業(yè)務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)資料
業(yè)務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)資料 一、業(yè)務(wù)經(jīng)理工作職責(zé) 二、銷(xiāo)售流程操作技巧 ※ 銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備與計(jì)劃 ※ 初步接觸技巧 ※ 說(shuō)服銷(xiāo)售 ※ 銷(xiāo)售中的技巧 ※ 終結(jié)成交 ※ 銷(xiāo)售心得 ※ 客戶管理 三、 精典營(yíng)銷(xiāo)案例 一 業(yè)務(wù)經(jīng)理工作職責(zé) 業(yè)務(wù)經(jīng)理工作流程 ——→信息收集及分析——→拜訪客戶——→回訪客戶——→送貨收款——→ 售后服務(wù)——→宣傳推廣——→信息反饋 1、信息收集及分析: 主要指市場(chǎng)檔案的建立,包含消費(fèi)者檔案、經(jīng)銷(xiāo)商檔案、零售商檔案,同類產(chǎn)品檔案 、公關(guān)環(huán)境檔案等.進(jìn)入市場(chǎng)的前提是對(duì)以上信息有了足量的收集與準(zhǔn)確的分析，但這項(xiàng) 工作是隨著市場(chǎng)工作的開(kāi)展而不斷完善和豐富的。它是一項(xiàng)永不停止的工作。 2、拜訪客戶： 訪前準(zhǔn)備--觀察分析--開(kāi)場(chǎng)白--產(chǎn)品介紹--處理拒絕意見(jiàn)--促成--簽約 3、回訪客戶： 及時(shí)、勤奮地回訪客戶，是鞏固穩(wěn)定和提升客戶關(guān)系的最佳途徑，經(jīng)常地與客戶 聯(lián)絡(luò)，才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的不滿而及時(shí)地有效消除，獲得客戶的大力支持。波導(dǎo)的客戶 包含各級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商、零售商、國(guó)信（聯(lián)通）營(yíng)業(yè)務(wù)等。 4、送貨收款： 及時(shí)送貨，并堅(jiān)守公司回款的相關(guān)原則。要知道，推遲付款是一般客戶常用的伎 倆，而且有了第一次，便必會(huì)有第二次，第三次……，一發(fā)而不可收拾。在這個(gè)時(shí)刻，業(yè) 務(wù)員要敢于說(shuō)“不”，善于說(shuō)“不”。同時(shí)，為了減少款的障礙，業(yè)務(wù)員必須掌握客戶回款 的一些特點(diǎn)，比如：收款時(shí)間：比如一些地區(qū)忌諱上午收款； 注意客戶財(cái)務(wù)情況、信用狀況，掌握 客戶發(fā)工資時(shí)間等。收款客戶對(duì)其它經(jīng)費(fèi)的支付是必須掌握的要點(diǎn)。 5、售后服務(wù)： 服務(wù)是贏得客戶、鞏固和擴(kuò)大客戶的重要手段，尤其在移動(dòng)通訊領(lǐng)域，做服務(wù)就 是做銷(xiāo)售，做銷(xiāo)售就是做服務(wù)。業(yè)務(wù)員應(yīng)重視售后的跟蹤、溝通和維修等工作，用最大 的努力去追求客戶的滿意。在與客戶溝通時(shí)，完善的售后服務(wù)也是談判的重要籌碼。 6、宣傳推廣： 地域促銷(xiāo)活動(dòng)：主要指區(qū)域內(nèi)的各種促進(jìn)銷(xiāo)售的推廣活動(dòng)，要求考慮全面，組織 縝密，執(zhí)行到位，并有及時(shí)的跟蹤和評(píng)估?？诒麄鳎簶I(yè)務(wù)員應(yīng)運(yùn)用面對(duì)面的宣傳，建 立、擴(kuò)大、強(qiáng)化良好的口碑宣傳網(wǎng)絡(luò)。 賣(mài)場(chǎng)氣氛：專場(chǎng)的氣氛往往能極大地促進(jìn)銷(xiāo)售 組成要素：pop 色彩 音樂(lè) 服務(wù)人員行為在良好的pop設(shè)計(jì)和布置之外，選用良好的色彩音樂(lè)組合，而且通過(guò)培訓(xùn) 、激勵(lì)服務(wù)人員，使服務(wù)人員行為成為活的景觀，通過(guò)pop、色彩、音樂(lè)、服務(wù)人員行 為組合構(gòu)成良好的賣(mài)場(chǎng)，也是業(yè)務(wù)員的重要職責(zé)。 