文秘技能培訓-電話禮儀
禮貌用語
接聽電話的禮節(jié)
打電話的禮節(jié)
對付難纏電話
商務電話慣例
不要犯的電話錯誤


禮貌語言通常是指在人際交往中能簡潔、明快地暢通信息傳播，取得最佳的心理效應，引起滿意的反饋，形成良好的交際情感氛圍的規(guī)范的有聲語言形式。

1. 抑揚頓挫，避免平淡的聲調
2. 重點關注于關鍵詞語
3. 微笑接聽電話
4. 清晰準確的回答
5. 保持話筒靠近口部

6. 愉悅的聲音
7. 適當的聲調
8. 適當的速度（不要太快或太慢）
9. 不要太大聲或太小聲
10. 清晰的聲音

11. 充滿自信
12. 真誠和關注
13. 充滿活力和熱誠
14. 使用積極的詞語，避免使用消極
的用語
15. 說之前經過思考


博世公司某部門秘書 Sammi致電飛龍集團銷售經理陳康先生，通知原定的會議取消。陳先生外出，電話由陳之秘書Kelly接聽…...


拿起話筒前的準備
停止正在做的事
紙和筆
鈴響三次之內拿起話筒
周圍同事不得喧嘩












打電話前
-- 應放下手頭的工作
-- 列明電話里要講的事項
-- 紙和筆
自報家門
考慮對方的狀況
自己先放下話筒
-- 注意電話輕放

首先通報自己的姓名、身份。必要時，應詢問對方是否方便，在對方方便的情況下再開始交談。
電話用語應文明、禮貌，電話內容要簡明、扼要。
通話完畢后應道“再見”，然后輕輕放下電話。

選擇適當的時間。一般的公務電話
最好避免臨近下班的時間，因為這時打電話，對方往往急于下班，很可能的不到滿意的答復。公務電話應盡量打到對方單位，若確有必要往對方家里打時，應注意避開吃飯或睡覺時間。


堅持只和老板通話的人
通話人的要求超出正常限度
通話人是你既不想見也不想談的人
敵對的通話人

堅持只同老板通話的人：

你可以運用這樣的技巧“正如我所告訴你的一樣，我老板現在不接陌生人的電話。”或“我能為你代口信，如果你告訴我你只想同他談，我會告訴他給你回電話。”


通話人的要求超出正常限度：

例如要雇員家的電話號碼。你應該解釋：“對不起，我們公司規(guī)定不允許你得到這種信息?；蛟S明天你可以打電話給他辦公室。”無論請求如何，不要被迫接受。

通話人是你既不想見也不想談的人：

這種情況下，你的辦法很簡單，只要說：“我以后幾周非常忙，沒有時間。如果你留下你的電話，我一有時間就會給你打電話。”拖延可以了結麻煩。然而，如果通話者一再堅持，你可能感到不得不見他時，你可以打斷她的話，并說：“我真的沒有時間見你。”

敵對的通話人：

不管他的憤怒達到何種程度，你都應想辦法使他冷靜下來。你可以說：“如果我做過什么事情讓你非常生氣，我向你道歉，但是在這件事上我確實不能再幫助你了。”對于敵對的電話，最好的辦法是傾聽，允許滿腹怨氣的人“發(fā)泄”。你可以說：“我理解你的感受，我對造成的不便抱歉。我們將盡我們所能彌補。”

表示同情
平息客人的憤怒
專注專心
表示關注
讓客人傾訴

道歉
記錄要點
提供選擇解決方法
不要用籍口
跟進行動


在和客戶談話時，即使電話鈴響了兩聲，也仍以眼前的顧客為優(yōu)先，不管哪一方在發(fā)言，都應等事情說了一個段落后，才可以向對方致歉，再去接電話。這種情況下的對談，應盡可能簡短，避免然讓客人久等。此外，當自己身為客戶與他人洽談而電話鈴響時，也應機警地適時中斷話題，讓對方盡快接聽。

當你正在打電話又碰上客人來訪時，原則上應先接待來訪的客人。此時，因盡快和通話對方打個招呼，得到對方的許可后，再掛斷電話。但是，如果電話討論的事情很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。

如果是為了對方的事情才打電話找他，他不在時，就可以請對方回電話。但若是自己有事相托，而打電話幾次對方都不在，則要探知對方回來的時間，自己再找時間重打。

通話時若對方不小心切斷電話，應由自己重撥。
知道對方打的是長途電話，而電話被迫需中斷時，要體貼地先詢問一下對方“要不要我給你打過去？”

要轉告正在接待客人的人有電話時，最好不要口頭轉達，可利用紙條傳遞口信，這樣不僅可以避免泄漏秘密，也可以避免由于打岔引起的尷尬何不悅。


在掛斷電話時，不要猛地一下把電話聽筒扣掉。通話的另一方可能正把耳朵貼近聽筒，突然而來尖銳的“砰”的一聲可能使他震耳欲聾。
不要在打電話時吃東西;
不要對著聽筒打噴嚏，擤鼻子或咳嗽?？梢哉f聲抱歉，然后把頭轉到一邊。

不要在打電話的同時與辦公室里的人保持談話。應當作出選擇你準備和誰談。如果當時你需要把注意力集中在辦公室里的談話中，可以請通話的另一方等上一會兒，或者問他你可不可以過一會兒在打電話給他。如果你的電話不能中斷，你可以告訴辦公室里的人，能否等你一會兒。

根據所提示的情景，進行電話接聽演練。


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