聯(lián)想企業(yè)文化
聯(lián)想企業(yè)文化與管理思想12345 聯(lián)想的企業(yè)文化與管理思想的內(nèi)涵是非常豐富的，為了方便記憶，所以就用“12345 ”來表示了。 1是指“一種文化”。 2是指“兩種意識”。 3是指“3個三”。 4是指“4個四”。 5是指“五個轉(zhuǎn)變”。 第一節(jié) 一種文化 任何一個企業(yè)只能有一種文化，聯(lián)想就要建立統(tǒng)一的企業(yè)文化 —— 一種以人為本、客戶至上的文化。俗話說：“近朱者赤，近墨者黑”。我們不想看到同是 聯(lián)想集團，不同的部門有不同的價值觀，我們不想看到某個部門出現(xiàn)黑匣子現(xiàn)象。我們 希望看到，我們每一個部門、我們的每一位員工、每一位領(lǐng)導干部在統(tǒng)一的聯(lián)想文化下 共同發(fā)展。 很多企業(yè)都主張建立“以人為本”的企業(yè)文化，而聯(lián)想對“以人為本”的理解是：通過 聯(lián)想事業(yè)目標的實現(xiàn)來達到員工個人理想和高素質(zhì)生活追求的實現(xiàn)。因而聯(lián)想文化的核 心理念是：“把員工的個人追求融入到企業(yè)的長遠發(fā)展之中”。 這句話包含三層含義：（1）員工個人的追求只有與企業(yè)的長遠發(fā)展目標相一致（對 企業(yè)忠誠、為企業(yè)發(fā)展盡心盡力），才有可能得到實現(xiàn)；（2）企業(yè)發(fā)展了勢必會給員工 帶來更多的發(fā)展機會，為每位員工提供“沒有天花板的舞臺”；（3）聯(lián)想為每位員工都提 供了平等的發(fā)展機會，不惟學歷重能力，不惟資歷重業(yè)績，每位聯(lián)想員工都有相當?shù)奈?臺，每個人都有成功機會，員工與企業(yè)相互依存，相互促進，共同成功。 第二節(jié)、兩種意識 聯(lián)想所倡導的兩種意識是：客戶意識、經(jīng)營意識。近幾年聯(lián)想電腦公司一直大力倡 導著客戶意識和經(jīng)營意識，這也是聯(lián)想文化的重要內(nèi)容。這兩種意識在聯(lián)想是什么具體 含義呢？請接著往下看。 一、客戶意識 凡到過聯(lián)想集團總部大樓的也許會知道表述聯(lián)想精神的四個大字，這四個字一進大 廳就可看到—— “求實進取”。聯(lián)想人就要具有腳踏實地的求實精神和奮發(fā)向上的進取精神 。 “求實”精神的體現(xiàn)：不要光說不練的假把式；制定工作規(guī)劃或方案，不能只考慮應 該做什么？更要考慮現(xiàn)有的資源，能做什么？能夠做多大？投入有多大？是否值得？撒 上一層土，夯實了，再撒上一層土，再夯實了。 “進取”精神的體現(xiàn)：所有干部和員工都要有上進心，積極進取。主動接受任務，知難而 上不推委；主動承擔責任、勇挑重擔；在工作中主動發(fā)展不足，不斷地提升工作目標， 主動地給自己加碼，尋求工作突破。等等。正因為我們有了“求實進取”的精神，才有了 我們每一年、每一天的進步；而我們要達到“每一年、每一天，我們都在進步”提倡客戶 意識是國內(nèi)外許多大公司取得成功、步入卓越的重要因素。聯(lián)想要創(chuàng)建百年老店，成為 國際化大公司，就必須樹立起強烈的客戶意識?？偟恼f來，聯(lián)想倡導的客戶意識的含義 是“客戶至上，誠信為本”。那么理想倡導的客戶意識的內(nèi)涵又是什么呢？ 聯(lián)想倡導的客戶意識具體體現(xiàn)在四個方面。 