業(yè)務(wù)主管培訓(xùn)資料
業(yè)務(wù)主管培訓(xùn)資料 一. 業(yè)務(wù)主管的工作內(nèi)容 二. 終端工作指南 三. 市場調(diào)研方法 四. 處理顧客投訴-- 五. 溝通技巧 - 六. 常見技術(shù)名詞解釋 一、 業(yè)務(wù)主管的工作內(nèi)容 1、搜集、整理、反饋信息 1. 搜集競爭對手產(chǎn)品信息 2. 搜集通訊行業(yè)市場信息及發(fā)展動態(tài) 3. 反饋顧客對產(chǎn)品的具體意見和需求 4. 反饋波導(dǎo)消費者具體特征 5. 建立管轄區(qū)域內(nèi)的基本檔案 6. 統(tǒng)計店面銷售數(shù)量 7. 統(tǒng)計宣傳品、模型 （含競爭對手品牌）數(shù)量并描述其布置情況 8. 促銷活動的效果反饋（含主要競爭品牌） 2、聯(lián)系工作步驟 1. 確定店主名單。 2. 確定自己主要聯(lián)系對象 3. 規(guī)定溝通關(guān)系戶的具體目標(biāo)及任務(wù) 4. 與營業(yè)員進(jìn)行親和交流，建立良好的合作關(guān)系 5. 培訓(xùn)營業(yè)員，使其了解波導(dǎo)產(chǎn)品的主要功能及賣點。 6. 對優(yōu)秀營業(yè)員提出獎勵建議 7. 激勵營業(yè)員，使其大力推薦波導(dǎo)移動電話 8. 辦事處主任定期檢查評估工作 3、波導(dǎo)品牌形象樹立 1. 貨品陳列到位 2. POP的張貼擺放布置到位； 3. 宣傳資料發(fā)放到位 4. 售點工程形象（如專柜、燈箱）維護到位 4、其他工作 1. 按公司規(guī)定要求，準(zhǔn)確、及時、規(guī)范填寫工作日志、月志及月度計劃總結(jié)報告； 2. 負(fù)責(zé)對本公司營業(yè)員、促銷小姐日常工作管理 3. 積極配合分公司促銷活動 工作規(guī)范與要求 1. 規(guī)范的形象禮儀 2. 工作系統(tǒng)化、條理化、規(guī)范化，應(yīng)做到事先有計劃有準(zhǔn)備，事后有總結(jié)反饋。 3. 格遵守公司各項規(guī)章制度，服從上級安排的各項工作。 二、 終端工作指南 ( 關(guān)于終端 1. 終端包括所有銷售本公司產(chǎn)品的地方 2. 終用品包括專用貨架、各類宣傳品（POP牌、海報、小冊子、 折頁、促銷牌、吊牌、掛旗、小報、布標(biāo)、橫幅）等 3. 終端形式 1. 大商場通信專柜，通信一條街，通信城，移動聯(lián)通營業(yè)廳 2. 通信連鎖店，特許加盟店，專柜、展示臺。 3. 中小型零售網(wǎng)點 4. 分公司自營專賣店及自營專賣柜 ( 終端理念 1、終端目標(biāo)：本公司產(chǎn)品一定要比其他產(chǎn)品做得更好！ 2、終端守則 （1）做到“三千”----------千山萬水、千方百計、千辛萬苦 （2）做到“七不” 不說公司壞話； 不說產(chǎn)品壞話； 不說老板壞話； 不隨便承諾； 不說對手壞話； 不做任何有違良心之事； 不傳流言蜚語。 3. 做到“五好” 禮貌、形象比別人好； 宣傳品、建設(shè)比人好； 各項關(guān)系比別人好； 促銷、導(dǎo)購比別人好； 信息、反饋比別人好。 4. 到“三勤”---勤快、勤奮、勤力 （5）做到“四愛”---愛職業(yè)、愛消費者、愛公司、愛產(chǎn)品 3、終端人員行為準(zhǔn)則 1. 進(jìn)行終端工作時，必須穿公司統(tǒng)一促銷服裝、帽、佩帶 公司綬帶。 2. 持服飾清潔、平整，化淡妝、勿戴過多飾品、不要卷袖子，注意口腔衛(wèi)生， 勤刷牙、勤漱口。 3. 顧客熱情大方、態(tài)度和藹、主動介紹商品，舉止自然、端莊。 4. 觸顧客，面帶笑容，常說種種禮貌用語：“打攪”、“對不起”、“多謝”、“歡迎 購買”、“請”、“再見”等。一般應(yīng)該講普通話，語言流利、準(zhǔn)確。說話聲音 控制在對方聽到為準(zhǔn)。 5. 顧客的詢問、提意見、應(yīng)耐心聽取并加以解釋，切勿喋喋不休、糾纏不止、 更勿出言不遜、惡語傷人、遇到較難回答的問題時委婉地解釋并上報給公 司。 