中國電信企業(yè)文化宣貫培訓(xùn)參考教材
中國電信企業(yè)文化宣貫培訓(xùn)參考教材 （員工版） 中國電信集團公司 二OO四年九月 目錄 序言 1 第一章 走進企業(yè)文化 1 一、 關(guān)于文化 1 二、 關(guān)于企業(yè)文化 1 第二章 建設(shè)與時俱進的新文化 4 一、 中國電信企業(yè)文化的發(fā)展過程是怎樣的？ 4 二、 中國電信原有的企業(yè)文化有哪些特點？ 4 三、 中國電信傳統(tǒng)企業(yè)文化存在的哪些沖突？ 5 四、 為什么要建設(shè)優(yōu)秀的企業(yè)文化？ 5 五、 中國電信的企業(yè)文化綱要的主要內(nèi)容是什么？ 6 六、 《中國電信企業(yè)文化手冊（2004年版）》編寫過程是怎樣的？ 7 第三章 使命與戰(zhàn)略目標(biāo) 9 第一節(jié) 認識企業(yè)使命 9 第二節(jié) 認識戰(zhàn)略目標(biāo) 10 第四章 核心價值觀 14 第一節(jié) 核心價值觀概述 14 第二節(jié) 中國電信的核心價值觀 14 第三節(jié) 中國電信核心價值觀的內(nèi)在結(jié)構(gòu) 21 第五章 服務(wù)理念 23 第一節(jié) 服務(wù)概述 23 第二節(jié) 我們的服務(wù)理念 24 第三節(jié) 落實服務(wù)理念，電信人行動起來！ 26 第六章 企業(yè)行為準(zhǔn)則 29 第一節(jié) 概述 29 第二節(jié) 解釋 30 第七章 員工行為準(zhǔn)則 35 第一節(jié) 概述 35 第二節(jié) 解釋 35 第八章 企業(yè)文化建設(shè)從我做起 41 第一節(jié) 認識企業(yè)文化建設(shè) 41 第二節(jié) 文化建設(shè)貴在執(zhí)行 42 第三節(jié) 企業(yè)文化建設(shè)從我做起 43 序言 企業(yè)文化作為一種現(xiàn)代化的管理理論和管理方法，出現(xiàn)于20世紀(jì)七、八十年代，引起 了社會的廣泛關(guān)注。近些年來，企業(yè)文化在我國一些企業(yè)中進行了有益的實踐探索，有 了較快的發(fā)展。 為了把中國電信集團建設(shè)成為世界級現(xiàn)代電信企業(yè)集團，集團公司黨組明確提出了建 立與中國電信集團發(fā)展戰(zhàn)略相適應(yīng)的、有鮮明特色和時代氣息的優(yōu)秀企業(yè)文化體系的重 大戰(zhàn)略舉措。 中國電信在多年改革發(fā)展的實踐中積累了深厚的文化底蘊。集團公司成立后，一些省 級公司先后進行了企業(yè)文化建設(shè)的有益探索和實踐。2002年9月，集團公司啟動了企業(yè)文 化專項工作。在吸取各單位企業(yè)文化建設(shè)經(jīng)驗、診斷企業(yè)文化現(xiàn)狀、分析先進文化的發(fā) 展方向等基礎(chǔ)上，集中各級企業(yè)和廣大員工的智慧，內(nèi)外結(jié)合、試用修訂，總結(jié)提煉出 中國電信企業(yè)文化核心理念及相應(yīng)的行為準(zhǔn)則，編寫了《中國電信企業(yè)手冊（2004年版） 》（以下簡稱《手冊》）。 《手冊》以簡潔的語言形式，概括了中國電信企業(yè)及員工遵循的企業(yè)使命、企業(yè)戰(zhàn)略目 標(biāo)、核心價值觀、行為準(zhǔn)則，《手冊》所展示的中國電信企業(yè)文化核心理念體系，是中國 電信幾年來改革發(fā)展經(jīng)驗的高度總結(jié)，是前瞻把中國電信企業(yè)建設(shè)成為世界級現(xiàn)代電信 企業(yè)集團所需文化素養(yǎng)的高度概括。它體現(xiàn)了廣大員工要求、愿望和集團公司領(lǐng)導(dǎo)主旨 ，反映了中國電信面向未來、開拓進取的崇高信念和不懈追求，從而使中國電信的企業(yè) 文化建設(shè)，建立在統(tǒng)一的核心價值觀體系基礎(chǔ)之上，事實上已成為中國電信企業(yè)文化的 綱領(lǐng)。 企業(yè)文化理念體系為廣大員工所認知、認同和執(zhí)行，才能發(fā)揮其應(yīng)有的作用。為便于 廣大員工深入學(xué)習(xí)《手冊》，我們編寫了這本教材。 