中層管理干部技能訓(xùn)練(ppt)
中層管理干部技能訓(xùn)練
第一章 管理者的角色認(rèn)知
WHO-誰是信息接受者
確定信息接收對象
如何引起接收者的注意
接收者的觀念、文化程度、風(fēng)俗
接收者的需要
接收者的情緒
WHERE-何處發(fā)送信息
不同場合發(fā)送信息的效果不同
地點(diǎn)是否合適？
環(huán)境是否不被干擾？
WHY-為什么要發(fā)信息
目的是什么？
希望達(dá)到的效果？
商務(wù)電子郵件是否可以不發(fā)？
有效接收信息之關(guān)鍵技巧
聆聽原則
適應(yīng)講話者風(fēng)格
眼耳并用
首先理解他人再被他人理解
鼓勵他人表達(dá)自己
聆聽全部信息
表現(xiàn)出有興趣聆聽
有效聆聽的四個步驟
準(zhǔn)備聆聽
發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息
在溝通過程中采取積極的行動
準(zhǔn)確理解對方全部的信息
主動傾聽的四種方式
獲取信息式傾聽
識別中心思想、尋找支持性材料、預(yù)言要說的內(nèi)容、聯(lián)系自我經(jīng)驗(yàn)、尋找相似點(diǎn)和區(qū)別、質(zhì)疑
批判式傾聽
確定說話者動機(jī)、對觀點(diǎn)進(jìn)行質(zhì)疑和提問、將事實(shí)從觀點(diǎn)中區(qū)分出來、承認(rèn)自己的偏見、評價(jià)信息
感情移入式傾聽
識別情感、傾聽敘述、讓對方找到解決問題的辦法
享樂式傾聽
聆聽的五個層面
積極聆聽技巧
傾聽回應(yīng)
提示問題
重復(fù)內(nèi)容
歸納總結(jié)
表達(dá)感受
有效反饋
反饋（feedback)是信息發(fā)送者-接收者相互間的反應(yīng)。反饋有利于信息接收者的提高也有利于發(fā)送者的改進(jìn)。
正面反饋
負(fù)面反饋
建設(shè)性反饋
有效提問
開放式問題和封閉式問題

開放式問題
主題式問題；
擴(kuò)展式問題；
征求意見式問題；
設(shè)想式問題；
重復(fù)性問題；
驗(yàn)證性問題。
有效的肢體語言
溝通中的五種態(tài)度
強(qiáng)迫性態(tài)度
回避性態(tài)度
遷就性態(tài)度
折衷性態(tài)度
合作性態(tài)度
合作態(tài)度的表現(xiàn)
雙方能夠說出所擔(dān)心的問題
雙方者積極設(shè)法解決存在的問題而不是推卸責(zé)任
共同研究解決方案
溝通過程能做到“對事不對人”
最后達(dá)成雙贏的協(xié)議
肢體語言
手勢
面部表情
眼神
姿態(tài)
聲音（語速、語調(diào)-音調(diào)/聲調(diào)、音量）
人際風(fēng)格與溝通技巧
人際風(fēng)格的四大分類
分析型（貓頭鷹型）
控制型（老虎型）
推銷型（孔雀型）
支持型（無尾熊型）
分析型人的特征關(guān)鍵詞
嚴(yán)肅認(rèn)真
有條不紊
語調(diào)單一
真實(shí)的
寡言的緘默的
面部表情少
與分析型人的溝通技巧
注重細(xì)節(jié)
遵守時間
盡快切題
邊說邊記、一絲不茍
不要太多眼神交流、避免身體接觸
多用專業(yè)術(shù)語
多列數(shù)據(jù)、多作計(jì)劃、使用圖表
控制型人的特征關(guān)鍵詞
果斷
指揮人
獨(dú)立
有能力
熱情
面部表情較少
情感不外露
審慎
與控制型人溝通技巧
回答準(zhǔn)確、聲音響、有信心且語速要快
多問封閉式問題
強(qiáng)調(diào)效率
直接不客套不羅嗦
事前要有計(jì)劃事后要有結(jié)果
不要感情流露直奔主題
需要強(qiáng)烈的目光接觸、身體略前傾
講究實(shí)際情況、提供有依據(jù)的創(chuàng)新思想
推銷型人的特征關(guān)鍵詞
外向
直率友好
熱情
不注重細(xì)節(jié)
令人信服
幽默
與推銷型人溝通技巧
聲音洪亮
要有配合動作和手勢，且眼神看手勢
從宏觀去看問題
說話要非常直接
由于其不重細(xì)節(jié)，最好有個協(xié)議確認(rèn)以提醒其