6. 守工作時間，按時到達(dá)終端，不提前離開終端（時間隨各商場具體定）。 7. 工作時間內(nèi)，不能閑談、聊天、大聲說笑，以及有礙工作及有損形象的行為 。 8. 舉行促銷活動期間，應(yīng)積極配合促銷活動，向顧客宣傳 介紹，不得擅自獲取促銷禮品或?qū)⒋黉N禮品無故送給他人。 9. 保持良好的狀態(tài)，精力充沛，精神飽滿。 10. 促銷用品要掌握并正確使用，借用公司物品，及時歸還，損壞應(yīng)賠償。 11. 不隨便承諾，任何時候都不欺騙對方，以誠待人。 ( 終端工作職責(zé) 1、為終端競爭激烈，終端要勤于維護、建設(shè)，宣傳品的張貼、擺放 一般每周至少維護、重新整理一次。產(chǎn)品終端均應(yīng)有產(chǎn)品宣傳品。 2、收集同類競爭產(chǎn)品的資料、信息、反饋回公司。 3、最大限度地調(diào)動零售店的營業(yè)員及部門負(fù)責(zé)人對產(chǎn)品推薦的積極性。 4、認(rèn)真正確地執(zhí)行公司的促銷及終端工作計劃。 ( 終端工作技巧 1、對終端工作人員的管理 由于銷售工作的特殊性，終端工作人員70%以上的工作是在辦公室以外進(jìn)行的，日復(fù) 一日地在固定的零售終端之間巡回，容易產(chǎn)生厭倦情緒以至喪失工作興致。一旦對終端 工作人員的管理失控，消極怠工、自由散漫的工作作風(fēng)就會隨之生成和蔓延。這不僅會 使零售終端管理流于形式，而且嚴(yán)重影響著整個銷售團隊的工作風(fēng)氣。因此，對終端工 作人員的有效管理是零售終端管理中的首要環(huán)節(jié)。 企業(yè)對終端工作人員的管理表現(xiàn)在以下幾個方面： （1）報表管理 運用工作報表追蹤終端人員的工作情況，是規(guī)范終端工作人員行為的一種行之有效的 方法。嚴(yán)格的報表制度，可以使終端工作人員產(chǎn)生壓力，督促他們克服惰性，使終端人 員做事有目標(biāo)、有計劃、有規(guī)則。主要報表有：工作日報表、周報表、月總結(jié)表、競爭 產(chǎn)品調(diào)查表、終端崗位職責(zé)量化考證表、樣品及禮品派送記錄表、終端分級匯總表等等 。 （2）終端人員的培養(yǎng)和鍛煉 一方面加強崗前、崗中培訓(xùn)，增強終端工作人員的責(zé)任感和成就感，放手獨立工作； 另一方面，管理者應(yīng)身體力行，與終端工作人員協(xié)同拜訪，并給予其理論和實踐的指導(dǎo) ，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，使終端工作人員的業(yè)務(wù)水平不斷提高，以適應(yīng)更高的工作要求。 同時可以增進(jìn)主管人員對終端人員各方面工作情況的了解，對制訂培訓(xùn)計劃和增加團隊 穩(wěn)定性也有不可忽視的作用。 （3）終端監(jiān)督 管理者要定期、不定期地走訪市場，對市場情況做客觀的記錄、評估，并公布結(jié)果。 建立健全競爭激勵機制，對成績突出的人員，要充分肯定成績并鼓勵他們向更高的目標(biāo) 沖擊；對于成績一般的人員，主管一方面要幫助他們改進(jìn)工作方法，另一方面要督促他 們更加努力的工作；對那些完全喪失工作熱情，應(yīng)付工作的人員，要堅決辭退。 （4）終端協(xié)調(diào) 對終端工作人員所反映的問題，一定要給予高度重視，摸清情況后盡力解決，這樣既 可體現(xiàn)終端人員的價值、增強歸屬感、認(rèn)同感，又可提高其工作積極性，同時鼓勵他們 更深入全面地思考問題，培養(yǎng)自信心。 2. 如何與營業(yè)員進(jìn)行親和、溝通？ （1）承諾實際利益，向營業(yè)員講明推薦本公司產(chǎn)品有何好處。 （2）主動溝通，用一半時間迎合對方，說對方關(guān)心的內(nèi)容，另一半時間談產(chǎn)品。 （3）想辦法幫其一些小忙，多跑多聯(lián)系。 （4）任何時候都不要輕視他（她）們，介紹自己、介紹產(chǎn)品銷售情況。 （5）選擇營業(yè)員在相對清閑時接觸他（她）們，介紹自己、介紹產(chǎn)品銷售情況。 （6）設(shè)計有獎問卷，發(fā)放給營業(yè)員，交卷后給予獎勵措施。 3．終端工作前的籌備工作？ 掌握所轄區(qū)零售店的數(shù)量、位置分布圖及相關(guān)人員名單。 明確場內(nèi)、柜臺布置，便于工作出宣傳品的張貼擺放情況的安排。 明確終端分類 大型終端：繁華位置、人流量大、在當(dāng)?shù)赜写硪饬x、數(shù)量少。 中型終端：一般規(guī)模零售店，數(shù)量多。 小型終端：小型的零售店，數(shù)量少。 明確宣傳品如何使用。 熟悉如何與營業(yè)員進(jìn)行溝通。 熟悉公司每一階段的促銷活動和如何開展活動及與促銷活動應(yīng)配合的工作，與 競爭產(chǎn)品對比優(yōu)勢和劣勢。 熟悉在終端競爭中對付緊急突發(fā)性事件。 4．終端形象樹立技巧？ 陳列標(biāo)準(zhǔn)：對于公司產(chǎn)品在零售店鋪貨時，盡量陳列于顧客一眼可見的位置，最好能 讓自己公司的產(chǎn)品擺放在一起，形成波導(dǎo)系列。 工作要求：經(jīng)常保持問題意識，觀察一定數(shù)量的零售店，以累計豐富的知識作經(jīng)驗， 提高工作指導(dǎo)能力。 A. 零售店樹立形象考慮要素？ 1. 第一印象如何？ 2. 地理條件如何？ 3. 能否吸引過往行人？ 4. 客人是否容易進(jìn)入？ 5. 場內(nèi)通道合理嗎？ 6. 場內(nèi)照明情況如何？ 7. 場內(nèi)是否適合目標(biāo)消費階層？ 8. 是否能為公司提供吸引顧客注意的柜臺？ 9. 柜臺的寬度如何？ B. 陳列產(chǎn)品考慮要素？ 1. 價目及標(biāo)簽是否明確，是否被遮住？ 2. 產(chǎn)品是否齊全豐富？ 3. 墻壁、空間、架子、立柱是否有效利用？ 4. 產(chǎn)品是否排列得易于購買？ 5.全程攔截的概念？ A、引用全程攔截原因： 具體分析，波導(dǎo)手機銷售到消費者手中主要有以下途徑： 消費者有明顯的購買波導(dǎo)手機意愿，在銷售終端點名購買。 營業(yè)員首推波導(dǎo)，并說服消費者購買波導(dǎo)手機。 消費者到達(dá)銷售終端時，由于現(xiàn)場演示、促銷海報、傳單等等，導(dǎo)致其“感 興趣”，首先詢問波導(dǎo)手機的情況，并在營業(yè)員的介紹推薦下，產(chǎn)生購買波導(dǎo)手機的欲望 。 經(jīng)分析得出，在短期內(nèi)達(dá)到1、2種情況的概率較小，實現(xiàn)難度大。 但第 三種情況努力 完全可以實現(xiàn)。那么如何提高第三種情況的發(fā)生概率，即提高顧客波導(dǎo)手機的“第一次發(fā) 問率”，為此隋總提出“全程攔截”的概念。全程攔截，就是要通過有力、有效的準(zhǔn)備工作 ，使消費者時時處處感受到波導(dǎo)產(chǎn)品的存在、波導(dǎo)信息的存在、波導(dǎo)宣傳的存在，對消 費者進(jìn)行最大限度的視覺和聽覺信息沖擊，形成深刻印象，并在到達(dá)柜臺首選（詢問） 波導(dǎo)，從而達(dá)到營業(yè)員主動推薦的目的。 全程攔截分為五個層次： 1. 媒體攔截：針對所有消費者（潛在消費者、現(xiàn)消費者）以媒體、路牌、廣告牌等 手段進(jìn)行攔截，使其感知波導(dǎo)產(chǎn)品及促銷活動信息，在腦海中留下初步印象； 2. 場外攔截：針對到達(dá)手機銷售區(qū)域的消費者，通過營業(yè)員造成現(xiàn)場氣氛（POP、條 幅、彩虹門、氣球、促銷小姐等）的手段，使消費者知道波導(dǎo)在搞促銷活動， 對活動內(nèi)容加深圳特區(qū)了解，加深印象。 3. 場內(nèi)攔截：當(dāng)消費者進(jìn)入到手機銷售集中市場時，通過室內(nèi)條幅、POP等，使其可 以是時時處處感受波導(dǎo)的存在，隨時隨地的看到、聽到波導(dǎo)的宣傳和波導(dǎo)的產(chǎn) 品，在進(jìn)一步加深印象的同時對波導(dǎo)產(chǎn)品產(chǎn)生一定興趣。 4. 