本教材以《手冊》為藍本，以企業(yè)文化綱要為核心，分八章系統(tǒng)介紹了中國電信企業(yè)文 化體系及內(nèi)涵。本教材主要面向集團系統(tǒng)廣大員工學(xué)習(xí)使用。在編寫中，我們力圖按照 企業(yè)文化綱要和《手冊》的要求，緊密結(jié)合企業(yè)的實際，以通俗的語言、淺顯的論述、典 型案例，使廣大員工理解、掌握企業(yè)文化的基本知識，掌握中國電信企業(yè)文化的靈魂和 精髓并逐步認同、自覺執(zhí)行。 但由于企業(yè)文化是新興的管理理論，中國電信地域分布廣泛及其決定的社會經(jīng)濟、政 治、文化的差異等更是增加了企業(yè)文化的復(fù)雜性，加之本教材編寫的時間較短和我們的 實踐與理論水平有限等原因，我們對企業(yè)文化綱要及《手冊》內(nèi)涵的理解也是在學(xué)習(xí)中不 斷深化的。我們深感本教材與期望的質(zhì)量、水平相比仍有不少差距，錯誤、遺漏及不全 面之處，敬請批評指正。 我們希望拋出這塊“磚”引出好“玉”來，使這套教材更加規(guī)范和完善，更能貼近企業(yè)及 員工的實際，更能準(zhǔn)確地詮釋中國電信企業(yè)文化的豐富內(nèi)涵。我們愿在企業(yè)文化宣貫實 踐中與大家共同提高。對于教材存在的問題及修改意見，請反饋到集團公司黨群工作部 。同時也希望各地按照企業(yè)文化手冊和企業(yè)文化綱要的總體要求，參考本教材，結(jié)合本 地的實際，編寫出更好的教材。 本教材的編寫得到了集團公司領(lǐng)導(dǎo)及時、正確的指導(dǎo)，得到了集團公司綜合部、勞資 與培訓(xùn)部、企業(yè)發(fā)展部、集團工會領(lǐng)導(dǎo)和同志們的大力支持，一些省級公司的領(lǐng)導(dǎo)同志 、省公司的廣大員工對本教材寄予殷切的希望，提出了寶貴的編寫建議和意見，此外， 我們還借助了外部咨詢公司的力量和智慧，在此一并表示感謝! 本教材只限于中國電信集團系統(tǒng)內(nèi)部使用，因涉及知識產(chǎn)權(quán)及保密事宜，未經(jīng)允許請 勿向外系統(tǒng)、單位擴散。 中國電信集團公司 黨群工作部 2004年9月 1. 走進企業(yè)文化 如果把企業(yè)的戰(zhàn)略、流程、技術(shù)等看作企業(yè)的“硬件”，那么企業(yè)文化就是企業(yè)的“軟 件”。好的文化能增強企業(yè)核心競爭力，提升企業(yè)經(jīng)營業(yè)績。 1. 關(guān)于文化 文化一詞在西方來源于拉丁文cultura，原義是指農(nóng)耕及對植物的培育。自15世紀(jì)以 后，逐漸引申使用，把對人的品德和能力的培養(yǎng)也稱之為文化[1]。就現(xiàn)存資料上看，對 文化的解釋不下1000種。從字面上看，文既指文字、文章、文采，又指禮樂制度、法律 條文、風(fēng)俗習(xí)慣；化是教化、變化的意思。從內(nèi)涵上看，我們可以從以下兩個角度來理 解文化：當(dāng)文化作為一個動詞時，它更多的是指以禮樂制度等教化百姓，或者說以“文” 的手段對社會進行的改變；當(dāng)文化作為一個名詞時，它指的是人們根深蒂固的理念和已 經(jīng)成為習(xí)慣的行為。 2. 關(guān)于企業(yè)文化 什么是企業(yè)文化? 中國電信認為，企業(yè)文化是企業(yè)的主流理念和主流行為方式的總和。 作為一個體系，企業(yè)文化一般由企業(yè)使命、戰(zhàn)略目標(biāo)、核心價值觀和行為準(zhǔn)則等構(gòu)成 。在實踐中，不同企業(yè)還會根據(jù)自己的需要融入其他內(nèi)容，如企業(yè)精神、經(jīng)營宗旨等。 企業(yè)文化有哪些類型？ 根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)文化有不同的分類，如主文化和亞文化、先進文化和落后文化 等。 從企業(yè)文化在形成過程中企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)所起的作用來看，企業(yè)文化還可分為自然形成的企 業(yè)文化和著力塑造的企業(yè)文化。前者指的是企業(yè)在經(jīng)營管理過程中自發(fā)形成的文化，它 受地域文化和民族文化等的影響很大。