沃爾瑪?shù)钠髽I(yè)文化
沃爾瑪?shù)钠髽I(yè)文化 沃爾瑪公司雖然僅有40余年的歷史，但其的企業(yè)文化已成為零售業(yè)界的佳傳。沃爾瑪 一直非常重視企業(yè)文化的作用，充分發(fā)揮企業(yè)文化對形成企業(yè)良好機制的促進和保障作 用，增強企業(yè)的凝聚力和戰(zhàn)斗力。這也是沃爾瑪能夠榮登世界排行榜頭把交椅的重要因 素。 企業(yè)文化的精髓在于企業(yè)理念，企業(yè)的理念就表現(xiàn)在企業(yè)的價值觀上。沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始 人山姆·沃爾頓所倡導并奉為核心價值觀的“顧客就是上帝”，“尊重每一位員工”，“每天 追求卓越”，還有“不要把今天的事拖到明天”，“永遠為顧客提供超值服務(wù)”等等的服務(wù)原 則和文化理念，都被世人稱為寶典，山姆·沃爾頓的非凡創(chuàng)造能力和他所倡導并一手建設(shè) 的企業(yè)文化，就是一個現(xiàn)代版商業(yè)神話誕生的源泉。 1．1核心價值觀 顧客就是上帝 為了給消費者提供物美價廉的商品，沃爾瑪不僅通過連鎖經(jīng)營的組織形式、高新技術(shù) 的管理手段，努力降低經(jīng)營費用，讓利于消費者，而且從各個方面千方百計節(jié)約開支。 美國大公司擁有專機是常事，但沃爾瑪公司的十幾架專機都是二手貨；美國大公司一般 都擁有豪華的辦公樓，但沃爾瑪公司總部一直設(shè)在偏僻小鎮(zhèn)的平房中，沃爾瑪公司創(chuàng)始 人雖然家財萬貫，但理發(fā)只去廉價理發(fā)店去理發(fā)，現(xiàn)任董事長現(xiàn)在已是世界首富，但他 的辦公室只有12平方米左右，而且陳設(shè)十分簡單，公司總裁辦公室也不到20平方米。對 這些做法盡管可以有各種評論，但傳達給消費者的信息卻是：沃爾瑪時刻為顧客節(jié)省每 一分錢。沃爾瑪公司采取各種措施維護消費者的利益，如在銷售食品時，從保質(zhì)期結(jié)束 的前一天開始降價30％銷售，保質(zhì)期到達當天上午10點全部撤下柜臺銷毀。 在沃爾瑪看來顧客就是上帝。為了給消費者超值服務(wù)，沃爾瑪想盡了一切辦法，沃爾 瑪要求其員工要遵守“三米微笑”原則，盡量直呼顧客名字，微笑只能露出八顆牙等等， 正是這樣沃爾瑪在顧客心目中留下了深刻的印象。 尊重每一位員工 尊重個人，這是沃爾瑪最有特色的企業(yè)文化。在沃爾瑪，“我們的員工與眾不同”不僅 是一句口號，更是沃爾瑪成功的原因。它真正的含義是每位員工都很重要，無論他在什 么崗位都能表現(xiàn)出眾?！拔覀兊膯T工與眾不同”這句話就印在沃爾瑪每位員工的工牌上， 每時都在提升員工的自豪感，激勵員工做好自己的工作。　 沃爾瑪公司重視對員工的精神鼓勵，總部和各個商店的櫥窗中，都懸掛著先進員工的 照片。各個商店都安排一些退休的老員工，身穿沃爾瑪工作服，佩戴沃爾瑪標志，站在 店門口迎接顧客，不時有好奇的顧客同其合影留念。這不但起到了保安員的作用，而且 也滿足了老員工的一種精神慰藉。公司還對特別優(yōu)秀的管理人員，授予“山姆·沃頓企業(yè) 家”的稱號，目前此獎只授予了5個人，沃爾瑪(中國)公司總裁是其中的一個。沃爾瑪公 司商店經(jīng)理年薪5萬美元左右，收入同該店的銷售業(yè)績直接掛鉤，業(yè)績好的可以超過區(qū)域 經(jīng)理的收入。區(qū)域經(jīng)理以上的管理人員，年薪9萬美元左右，同整個公司的業(yè)績掛鉤，工 作特別出色的還有獎金和股權(quán)獎勵。