惠普的企業(yè)文化與價值觀
惠普的企業(yè)文化與價值觀 相信任何人都在工作中追求完美的創(chuàng)造性，只要賦予他們適宜的環(huán)境，他們一定能成功 。 　　在計劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌的過程中，每一個人都越來越強(qiáng)烈地感受到市場競爭的 激烈。據(jù)專家分析，所有能在市場上站穩(wěn)腳跟，不斷發(fā)展壯大的企業(yè)都有很強(qiáng)的企業(yè)文 化。企業(yè)用企業(yè)文化、價值觀教育員工，在獲得絕大多數(shù)員工的認(rèn)同后，就成為企業(yè)極 大的凝聚力和積極向上的生命力；同時企業(yè)文化也成為品牌的重要內(nèi)涵。 　　惠普的質(zhì)量觀：惠普公司從成立之初，就對質(zhì)量非常重視，并用這種觀念教育了一 代又一代的員工。正如HEWLETT和PACKAED一再強(qiáng)調(diào)的“要十分注意產(chǎn)品的質(zhì)量，因?yàn)橛脩?用我們的產(chǎn)品去測量他們的產(chǎn)品”。例如在一些涉及網(wǎng)絡(luò)控制、線路分析的問題上，線路 通與不通，誤碼率是多少，這些都是用惠普的儀器測量的，若這些測量儀器質(zhì)量不好， 那就向用戶提供了錯誤的信息。甚至有些工廠用惠普的儀器直接進(jìn)行產(chǎn)品測試，以判斷 其是否合格，這種情況下測量儀器質(zhì)量的好壞真是太重要了。現(xiàn)在惠普有美國、德國的 工廠，質(zhì)量控制已很現(xiàn)代化，都是電腦控制，可隨時打印出生產(chǎn)設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，但即 使在這種情況下，我們在質(zhì)量控制方面也有嚴(yán)格內(nèi)、外雙重指標(biāo)?；萜赵诮o用戶的使用 說明書上提供了有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的一些指標(biāo)，但內(nèi)部的質(zhì)量把關(guān)實(shí)際上有更嚴(yán)格的內(nèi)部指 標(biāo)，為的就是能留有一定的余地，嚴(yán)格保證達(dá)到我們向用戶承諾的指標(biāo)。 　　那么到底什么是質(zhì)量呢?惠普認(rèn)為好的質(zhì)量并不代表最全的功能，而是最好地滿足了 用戶的需求，即最適用的?；萜諏|(zhì)量的定義是“用戶對整體產(chǎn)品的感受”，不少用戶買 了產(chǎn)品后只注意產(chǎn)品有形實(shí)體，而整體產(chǎn)品意味著什么呢?整體產(chǎn)品包括三個部分：首先 是核心產(chǎn)品，即產(chǎn)品的功能，它有什么樣的性能，能滿足怎樣的需求；其次是有形產(chǎn)品 ，即產(chǎn)品的外觀、式樣、品牌、包裝等；還有很重要的一部分是附加產(chǎn)品，指用戶購買 有形產(chǎn)品時的全部附加服務(wù)和利益。整體產(chǎn)品給顧客提供了一個完整的“環(huán)”，從想購買 ，到市場選擇、采購、安裝培訓(xùn)，直到最后的使用，整體產(chǎn)品給用戶提供了一套完整的 服務(wù)，使用戶能夠最有效地使用好產(chǎn)品，產(chǎn)品能最大限度地發(fā)揮價值。以電腦產(chǎn)品為例 ，用戶所花全部費(fèi)用只有21％是花在有形產(chǎn)品和核心產(chǎn)品上，其余79％則花在有關(guān)服務(wù) 與支持、產(chǎn)品維護(hù)與升級和培訓(xùn)等附加產(chǎn)品上，由此可見附加產(chǎn)品實(shí)際上是非常重要的 一個組成部分。 　　惠普公司企業(yè)內(nèi)部有一個價值傳遞系統(tǒng)，它由市場部、銷售部、內(nèi)部問題處理部門 、銷售與維修渠道管理機(jī)構(gòu)和提供支持服務(wù)部門等機(jī)構(gòu)構(gòu)成，分別向用戶提供售前支持 (如產(chǎn)品咨詢、資料傳真服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品信息查詢等)、售中支持(隨時了解定貨情況、 貨物信息和按時發(fā)貨等)及售后支持(系統(tǒng)安裝培訓(xùn)、技術(shù)支持熱線、維修中心、用戶意 見反饋等)。這樣，公司不僅能向用戶提供全面的服務(wù)，而且使各個職能機(jī)構(gòu)能明確自己 的價值定位，本部門給用戶帶來了什么利益，用戶提出了什么新的要求。同時也有利于 發(fā)現(xiàn)傳遞系統(tǒng)中心薄弱環(huán)節(jié)和斷裂處，及時解決出現(xiàn)的問題。這種價值傳遞系統(tǒng)將我們 的產(chǎn)品帶給用戶的利益一個環(huán)節(jié)一個環(huán)節(jié)地傳遞到用戶，每一個環(huán)節(jié)都認(rèn)真地了解用戶 的期望值，努力滿足井超過期望值，使用戶感到物有所值，物超所值。 　　