通過平衡計分卡導(dǎo)向全面質(zhì)量管理概念
創(chuàng)造價值：通過平衡計分卡導(dǎo)向全面質(zhì)量管理概念
作者：林俊杰博士 任清水先生
北京中西智盟企業(yè)管理顧問有限公司

摘要
本文嘗試解決一些有關(guān)全面質(zhì)量管理（TQM）的問題。第一，全面質(zhì)量管理（業(yè)績優(yōu)秀Business Excellence）概念/模式是什么樣子呢？這些全面質(zhì)量管理概念/模式是否有堅實的理論基礎(chǔ)呢？一些品質(zhì)大獎例如香港管理協(xié)會品質(zhì)大獎的評審框架和標(biāo)準(zhǔn)會否是全面質(zhì)量管理概念/模式？第二，全面質(zhì)量管理模式跟其他管理概念例如平衡計分卡（The Balanced Scorecard, 簡稱BSC）有關(guān)嗎？第三，我們是否能夠?qū)⑷尜|(zhì)量管理概念與平衡計分卡框架整合起來形成一個增值概念嗎？本文的主要目的是建立平衡計分卡導(dǎo)向全面質(zhì)量管理概念的理論流程，其基礎(chǔ)是將Kanji的全面質(zhì)量管理模式和平衡計分卡框架參考香港管理協(xié)會品質(zhì)大獎的評審框架和標(biāo)準(zhǔn)?；谙到y(tǒng)理論的概念和模式建立技術(shù)，首先我們將Kanji的全面質(zhì)量管理模式和平衡計分卡框架做出一些變更以適合系統(tǒng)理論。其次，我們系統(tǒng)地將這些修改過的模式和香港管理協(xié)會品質(zhì)大獎的評審框架和標(biāo)準(zhǔn)對比。第三，經(jīng)過分析，我們提出平衡計分卡導(dǎo)向全面質(zhì)量管理概念（The BSC-Oriented TQM Concept）和它的理念圖（Concept Mapping），以便在現(xiàn)實世界中進(jìn)一步測試。這個研究的預(yù)期結(jié)果是解決上面提及的問題。此研究的最終目的是形成平衡計分卡導(dǎo)向全面質(zhì)量管理的概念性模式；獲得更具體的經(jīng)驗或增長世界管理知識，方便全面質(zhì)量管理實施者和學(xué)者去進(jìn)一步測試。

緒論
原始的或傳統(tǒng)的質(zhì)量管理（Quality Management）方法在很大程度上是流程導(dǎo)向的。隨著全面質(zhì)量管理（TQM）的出現(xiàn)，公司/組織開始專注于外部客戶和內(nèi)部客戶（Wilkinson, 1992）的需求和欲望（超出需求）。毫無疑問，關(guān)于“客戶”的問題成為各種管理工具和概念的中心點。另一方面，全面質(zhì)量管理的基本概念之一是系統(tǒng)理論（即輸入-流程-輸出）。即是說，一個組織的輸入-流程-輸出（活動）的目的是為了滿足客戶的需求和欲望，例如“令客戶滿意”（To Delight Customers），這是商業(yè)流程整個增值價值鏈的輸入或起始點，而輸出是“客戶滿意/高興”（Customers’ Satisfaction/Delight），和最終的財務(wù)業(yè)績。如果接受這個做生意的簡單邏輯，我們?nèi)匀槐仨毥鉀Q至少兩個主要問題。

讓我們假設(shè)我們完全了解我們的客戶；根據(jù)Ansoff (1984) 的說法，“戰(zhàn)略是公司生意的概念，為所有它的活動提供一個統(tǒng)一的主題。”第一個問題是我們?nèi)绾文軌蛟谝粋€統(tǒng)一的主題，即一個公司的戰(zhàn)略下，去組織公司所有的活動呢？第二，即使一家公司有戰(zhàn)略，我們?nèi)绾文苤肋@個戰(zhàn)略的執(zhí)行是正確的呢？在平衡計分卡幫助下這兩個問題的答案就是公司戰(zhàn)略管理。

根據(jù)Kanji和Asher (1995) 的說法，全面質(zhì)量管理的最終目的是達(dá)到業(yè)績優(yōu)秀（Business Excellence）（公司業(yè)績），包括財務(wù)和非財務(wù)指標(biāo)。但是，從我們具體的經(jīng)驗、觀察和反映，全面質(zhì)量管理的實施者和學(xué)者正面臨著很多問題。列舉幾個如下，第一，全面質(zhì)量管理概念/模式應(yīng)該是什么樣子呢？一些品質(zhì)大獎如Malcolm Baldrige 國家品質(zhì)獎（美國）或香港品質(zhì)管理協(xié)會品質(zhì)大獎（以后我們稱為HKMA品質(zhì)大獎）的評審框架和標(biāo)準(zhǔn)是全面質(zhì)量管理（業(yè)績優(yōu)秀）的概念/模式嗎？第二，這些全面質(zhì)量管理概念/模式有理論根據(jù)嗎？
通過平衡計分卡導(dǎo)向全面質(zhì)量管理概念