支持型人的特征關(guān)鍵詞
合作
友好
贊同
耐心
輕松
面部表情和藹可親
與支持型人溝通技巧
自重雙方良好關(guān)系，不注重結(jié)果；
贊賞其照片
時刻充滿微笑
說話要慢、抑揚(yáng)頓挫多鼓勵并征求意見
頻繁的目光接觸
忠告
不要給任何人貼上標(biāo)簽
要有發(fā)展的眼光看人
自我溝通
成功快樂的起點(diǎn)，就是良好的自我認(rèn)識；你覺得自己是個有價(jià)值的人，結(jié)果你就會變成有價(jià)值的人。
自我認(rèn)識
自我認(rèn)識包括個體身心狀態(tài)的認(rèn)識、體察、監(jiān)控，最重要的是情緒
定義：察覺到自己的情緒以及對這情緒的看法。
指注意力不因外界或自身情緒的干擾而迷失、夸大而產(chǎn)生的過度反應(yīng)，在情緒困擾中仍可以保持中立自省的能力。
自我概念
是指如何看待和感受自已；由反映評價(jià)、社會比較、自我感覺三個要素組成。
反映評價(jià)：就是從他人那里得到的有關(guān)自己的信息；
社會比較：通過與他人的比較獲得的關(guān)于自己的評價(jià)；
自我感覺：用自己的方式評價(jià)自身經(jīng)歷所獲得的認(rèn)識；
性別與自我概念
自我概念與感知
感知：如何看待他人及周圍的世界的態(tài)度和方式。
感知取決于自我概念；
自我概念影響感知；
感知過程三步曲：
挑選信息
組織信息
理解信息
文件群體（背景）、教育、經(jīng)驗(yàn)影響感知過程
改進(jìn)自我概念
明確你想改變的某個領(lǐng)域，并設(shè)立現(xiàn)實(shí)的目標(biāo)；
自我約束及利用環(huán)境及外力；
放棄心理安全；
冒心理風(fēng)險(xiǎn)；
情緒
情緒：是人們從事某種活動的心理狀態(tài)
七情：喜　怒　憂　思　悲　恐　驚
六欲：食欲 財(cái)欲 物欲 權(quán)力欲 情欲 性欲
“喜怒不節(jié)，生乃不固” 不控制自己的情緒，就有損于健康，亦不利與人溝通

情緒的自我表達(dá)
情緒如何恰當(dāng)?shù)刈晕冶磉_(dá)
社會約定俗成的表情規(guī)則：
縮減、夸張、替代
情緒在不傷害別人的自尊心的前提下的表達(dá)
情緒真誠坦率的表達(dá)
情緒的自我控制
情緒沖動可以引起極端行為
如何調(diào)節(jié)自己的情緒
保持一個冷靜的頭腦
冷處理
要求表現(xiàn)和想像愉快的情景
換位思考
學(xué)會自嘲
擁有一種好的心境：
正確評價(jià)自己，保持自我本色
如何擁有好心情
對自己的期盼值不要太大
干自己的事別寄希望于別人
助人為樂
專心致志
善于做出讓步
善于調(diào)節(jié)
找人傾吐煩惱
挫折是必然的
某種動機(jī)得不到滿足時出現(xiàn)的心理狀態(tài)，是欲求障礙或者欲求阻止，心理學(xué)上稱為動機(jī)受挫，也叫心理挫折。
造成挫折的原因
客觀原因：
組織管理不善、人際關(guān)系不協(xié)調(diào)
天災(zāi)等外界條件的限制和障礙、欲求得不到滿足
主觀原因：
能力不足、知識欠缺、溝通不良、決策失誤
心理障礙：將事實(shí)上不具備的欲求目標(biāo)當(dāng)作自己的眼前應(yīng)該有有東西加以追求。