7、信息反饋： 時(shí)刻注意搜集各種信息，并不斷豐富完善客戶檔案?？蛻魴n案包含客戶的經(jīng)濟(jì)性質(zhì) 、規(guī)模、客戶網(wǎng)絡(luò)范圍、主營(yíng)績(jī)效、資信、經(jīng)營(yíng)管理者的個(gè)人背景等。在客戶檔案中尤 其值得一提的是必須建立客戶拜訪記錄簿、客戶進(jìn)銷(xiāo)記錄簿、客戶通訊錄等。如此才能 有效掌握客戶資料，并為后續(xù)的工作做好充分準(zhǔn)備。 二 銷(xiāo)售流程操作技巧 一 銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備與計(jì)劃： （一）、目標(biāo)的確定： 我們都知道在推銷(xiāo)之前，要制定一份銷(xiāo)售計(jì)劃，明確自己的銷(xiāo)售目標(biāo)，所謂目標(biāo) 就是我們內(nèi)心對(duì)一項(xiàng)工作完成時(shí)所預(yù)期效果的描繪。業(yè)務(wù)員出訪一定要確立目標(biāo)。一個(gè) 好的目標(biāo)，在銷(xiāo)售過(guò)程中應(yīng)考慮兩個(gè)方面： 1、銷(xiāo)售目標(biāo)：是否要求老客戶增加訂貨量或定貨品種；是否向新客戶提出訂貨 單。 2、行政目標(biāo)：是否需要收回帳款；是否有投訴或咨詢需要處理；是否需要傳達(dá) 公司新政策。 （二）、客戶的選擇： 1、選擇客戶依據(jù)：； 應(yīng)選擇那些在同行里受到尊重、擁有壟斷實(shí)力、服務(wù)水準(zhǔn)最佳、銷(xiāo)售額穩(wěn)定、市場(chǎng)拓展 能力強(qiáng)、有穩(wěn)定顧客群的客戶。 2、客戶等級(jí)劃分的依據(jù) 應(yīng)根據(jù)客戶的資信狀況、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、人員素質(zhì)、倉(cāng)儲(chǔ)能力、運(yùn)輸能力、內(nèi)部 管理及組織機(jī)構(gòu)及銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)的覆蓋范圍，對(duì)客戶進(jìn)行等級(jí)劃分。再根據(jù)公司政策、市場(chǎng) 狀況等因素決定目標(biāo)客戶，其作則列為后序名單或順序名單。 3、M、A、N法則 一般可以將準(zhǔn)客戶劃分為三級(jí)： A級(jí)-----最近交易的可能性最大； B級(jí)-----有交易的可能性，但還需要時(shí)間； C級(jí)----依現(xiàn)狀尚難判斷。 判斷A級(jí)客戶的M、A、N法則如下： M（MONEY）: 即對(duì)方是否有錢(qián)，或能否向第三者籌措資金。事先要了解對(duì)方的經(jīng)濟(jì)實(shí)力， 不要貿(mào)然行為。 A（AUTHORITY）： 即你所極力說(shuō)服的對(duì)象是否有購(gòu)買(mǎi)的決定權(quán)，如果沒(méi)有決定權(quán)，最終你將是 白費(fèi)口舌。在銷(xiāo)售介紹的成功過(guò)程中，能否準(zhǔn)確掌握真正的購(gòu)買(mǎi)決定者是成功的一個(gè)關(guān) 鍵。 N（NEED）： 即需要，如果對(duì)方不需要這種商品，即便有錢(qián)有權(quán)，你任何鼓動(dòng)也無(wú)效。不過(guò) “需要”彈性很大。一般講，需求是可以創(chuàng)造的，普通的業(yè)務(wù)員是去適應(yīng)需求，而專業(yè)的 業(yè)務(wù)員職責(zé)不在于只顧客需要與否，而在于刺激和創(chuàng)造出顧客的需求，從而開(kāi)發(fā)出其內(nèi) 心深處的消費(fèi)欲望。 （三）、行動(dòng)計(jì)劃的制定： 每個(gè)業(yè)務(wù)員都管理和控制著一個(gè)銷(xiāo)售區(qū)域。為了達(dá)到公司制定的銷(xiāo)售量或銷(xiāo)售額， 必須謹(jǐn)慎考慮并計(jì)劃行程， 具體步驟如下： 1、客戶分類：可以依據(jù)客戶的重要性和增長(zhǎng)潛能分成A、B、C、D四級(jí)： A級(jí)客戶：應(yīng)安排在第一個(gè)星期出訪，相應(yīng)的，每日里也應(yīng)該將重要的客戶安排 在上午拜訪，以利用最佳的腦力和體力。 