CRM客戶關(guān)系管理知識培訓(xùn)的目的
內(nèi)容提要
客戶關(guān)系管理知識培訓(xùn)的目的
通過這次客戶關(guān)系管理知識培訓(xùn)，使各位與會者能夠…
增強對于客戶關(guān)系管理主要概念的認識與理解
了解客戶關(guān)系管理的核心價值和發(fā)展趨勢
通過案例學(xué)習(xí)，借鑒其他企業(yè)發(fā)展CRM的經(jīng)驗
我們需要直接面對的市場環(huán)境



我們每天最重要的工作
客戶獲取
我們每天最重要的工作
客戶保有
我們每天最重要的工作
客戶
價值提升
客戶關(guān)系管理的起源
20世紀80年代的“接觸管理” （Contact Management)
“收集整理客戶與企業(yè)聯(lián)系的所有信息“

20世紀90年代初演化為“顧客關(guān)懷理論”（Customer Care)
“電話服務(wù)中心與支援資料分析”

目前發(fā)展成為“客戶關(guān)系管理”（Customer Relationship Management)
成為“管理方法和管理技能”， “企業(yè)戰(zhàn)略管理理念”



客戶關(guān)系管理的發(fā)展

1997年開始高速發(fā)展；

1999年76億美元；

2001年為120億美元；

2004年預(yù)計為670億美元！

什么是客戶關(guān)系管理
“…企業(yè)通過一套高效有序的管理模式來識別、創(chuàng)造、維持和發(fā)展對企業(yè)有價值的客戶；并與其保持一種終身的互動關(guān)系。”

樹立以客戶為中心的先進經(jīng)營理念
建立以客戶為中心的精細業(yè)務(wù)規(guī)則
基于客戶特征規(guī)劃市場策略
基于客戶需求組織適合產(chǎn)品
基于客戶類別設(shè)計銷售方式
基于客戶狀況提供有效服務(wù)
建立客戶為中心的精細業(yè)務(wù)規(guī)則
建立客戶為中心的精細業(yè)務(wù)規(guī)則
建立客戶為中心的精細業(yè)務(wù)規(guī)則
構(gòu)建以客戶為中心的量化評估體系
建設(shè)以客戶為中心的共享信息平臺

CRM為企業(yè)帶來的幫助

深化客戶關(guān)系，提高客戶滿意度，保持企業(yè)競爭優(yōu)勢

提高組織的“記憶力”

使企業(yè)能根據(jù)客戶信息制定具體營銷方案

提高組織的效率和效果，提高客戶銷售收入

能讓企業(yè)主動向客戶進行推廣，增加獲得新客戶的機會
客戶關(guān)系管理發(fā)展趨勢
未來的客戶關(guān)系管理將以客戶為導(dǎo)向整合所有的渠道與流程，并且能夠為企業(yè)創(chuàng)造新的價值……
客戶關(guān)系管理的定位及角色功能正逐步轉(zhuǎn)變
CRM成功實施關(guān)鍵要素
成功關(guān)鍵要素：
高層重視度
目標明確（清晰）
CRM公司實施經(jīng)驗和能力
時間控制
寶供CRM發(fā)展歷程
94年~96年：傳統(tǒng)CRM（自發(fā)性）
97年~99年：理念導(dǎo)入
00年~01年：業(yè)務(wù)梳理
01年~02年：流程固化
02年~04年：系統(tǒng)部置
03年~04年：應(yīng)用培訓(xùn)
04年~05年：業(yè)務(wù)上線
05年以上：顧客完全滿意階段（TCS）
94~96年 傳統(tǒng)CRM（以產(chǎn)品/服務(wù)為導(dǎo)向）
門到門運輸
倉庫管理
老總營銷
97~99年—理念導(dǎo)入
以“客戶價值”為中心（理念）
建立營銷隊伍
信息共享平臺（客戶可以查詢信息）

00~01年—業(yè)務(wù)梳理
行業(yè)定位
產(chǎn)品定位

01~02年—流程固化
新業(yè)務(wù)流程
供應(yīng)商管理系統(tǒng)
跨部門項目隊伍
顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)建立
02~04年—系統(tǒng)部署
TOM
WMS
CRM
ERP
ISO9000
03~04年——應(yīng)用培訓(xùn)
業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)
操作培訓(xùn)
04~05年——業(yè)務(wù)上線
系統(tǒng)切換，正式啟用
系統(tǒng)應(yīng)用評估
應(yīng)用效果評估（效率提升、提升客戶滿意度）
05年以后——顧客完全滿意（TCS）
進行“顧客第一，顧客至上”的教育，將形成企業(yè)“讓顧客完全滿意”的經(jīng)營理念，形成一種企業(yè)的文化。
CRM成功實施六步驟