一是對待最終客戶方面：比如在服務送貨上門時，是否能做到及時和有效；在對軟件故 障維修、解答問題過程中，是否能對客戶耐心地解釋我們的服務政策；另外在我們的運 輸過程中，對包裝箱出現(xiàn)的印痕和銹跡，我們是否能正確地和客戶解釋或者考慮到這些 問題；直至到研發(fā)對整個產(chǎn)品設(shè)計思想的考慮是站在客戶的角度，還是站在我們自己這 方面等，這些都涉及到直接客戶。 二是對待合作伙伴方面：如代理協(xié)議中的有關(guān)條款是否能公正地對待我們的代理商，而 不體現(xiàn)我們的霸氣；在商務紅利率測算上我們是否能講求信譽；在發(fā)貨運輸上面我們是 否能及時地為客戶考慮，而不是僅僅從自己的費用、成本上考慮；另外在與代理商的聯(lián) 系上，我們是否能及時地溝通。 除了上述兩個方面外，我們在公司內(nèi)部也一樣倡導互為客戶的意識，具體分兩個方 面： 三是對待部門間的合作方面：比如在發(fā)文時是否能做到發(fā)文明確，讓對方理解發(fā)文 的用意，并且易于接受；對于部門之間的合作上，是否能夠主動、積極而非推委、懈怠 ；電子郵件的處理效率是否及時，能否及時補臺，等等。 四是上下級的關(guān)系方面：上級與下級的關(guān)系實際也體現(xiàn)了一種互為客戶的關(guān)系。①上 級對下級：比如說工作任務的布置、簽字授權(quán)、對待下級提出的請求能否及時滿足等。 ②下級對上級：比如在上級提出要求時，是否能把理由表述清楚，能夠讓上級在做出決定 的過程中有一個充足的依據(jù)。 這后兩者是關(guān)于內(nèi)部客戶意識的，楊總對公司內(nèi)部樹立互為客戶的觀念曾有一段精 辟的分析：“你這個部門、你這個崗位有多大貢獻，能創(chuàng)造多大價值是取決于你有沒有客 戶、有多少客戶以及你的客戶的滿意度。如果誰都不求你做事了，那么你就失去存在的 意義了，這就是我們新的價值觀。我們每一個部門、每一個崗位都應該重新來做審視： 我如何為客戶作好工作？按這種價值觀，公司內(nèi)部各個部門都是互為客戶的關(guān)系?！?聯(lián)想在加強客戶意識方面采取了什么措施、樹立了什么標準呢？請看 一、對待最終用戶與合作伙伴: o 措施：積極主動地征詢客戶的需求；建立定期的征詢制度；調(diào)整自我適應客戶需求的變 化； 把對客戶服務的最終結(jié)果與崗位責任制掛鉤，落實到績效考核中。 o 標準：服務上更方便客戶，讓客戶滿意。 二、對待上下游部門: o 措施：站位要高，克服本位主義；加強溝通和交流；采用換位思考的方法，站在對方的 角度考慮問題；建立相互評價的制度，定期地了解周邊部門的評價和我們服務對象的 評價，作為部門的綜合評定結(jié)果。 對于提供服務方：要了解客戶的需求，把上下游部門當成我們自己的客戶來對待；拿出 切實可行的方案提供服務；方案確定后及時與客戶溝通，避免方案的差異；對客戶的方 案執(zhí)行情況進行跟蹤；作出最終結(jié)果的統(tǒng)計，如果有偏差，及時調(diào)整。 對于接受服務方：明確自己需求的真實目的，把自己的需求明確地告訴提供服務方，避 免浪費對方的精力；了解對方怎樣才能提供這種服務，是否在對方的能力范圍之內(nèi)，不 能強加于人；給對方提出明確的要求，使對方易于操作；接受對方的服務后要有反饋， 把服務的效果告訴對方；同時向提供方表示感謝。 標準：讓服務的對象感到滿意。 3. 上下級關(guān)系： 措施：認識到上下級是互為客戶的關(guān)系；上級安排任務要清晰、明確，并創(chuàng)造相應的條 件；對下級的請求要及時回復，不出現(xiàn)拖延和怠慢的情況；外出要提前授權(quán)；下級提出 需求時，要充分說明理由，便于上級領(lǐng)導考慮和做出決定。 o 標準：雙方易于接受的管理與被管理。 