河北匯文大酒店企業(yè)文化手冊
【類別：旅游服務(wù)】 公司名稱 河北匯文大酒店 企業(yè)文化手冊 Written By [pic] 地址：河北匯文大酒店0905室 電話：0311-7891957 7879988-905 E-mail：leeiiii@sohu.com 目 錄 序 言 美國蘭德公司的專家們花了20年的時間，跟蹤了500家世界大公司，最后發(fā)現(xiàn)，其中 百年不衰的企業(yè)有一個共同特點：他們不再以追求利潤為唯一的目標(biāo)，而是有超越利潤 的社會目標(biāo)。具體地說，他們遵循以下的三條原則： 第一， 人的價值高于物的價值。卓越的企業(yè)總是把人的價值放在首位，物是第二位 的。第二， 共同價值高于個人價值。共同的協(xié)作高于獨立單干，集體高于個人。卓越的 企業(yè)倡導(dǎo)團體精神、團隊文化，本意就是倡導(dǎo)一種共同價值高于個人價值的企業(yè)價值觀 ，共同價值是個體價值的得以實現(xiàn)的保證。 第三， 社會價值高于利潤價值、用戶價值 高于生產(chǎn)價值。卓越的公司總是把顧客滿意原則作為企業(yè)價值觀不可或缺的內(nèi)容。 然而從優(yōu)秀到卓越的嬗變過程絕對不是一蹴而就的。卓越的公司靠的不是一次決定性 的行動、一個偉大的計劃、一個殺手級創(chuàng)意構(gòu)想、一個好運氣，或靈光一閃而造就。相 反的，轉(zhuǎn)變的過程好像無休無止地推著巨輪朝一個方向前進(jìn)，輪子不停轉(zhuǎn)動，累積的動 能愈來愈大，終于在轉(zhuǎn)折點有所突破，一躍而過。 從優(yōu)秀到卓越的過程中，企業(yè)的終極目標(biāo)應(yīng)該是基業(yè)長青。能夠基業(yè)長青的企業(yè)一定 擁有核心價值觀，擁有系統(tǒng)開放的企業(yè)文化，而不是一心只想賺錢。換句話說：我們必 須樹立“從優(yōu)秀到卓越的觀念”，到“保持卓越的績效”，到“基業(yè)長青的觀念”，到“永續(xù)卓 越的企業(yè)典范”的觀念。 把匯文大酒店建設(shè)成基業(yè)長青的企業(yè)，始終是我們從管理決策層到全體員工的追求； 而具有我們酒店自己特色的企業(yè)文化，也在我們不懈追求的過程中內(nèi)在自覺地形成，并 不斷的豐富升華，成為我們基業(yè)長青的基礎(chǔ)，指導(dǎo)我們企業(yè)健康穩(wěn)定的創(chuàng)新發(fā)展。 是為序。 匯文大酒店總經(jīng)理 （簽名） 文化綜述 ← 核心概念—— 企業(yè)文化是我們酒店全體員工在所有經(jīng)營管理活動中信奉并付儲于實踐的價值理念。 即我們不斷提煉、鞏固、信奉和倡導(dǎo)，并在經(jīng)營管理活動中真正實行的價值理念。企業(yè) 文化在酒店經(jīng)營管理活動的作用重點表現(xiàn)在以下方面： 1. 整合價值理念，明確企業(yè)目標(biāo)，具有企業(yè)靈魂的導(dǎo)向作用； 2. 強化激勵機制，提高工作效率，具有振奮士氣的激勵作用； 3. 提高全員素質(zhì)，培育卓越團隊，具有團隊成長的凝聚作用； 4. 實施文化管理，規(guī)范企業(yè)行為，具有內(nèi)在強化的約束作用； 5. 推動創(chuàng)新發(fā)展，提升競爭實力，具有創(chuàng)新變革的推動作用； 6. 打造品牌文化，樹立企業(yè)形象，具有企業(yè)形象的美化作用； 7. 健全服務(wù)體系，擴大社會美譽，具有企業(yè)品牌的傳播作用。 ← 構(gòu)成要素 硬件/人才、共同愿景、核心價值觀、企業(yè)精神、企業(yè)理念、規(guī)章制度、工作方法、 企業(yè)形象 |層次 |文化要素 | |基礎(chǔ) |硬件/人才 | |核心 |共同愿景、核心價值觀、企業(yè)精神、企業(yè)理念 | |幔層 |規(guī)章制度、工作方法 | |表層 |企業(yè)形象（領(lǐng)導(dǎo)形象/員工形象/服務(wù)形象/外在形象 | | |） | 內(nèi)層文化、幔層文化、表層文化是企業(yè)文化不可缺少的三個組成部分，有著互相依賴 、互相聯(lián)系、互相作用的辨證關(guān)系。