B級(jí)客戶：多是安排在第二星期出訪，出于其數(shù)目較“A”級(jí)客戶多，每家的拜訪 次數(shù)會(huì)相應(yīng)減少； C、D級(jí)客戶：應(yīng)安排在第三個(gè)星期出訪。 每四個(gè)星期應(yīng)將你的精力集中于客戶服務(wù)（維修、技術(shù)與操作），貨品陳列收 帳和計(jì)劃下個(gè)月的工作方面。當(dāng)然，銷(xiāo)售員也可以據(jù)實(shí)情安排ABCD客戶拜訪計(jì)劃，如每 日、每周拜訪客戶中既有A、B級(jí)客戶，以有C、 D級(jí)客戶，但無(wú)論怎樣安排銷(xiāo)售人員，應(yīng)當(dāng)明確知道，首期就拜訪A級(jí)和B級(jí)客戶 ，可以使自己及早掌握所需用負(fù)責(zé)的區(qū)域內(nèi)部分營(yíng)業(yè)額。由此，也可以幫助你提高信心 和勇氣，面對(duì)未來(lái)的挑戰(zhàn)。 2、出訪頻率及形式： 作為銷(xiāo)售員，身負(fù)完成公司的銷(xiāo)售指標(biāo)的任務(wù)，所以顯而易見(jiàn)，銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售 重點(diǎn)應(yīng)集中于那些“銷(xiāo)出”迅速，賬款回籠及時(shí)的客戶。因此，銷(xiāo)售員必須以定點(diǎn)巡回的 方式反復(fù)多次地出訪這類客戶，以連續(xù)不斷客戶服務(wù)達(dá)成我們銷(xiāo)售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 在激烈競(jìng)爭(zhēng)的商場(chǎng)中，更要求銷(xiāo)售員特別應(yīng)保持極高頻率和足夠數(shù)量的拜訪次 數(shù)，以期用穩(wěn)定的營(yíng)業(yè)額連續(xù)的專業(yè)客戶服務(wù)令競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以介入我們擁有的客戶和市 場(chǎng)。 3、增加出訪比率： 每日出訪客戶的多少，會(huì)因業(yè)務(wù)員選擇的客戶等級(jí)不同而有所區(qū)別。根據(jù)權(quán)威 資料統(tǒng)計(jì)，很多業(yè)務(wù)員每日花在真正銷(xiāo)售呈獻(xiàn)的時(shí)間不會(huì)超過(guò)2小時(shí)。按照良好的計(jì)劃工 作可以避免在區(qū)域內(nèi)因縱橫交錯(cuò)的拜訪而導(dǎo)致出訪時(shí)間不夠充分。因此，謹(jǐn)慎而周詳?shù)?計(jì)劃每日的工作可以增加出訪次數(shù)，也可以確保每次出記訪更有實(shí)效。最理想的是每日 的出訪行程都預(yù)先訂下，且保證每次出訪安排都是最經(jīng)濟(jì)、最有效的。 （四）、制定行動(dòng)計(jì)劃的注意事項(xiàng) ： 我們都知道在推銷(xiāo)之前，要制定一份銷(xiāo)售計(jì)劃制定計(jì)劃會(huì)使你心有成竹，但是說(shuō) 面對(duì)不同的顧客時(shí)只用同一份計(jì)劃就可以 ，而是要因人而異。所以在制定計(jì)劃之時(shí)，要注意以下幾個(gè)方面： 1、要有某些特別的提案。 你要想把商品順利地推銷(xiāo)出去，就得在每次訪問(wèn)的時(shí)候準(zhǔn)備好特別的銷(xiāo)售計(jì)劃。換句話 說(shuō)，你面對(duì)準(zhǔn)顧客的時(shí)候，必須有個(gè)“針對(duì)他而計(jì)劃好的某些特別的提案?！?2、你不能光靠普通的商品說(shuō)明。 你打算向準(zhǔn)顧客施展的說(shuō)明，必須是因人而異的說(shuō)明完全符合各個(gè)準(zhǔn)顧客特性 的說(shuō)明。這就是說(shuō)，你必須具備：“訪問(wèn)那個(gè)人的特殊理由”。 即要清楚以下問(wèn)題： ⑴、我要向他說(shuō)（訴求）什么？ ⑵、我要說(shuō)服他做什么？ ⑶、我打算采取什么“方法”促其實(shí)現(xiàn)？ ⑷、怎樣準(zhǔn)備“訪問(wèn)的理由”，這些“訪問(wèn)理由”必須內(nèi)容都不一樣。 