二、經(jīng)營意識 聯(lián)想是企業(yè)，是企業(yè)就得講究效益，要獲得最好的效益就必須要有經(jīng)營意識。聯(lián)想 的發(fā)展是滾雪球式的發(fā)展，能從當初的20萬元，到現(xiàn)在的176億，靠的就是時刻講求效益 ，注重投入與產(chǎn)出。聯(lián)想的發(fā)展是如此，從而要求聯(lián)想的各級人員也是如此，讓每個人 都有經(jīng)營意識，能做到會當家、能理財。所謂經(jīng)營意識，其實很簡單，就是要千方百計 地提高產(chǎn)出與投入之比。具體對聯(lián)想來說，經(jīng)營意識從兩方面來要求：一是要“開源”， 二是要“節(jié)流”。開源就是如何利用資源與優(yōu)勢去拓展業(yè)務，賺更多的錢，如利用聯(lián)想電 腦在內(nèi)地的渠道資源來發(fā)展QDI板卡業(yè)務，同時利用QDI在海外的銷售網(wǎng)絡為聯(lián)想電腦打 開和擴展未來的國際市場，等等；節(jié)流就是如何節(jié)省開支。如，雙面打印、總經(jīng)理室在 外開會中午吃盒飯、西安LTS幾十位總經(jīng)理坐火車來回。我們要時時問自己這事情是不是 值得做、是不是該這樣做、是不是還有更好的方法（省錢省力省時間）。 第三節(jié)、3個“三” 第一個三，就是“管理三要素”，第二個三是“做事三準則”，第三個三是“處理投訴三 原則”。這3個“三”可是我們聯(lián)想電腦公司人人皆知的，若有人不知道，那他就不是合格 的聯(lián)想電腦公司員工。下面我們分別來了解一下這3個三的具體內(nèi)容。 一、管理三要素 管理三要素，就是 “建班子”、“定戰(zhàn)略”、“帶隊伍”。去年4月在上海的“龍騰東方”活動中，電腦公司執(zhí)行副 總經(jīng)理王曉巖曾給代理商朋友們專門講過“管理三要素”。 二、做事三原則 在聯(lián)想電腦公司，做任何工作，都要遵循三個準則：第一條，“如果有規(guī)定，堅決按 規(guī)定辦”；第二條，“如果規(guī)定有不合理處，先按規(guī)定辦并及時提出修改意見”；第三條， “如果沒有規(guī)定，在請示的同時按照聯(lián)想文化的價值標準制定或建議制定相應的規(guī)定?！?可以說，在電腦公司做事情，必須要有法制的觀念，不能隨心所欲，自以為是。有規(guī)定 ，無論你是否認為合理與否都要按規(guī)定來做，不能因為你覺得不合理就可以蔑視它進行 變通處理，對不合理的規(guī)定提出修改意見是每位員工的權(quán)利、也是責任和義務，既利于 公司也利于個人開展工作。象聯(lián)想業(yè)務發(fā)展這么快，制度、規(guī)范總是滯后的，在沒有相 關(guān)規(guī)定時，一般情況下必須要請示上級，而且在要主動按照聯(lián)想文化的價值標準去制定 或建議制定相應的規(guī)定。當然在緊急情況下，即不立即辦就會損害公司利益時，可以按 照聯(lián)想文化的價值標準自行判斷，但在事后一定要及時向上級匯報。 三、處理投訴三原則 企業(yè)經(jīng)營過程中，免不了會出現(xiàn)客戶投訴的情況，那么如何處理客戶的投訴，就可 以在一定程度上反映企業(yè)的客戶意識到底如何。聯(lián)想在處理客戶投訴方面下了很大工夫 ，有一套嚴密的處理規(guī)范，在處理客戶投訴時必須把握基本三原則，即“處理投訴三原則 ”。 第一是“首先處理好與用戶的界面，給用戶一個滿意的處理”。不論這事與你是否有 關(guān)，只要用戶找到你頭上，你就必須負責給用戶一個滿意的答復，不允許借口與自己無 關(guān)或自己忙而把用戶推給別人，更不允許再增添用戶的不滿。