這種收入分配機制，既使得業(yè)績好的店鋪經(jīng)理收入 可以超過高層管理人員，又保證了高層管理人員在總體上收入高于基層管理者，有利于 調(diào)動各個層次員工的積極性。 每天追求卓越 沃爾瑪公司已經(jīng)連續(xù)幾年位居全球商業(yè)企業(yè)榜首，但人們接觸到的員工都沒有滿足的 表示，確實體現(xiàn)了“每天追求卓越”的企業(yè)精神。對于沃爾瑪商店經(jīng)理來說，他們每周至 少要到周圍其它商店10次以上，看看自己的商品價格是不是最低，看看競爭對手有哪些 長處值得學習，絲毫不敢懈怠。公司以沃爾瑪(WAL—MART)的每個字母打頭，編了一套口 號，內(nèi)容是鼓勵員工時刻爭取第一。公司每次召開股東大會、區(qū)域經(jīng)理會議和其它重要 會議時，每個商店每天開門營業(yè)前，都要全體高呼這些口號，并配有動作，以振奮精神 ，鼓舞士氣。不管是公司總裁、區(qū)域經(jīng)理，還是商店普通員工，表演時都十分投入，充 分顯示了企業(yè)積極向上的精神風貌。 也正是在這樣一種追求卓越的口號的激勵之下，沃爾瑪有了很多創(chuàng)新，銷售方式、促銷 手段、經(jīng)營理念、管理方法等等，在細節(jié)方面更是如此，它第一次用了一次購足的購物 理念，第一次在零售中用信息化管理。沃爾瑪正是靠著它的超時代的企業(yè)文化，來建造 新世紀的零售王國。 1．2堅持以人為本 沃爾瑪不只強調(diào)尊重顧客，提供一流的服務(wù)，而且還強調(diào)尊重公司的每一個人，堅持 一切要以人為本的原則。沃爾瑪公司重視對員工的精神鼓勵，重視對員工潛能的開發(fā)， 重視對員工的素質(zhì)的培養(yǎng)，重視每一位員工的建立，重視在企業(yè)內(nèi)部建立一種和諧的氣 氛，正是這些重視使得員工感到自己是公司的重要一員，在公司就像是在一個大家庭里 。也正是這樣沃爾瑪才能把員工們團結(jié)起來，發(fā)揮集體的力量，愿意為公司這個自己的 大家庭貢獻一份光、一份熱。 公仆領(lǐng)導 沃爾瑪內(nèi)部很少有等級森嚴的氣氛，創(chuàng)始人山姆·沃爾頓他就樂意和員工在一起，談 論一些問題或發(fā)表演講，把自己所倡導的價值觀念傳輸給員工。到今天，沃爾瑪?shù)母骷?管理人員依然貫徹著企業(yè)傳統(tǒng)文化，經(jīng)理人員被認為是“公仆領(lǐng)導”。 在沃爾瑪有許多影響深遠的觀念和做法，例如：“我們需要接近同仁伙伴”、“培訓同 仁是我們成功的關(guān)鍵”、“與同仁溝通，幾句真心感謝的話，不花一塊錢卻價值連城”、“ 感激同仁對公司付出的一切”、“委付責任，提升主意，需要聆聽同仁的心聲”、“象對待 顧客一樣對待我們的同仁”、“工作表現(xiàn)＝報酬”等等。 沃爾瑪公司的“公仆領(lǐng)導”始終把與員工溝通放在首要位置。他們?yōu)槊恳粋€員工服務(wù)， 指導、幫助和鼓勵他們，為他們的成功創(chuàng)造機會。因此，沃爾瑪公司的諸位“公仆”，并 不是坐在辦公桌后發(fā)號施令，而是走出來和員工直接交流、溝通，并及時處理有關(guān)問題 ，實行“走動式管理”。他們的辦公室雖然有門，但門總是打開著，有的商店辦公室甚至 沒有門，以便讓每個員工隨時可以走進去，提出自己的看法。 激勵員工 沃爾瑪在處理員工關(guān)系方面運用最多的方法是激勵而不是批評或者是處罰，如果員工 某件事做對了，他們就會對其良好的表現(xiàn)進行褒揚：“你做得很好！”；如果員工做錯了 ，他們會對員工說：“換種方法你會做得更好！” 沃爾瑪公司規(guī)定對下屬一律稱“合伙人”而不稱“雇員”。沃爾瑪所做的一切也充分體現(xiàn) 了對人的尊重，他們認為一切高技術(shù)設(shè)備如果離開了合適的管理人員，以及為整個系統(tǒng) 盡心。