專業(yè)形象與良好溝通技巧培訓(ppt)



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專業(yè)形象與
良好溝通技巧培訓
專業(yè)形象與良好溝通技巧培訓
一、完美的職業(yè)形象
讓我們開始完美我們的職業(yè)形象
專業(yè)的知識
深入理解自己公司的產品/服務
深入了解客戶的產業(yè)信息及各種需求
專業(yè)的銷售技巧（展示，結構銷售，異議處理）
專業(yè)的商務禮儀（外表/衣著，材料）
專業(yè)還包括
----精確
----速度
----細節(jié)
----包裝




完美的職業(yè)形象,提升公司的公眾形象


推出您的最佳職業(yè)形象



積極參與,認真演練,刻意保持,養(yǎng)成習慣。




讓我們開始完美我們的職業(yè)形象
氣質
儀表
語言
舉止
禮儀
讓我們開始完美我們的職業(yè)形象
什么是職業(yè)形象：個人形象加職業(yè)形象結合的體現以及特定的組織文化背景和職業(yè)素養(yǎng)在行為和儀表方面的體現。

氣質 氣質修煉，魅力開發(fā)
指在人的認識、情感、言語、行動中，心理活動發(fā)生時力量的強弱、變化的快慢和均衡程度等穩(wěn)定的動力特征。
它與日常生活中人們所說的"脾氣"、"性格"、"性情"等含義相近。
讓我們開始完美我們的職業(yè)形象
體現文化修養(yǎng)
贏得他人的信賴
提高與人交往的能力
讓我們開始完美我們的職業(yè)形象
暖色調 紅、橙、黃
溫和，華貴
冷色調 紫、藍、綠
涼爽、恬靜、安寧、友好
中和色 白、黑、灰
平和、穩(wěn)重，可靠

不恰當的著裝


過分的時髦

過分暴露型

過分瀟灑型

過分可愛型
讓我們開始完美我們的職業(yè)形象
襯衫款型要分清
正規(guī)場合應穿白襯衫或淺色襯衫，配之以深色西裝和領帶，以顯莊重。
襯衫袖子應比西裝袖子長出一厘米左右
當襯衫搭配領帶穿著時（不論配穿西裝與否），必須將領口鈕、袖口鈕和袖叉鈕全部扣上
外穿型襯衫忌穿在任何外套里面（尤其是西裝），避免給人以臃腫、不和諧的感覺。

不系領帶配穿西裝時，襯衫領口處的一粒鈕扣絕對不能扣上，而門襟上的鈕扣則必須全部扣上，否則就會顯得過于隨便和缺乏修養(yǎng)。
配穿西裝時，襯衫的下擺忌穿在褲腰之外
應盡量選穿曲下擺式樣的襯衫，既便于下擺掖進褲腰內，又使穿著舒適，腰臀部位平服美觀。
襯衫領子的大小，以塞進一個手指的松量為宜



讓我們開始完美我們的職業(yè)形象
讓我們開始完美我們的職業(yè)形象

簡潔得體、條理分明、通俗易懂；
語氣誠懇、親切、有活力，時時表現出關懷之意；
把產品專業(yè)知識，同時客戶的體貼關懷結合起來，耐心解答；
始終注意禮貌用語；請問、請稍等、對不起讓您久等了；
拿起話筒，自報家門：“你好中原，我姓王，有什么可以幫到你。”

讓我們開始完美我們的職業(yè)形象
舉止——形體語言

在人際交往中,語言的內容只能起到7%的作用,而面部表情、語氣、形體動作等表達形式卻占有97%的地位
讓我們開始完美我們的職業(yè)形象
站姿的變化

讓我們開始完美我們的職業(yè)形象
走姿的變化


讓我們開始完美我們的職業(yè)形象
坐姿的基本要點
1.坐定后,身體重心垂直向下,腰部挺直,上體保持直立.
2.男士應雙手掌心向下,自然地放在兩膝上,兩膝間距離以
一拳為宜; 女士大腿要并攏,兩手搭在大腿上.
3.鄭重場合,要坐椅子的前三分之二,使身體保持兩個90度.
4.男士雙腿疊放時腳尖要向下;女士盡可能不要雙腿疊放,
可因環(huán)境不 同,做雙腿斜放式,腳踝交疊式或前后伸曲式.

讓我們開始完美我們的職業(yè)形象



基本手姿
四指并攏，拇指和四指可并攏也可分開，掌心自然展平，手腕伸
直，掌心和地面呈45度，大臂和小臂呈120度，大臂和上體呈45度。

讓我們開始完美我們的職業(yè)形象

微笑的益處
給人以自信
讓人感覺到你的真誠
是對付憤怒的良藥
能使彼此精神愉悅，相處的氣氛變得輕松和諧
讓我們開始完美我們的職業(yè)形象
眼神是心靈的窗子。人的眼睛可以在瞬間反映中表現出
非常復雜而細膩的神情，表達豐富的情感。
凝視行為

