北京大學(xué)人力資源總監(jiān)高層研修班-危機(jī)管理(ppt)
第一節(jié) 危機(jī)的概念、定義和分類
第二節(jié) 危機(jī)管理的一般流程
第三節(jié) 企業(yè)危機(jī)案例分析點(diǎn)評(píng)
第四節(jié) 危機(jī)的預(yù)防和防范
第五節(jié) 危機(jī)管理的方法和措施
　　“一個(gè)會(huì)引起潛在負(fù)面影響的具有不確定性的大事件，這種事件及其后果可能對(duì)組織及其員工、產(chǎn)品、服務(wù)、資產(chǎn)和聲譽(yù)造成巨大的損害。” --巴頓（Barton）
　　“就是超越常規(guī)的、突然發(fā)生的、需要立即處理的事件。”

“在日常生活中極少發(fā)生的，難以預(yù)料其發(fā)生的，必須立即處理的事件。因?yàn)槿藗儨?zhǔn)備不足，突然發(fā)生時(shí)措手不及，比如火山爆發(fā)、地震等自然災(zāi)害和國(guó)家元首遇刺、工人罷工等社會(huì)現(xiàn)象。”

從美國(guó)911到美伊戰(zhàn)爭(zhēng)，從SARS事件到東南亞海嘯……近幾年來(lái)，天災(zāi)人禍不斷，危機(jī)險(xiǎn)象叢生，環(huán)境劇烈變動(dòng)，誰(shuí)也無(wú)法預(yù)料，下一個(gè)災(zāi)難何時(shí)會(huì)發(fā)生？既然“突變”已經(jīng)成為常態(tài)，那么面對(duì)隨時(shí)而來(lái)的挑戰(zhàn)，你的企業(yè)是否已做好準(zhǔn)備？

心里隨時(shí)準(zhǔn)備面對(duì)與接受不平安的狀況發(fā)生，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)變，才是平安。中國(guó)人說(shuō)“居安思危”、“未雨綢繆”，在安定中保持危機(jī)感，一旦發(fā)生突變，也能視作平常，從容處理。
案例：世界500強(qiáng)中，很多企業(yè)董事長(zhǎng)的辦公室里貼著醒目的標(biāo)語(yǔ)：“離破產(chǎn)還有三十天！”
微軟總裁：“離破產(chǎn)還有18個(gè)月”。

所謂：“適者生存”，如果我們要在日夜變遷的大洪流生存，就必須牢記兩個(gè)必要的原則：適應(yīng)變遷、自我完善。 　 　 我們必須認(rèn)識(shí)到：“變”是人生最常發(fā)生的一件事，也就是說(shuō)：“宇宙和生命有一條不變的定律：一切都在變”。對(duì)于變，我們要有成熟的心理準(zhǔn)備，不怕變、接納變、迎接變。并且，我們一定不能太留戀過(guò)去的輝煌歷史，更不要執(zhí)著于無(wú)可挽回的東西而死抓著不放，也不要在任何變遷中自怨自艾，甚至把自己封閉起來(lái)，自愿做一只井底之蛙。在自我調(diào)適中，我們要隨時(shí)警惕、培養(yǎng)超前意識(shí)，完善我們的防范體系。

科學(xué)技術(shù)越來(lái)越發(fā)達(dá)，社會(huì)生產(chǎn)力越來(lái)越進(jìn)步，利益群體越來(lái)越多元化，目標(biāo)對(duì)象構(gòu)成越來(lái)越復(fù)雜，信息傳遞越來(lái)越快捷，地球越變?cè)叫?。因此，任何一點(diǎn)風(fēng)吹草動(dòng)都可能使企業(yè)陷入危機(jī)。如何成功地處理危機(jī)是每個(gè)企業(yè)不能回避的問(wèn)題，也是每個(gè)企業(yè)必須正視的挑戰(zhàn)。
應(yīng)變能力是一種根據(jù)不斷發(fā)展變化的主客觀條件，根據(jù)事物的發(fā)展變化，機(jī)智果斷的隨時(shí)調(diào)整領(lǐng)導(dǎo)行為的能力，是復(fù)雜的現(xiàn)代企業(yè)管理活動(dòng)對(duì)一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人的素質(zhì)提出的一條起碼的要求，也是確保領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)組織、組織一個(gè)活動(dòng)是否能獲得圓滿成功的一個(gè)先決條件。
應(yīng)變能力是在長(zhǎng)期的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練過(guò)程中，逐步培養(yǎng)和積累的。
你準(zhǔn)備好了嗎？
沃爾瑪 ：“拒建工會(huì)事件”
耐克： “問(wèn)題廣告”
普華永道： “白領(lǐng)怠工事件”
朗訊：“行賄丑聞”
杜邦： “特富龍事件”
家樂(lè)福：“毒芥蘭事件”
默克： “回收萬(wàn)絡(luò)事件”
宜家：“產(chǎn)品召回事件”
意外或突發(fā)事件往往難以預(yù)計(jì)，這些會(huì)引起潛在負(fù)面影響的、具有不確定性的突發(fā)事件，如果處理不當(dāng)，隨時(shí)可能會(huì)演變成危機(jī)。危機(jī)不但影響企業(yè)運(yùn)作，公司和領(lǐng)導(dǎo)人的聲譽(yù)和誠(chéng)信都會(huì)蒙受沉重打擊。
危機(jī)是任何一個(gè)公司無(wú)法避免的。《危機(jī)管理》一書(shū)的作者Steven Fink所做的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，80%的《財(cái)富》500強(qiáng)公司的CEO認(rèn)為，現(xiàn)代企業(yè)界面對(duì)的危機(jī)，就如同死亡一樣，是不可避免的事。有55%的被訪者認(rèn)為：危機(jī)嚴(yán)重影響了公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，而危機(jī)困擾公司的時(shí)間平均歷時(shí)8周半。
危機(jī)，無(wú)論你是否愿意，總是要發(fā)生。面對(duì)客觀存在的危機(jī)，每個(gè)公司必須有一套應(yīng)對(duì)危機(jī)的辦法。如果掌握了危機(jī)管理的原理與技能，當(dāng)危機(jī)來(lái)臨的時(shí)候就會(huì)臨危不亂，在危機(jī)中大顯英雄本色，您的企業(yè)會(huì)在危機(jī)關(guān)頭超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，化危機(jī)為生機(jī)、為轉(zhuǎn)機(jī)、為機(jī)遇。