心理挫折不是客觀存在的，而是一種感受，是一種心理反應(yīng)。

如何面對挫折
自我安慰法
自我渲泄法
積極轉(zhuǎn)移法
靈活權(quán)變法
心理豐富法
增強(qiáng)對挫折的免疫能力
知識積累與能力的培養(yǎng)
打造精神和毅力
做自己力所能及的事情
自我激勵
樹立目標(biāo)并排除干擾去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)
抵制沖動是強(qiáng)化自我激勵的關(guān)鍵因素
電話溝通
撥打電話程序
接聽電話程序
注意點(diǎn)
別折磨別人的記憶
考慮對方作息時間
電話中的非語言溝通
調(diào)整自己再撥打
專心一意、積極回應(yīng)、適時提問
轉(zhuǎn)接電話注意點(diǎn)
確認(rèn)電話信息，做好電話記錄
轉(zhuǎn)接電話要遮住話筒
慎重選擇理由
選擇適當(dāng)時機(jī)
有效籌劃和召開會議
一個組織要不要開會？
會議是一個有組織、有目的、有計(jì)劃、有針對性主題的溝通過程。

公司目前現(xiàn)狀？
會議效果、質(zhì)量如何？
您的建議？

會議的作用
是促使各項(xiàng)必要工作得
以有效實(shí)施的途徑；
是集思廣益，實(shí)現(xiàn)決策民主化、科學(xué)化的重要工具；
增強(qiáng)凝聚力，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神；
增進(jìn)了解，發(fā)現(xiàn)人才；
突出領(lǐng)導(dǎo)功能，展示領(lǐng)導(dǎo)才華。
會議的成本
參加會議的人數(shù)X每人每小時的平均成本
=每小時總成本X會議所需要時間
+籌備會議所需要時間、成本
+資料費(fèi)用+餐飲+電費(fèi)+場地設(shè)施租金+。。。
=？ ？ ？ ？
會議的收益
您參加此次會議獲得了什么？
其它與會者又獲得了什么？
組織獲得了什么或創(chuàng)造出了什么？
會議的預(yù)期成果是否令您滿意？

收益〉成本 OR 收益 〈成本

會議的必要性
會議不是萬能的，會議肯定不是越多越好，會議的成本。。。
其它途徑：通告、傳閱、電子郵件、布告欄
會議的實(shí)質(zhì)和原則
實(shí)質(zhì)：溝通（視會議類型而不同）
原則：
會而有議
議而有決
決而有行
行而有果
會議的分類
會議的準(zhǔn)備
會議的目的
明確的目的有助于會議的籌劃
使會議更加透明，且有助于將會議引導(dǎo)到進(jìn)行討論調(diào)控的軌道上來；
易于評價(jià)會議的效果
會議的計(jì)劃（議程）
涉及哪些議題
每個議題或每次討論的分配時間
各個議題由誰來提出
提前發(fā)放會議議程

會議與會者
領(lǐng)導(dǎo)人
會議主持人
發(fā)言人
記時員
記錄員
把握會議進(jìn)程
按時開始
遵循議程
休息后馬上回來
保證會議有條不紊的一般程序（問題解決型會議）
界定需要解決的問題
對該問題進(jìn)行會診（魚刺圖）
探討可行性方案
確定最終解決方案
把握結(jié)束時機(jī)

頭腦風(fēng)暴型會議的程序
用10分鐘時間收集各種觀點(diǎn)
及時記錄各種觀點(diǎn)
其他人不許進(jìn)行批評與判斷
與會者可以輪流發(fā)表自己的觀點(diǎn)，也可以自由發(fā)言
可以在別人的觀點(diǎn)的加以補(bǔ)充和發(fā)揮
此階段不允許討論
各種觀點(diǎn)收集完畢，開始小組討論并達(dá)成一致解決方案。
掌控會場紀(jì)律
會場中經(jīng)常出現(xiàn)的不良現(xiàn)象：
會前未充分準(zhǔn)備，輪到發(fā)言前忙于準(zhǔn)備而未認(rèn)真聽別人發(fā)言；
會中接聽電話，收發(fā)短信，甚至玩游戲；
打磕睡；
會中有會，三二人私下開小會；
未向主持人請示中途離場；
走神、開小差；
領(lǐng)導(dǎo)與協(xié)調(diào)技能
觀察人們的一舉一動
保持中立，至少保持客觀性
塑造公平的參與氣氛（駕馭壟斷者）
重新表述散漫提出的問題和言語
抓住要點(diǎn)（節(jié)奏、探究、民意測驗(yàn)，記錄）
協(xié)調(diào)不同觀點(diǎn)