盡力的員工都是完全沒有價值的。全球114萬名（美國88.5萬名，國外25．5萬名 ）沃爾瑪員工從進入公司的第一天起就受“愛公司如家”的思想熏陶。沃爾瑪制定了與員 工分享經(jīng)營成果、分擔經(jīng)營責任的政策，使員工產(chǎn)生責任感和參與感，如利潤分享、員 工購股、低耗獎勵等計劃來調(diào)動員工積極性。 山姆持續(xù)不斷地巡視商店，與人握手，看著別人的眼睛，設(shè)法記住眾人的名字——甚至 當商店太多，他不可能一一前去時，也是如此。他還撰寫一些友好的個人書信，登在公 司的時事通訊《沃爾瑪世界》上，讓員工們能看到他與員工個人的友好往來以及他對員工 們的尊重。后來，他開始通過衛(wèi)星系統(tǒng)出現(xiàn)在熒屏上對著員工們談話，親切得好像他正 坐在他們的起居室里與他們聊天一樣 為激發(fā)員工的活力與激情，沃爾瑪每周六舉行一次別開生面的展會，在活潑、愉快的 氣氛中表揚先進、發(fā)現(xiàn)問題、討論解決問題的方案。沃爾瑪還經(jīng)常邀請社會名人、當紅 演員、NBA球星等來參加晨會，激發(fā)與會者的興趣。另外，沃爾瑪還非常重視對員工的培 養(yǎng)與教育，利用業(yè)余時間在總部和各級商店開設(shè)各類培訓班，并專門設(shè)有沃爾頓學院， 為沃爾瑪培養(yǎng)高級管理人員。員工處處可感到沃爾瑪是一個團結(jié)、平等、向上、愉快的 大家庭。 上下溝通 沃爾瑪公司的領(lǐng)導人常會對沃爾瑪商店進行不定期的視察，并與員工們保持溝通。例 如山姆就是這樣做的，這使他成為深受大家敬愛的老板，同時這也使他獲得了大量的第 一手信息。一方面，他通過溝通發(fā)現(xiàn)問題，同時也乘此機會挖掘人才。因此，常有這樣 的情況，他會給他的業(yè)務(wù)執(zhí)行副總經(jīng)理打電話說：“讓某某人去管一家商店吧，他能勝任 ?！睒I(yè)務(wù)經(jīng)理要是對此人的經(jīng)驗等方面表示出一些疑慮，山姆就會說：“給他一家商店吧 ，讓我們瞧瞧他怎么做?！币驗樵跍贤ㄖ兴呀?jīng)了解了這 個人的能力。 沃爾瑪曾經(jīng)有個這樣的活動，就是“給總經(jīng)理寫信”，員工在公司的鼓勵下提出降低成 本的建議、設(shè)計出別出心裁的商品陳列、發(fā)明出靈活多樣的促銷方式，比如有位員工提 出沃爾瑪花錢的送貨上門服務(wù)可以由原本行駛在相同路線上的沃爾瑪貨車代替，這個建 議每年為沃爾瑪節(jié)省開支100萬美元。 溝通不僅在公司與員工之間，還存在于公司的運作之中。由于沃爾瑪規(guī)模太龐大了，不 可能讓每家沃爾瑪商店的每個部門主管把大量時間花在與供應(yīng)商討價還價和選擇貨物中 。所以山姆試圖想出能達到同樣效果的方法。 結(jié)果是，沃爾瑪挑選一個部門，如體育用品或園藝用品部，然后從每個地區(qū)挑選一個 部門主管——這些人是實際經(jīng)營商店內(nèi)該商品部門的全日制員工。然后將所有人集中到供 應(yīng)商所在地，比如本頓威爾，讓他們告訴采購員該買什么和不該買什么。然后，他們會 與供應(yīng)商見面，說明其產(chǎn)品有何優(yōu)缺點。同時，所有人一起制訂下個季節(jié)的計劃，然后 這些部門主管帶著他們從鄰近商店的同僚那里學來的東西各自回自己的地區(qū)。這方法十 分奏效，節(jié)省了公司大量的時間耗費。 隨著科技的不斷進步，主管們與公司內(nèi)的溝通手段也在不斷更新，開始應(yīng)用計算機、人 造衛(wèi)星等高科技手段。