飯店優(yōu)質(zhì)服務專題培訓
飯店優(yōu)質(zhì)服務專題培訓
歡迎各位同事參加培訓
此次培訓的內(nèi)容介紹
如何與賓客打招呼
電話禮儀
感情化服務
微笑服務
飯店服務語言技巧
首問責任制
如何與賓客打招呼
打招呼的重要性
禮節(jié)禮貌是飯店從業(yè)人員的最基本素質(zhì)要求
打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn)
打招呼代表我們對別人表示關注和尊重
打招呼是我們的工作職責與工作內(nèi)容
打招呼表示我們珍惜自己的工作，尊重賓客
不打招呼原因分析
沒有看見賓客或同事
見到了，但不知應不應該打招呼，怕會打擾賓客同事
見到了，但一時忘記，錯過打招呼的機會
因距離太遠或賓客在做些什么，不知如何打招呼
賓客或同事在面前來回很多次，第一次打了招呼，當賓客或同事再度出現(xiàn)在前面時，不知還應不應再打招呼
因忙于手上工作，盡管看到了賓客或同事，可礙于手上的工作，也就忽略了打招呼
打招呼中的錯誤
只給管理者打招呼，不給賓客打招呼或熱情程度有異
打完招呼后，又從靠近對方的身邊走過
沒有實效的打招呼
打招呼時沒有看著賓客
打招呼幾種必備要素
點頭
微笑
注視賓客
身體傾斜
放慢腳步
如何打招呼
遠遠看到客人時
迎面看到客人時
工作側(cè)身時
客人走過后看到我們時
電話禮儀
電話禮儀對酒店服務的重要性
電話是另一種重要的服務方式

聲音是信息的傳輸載體

每位員工電話禮儀都直接代表飯店的形象

直接影響賓客滿意度
影響電話接聽質(zhì)量的因素
語調(diào)的高低
語調(diào)速度
電話措詞
雙方環(huán)境
電話線路
雙方的態(tài)度
如何規(guī)范接聽電話
問候
道歉
留言
轉(zhuǎn)告
幫忙
直接回答（解決）
回電話
接聽電話前
準備筆和紙

停止一切不必要的動作

帶著微笑迅速接聽電話

正確的姿態(tài)
接起電話
三聲內(nèi)接起電話
主動問候，報部門和介紹自己
避免唐突的問：你是誰
注意控制自己說話的音量
需要幫助的，要盡力提供幫助
須擱置電話讓客人等待時，給予說明并歉
對對方電話表示關注
感謝對方來電，并禮貌結束電話
讓對方先掛電話，再掛電話

電話留言
留言五要素
來自哪里不清楚
留言沒有具體時間
留言不清楚
接聽電話的基本技巧
沒有服務總比服務質(zhì)量差好
留下電話與姓名
不要使用幽默
主動給對方打電話
打電話時有賓客在

投訴電話應接
認真傾聽賓客訴說
感謝對方反饋意見
針對錯誤或不便致歉
承諾有所行動，并提供方案由賓客選擇
感情儀服務
理解賓客

從細微處預知賓客需求

個性化服務
感情化服務的內(nèi)涵
感情定義
滿足客人
優(yōu)質(zhì)服務的靈魂
理解—關心—體貼—幫助
動之以情、付之以誠、一顆愛心、一份真誠



理解賓客
重要性及賓客期待

對客態(tài)度

服務賓客且超越賓客期待

確?；仡^客

從細微處預知賓客需求
賓客的需求
稱贊賓客滿足賓客自我價值需求的手段
預知賓客需求 尊重賓客
1.為特殊賓客著想—殘疾人/老人/孕婦/兒童
2 .辨別一些具體行為和治療
個性化服務
定義—人性化服務(以人為本)
原則—不違反法律和道德
訣竅—細微的觀察/準確把握/滿足需求
與規(guī)范化服務的區(qū)別—主動/靈活/特殊/具體/強情感
誤區(qū)—以我為主、自我中心(性格化)
微笑服務
微笑就是財富
笑的本質(zhì)
微笑服務的作用
微笑的表現(xiàn)形式
微笑習慣的培養(yǎng)
飯店服務語言技巧
語言用得當皆大歡喜，不當可能造成沖突
員工需要掌握特殊的服務語言，這就要求員工具有特別的感知力和創(chuàng)造力
要求使用機智靈活的服務語言
員工心中應有客人，不能為了追求機智靈活而說品位低劣或頂撞客人的話
首問責任制
首問責任制定義
首問責任制的背景(五個不理睬)
A.問路不理睬
B.電話不理睬
C.咨詢信息不理睬
D.賓客要求幫助事情
E.能不理則不理
首問責任制
為何實行首問責任制、實行好處
1、賓客需要首問責任制
2、是酒店員工必備的服務意識與責任感
3、是酒店服務的具體表現(xiàn)一



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