理念導(dǎo)入
業(yè)務(wù)梳理
流程固化
系統(tǒng)部署
應(yīng)用培訓(xùn)
業(yè)務(wù)上線
銷售物流管理



企業(yè)物流管理
銷售物流管理---銷售物流的概念
銷售物流——

又叫做分銷物流(Physical Distribution)，是銷售過程中的物流活動，是伴隨銷售而進行的物流活動，具體是指將產(chǎn)品從下生產(chǎn)線開始，經(jīng)過包裝、裝卸搬運、儲存、流通加工、運輸、配送，一直到最后送到用戶手中的整個產(chǎn)品實體流動過程。

產(chǎn)品、信息、現(xiàn)金流
銷售物流管理---銷售物流的概述
銷售物流的內(nèi)容與環(huán)節(jié)包括：
1) 產(chǎn)品包裝
2) 產(chǎn)品儲存
3) 貨物運輸
4) 貨物配送
5) 裝卸搬運
6) 流通加工
7) 物流信息
8) 分銷物流網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與設(shè)計
9) 貨品管理
10) 物流網(wǎng)點內(nèi)部物流管理
銷售物流管理---核心流程
銷售物流管理---銷售物流合理化的原則和途徑
商物分離

輸送與配送相結(jié)合的體制
銷售物流管理---銷售物流合理化的原則和途徑
銷售物流管理---銷售物流戰(zhàn)略
銷售物流戰(zhàn)略要根據(jù)市場環(huán)境情況和自己的具體條件進行綜合分析而確定：

1、自辦分銷物流戰(zhàn)略

2、外包（第三方）物流戰(zhàn)略

銷售物流管理---銷售物流戰(zhàn)略
1、自辦分銷物流戰(zhàn)略
自辦分銷物流戰(zhàn)略，企業(yè)自主承擔物流活動的戰(zhàn)略。一般適用于具有以下情況的企業(yè)：
專業(yè)性很強或者市場定向很窄，只有一個客戶或少數(shù)幾個客戶；
企業(yè)已有物流設(shè)施能力、物流作業(yè)人員，企業(yè)完全自己可以承擔分銷物流活動。
自己的分銷物流活動有特別的技術(shù)要求，一般外面的物流企業(yè)和般物流操作難以達到這些技術(shù)要求。
供需之間簽訂了緊密的合作關(guān)系，例如JIT關(guān)系、VMI關(guān)系等，必須自辦物流才能滿足這種關(guān)系和客戶的需求。
銷售物流管理---銷售物流戰(zhàn)略（例子）
銷售物流管理---外包（第三方）物流戰(zhàn)略



銷售物流管理---外包（第三方）物流戰(zhàn)略
全球范圍來看，外包物流市場的規(guī)模高達1200億美元，年均增長超過10%。
一方面,企業(yè)重新審視自身的競爭優(yōu)勢。在供應(yīng)鏈管理方面,企業(yè)逐漸從傳統(tǒng)的線狀模式向集約化的供應(yīng)鏈模式轉(zhuǎn)變。
發(fā)達國家使用外包物流的企業(yè)比例很高，而且越來越多的企業(yè)愿意把相關(guān)業(yè)務(wù)委托給第三方物流公司……
原因在于外包物流的模式是一種雙贏策略
中國物流市場充滿巨大商機……
IDC 對中國的外包物流市場前景也非常看好，預(yù)計到2005年，中國外包物流市場規(guī)?？蛇_到150億美元
中國物流市場的需求主要來自跨國企業(yè)、高新技術(shù)企業(yè)與連鎖經(jīng)營企業(yè)和部分國有大型工業(yè)企業(yè)
資料顯示，工業(yè)企業(yè)有較強的物流外包意愿，而商業(yè)企業(yè)則不太愿意；而且主要需求還是傳統(tǒng)的運輸和倉儲服務(wù)
這些企業(yè)對物流服務(wù)的關(guān)注主要集中在“降低物流成本，提高效率和信息服務(wù)”等方面，但對目前物流供應(yīng)商提供的服務(wù)總體滿意度不高
市場調(diào)研顯示，使用物流服務(wù)的企業(yè)普遍對物流供應(yīng)商運作策略、流程、人員素質(zhì)和管理水平不太滿意
銷售物流戰(zhàn)略——如何實施第三方物流戰(zhàn)略
銷售物流戰(zhàn)略——選擇第三方物流公司的流程
問卷調(diào)查