也許，你認(rèn)為這是相當(dāng)難的事，事實(shí)上，只要你決心寫(xiě)出來(lái)，做這個(gè)作業(yè)你只需花費(fèi)15 分鐘。別小看了這個(gè)作業(yè)。它會(huì)點(diǎn)燃你的斗志，使你不斷產(chǎn)生各種銷(xiāo)售計(jì)劃。 當(dāng)你準(zhǔn)備好這份特別銷(xiāo)售計(jì)劃后，就要接見(jiàn)你的顧客了，這時(shí)你要給自己二分鐘的時(shí)間 ，在腦子里想一下下這些事情： 1、要提醒自己銷(xiāo)售的目的，即幫助人們對(duì)他們所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品感到滿意，并對(duì)他們 自己的購(gòu)買(mǎi)抉擇感到是一種明智之舉。 2、設(shè)想一下會(huì)發(fā)生的事情： ⑴、想象自己穿上了顧客的鞋子在走路，也就是站在顧客的高度來(lái)考慮問(wèn)題。 ⑵、想象自己的產(chǎn)品、服務(wù)或建議的優(yōu)越性，并想象如何運(yùn)用這些優(yōu)越性去滿足顧客的需 要。 ⑶、想象一個(gè)美好的結(jié)局，自己的顧客獲得了他們所希望得到的感受，即對(duì)他們所購(gòu)買(mǎi)的 商品及對(duì)他們自己所做出的選擇均感滿意。 ⑷、想象自己的愿望也實(shí)現(xiàn)了，這就是在輕松的氣氛中以較少的氣力銷(xiāo)售了更多的商品。 （五）、成功邀約的五個(gè)法則： 推銷(xiāo)員成功的邀約是有效行銷(xiāo)的第一步。怎樣邁好這關(guān)鍵的臺(tái)階呢？有經(jīng)驗(yàn)者為 此總結(jié)了五個(gè)法則，它可成為行銷(xiāo)者的階梯。 1、電話邀約： 該邀約方式適用于所發(fā)掘的對(duì)象，也就是潛在客戶。 使用這種激勵(lì)方法要注意： 拿起電話聽(tīng)筒前，要精心做好準(zhǔn)備，了解他上、下班的時(shí)間以及他的近況。 要以興奮愉悅的心情打電話。 跟對(duì)方約好時(shí)間和地點(diǎn)后，就應(yīng)趕快結(jié)束談話。 不要說(shuō)出生意內(nèi)容，以免產(chǎn)生誤會(huì)或反效果。 2、當(dāng)面邀約： 該邀約方式適用于故意安排的推薦對(duì)象或不約相遇的朋友。 使用這種方法的要訣是： 不要開(kāi)口就談生意上的事，要先閑話家常，敘敘舊，再言歸正傳。 3、強(qiáng)勢(shì)邀約： 該邀約方式適用于久約不至的好友。有時(shí)好友久約下來(lái)，這時(shí)，你可在不影響友誼的情 況下以較強(qiáng)的口氣告訴他，要他考慮你所經(jīng)營(yíng)的生意，并要求他與你會(huì)面。 4、態(tài)度誠(chéng)懇： 無(wú)論你使用何種邀約方式，態(tài)度都應(yīng)該是誠(chéng)懇的，誠(chéng)懇的態(tài)度會(huì)使顧客對(duì)你產(chǎn) 生好感，增加對(duì)你的信任度。 5、口氣親切 親切的口氣能愉悅?cè)说纳硇摹Ｈ嗽谛那槭鏁车臅r(shí)候容易接受他人的要求，而冷 漠的口吻則能讓人心生不快。一個(gè)心情不愉快的人，是不會(huì)接受他人的邀請(qǐng)的。 （六）、制定自己的標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)法： 使推銷(xiāo)說(shuō)法精進(jìn)的第一步是：事先靠自己編出一套“說(shuō)法大要”,且有數(shù)年推銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn) 的推銷(xiāo)員，通常在不知不覺(jué)中已把洽談中的一部分加以標(biāo)準(zhǔn)化。也就是說(shuō)，不斷與不同 對(duì)象的顧客洽談的時(shí)候，他就背熟了其中的一部分，且在任何洽談中都習(xí)慣地使用它。 亦即，自然而然地洽談過(guò)程中，對(duì)自己的推銷(xiāo)說(shuō)法賦予某種“模型。 現(xiàn)在我們要研究的并不是無(wú)意識(shí)中讓它存在，而是有意識(shí)地（刻意）造出這個(gè)“模 型”。這就要事先編好“說(shuō)法的大要，在推銷(xiāo)上我們稱之為“標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)法”。 