如果把企業(yè)比作一棵樹，內(nèi)層文化是樹根，立足于 企業(yè)的硬件和人才基礎(chǔ)，為企業(yè)之樹提供充足的養(yǎng)分；幔層文化是樹干，是企業(yè)的主體 ，它吮吸著內(nèi)層文化的乳汁發(fā)展壯大；表層文化是樹冠，它在內(nèi)層文化和幔層文化的基 礎(chǔ)上，以形象向世人展示企業(yè)之樹的存在，表現(xiàn)著自己的茂盛。所以我們酒店的文化建 設(shè)必然立足于固化的硬件基礎(chǔ)和活化的人才基礎(chǔ)，從提煉核心、夯實幔層和美化表層三 個方面入手。 核心文化是酒店的精神支柱，它包括共同愿景、核心價值觀、企業(yè)精神、企業(yè)理念， 其中最重要的是企業(yè)宗旨中的價值追求和企業(yè)精神。核心文化具有我們酒店鮮明的行業(yè) 特點、所處的時代特征和核心管理者的風(fēng)格。它是我們酒店的神經(jīng)中樞，是酒店立業(yè)、 創(chuàng)業(yè)、發(fā)展的靈魂。 幔層文化是在企業(yè)理念的指導(dǎo)下，在規(guī)章制度約束下、全體員工統(tǒng)一自覺的工作方式 、方法，是將企業(yè)理念轉(zhuǎn)化為企業(yè)行為的動態(tài)過程。由全體員工表現(xiàn)出的企業(yè)行為直接 影響著企業(yè)的管理服務(wù)水平，影響著客戶的利益，影響著企業(yè)的經(jīng)濟效益。 表層文化是指在一系列的經(jīng)營活動中，通過視覺識別展示我們酒店的獨特魅力。要求 每次、每項活動都要精心設(shè)計而成，要有深邃的內(nèi)涵，明了、美觀地刻畫出我們酒店的 特點。 ← 文化氛圍 匯優(yōu)秀文化，成創(chuàng)新精神；創(chuàng)卓越服務(wù)，達(dá)共同成功 酒店的文化氛圍是一種管理境界，它可以通過視覺、聽覺、感覺深刻的體驗到，是我 們酒店特殊的文化氣息與文化情調(diào)。每一個匯文人都要不斷地創(chuàng)造、維護(hù)和分享這種氛 圍: 每位員工都應(yīng)該發(fā)揮自身的聰明才智為酒店創(chuàng)造價值，同時每位員工都應(yīng)該將其特定 的文化烙印融入酒店文化。匯文大酒店作為一個學(xué)習(xí)型的酒店，匯聚每一位員工的閃光 點，通過自我超越、改善心智、共建愿景、團體學(xué)習(xí)、系統(tǒng)思維，形成我們獨具特色的 創(chuàng)新精神。雖然創(chuàng)新有時會有風(fēng)險，但不創(chuàng)新才是最大的風(fēng)險。我們要時時創(chuàng)新、事事 創(chuàng)新，以持續(xù)地為顧客創(chuàng)造卓越的服務(wù)來實現(xiàn)酒店的市場價值，來體現(xiàn)每一個員工的個 人價值，達(dá)到團隊和個體的共同成功、共同分享。 ← 形成過程 匯文大酒店的企業(yè)文化是立足于企業(yè)生存發(fā)展定位，在酒店決策層的指導(dǎo)推動下，通 過全體員工的共同努力，不斷的提煉升華、豐富成型。 以下是匯文大酒店大事歷 1. 1999年月日酒店成立。 2. 年月日迎接了第一位客人。 3. 年月日接待了第一批團隊客人。 4. 年月日得到了第一次客人的書面表揚。 5. 年月日圓滿的處理了客人的第一次投訴，為酒店創(chuàng)造了好的口碑。 6. 年月日成功舉辦了 會議。 7. 2003年1月第一次引入專業(yè)的咨詢顧問公司。 8. 2003年4月首先提出建設(shè)學(xué)習(xí)型酒店。 9. 2003年11月在博采眾長的基礎(chǔ)上，形成了具有酒店自己特色的管理實務(wù)。 10. 2003年12月形成了具有酒店自己特色的企業(yè)文化手冊，標(biāo)志著酒店企業(yè)文化的成 型。 二．共同愿景 服務(wù)無缺陷，流程無縫隙，工作無差錯，管理無漏洞，把酒店建設(shè)成為一流的現(xiàn)代化 商務(wù)精品酒店。 