制定標書

釋標

實地考察

第三方解釋標書

確定第三方物流公司
-- 某國際著名電器公司實施第三方物流













未來物流行業(yè)在中國的發(fā)展將會受到四方面影響
物流企業(yè)未來成功與否的前提取決于三個方面的因素，但是最終是由服務(wù)與成本的綜合較量進行決斷
基于因特網(wǎng)的信息平臺，形成多對一，一對多的信息溝通網(wǎng)絡(luò)，在物流公司和客戶間實現(xiàn)即時信息管理
物流公司內(nèi)部系統(tǒng)與客戶內(nèi)部管理網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)無縫聯(lián)接和可兼容性
- 對不同內(nèi)部配置/協(xié)議（dial up/EDI/專線）進行無縫連接
- 對不同文本進行統(tǒng)一
總之，物流業(yè)務(wù)成功的發(fā)展基于建立良好的業(yè)務(wù)模型和基礎(chǔ)技術(shù)平臺
供應(yīng)商采購與管理---供應(yīng)商采購
采購的概念
所謂采購，是指從通過商品交換和物流手段從資源市場取得資源的過程。從學(xué)術(shù)上看，它一般包含以下一些基本的含義：
1) 所有采購，都是從資源市場取得資源的過程。
2) 采購，既是一個商流過程，也是一個物流過程。
3) 采購，是一種經(jīng)濟活動。它是企業(yè)經(jīng)濟活動的主要組成部分。
供應(yīng)商采購與管理---供應(yīng)商采購
供應(yīng)商采購與管理---供應(yīng)商采購
供應(yīng)商采購與管理---采購原則 合法性：供應(yīng)商應(yīng)具有法人資格；擁有運輸許可權(quán)\倉庫租賃權(quán)；運輸商提供相關(guān)的證件含“營業(yè)執(zhí)照”、“稅務(wù)登記證”、“運輸許可證”、“法人組織證書”等；倉庫出租方要提供“營業(yè)執(zhí)照”、“稅務(wù)登記證”、租賃證、消防證、“法人組織證書”等。 同質(zhì)低成本：所選擇的供應(yīng)商服務(wù)水平必須達到或超過相應(yīng)業(yè)務(wù)的要求；在同等業(yè)務(wù)水平的供應(yīng)商中，選擇價格最底的供應(yīng)商。
供應(yīng)商采購與管理---采購原則 資源保證與發(fā)展?jié)摿Γ核x擇的供應(yīng)商的最小服務(wù)能力應(yīng)大于或等于公司的業(yè)務(wù)要求，所選擇的供應(yīng)商具備發(fā)展的潛力，具有支持公司業(yè)務(wù)發(fā)展的能力，能不斷地提高其服務(wù)水平、降低成本。 財務(wù)狀況：所選擇的供應(yīng)商必須財務(wù)狀況良好，具備支付風險保證金、財產(chǎn)抵押、公司擔保的能力等異常情況的賠償能力。 無利益沖突原則：所選擇的供應(yīng)商與公司的利益保持一致，不選擇為公司客戶提供服務(wù)的供應(yīng)商做為我們的供應(yīng)商。
供應(yīng)商采購與管理---供應(yīng)商關(guān)系管理
供應(yīng)商管理概述

供應(yīng)商績效管理與激勵
供應(yīng)商采購與管理---供應(yīng)商關(guān)系管理

供應(yīng)商分類
伙伴型供應(yīng)商
優(yōu)先型供應(yīng)商
重點型供應(yīng)商
商業(yè)型供應(yīng)商
供應(yīng)商采購與管理---供應(yīng)商關(guān)系管理
供應(yīng)商分類原則80/20
重點供應(yīng)商
普通供應(yīng)商
供應(yīng)商采購與管理---供應(yīng)商關(guān)系管理
供應(yīng)商績效管理

供應(yīng)商績效管理的主要目的是確保供應(yīng)商供應(yīng)的質(zhì)量，保持與優(yōu)秀供應(yīng)商繼續(xù)合作，而淘汰績效差的供應(yīng)商。供應(yīng)商的績效管理同時可以促進供應(yīng)商改善其業(yè)績，為日后更好地完成供應(yīng)活動打下良好的基礎(chǔ)。
供應(yīng)商采購與管理---供應(yīng)商關(guān)系管理
供應(yīng)商績效管理的基本原則

持續(xù)進行，要定期評估
要從供應(yīng)商和企業(yè)自身各自的整體運作方面來進行評估，確立整體的目標
進行評估時，要考慮到外在因素帶來的影響
供應(yīng)商采購與管理---供應(yīng)商關(guān)系管理
供應(yīng)商績效衡量指標
質(zhì)量指標
供應(yīng)指標
經(jīng)濟指標
支持、配合與服務(wù)指標
供應(yīng)商采購與管理 ---與公司發(fā)展戰(zhàn)略保持高度一致

CRM客戶關(guān)系管理知識培訓(xùn)的目的