把推銷(xiāo)時(shí)自己要說(shuō)的話標(biāo)準(zhǔn)化，它的好處頗多。例如：有了不必靠死背，卻能靈 活運(yùn)用的“標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)法”，你在推銷(xiāo)的時(shí)候，就能成竹在胸，從容應(yīng)答。在不斷重復(fù)使用同 樣的話術(shù)時(shí)，多余的部分就漸漸被刪減，最后成為精簡(jiǎn)有序的推銷(xiāo)說(shuō)法。你在推銷(xiāo)的時(shí) 候，每一句話都會(huì)變得自然而且條理分明，這樣，就不會(huì)發(fā)生搪塞一時(shí)或是信口胡言的 情況了。 怎樣編造“標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)法”？ 1、先寫(xiě)出來(lái)再說(shuō)。 只要?jiǎng)庸P把你要說(shuō)的話先寫(xiě)出來(lái)，透過(guò)這種“寫(xiě)”的過(guò)程，原是在你腦里如一片 輕霧般抓不到頭尾的東西，西，就能被整理出一個(gè)頭緒來(lái)。 2、把初稿再三看過(guò)，聽(tīng)聽(tīng)別人的意見(jiàn)或是參考有關(guān)的書(shū)籍，將它做適度的修正。 3、練習(xí)。 （1）、發(fā)出聲音，讀讀看。 （2）、利用錄音機(jī)，聽(tīng)聽(tīng)看。 （3）、實(shí)地使用，在訪問(wèn)顧客之前，先預(yù)習(xí)一次，然后實(shí)地使用看看再修正。 （4）、實(shí)地使用之后，對(duì)下列事項(xiàng)加以檢查： 哪些地方不妥？能不能改得更好？ 顧客的反應(yīng)如何？ （七）、訪前準(zhǔn)備： 1、物品準(zhǔn)備： 含產(chǎn)品樣品、公司及產(chǎn)品資料、報(bào)價(jià)單、合同書(shū)、名片、小禮品等等。這些物品 內(nèi)容可以統(tǒng)稱為拜訪包，訪前必須對(duì)拜訪包進(jìn)行仔細(xì)檢查，以防遺漏必用物品。 2、信息準(zhǔn)備： 主要為客戶方面的信息，同時(shí)還包括競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品方面的信息，知已知彼，才能有 的放矢。 3、形象及心態(tài)準(zhǔn)備： 訪前一定要檢查和調(diào)整自身的形象與心態(tài)，形象和心態(tài)是拜訪質(zhì)量的重要因素。 4、明確訪問(wèn)的目的，由此來(lái)決定說(shuō)話的重點(diǎn)。 （八）、行銷(xiāo)時(shí)運(yùn)用謀略技巧 ： 曾有人說(shuō)過(guò)這樣一句話：“如果你有權(quán)勢(shì)，就用權(quán)勢(shì)去壓倒對(duì)手；如果你有金錢(qián) ，你就用金錢(qián)去戰(zhàn)勝對(duì)手；如果你既無(wú)權(quán)勢(shì)，又無(wú)金錢(qián)，那就得運(yùn)用謀略?！敝\略就是“ 出其不意，攻其不備?！币簿褪钦f(shuō)，乘對(duì)方還沒(méi)有防備之時(shí)，發(fā)動(dòng)進(jìn)攻，行動(dòng)出乎對(duì)方意 料之外。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，有謀者勝。推銷(xiāo)時(shí)不例外。怎樣運(yùn)用謀略呢？下面我們給大家介 紹一些方法，以助你在無(wú)權(quán)無(wú)錢(qián)的條件下取得成功。 1、欲擒故縱謀略： 欲擒故縱，“擒”是目的，“縱”是手段。怎樣運(yùn)用這“縱”的手段呢？ 訣竅是：當(dāng)你和顧客交談時(shí)，可以表現(xiàn)出一種漫不經(jīng)心的態(tài)度，就是說(shuō)對(duì)能否 向他推銷(xiāo)出商品表現(xiàn)得毫不在意。這種態(tài)度很能引起顧客的興趣。 為什么會(huì)這樣呢？道理并不復(fù)雜。 如果推銷(xiāo)員在推銷(xiāo)時(shí)并不認(rèn)...
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