滿意的用戶是每一個企業(yè)追求的目標(biāo)，但滿意的員工與滿意的用戶有著密切的聯(lián)系 ?？梢哉f，沒有滿意的員工，就沒有滿意的用戶。因?yàn)橐粋€企業(yè)不論如何宣傳，用戶對 企業(yè)的印象更多地來自于與企業(yè)的第一次接觸。這種接觸可能是與銷售人員、工程師的 直接接觸，也可能僅僅是一個電話。第一次接觸給用戶的印象我們稱之為“真實(shí)的一剎那 ”。因此，每一個員工都必須清醒地認(rèn)識到每一個人所扮演的角色，在與用戶接觸時，盡 可能地留下最美好的一剎那?；萜展久恳荒臧雽?shí)施一次員工滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果直 接匯至總部。企業(yè)的競爭歸根到底是人才的競爭。惠普每年投入大量財力進(jìn)行員工培訓(xùn) ，并制定員工發(fā)展計劃，制定完善的獎懲制度和接班人計劃，其目的就是提高員工素質(zhì) ，支持員工的自我發(fā)展?；萜諉T工的自我發(fā)展有四個階段：自我約束階段，我們定義為 嚴(yán)于律己，不做違法亂紀(jì)的事情；自我管理階段，我們是指兢兢業(yè)業(yè)，認(rèn)真做好份內(nèi)工 作；自我激勵階段，員工應(yīng)積極向上，在做好本職工作的基礎(chǔ)上，幫助別人做好工作； 最后是自我學(xué)習(xí)階段，員工要不斷追求新知，充實(shí)自己。在所有的資源中，人是最寶貴 的，教育好自己的員工，一個企業(yè)就能從無到有，從小到大。 　　應(yīng)該說惠普的質(zhì)量觀念、整體產(chǎn)品概念、價值傳遞系統(tǒng)和滿意的員工培訓(xùn)計劃都是 基于惠普的企業(yè)文化發(fā)展起來的，現(xiàn)已根植于惠普每個員工的觀念之中，構(gòu)成了惠普企 業(yè)文化最基本的部分。什么是惠普之道?正如Bill Hewlett在《惠普之道》中指出的：“這是由一種信念中衍生出來的政策和行動，這種信念 是：相信任何人都在工作中追求完美的創(chuàng)造性，只要賦予他們適宜的環(huán)境，他們一定能 成功?！彼曰萜湛偸潜M力營造寬松的氛圍，管理層人員給每一個員工輕松、自我發(fā)展的 機(jī)會，在管理領(lǐng)域做出最大的成績。這是一種與人為善的價值觀，她期望我們的員工能 在工作中不斷地發(fā)揮創(chuàng)造性和靈活性，不斷地追求，鼓勵他們做出卓越的奉獻(xiàn)和成就。 任何一個大型企業(yè)都不能靠個人的努力獲得成功，因此要有很強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)精神。惠普價值 現(xiàn)還包括最重要的兩點(diǎn)：一是信任和尊重個人，給員工自行做出決定的權(quán)利；還有一點(diǎn) 就是員工首先要成為誠實(shí)正直的人，惠普公司在商業(yè)活動中始終遵循商業(yè)道德。每個員 工進(jìn)入公司都要受企業(yè)道德的宣傳和教育，若在工作中出現(xiàn)了違反商業(yè)道德或職業(yè)道德 的行為，會受到除名的懲罰。 　　惠普公司成立近60年來，不斷地向目標(biāo)努力著?；萜盏哪繕?biāo)，首先是創(chuàng)造利潤，只 有不斷地創(chuàng)造利潤，公司才能得以生存和發(fā)展。接下來是在專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)為社會創(chuàng)造財富 ，贏得用戶，不斷地成長，腳踏實(shí)地向前邁進(jìn)。當(dāng)然還有創(chuàng)造企業(yè)有特色的管理方式。 另外，惠普作為一家跨國公司，要求員工在任何國家都應(yīng)成為當(dāng)?shù)氐氖胤ü?，積極參 加當(dāng)?shù)氐纳鐣顒印?　　惠普之道的經(jīng)營策略和管理方式：惠普特色的管理包括走動式管理，即領(lǐng)導(dǎo)不斷地 與下級員工接觸，了解他們的想法，及時地鼓勵他們，也鼓勵員工加強(qiáng)橫向的交流與聯(lián) 系；目標(biāo)管理，經(jīng)理先設(shè)立一個目標(biāo)，由員工充分發(fā)揮其主觀能動性去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；開放 式管理，任何員工都可以隨時向最高級的主管申訴，不會出現(xiàn)有話沒處說的情況；全面 質(zhì)量管理是一個重要的組成部分，前面已詳細(xì)介紹過；最后是公開交流，惠普提倡與用 戶之間開誠布公的交流方式，相互溝通，相互了解。 　　在幾十年的成長歷程中，惠普公司逐漸形成了有特色的企業(yè)文化。惠普不僅向用戶 提供好的產(chǎn)品和服務(wù)，其獨(dú)特的企業(yè)文化與管理也受到了世人的認(rèn)同。（作者單位：中 國惠普公司質(zhì)量總監(jiān)　）
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