沒有別的選擇，只有以“用 戶是上帝”、“客戶至上”的態(tài)度理所當然地接待好用戶。 第二是“找到相關(guān)的責任人并分析問題的性質(zhì)，進行批評和處罰”。這個過程就要有 相關(guān)的部門和領(lǐng)導參與，對責任人必須進行批評和處罰。對于批評和處罰公司也是有相 應規(guī)定的，而不是個人或部門隨意來決定的。但是，事情并不是因批評了、處罰了，就 完事大吉了。 第三是“觸類旁通分析問題的根源，制定改進的措施”。這里體現(xiàn)著聯(lián)想的對目標徹 底負責的精神和一股認真勁兒。對于已出現(xiàn)的問題不是簡單孤立地看待和處理，而是要 本著徹底消除類似的問題，多問幾個為什么：為什么會造成這個問題、根源在什么地方 、采取什么措施辦法拔掉這個根源，等等，就是一件事一定要把它問到底、一定要把它 做到底。 第四節(jié)、4個“四” 第一個四——“聯(lián)想精神四個字”；第二個四——“聯(lián)想員工四天條”；第三個四——“管理風 格四要求”；第四個四——“問題溝通四步驟”。我們再來分別看一看。 “每一天、每一年我們都在進步”的境界，就必須具有“求實進取”的精神。 聯(lián)想天條是在聯(lián)想早期創(chuàng)業(yè)時就已形成、全體聯(lián)想人必須遵守的制度，這些年來一 直在不折不扣地執(zhí)行著。它的具體內(nèi)容是：“不利用工作之便謀取私利”、“不收受紅包” 、“不從事第二職業(yè)”、“工薪保密”。 所謂“天條”那就是誰也不能違反，否則將受到嚴厲的毫不留情的懲罰。任何企業(yè)其 管理都會有其風格和特點。那么，聯(lián)想電腦公司的管理風格是什么呢？是：“認真”、“嚴 格”、“主動”、“高效”。這是楊總在97年8月的一次全體干部會上概括的。 認真：首先是精益求精，對做的事情反反復復看一看有沒有問題，還能不能做得更 好，是否對得起我們的客戶；其次是要刨根問底，對出現(xiàn)的問題要追尋根結(jié)、考慮如何 根治（投述處理三原則） 嚴格：建立“嚴管理嚴處罰”機制。首先要有明確的要求；其次要嚴格要求和管理， 沒有對人嚴格的處理員工沒感到壓力，就不可能有很強的上進心；再次要嚴格對人就要 先嚴格律己，要起表率作用。 主動：主動接受任務，發(fā)生問題首先主動檢討自己，要有主動發(fā)現(xiàn)問題的能力，還 要主動完美的要求。 高效：首先要有明確的工作計劃和進度要求；其次要有明確的文件答復時間；再次 零等待的工作作風：一是不能等待環(huán)境條件足夠了才去做事，要有沒有條件創(chuàng)造條件也 要上的精神，二是在責任界限不清我們能做的事情，主動把它做了。 認真、嚴格、主動、高效既是對全體干部的要求，同時也是對全體員工崗位工作的 要求。 我們在工作中難免會遇到困難和問題，這都可以通過各種溝通途徑予以反映，這是 每一位員工的責任，也是權(quán)利。公司對每位員工所反映的問題將及時予以調(diào)查和解決。 為了幫助員工解決需跨部門協(xié)調(diào)解決的問題，楊總親自總結(jié)了溝通四步驟。這四個步驟 ：一是“找到責任崗位直接去溝通”，即直接找到解決問題涉及的關(guān)鍵崗位協(xié)調(diào)解決；二 是“找該崗位的直接上級溝通”，即可以要求關(guān)鍵崗位的上級崗位予以幫助；三是“報告自 己上級去幫助溝通”，就是可以要求自己的上級崗位去找那個關(guān)鍵崗位進行溝通；如果還 不行，那就采取最后一招：“找到雙方共同上級去解決”，就是請...
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