讓我們開始完美我們的職業(yè)形象
1、不當使用手機
2、隨便吐痰
3、隨手扔垃圾
4、當眾嚼口香糖
5、當眾挖鼻孔或掏耳朵
6、當眾撓頭皮
7、 在公共場合抖腿
8、當眾打哈欠
銷售人員的禮儀形象

在人際交往的互動過程中，人與人之間的距離影響人的行為模式，人的潛意識中渴望擁有安靜、寬敞的活動窨。如果自己設定的空間區(qū)域被侵犯，就會有不安全感，不同的人際關系會設定不同的人際空間和距離。不同的人際距離也一定程度上表明他們之間的關系。

銷售人員的禮儀形象
正確的引導方法和引導姿勢

在走廊的引導方法
在樓梯的引導方法
在電梯的引導方法
客廳里的引導方法
誠心誠意的奉茶
二、良好的溝通
開 場
建立第一印象
波長技術
有意識使用身體語言
小心使用術語
坦白承認自己的感覺
觀察對方時頭腦要開放
傳遞信息的方法


有意識使用身體語言
傳遞信息的方法
第一印象更多來源于外表而不是語言
身體語言傳遞更多信息
容易控制語言，卻不易控制身體語言
與所用的語匯相比，聲調有5倍以上的影響力，而肢體語言則有8
倍以上的影響力
還有…
語速
語調
擺幅
小心使用術語
術語有時很方便很有用
術語使人相互親近
術語特別討厭
術語使人疏遠

有意識使用身體語言
承認自己的感覺
適當表白有助于與對方建立良好關系,但不要過分
“我得承認,我說這話時有點擔心…”
“這事兒讓我挺為難…”
“唉,我不該這么猶豫,但我還真有點拿不定主意…”
“我真傻,這么重要的問題我怎么就沒事先準備呢…”
“我有點糊涂了,您能再說一遍么?”

觀察對方時頭腦要開放
勿意、勿固、勿必、勿我
提供建議(Wal-Mart統(tǒng)計數據)
請把下列封閉式的問題變成開放型的問題
最近生意好嗎？
最后的決定是你做嗎？
您有預算嗎？
我給您準備一份建議好嗎？

聆 聽
聆聽的四個步驟
聽對方說
理解聽到的話
分析聽到的
說出你的理解

聆聽的五個境界
置若迷惘
假裝傾聽
全神貫注
設身處地

“生意上的往來，并元所謂秘訣，最重要的是要專注眼前跟你談話的
人，這是對那個人最大的奉承。”
--哈佛前校長伊略特
聆 聽
不合格的聽眾經常:
打斷別人 、誤解別人的話
不聽清楚別人真正說的話,只聽進去自己想聽的話
一臉厭倦、不感興趣的樣子、不耐煩或心不在焉
邊聽邊做別的事
不仔細聽對方在說什么，而是想自己下面要說什么
邊聽對方說話邊猜測對方接下去要說什么
不同情別人、不提供反饋
還有哪些不合格的聽眾
爭辯、先入為主，迅速做出判斷或結論
忠告、


重復引申
重復和引申一般這樣開始，接著用你的話把對方說的重復一遍
“就我的理解，你的看法是……” “這么說,你的意思……”
“請您幫我看看,我是不是理解了您的意思……” “這么說,你認為他是明知故犯……”，“所以你怕如果做解釋反而越描越黑?”
復述和引申明:澄清
獲取進一少事實；幫助對方仔細探討問題的所有方面.
例如:“你能不能解釋一下?”，“你的意思是…”，“就你看來,問題
是不是這樣…?”



重復引申
重復和引申:重述
核實含義，
表明你在傾聽并且理解對方所說的話，
鼓勵對方分析和討論
例如“就我的理解,您的要求是…”，
“您打算這樣去做,而且您這么做的原因是…”，
‘我明白了,您的看法是…’
重復和引申:反映
表明你理解對方的感受
幫助對方掂量別人怎么看他的感受
例如:“您感到…”，“您覺得這件事非常吃驚。”，
“您覺得這樣對待您很不公平。”

處理沖突與達成一致的技術
處理沖突的技術
找出異議
找出反對或異議的根源
建設性地反對
找出異議
欲消除異議，必先找出異議所在
如何找出異議：
問問題
傾聽
重復和引申，引導對方說出沒明說的東西
先提出自己的看法，目的在于暴露對方的異議
處理沖突與達成一致的技術
建設性地反對
不要直接說：“我不同意，因為……”
兩種建設性辦法:
不明確表示反對,而是問問題澄清對方觀點,使對方有機會考慮你的觀點
先講理由，最后說“……所以我不同意。”
達成一致的技術
分清想要和需求
利益分析
一次只說一個原因
處理沖突與達成一致的技術
分清想要和需求
不找到對方的需求，就不能使他心甘情愿地做您希望的事情
有時人們意識不到自己的需求
在對方的需求和你的想要之間建立橋梁

利益分析 各人眼中的利益各不相同 人和人不一樣，我的魚可能是你的毒藥 被對方看作是利益才有意義的 利用真正的利益，而不是想象中的利益

感謝大家的大力支持
祝大家在今后的工作中
再創(chuàng)業(yè)績高峰

專業(yè)形象與良好溝通技巧培訓(ppt)