引導(dǎo)會議走向尾聲
我們涉及了哪些要點(diǎn)？（與會者談心得體會）
我們確定了哪些任務(wù)？（明確內(nèi)容、責(zé)任人、截止日期）
總的來說我們實(shí)現(xiàn)了什么？（回應(yīng)會議的目的）
會議跟蹤
會議記錄
跟蹤驗(yàn)證
會議的評價(jià)與改善

章節(jié)結(jié)構(gòu)
時間&時間管理
目標(biāo)&計(jì)劃
輕重緩急
怎樣拒絕外界干擾
文件時間管理
學(xué)習(xí)時間管理
生活時間管理

三、如何正確理解時間管理
是對資源的管理
是對自我的行為管理,養(yǎng)成好習(xí)慣
效率=結(jié)果/時間
四代時間管理概念
第二講 目標(biāo)&計(jì)劃
二、時間管理四象限”定律

第六講 學(xué)習(xí)的時間管理

第七講 生活的時間管理
第四章 提升領(lǐng)導(dǎo)力
領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)的辨證關(guān)系
領(lǐng)導(dǎo)是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)
最有效的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)總是建立在領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)的基礎(chǔ)上的，而領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)又是領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)的源泉
領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)指導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)豐富領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)
熟能生巧（領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)），巧中有理（領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)）
案例討論
有位新上任的領(lǐng)導(dǎo)，懷著“新官上任三把火”的思想，走上新崗位后，在一個月內(nèi)做了三件與前任領(lǐng)導(dǎo)完全不同的大事，您認(rèn)為他：
A、有開拓精神，值得表揚(yáng)
B、很難說，過一段時間后看效果
C、違反科學(xué)精神、毫不可取
D、動機(jī)不純，出風(fēng)頭思想作怪
請選一條，您為什么這樣認(rèn)識？
新時代領(lǐng)導(dǎo)的素質(zhì)要求
個人魅力
善于學(xué)習(xí)
自我調(diào)節(jié)
決策能力
用人藝術(shù)
有效溝通
有效激勵
第一單元
有效授權(quán)
信任與授權(quán)
信任是合作的基礎(chǔ)
信任從何而來
如何增強(qiáng)信任度
信任故事
授權(quán)是最重要的管理工作之一
確定授權(quán)的程度與范圍
授權(quán)的方法
授權(quán)的原則
授權(quán)的好處
授權(quán)與委派的區(qū)別
美國管理學(xué)家杜拉克對授權(quán)提出的10個授權(quán)基本要領(lǐng)
管理者對部屬可能犯錯應(yīng)有心理準(zhǔn)備并應(yīng)接受
授權(quán)后應(yīng)強(qiáng)調(diào)工作績效，不能計(jì)較執(zhí)行工作的手法
授權(quán)應(yīng)公開進(jìn)行
不應(yīng)將授權(quán)范圍限定于例行性工作，而主要是那些費(fèi)心思、費(fèi)時間的工作
管理者應(yīng)支持被授權(quán)者所制定的措施，并為其承擔(dān)必要的責(zé)任
管理者切忌從事重復(fù)的授權(quán)
管理者應(yīng)由簡而繁，循序漸進(jìn)地從事授權(quán)
當(dāng)被授權(quán)者發(fā)生疑問時，管理者應(yīng)幫他尋找解決方法
管理者不應(yīng)姑息被授權(quán)者未做妥工作之前將工作收回
管理者在授權(quán)后應(yīng)對被授權(quán)者進(jìn)行追蹤
十、把握授權(quán)的最佳時機(jī)
全部都在處理例行公事或事務(wù)性的工作時
有更重要的工作要做，或者發(fā)覺時間明顯不夠用時
在頻繁地被下屬的請示所打擾時
屬因工作閑散而績效低下時
業(yè)務(wù)擴(kuò)展成立新的部門、分公司或兼并其他公司時
時常發(fā)生緊急情況，不能分身處理另一件事情時
主管因獨(dú)攬大權(quán)而引起上下級關(guān)系不相和睦時
下屬不敢決策，公司錯過賺錢或提高公眾形象時
發(fā)生較大流動，由年輕的中層管理者主持各部門、團(tuán)隊(duì)工作時
走進(jìn)困境，要改變以住決策機(jī)制以適應(yīng)靈活多變的公司環(huán)境時
十一.授權(quán)者應(yīng)該做什么
盡可能簡單而直接地授權(quán)
重在授權(quán)而不在授予職位
授權(quán)要適應(yīng)組織的目標(biāo)
要事先建立考核目標(biāo)
被授權(quán)者知道為啥這樣做
向被授權(quán)者闡明期望的效果
要預(yù)料到下屬可能提出的問題
要估計(jì)到可能重復(fù)發(fā)生的問題
被授權(quán)者如何做該項(xiàng)工作的設(shè)想
堅(jiān)持正面引導(dǎo)而不消極批評
全過程支持工作，體現(xiàn)信任充分肯定優(yōu)秀業(yè)績
信守授權(quán)前的獎懲授權(quán)諾言
十二、授權(quán)者不應(yīng)該做的事情
不要威脅下屬
不要擺出恩賜的態(tài)度
不僅給答案，還應(yīng)示范如何做
不要對問題過于敏感
避免不斷檢查工作進(jìn)展情況