后者指的是經(jīng)過企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)特別是創(chuàng)始人的自覺選 擇和大力提倡而形成的文化，它受企業(yè)高層管理團隊的影響極大。 企業(yè)文化真的有用嗎？ 首先，讓我們先來看兩個實證研究： 《企業(yè)文化與經(jīng)營業(yè)績》 通過12年的研究，在研究了200多家企業(yè)后，約翰·科特與詹姆斯·赫斯科特在《企業(yè)文 化與經(jīng)營業(yè)績》中指出，具有高績效企業(yè)文化的公司在以下四個方面優(yōu)于那些文化業(yè)績平 平的同行： ■ 銷售收入增長為后者的4倍 ■ 員工人數(shù)增長為后者的8倍 ■ 股票市值增長為后者的11倍 ■ 凈收入增長為后者的 750倍 《基業(yè)長青》 耗時7年，在深入研究了36家平均壽命長達90多年的公司后，柯林斯在《基業(yè)長青》中 指出：“……核心理念，是高瞻遠矚公司歷史發(fā)展中的首要因素……對一家機構(gòu)而言，核心理 念是至為根本的東西，很少改變?！?上面兩項研究充分證明了，企業(yè)文化特別是好的企業(yè)文化對企業(yè)的確是非常有用的。 其實，就算不去做嚴格的研究，我們也能從觀察和經(jīng)驗得出結(jié)論，即企業(yè)文化一定是有 用的。因為幾乎所有上了規(guī)模的績優(yōu)企業(yè)都非常重視企業(yè)文化建設(shè)，如中國的同仁堂、 聯(lián)想、海爾、華為，國外的IBM、HP、GE、P&G，不一而足，無一例外。 其次，企業(yè)文化不僅對企業(yè)有用。對員工而言，企業(yè)文化也是很有用的。如果我們接 受企業(yè)所倡導(dǎo)的企業(yè)文化，按照企業(yè)文化的要求想問題、做事情，那么我們可以： ■ 得到精神上的滿足。這主要是因為：（1）企業(yè)文化對員工在企業(yè)里的思維觀念和 做事方式提出了明確的要求，使員工知道企業(yè)倡導(dǎo)什么，反對什么，從而能減少 員工因猜疑和推測等而帶來的不確定性；（2）企業(yè)文化的過濾機制能使員工與觀 點相同或相近、做事方式趨同的同事工作，從而使周邊的人際關(guān)系更加和諧；（ 3）接受企業(yè)文化，能使自己和企業(yè)在價值取向上趨于一致，減少因理念和行為不 協(xié)調(diào)所帶來的沖突，從而使內(nèi)心更加平靜。 ■ 得到實實在在的物質(zhì)利益。在重視企業(yè)文化建設(shè)的公司如華為、GE、LUCENT里，員 工認同和接受企業(yè)所倡導(dǎo)的文化，是其獲得晉升機會的基本前提。 企業(yè)文化對企業(yè)的作用主要體現(xiàn)在哪些方面？ 通常認為經(jīng)營企業(yè)有兩種力是必要的，一個是物力，一個是人力。但是我們經(jīng)?？吹?，擁有相同或相近物力和人力的公司，在相同或相似的環(huán)境下經(jīng)營，其經(jīng)營業(yè)績卻相差 甚遠。因此，我們有理由相信，除了物力和人力，一定還存在對企業(yè)經(jīng)營業(yè)績有重大影 響的力量。在這些力量中，最為重要的就是文化力。總體來說，好的文化能提升企業(yè)經(jīng) 營業(yè)績，增強企業(yè)核心競爭力。具體分析，企業(yè)文化具有以下功能： ■ 導(dǎo)向功能。具體表現(xiàn)在兩個方面：一是對企業(yè)成員的思想和行為起導(dǎo)向作用；二 是對企業(yè)整體的價值取向和經(jīng)營管理起導(dǎo)向作用。這是因為企業(yè)文化一旦形成， 它就建立起了自身系統(tǒng)的價值和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，如果企業(yè)成員在價值和行為的取向與 企業(yè)文化的系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生悖逆現(xiàn)象，企業(yè)文化會進行糾正并將其引導(dǎo)到企業(yè)的價 值觀和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)上來。 微軟，別具一格的文化個性 微軟之所以能在行業(yè)中持續(xù)領(lǐng)先，與其倡導(dǎo)的“敢于否定自我，不斷學(xué)習(xí)提高”的精神 是分不開的，這是一種知識型企業(yè)獨具的文化個性。