案例：管理實務(wù)的形成 擁有一個偉大的構(gòu)想并去實現(xiàn)它，好比是“報時”；為一個組織提供一種保證長期欣欣 向榮的機制，好比“造鐘”。酒店領(lǐng)導(dǎo)在百忙之中像建筑藝術(shù)大師那樣，全力打造酒店基 業(yè)長青的基礎(chǔ)。2003年10月，由張總經(jīng)理掛帥，龐副總經(jīng)理專職負(fù)責(zé)，各部門負(fù)責(zé)人及 業(yè)務(wù)骨干配合，聘請專業(yè)的咨詢顧問，成立了酒店管理實務(wù)編制委員會。經(jīng)過大家共同 加班加點，日夜奮戰(zhàn)，在短短兩個多月的時間內(nèi)，即編寫出了長達(dá)三十六萬字的酒店管 理實務(wù)，涵蓋了人資、財務(wù)、營銷、服務(wù)、工程、餐飲、保潔等酒店管理各方面的工作 標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、規(guī)章制度等內(nèi)容。其意義不僅是對現(xiàn)有工作的規(guī)范，更為酒店的各項 目標(biāo)的達(dá)成提供了路線圖，為酒店長遠(yuǎn)地創(chuàng)新發(fā)展奠定了制度基礎(chǔ)。 三．核心價值觀 共同拼搏、共同努力，共同成就、共同分享。 顧客的需求是我們一切行為的原動力，員工發(fā)展的需要和企業(yè)發(fā)展的需要同樣迫切。 在實現(xiàn)共同愿景的前進(jìn)道路上，我們共同拼搏；在達(dá)成企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的過程中，我們共 同努力；成就是我們共同創(chuàng)造的，我們共同分享不斷進(jìn)取和勝利的喜悅。 案例：團隊合作成功的范例，團隊分享成功的范例 四．企業(yè)精神 匯聚人文，追求卓越 酒店是整個人文社會的具體而微者，我們?yōu)橥獬鲱櫩吞峁┖w生活起居、商務(wù)活動、 餐飲娛樂、旅游觀光等各個方面的服務(wù)，必須秉承人文、人本精神，讓中外客商體驗到 超出其感覺期望的卓越服務(wù)。 在競爭激烈的酒店服務(wù)業(yè)，能夠提供卓越服務(wù)的酒店，將會在眾多的同行中脫穎而出 。我們要永遠(yuǎn)記?。侯櫩褪蔷频曜畲蟮馁Y產(chǎn)；是顧客支付我們的工資、獎金和福利；顧 客只光顧最重視他的酒店，顧客忠誠于總是超越他想象和期望的酒店；我們必須努力以 卓越的服務(wù)成為目標(biāo)顧客心目中的第一選擇、同時也是最佳的選擇！ 五．企業(yè)理念 1. 經(jīng)營理念——崇尚人本，追求共好 以顧客為本：最大限度地滿足顧客需求。 以股東為本：股東的利益是酒店的根本利益。 以員工為本：狠抓嚴(yán)管，深疼厚愛，員工個人與酒店共好。 在我們看來：利益相關(guān)者都是上帝。客戶是上帝，但上帝不只是客戶。員工也是上 帝，沒有員工誰為客戶這個上帝服務(wù)，誰為企業(yè)創(chuàng)造利潤？合作伙伴也是上帝，他們不 高興，員工就會閑著沒事干，工作就要出差錯。除此之外，投資者、經(jīng)銷者、協(xié)作者和 左鄰右舍都是上帝。只有共好，酒店才能生存與發(fā)展。 2. 管理理念——大膽假設(shè)、系統(tǒng)思考、柔性操作、防范風(fēng)險 人類擁有夢想而偉大，然而“求其上，得其中；求其中，得其下；求其下，得其下下 ”。在制定目標(biāo)時，每一位決策者都要高瞻遠(yuǎn)矚，敢于設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，在通盤考 慮、充分論證的基礎(chǔ)上，審時度勢，敢于拍板，敢于承擔(dān)責(zé)任，不拖泥帶水。同時在每 一個項目的執(zhí)行操作中，要實事求是，尊重客觀規(guī)律，敢于變革，勇于創(chuàng)新，將風(fēng)險降 到最低限度。理財不僅是財務(wù)部門的事，而是全體管理者和員工的責(zé)任，特別是企業(yè)中 高層管理者、項目負(fù)責(zé)人和關(guān)鍵團隊要學(xué)會理財。