第二單元有效激勵
——是人就需要被肯定
激勵的原理圖
激勵的類型
內(nèi)容型激勵
過程型激勵
行為修正型激勵

案例
您手下三名員工：
——A員工學(xué)校剛畢業(yè)，家景不好，但工作能力不錯。
——B員工年紀(jì)較大，兒子已經(jīng)大學(xué)畢業(yè)參加工作了，在公司服務(wù)年限較長。
——C員工是從實(shí)踐中成長起來的員工，工作熱情非常的高漲
問題：如果您要激勵該從何入手?
案例
A員工在剛參加工作的時候，工作非常的賣力，只要有加班一定不會請假的。后來結(jié)婚了，現(xiàn)在公司需要加班，就他抱怨最多，原因何在？
B公司為了鼓勵員工能加強(qiáng)質(zhì)量意識，推出了一項(xiàng)措施：如何產(chǎn)品合格率能達(dá)到100%，對班組獎勵1000元。但頒布后產(chǎn)品質(zhì)量事故依舊不斷，您能解釋嗎？
過程型激勵

——期望理論
——公平理論
自己的回報(bào) 別人的回報(bào)
自己的付出 別人的付出

修正型激勵
——強(qiáng)化（正強(qiáng)化，負(fù)強(qiáng)化） ——弱化（懲罰，自然消退） ——殺雞儆猴


普通職員的激勵
方式：
——經(jīng)濟(jì)激勵：金錢、員工持股
——非經(jīng)濟(jì)激勵：認(rèn)可與贊賞、帶薪休假、、享有一定自由、提供個人發(fā)展和晉升機(jī)會等等。
•     原則:
——激勵要漸增
——程度要適當(dāng).
——激勵要公平

管理人員的激勵
重點(diǎn)為權(quán)力需要,企業(yè)處理好集權(quán)與分權(quán)關(guān)系
晉升
培訓(xùn).
經(jīng)濟(jì)報(bào)酬合理
長期獎勵
特別福利

?營者的激"?

所有者與?營者長期合作(?營者需要,?人名利、地位)
設(shè)?合理的^蟪杲Y(jié)構(gòu).
引入?燴機(jī)制作用.
加廠Oζ潯O督.

群體的激"?

?濟(jì)性?酬、社.元"酬. (“猛虎”、“鐵軍 ”、“優(yōu)秀共青^F支部”等)
正常作~I?"鈑女惾禾?
在組?中(社.腥峽?宣,饗冗M(jìn)群體.
優(yōu)秀群體更多自主T?
激勵運(yùn)用的注意事項(xiàng)
激勵措施的依據(jù)
激勵措施的基本要求
激勵措施制訂的程序
激勵實(shí)施及持續(xù)改進(jìn)
贊美與批評
贊美的作用
贊美的技巧
贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠
贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體
注意贊美的場合
適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧
批評的藝術(shù)
以真誠的贊美做開頭
要尊重客觀事實(shí)
指責(zé)時不要傷害部下的自尊與自信
友好的結(jié)束批評
選擇適當(dāng)?shù)膱鏊?

第五章 團(tuán)隊(duì)建設(shè)
練習(xí)：
請總結(jié)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)具備的特質(zhì)！
作為管理者您如何將課程中的體驗(yàn)運(yùn)用到工作中？


中層管理干部技能訓(xùn)練(ppt)