這種文化引導(dǎo)企業(yè)員工不斷前進、 勇于創(chuàng)新，在風(fēng)云變幻的信息技術(shù)領(lǐng)域永遠保持新鮮活力。 ■ 凝聚功能。企業(yè)文化的凝聚功能是指當(dāng)一種價值觀被企業(yè)員工共同認可后，它就 會成為一種黏合力，從各個方面把其成員聚合起來，從而產(chǎn)生巨大的向心力和凝 聚力。企業(yè)文化能使全體員工在企業(yè)使命、戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)略舉措、運營流程、合 作溝通等方面達成共識，從而增強了企業(yè)的凝聚力。 企業(yè)文化讓三井公司重新集結(jié) 1945年美國占領(lǐng)日本后，美國總統(tǒng)杜魯門下令解散日本的大財團。作為日本首屈一指 的大財團——三井公司被分割成170家企業(yè)，并被禁止使用原來的商號。這些企業(yè)都有獨立 經(jīng)營的條件，但是兩年后，這些企業(yè)就開始了為集聚在一起的努力，試圖重新集結(jié)在原 來三井的旗幟之下。經(jīng)過長達20多年的時間，原來被分割的企業(yè)又重新變成一個公司對 外運作，并恢復(fù)使用“三井”的商號。 為什么過了二十多年，三井仍能重聚？阿里o德赫斯（“學(xué)習(xí)型組織”概念的提出者） ，在他的《長壽公司》一書中，對此做了解釋。他說，其原因是三井公司的共同價值觀在 起作用，而這種價值觀的核心正是集體主義。 ■ 激勵功能。積極向上的理念和行為準(zhǔn)則能激發(fā)員工高昂的工作熱情和奮發(fā)的進取 精神，是員工自我激勵的標(biāo)尺。一旦員工從內(nèi)心里真正認同和接受了公司所提倡 的企業(yè)文化，他們就會被這種文化所驅(qū)使，自覺自愿地發(fā)揮潛能，為公司更加努 力、高效地工作。 摩托羅拉：尊重個人 尊重個人是摩托羅拉在全球所提倡的核心信念。摩托羅拉將深厚的公司文化融合每一 項業(yè)務(wù)中，致力于培養(yǎng)每一個員工。在管理實踐中，摩托羅拉肯定個人尊嚴、實施充分 的培訓(xùn)、創(chuàng)造無偏見的工作環(huán)境、關(guān)心每個人的成長和個人前途、努力為每個員工創(chuàng)造 事業(yè)成功的條件和體驗成功的成就感。尊重個人的核心理念及由此而衍生出來的一系列 管理實踐，為摩托羅拉吸引、激勵、保留員工從而創(chuàng)造輝煌的經(jīng)營業(yè)績作出了不可磨滅 的貢獻 ■ 品牌功能。企業(yè)在公眾心目中的品牌形象，是一個由以產(chǎn)品服務(wù)為主的“硬件”和 以企業(yè)文化為主的“軟件”所組成的復(fù)合體。優(yōu)秀的企業(yè)文化，對于提升和優(yōu)化企 業(yè)的品牌形象有著巨大的作用。華為、海爾、同仁堂、HP、GE、IBM等企業(yè)的企 業(yè)文化在其品牌形象建設(shè)過程中發(fā)揮了巨大作用。 可口可樂——美國人的回國機票 對美國人來說，當(dāng)他遠在異國他鄉(xiāng)時，看到當(dāng)?shù)仉S處可見的可口可樂那熟悉的招牌， 幾乎就像是得到了一張回國機票一樣，感到異常親切。即使在美國本土，一家小店的可 口可樂廣告牌盡管在無數(shù)個盛夏的熱浪沖擊下已經(jīng)褪色，卻能把一個美國人帶回到他的 童年時代，讓他想起高校橄欖球賽、一級方程式賽車及周末野餐?？煽诳蓸烦晒Φ貙⑽?化和品牌融為一體，使美國人看到可口可樂的廣告牌就想到了他的文化，感受到其文化 的時候也自然的想起可口可樂的廣告牌。 如何判斷企業(yè)文化的好壞？ 企業(yè)文化好壞的分水嶺是它能否增強企業(yè)的核心競爭力、提升企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績。進一 步說，凡是有利于增強企業(yè)核心競爭力、提升企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的文化就是好文化，凡是不 利于甚至阻礙企業(yè)增強核心競爭力、提升企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的文化就是差文化。 什么是核心競爭力呢？...
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