子放在車(chē)底部
∙中等大小袋子放在箱子上
∙把軟的或懸掛的袋子放在中等袋子上
∙把小手袋放在上面
∙動(dòng)作迅速而有效
４、 檢查房間看有無(wú)東西留下，包括下面幾個(gè)地方：
壁櫥、隔板架、床下或家俱、抽屜、梳妝臺(tái)、桌面、窗臺(tái)、浴室、醫(yī)藥柜、門(mén)后
５、 正確地出門(mén)：
∙先讓客人出去、關(guān)緊門(mén)而不要“砰“地一聲關(guān)上門(mén)
６、 安排客人運(yùn)輸
∙如果需要就叫出租
∙把行李裝上車(chē)，先裝重物
∙存放行李，如果需要提供索取對(duì)號(hào)牌

星級(jí)酒店培訓(xùn)指南-摘抄