柜臺攔截：當(dāng)消費者停滯不前留在某個柜臺時，通過柜臺擺放物、宣傳品、POP 及模型、真機等物品，與前三個層次相結(jié)合，使其深深感知波導(dǎo)的存在，影響 其第一次發(fā)問便詢問波導(dǎo)產(chǎn)品； 5. 營業(yè)員攔截：當(dāng)消費者對波導(dǎo)產(chǎn)品提出詢問后，營業(yè)員能夠及時、全面地介紹波 導(dǎo)產(chǎn)品的性能、價格、特點，能夠宣傳促銷活動的內(nèi)容及價格優(yōu)勢，堅定消費 者購買波導(dǎo)產(chǎn)品的決心，促成交易。 6、消費者的幾種購買心理？ 1. 已有明確目的，指明購買行為。 2. 已有明確目的，受終端影響臨時改變主意。 3. 有需要，但無明確目標(biāo)，終端推薦決定購買。 4. 無急切需要，受終端影響臨時決定購買。 5. 根本無需求。 7、終端工作者如何對消費者服務(wù)？ 1. 電話訪談 2. 家庭拜訪、小區(qū)拜訪 3. 送貨上門 4. 接受咨詢 5. 接受并處理投訴 6. 復(fù)信處理 7. 座談會 8. 柜臺現(xiàn)場 三、 市場調(diào)研方法 1、 調(diào)查的方法 　　 調(diào)查是工作中搜集數(shù)據(jù)和資料的一種常用方法，這里談的調(diào)查主要是問卷調(diào)查，是通過 書面提出一系列的問題，讓被調(diào)查者回答，通常采用選擇題和問答題的方式。 　　 對于一個成功的調(diào)查來說，一般需要下面五步： 　　 1、制定調(diào)查計劃 　　 2、編制問卷 　　 3、收集數(shù)據(jù) 　　 4、處理數(shù)據(jù) 　　 5、得出結(jié)論 制定調(diào)查計劃 　　1、制定調(diào)查計劃的第一步是將任務(wù)、目標(biāo)具體化，調(diào)查才能緊緊圍繞目標(biāo)展開。 　　 1.1這個調(diào)查最終打算完成什么？ 　　 1.2調(diào)查將怎樣幫助我們完善工作？ 　　2、設(shè)定目標(biāo)時另一個要關(guān)注的是報告的最終讀者 2.1是誰需要這些信息？ 　　 2.2在寫好問卷之前，需要考慮所有這些因素。如果準(zhǔn)確地知道想實現(xiàn)的是什么，問 卷就要盡可能地短小精悍，數(shù)據(jù)處理任務(wù)盡可能的簡單。 　　3、選擇合適的目標(biāo)（你該去調(diào)查誰？） 　　 一旦頭腦中有一個明確的調(diào)查內(nèi)容，下一步就要確定調(diào)查目標(biāo)，即調(diào)查哪些人才會使 調(diào)查的結(jié)果更趨于實際情況。有時候，由于被調(diào)查的人數(shù)眾多，因此要采用抽樣的方 式從中擇取一部分樣本，這時就要考慮樣本的信度和效度，以期樣本能更好地反映總 體的特性。 編制問卷 　　1．問卷的基本要求 　　 1.1從形式上看，要求版面整齊、美觀、便于閱讀和作答，這是總體上的要求，具體的版 式設(shè)計、版面風(fēng)格與版面要求，這里暫不陳述。 　　 1.2再從內(nèi)容上看，一份好的問卷調(diào)查表至少應(yīng)該滿足以下幾方面的要求： 　 （1）問題具體、表述清楚、重點突出、整體結(jié)構(gòu)好。 　 （2）確保問卷能完成調(diào)查任務(wù)與目的。 　 （3）調(diào)查問卷應(yīng)該明確正確的政治方向，把握正確的輿論導(dǎo)向，注意對群眾可能造 成的影響。 （4）便于統(tǒng)計整理。 　2．問卷的基本結(jié)構(gòu) 　　 問卷的基本結(jié)構(gòu)一般包括四個部分，即說明信、調(diào)查內(nèi)容、編碼和結(jié)束語。其中調(diào)查 內(nèi)容是問卷的核心部分，是每一份問卷都必不可少的內(nèi)容，而其他部分則根據(jù)設(shè)計者 需要可取可舍。 　 （1）說明信 　　 說明信是調(diào)查者向被調(diào)查者寫的封簡短信，主要說明調(diào)查的目的、意義、選擇方法 以及填答說明等，一般放在問卷的開頭。 　 （2）調(diào)...
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