理財?shù)那疤崾且獙W(xué)會理才。酒店不僅 強調(diào)貨幣資金的運作，更強調(diào)對人才及其他資源的優(yōu)化配置，用最小的投入獲取最大回 報。 3. 服務(wù)理念——五心服務(wù)，顧客至尊 五心：接待服務(wù)要熱心，客房服務(wù)要貼心，對待賓客要愛心，伙伴合作要誠心，工 作時刻最開心。 來者都是客，每一環(huán)節(jié)都是在為下一環(huán)節(jié)服務(wù)。我們在服務(wù)中的一切行為都可以歸納 為：酒店對員工的關(guān)心；酒店對顧客的負(fù)責(zé)；酒店對其他利益相關(guān)者（如供應(yīng)商、同行 、社會）的相互依存與協(xié)作。 不論你在何崗位，不論你的工作是對內(nèi)還是對外，請記住：你每一行動的結(jié)果都無 法逃避“客戶”的檢閱，客戶的滿意程度決定著你一生的回報。 4. 市場理念——市場風(fēng)云變化，智慧創(chuàng)造一切。 沒有疲軟的市場，只有落后的觀念；以無窮的智慧、不懈的創(chuàng)新、人本的關(guān)懷，贏 得顧客的口碑，贏得市場份額。 新的服務(wù)項目、方式、新的產(chǎn)品面世，一般會出現(xiàn)一段時間的市場供不應(yīng)求；在市 場出現(xiàn)供需平衡之前，不等出現(xiàn)疲軟時，就要靠我們匯文人集體的智慧，創(chuàng)新出新一輪 的新項目、新方式、新產(chǎn)品，持續(xù)不斷的創(chuàng)造出市場供不應(yīng)求的局面。如此持之以恒， 就會創(chuàng)造出供不應(yīng)求的市場，產(chǎn)生極大效益的回報。 5. 生存理念——顧客可以沒有我們酒店，我們酒店不能沒有顧客。 在競爭激烈的商業(yè)社會中，能夠提供卓越服務(wù)的公司，將會在眾多的對手中脫穎而出 。我們要永遠(yuǎn)記?。侯櫩褪枪咀畲蟮馁Y產(chǎn)；是顧客支付所有的薪金和紅利；顧客只光 顧他最受重視的店鋪，我們必須是顧客心目中的最佳選擇！ 客戶是誰與客戶想什么，是我們“一切為了客戶”的認(rèn)識基礎(chǔ)，沒有它，我們就找不到 為客戶服務(wù)的正確起點，我們就不知道為客戶做什么和怎樣做，甚至找不到客戶在哪里 。你是匯文人，就應(yīng)當(dāng)以匯文的方式來樹立自己的人生觀和價值觀，要想到國家，想到 社會，想到企業(yè)，想到顧客，想到家庭，想到他人，也要想到自己。只有這樣，你才是 一個有崇高理想的人，一個意志堅強的人，一個擺脫低級趣味的人，一個有光明未來的 人；也只有在這個認(rèn)識基礎(chǔ)上，我們的營銷、服務(wù)才可以由被動走向主動，由跟隨市場 走到引導(dǎo)市場。 6. 營銷理念——服務(wù)體驗，全員營銷 市場競爭的核心是吸引和保留顧客。只有深入體察顧客需求，并以有效方式、合理價 格滿足顧客，才能在市場上立穩(wěn)腳跟、贏得顧客的青睞。酒店作為服務(wù)業(yè)，其品牌來自 于顧客的口碑，只有為顧客提供良好的服務(wù)體驗，才能實現(xiàn)組織的自我營銷。營銷不只 是公關(guān)營銷部門的工作，從酒店高層到一線員工，每個人都是營銷代表，都負(fù)有營銷酒 店形象的責(zé)任。 7. 人才理念——知人、容人、用人、做人、育人 企業(yè)只是一個舞臺，人才不僅要靠組織支發(fā)現(xiàn)更要個人充分地表現(xiàn)，只有將具有聰明 才智的不同的人才充分的識別、運用、培育，才能形成酒店最大的資源，才能形成我們 酒店的核心競爭力。 觀點一：人力資源比財物更重要 人力資源與財物資源是企業(yè)資本的兩個重要部分，而人力資源比財物資源更為重要。道 理其實很簡單，財力資本是靠人力資本推動保持增值的，沒有人力資源或人力資源不佳 時，財物資源也不能發(fā)揮作用，所以寧可沒有財物也要造就人。 觀點二：用好人才比選擇人才更關(guān)鍵 在實際工作...
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