危機管理與企業(yè)變革系列課程--危機公關(ppt)

主講人：游昌喬


大綱
危機管理體系簡介
危機公關：十面埋伏攻略
危機公關的要點和案例點評(重中之重)
危機公關的5S原則(重點)
案例剖析(互動\演練)
危機管理

1. DO:建立危機管理體系(事前\事中\(zhòng)事后的處理)
2. SHOW:危機公關

第一部分：危機管理體系
1．意識體系
2. 計劃體系
3．組織體系
4．預警體系
5．指揮體系
6．分析和評估體系


1 意識體系
1.1 公司員工的危機意識
我們所有的行為準則時刻都處于危機之中，我們必須把公司潛在的危機規(guī)避到最小。我們任何一個人都可能因失誤或失職而將整個公司拖入危機。
2 計劃體系
3 組織體系
4 預警體系
5 指揮體系
6 評估體系
第二部分：如何突破十面埋伏
1.內部員工
2.受害者/當事人
3.消費者/公眾
4.媒體
5.政府及行業(yè)主管部門
6.股東及債權人
7.供應商
8.經(jīng)銷商
9.競爭對手
10.團體組織
1內部攻略
員工是危機的受害者和承擔者。因此必須要穩(wěn)住軍心，建立一個穩(wěn)固的大后方。
2 公眾攻略
星星之火,可以燎原. 公眾是危機的火源。要解決危機，就必須撲滅火源。 1.SHUT UP 2.SORRY 3.SHOW 4.SATISFY
3 媒介攻略
媒介是典型的雙刃劍，揮舞得好，可以擊退危機的侵襲；揮舞得濫，則會傷害自身，更深地陷入危機。
4 政府及行業(yè)主管部門攻略
危機發(fā)生后，必須取得政府及行業(yè)政府主管部門的支持和幫助。
5 投資者、債僅人攻略
投資者或債權人是雪中送炭還是落井下石，就看你的危機水平了。
6 供應商或經(jīng)銷商攻略
穩(wěn)住伙伴，將是你翻身的保障。
7 競爭對手攻略
如何在危機中狙擊競爭對手的進攻？
8 團體組織
不要把村官不當官。團體組織在危機的發(fā)展中具有不可忽視的作用。 
第三部分： 危機公關的要點及案例點評

1 危機公關準備期
2 危機公關進攻期
3 危機公關善后期
第四部分：危機公關5S原則
1 速度第一原則（SPEED）
危機發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關鍵。


2 系統(tǒng)運行原則（SYSTEM）

1.以冷對熱, 以靜制動
2.統(tǒng)一觀點，穩(wěn)住陣腳
3.組建班子, 專項負責
4.果斷決策，迅速實施
5.合縱連橫, 借助外力
6.循序漸進，標本兼治
案例 豐田：霸道廣告惹禍
3 承擔責任原則 （SHOULDERING THE MATTER）
公眾會關心兩方面的問題：一方面是利益的問題，另一方面是感情問題。因此企業(yè)絕對不能選擇對抗，態(tài)度至關重要。



金龍魚的兩次危機

4 真誠溝通原則（SINCERITY）
4.1兩要原則:
1.要誠實:
2.要尊重公眾的感受:
 
4 真誠溝通原則（SINCERITY）
4.2 兩不要原則:
1.不要過度反應
2.不要過度承諾

肯德基：俺家沒有“蘇丹紅”？




太子奶如何平息“太子”風波
5 權威證實原則（STANDARD）

1.充分發(fā)揮和隨時調動新聞媒體的權威傳播功能。
2.爭取權威機構的支持。
3.消費者代表的支持
案例：安利興奮劑事件
第五部分：案例剖析
案例1 巨能鈣： 雙氧水危機中的四大錯誤（2004年11月)
重點思考:
企業(yè)危機公關應避免犯哪些錯誤?
案例剖析2：雀巢碘超標（2005年5月）
重點思考
企業(yè)新聞發(fā)言人應具備哪些方面的素質?
案例剖析3:光明乳業(yè)“回鍋奶”事件后的危機公關方案點評（2005年6月7日）
重點思考
企業(yè)發(fā)生危機后,制定危機公關方案時應注意哪些問題?


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