在沃爾瑪公司里，除了實地調(diào)查以外，會議中還會有計算機的打 印輸出結(jié)果，告訴公司內(nèi)部經(jīng)理與員工哪些商品賣得出去，哪些賣不出去。然而會議中 真正有價值的情報還是公司經(jīng)理們從商店里帶回來的信息。他們會在一起討論為什么那 些商品會暢銷或滯銷，以及隨后他們會在一起討論商店應(yīng)當出售什么商品或是將它從貨 架上撤除。比如，如果他們到巴拿馬城海灘的商店看到那里防曬油銷量很好，就可以將 此方法告訴其他地區(qū)的海灘商店。會議結(jié)束以后，這些地區(qū)經(jīng)理應(yīng)當立刻打電話給分區(qū) 經(jīng)理，再由他們告知各商店經(jīng)理，商店經(jīng)理會要求部門經(jīng)理馬上采取行動，于是整個公 司的運轉(zhuǎn)都連在了一起。 對于衛(wèi)星電視和大眾傳媒，沃爾瑪公司當時還無法知道這么一點的溝通會對自己的員 工或顧客產(chǎn)生什么樣的效果，但它感到通過衛(wèi)星來提醒大家做到溝通是很有必要的，而 且在當時，全美國還沒有其他的零售商能做到這一點。所以它決定運用大眾傳媒來進行 溝通。不過在當時，這主要是針對第一線的員工，因為他們才是使顧客滿意并讓他們不 斷光臨的原因。這一舉措同公司發(fā)展有著非常密切的聯(lián)系，它大大鼓舞了員工們的士氣 。從那年圣誕節(jié)算起，沃爾瑪?shù)匿N售額超過凱瑪特公司和西爾斯公司所花的時間，要比 華爾街最樂觀的分析家所估計的還要早兩年。 信息共享 沃爾瑪?shù)男艞l是“接觸顧客的是第一線的員工，而不是坐在辦公室里的官僚”。這種體 制保證了信息的及時反饋以達到共享，同時也促使員工提出了許多改善管理的卓有成效 的建議。所有這些構(gòu)成了獨特的沃爾瑪文化，它是支撐這個零售業(yè)巨人的中流砥柱。 沃爾瑪處理員工關(guān)系經(jīng)常用到的一個詞匯叫“分享信息”。分享信息和分擔責任是構(gòu)成 沃爾瑪合伙關(guān)系的另一個重要內(nèi)容。它使人產(chǎn)生責任感和參與感。在各個商店里，沃爾 瑪公布該店的利潤、進貨、銷售和減價情況，并且不只是向經(jīng)理及其助理們公布，而是 向商店的每個員工、計時工和兼職雇員公布各種信息。顯然，部分信息也會流傳到公司 外面。但他們相信與員工分享信息的好處遠大于信息泄露給外人可能帶來的副作用。實 際上到目前為止，這樣做并沒有對沃爾瑪構(gòu)成損害。 在每年的年會上，員工可直接會見總裁，討論從工作條件到發(fā)展方向的任何問題。實 際上，由于無論是山姆還是各級主管和區(qū)域經(jīng)理，每周都有三四天在各分店視察，員工 們有很多機會發(fā)表自己的見解。據(jù)一位觀察者說：山姆認真傾聽員工們的話，不僅是商 店經(jīng)理和辦公室人員，甚至看門人也告訴他一切進行得怎樣。這樣，沃爾瑪?shù)膯T工每一 個人都感到自己是公司的主人，影響著公司的進程。而領(lǐng)導層也能夠更廣泛地獲得有關(guān) 公司發(fā)展的意見。盡管公司在不斷地擴大，沃爾瑪仍極力保持內(nèi)部管理層與員工之間的 經(jīng)濟交流，努力讓每個人感到自己是沃爾瑪不斷擴大的家庭中的一員。 對沃爾瑪來說，在電腦及衛(wèi)星通信上花費數(shù)億美元，各位主管每周幾天乘飛機視察各 店，各部門主管的周六例會。沃爾瑪?shù)拿考曳值杲?jīng)理和部門主管都知道與他們的店有關(guān) 的所有數(shù)字，如果需要，也能知道其他店的有關(guān)數(shù)字，從而始終保持信息的快速、準確 、及時傳遞，這是沃爾瑪致勝...
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