危機(jī)處理就是針對(duì)威脅企業(yè)組織中生命、財(cái)產(chǎn)與業(yè)務(wù)的不可預(yù)期的事件作出系統(tǒng)化的響應(yīng)，并針對(duì)威脅企業(yè)組織中財(cái)務(wù)與業(yè)務(wù)穩(wěn)定之任何事件作出正式的響應(yīng)。

具有危機(jī)處理能力的領(lǐng)導(dǎo)人才，一定具有憂患意識(shí)，能夠從表面“平靜”中及時(shí)發(fā)現(xiàn)新情況、新問(wèn)題，從中探索新路子，善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)；對(duì)所遇到事物、工作，不因循守舊，能夠傾聽(tīng)各方面的意見(jiàn)和建議，認(rèn)真分析，提出設(shè)想和方案；對(duì)已取得的成績(jī)，不滿足、不陶醉，能透過(guò)成績(jī)找差距、挖隱患。
危機(jī)處理能力能充分反映領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人素質(zhì)。
優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)人，其非凡的應(yīng)變能力，往往就表現(xiàn)在對(duì)一些復(fù)雜的“突發(fā)事件”和“非規(guī)范問(wèn)題”的果斷處理上。從復(fù)雜的計(jì)劃的修定，到生死攸關(guān)的政治斗爭(zhēng)的處置，從微妙的外事活動(dòng)的安排，到舉足輕重的經(jīng)濟(jì)談判，無(wú)一不需要有機(jī)智的應(yīng)變能力和危機(jī)處理能力。
隨機(jī)應(yīng)變的能力和危機(jī)處理的能力，能使一個(gè)人在紛繁復(fù)雜的領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)中，有意識(shí)地使領(lǐng)導(dǎo)行為和決策方案與客觀環(huán)境相適應(yīng)。
人的應(yīng)變能力和危機(jī)處理能力，是建立在科學(xué)判斷基礎(chǔ)上的原則性和靈活性的高度統(tǒng)一。
危機(jī)管理的理念
觀念一：
每一位部門經(jīng)理首先是“第一負(fù)責(zé)人”。

觀念二：
危機(jī)管理的核心是保護(hù)生命、維護(hù)企業(yè)名譽(yù)。

觀念三：
危機(jī)管理的關(guān)鍵是及時(shí)即時(shí)化解危機(jī)轉(zhuǎn)危為安。

觀念四：
危機(jī)管理最重要的工作是提前做好預(yù)防或防范。
突發(fā)事件可以理解為：①潛伏的危機(jī)；②生死成敗的緊要關(guān)頭。
危機(jī)的形成，往往有一個(gè)或長(zhǎng)或短的過(guò)程，并且以某一事件為契機(jī)，而突發(fā)事件往往是危機(jī)的前兆。
突發(fā)事件并不直接等于是危機(jī)，如果控制得力，突發(fā)事件往往在形成危機(jī)之前就已經(jīng)被化解。但是如果忽視甚至熟視無(wú)睹，危機(jī)就一定會(huì)發(fā)生！

突發(fā)事件及危機(jī)并不完全是無(wú)法預(yù)測(cè)和把握的，因?yàn)橥话l(fā)事件總是通過(guò)偶然的、獨(dú)特的形式出現(xiàn)，只要職業(yè)經(jīng)理人具有高超的領(lǐng)導(dǎo)能力，善于透過(guò)偶然性發(fā)現(xiàn)深刻的必然性，并善于運(yùn)用領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，機(jī)敏地處理突發(fā)事件和突發(fā)事件帶來(lái)的危機(jī)，那么突發(fā)事件和危機(jī)是可以把握和避免的。

上海盛大公司于2004年1月登陸納斯達(dá)克成功上市。盛大總裁陳天橋在2003年10月接受記者采訪時(shí)稱：“我現(xiàn)在80%的時(shí)間和精力是用來(lái)應(yīng)付各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)，而不是像公司成立初期花這么多時(shí)間和精力鉆研業(yè)務(wù)。我當(dāng)?shù)牟皇荂EO，而是首席風(fēng)險(xiǎn)官CRO（Chief Risk Officer）。”
危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)（或小組或委員會(huì)）并非只是人事部或公關(guān)部或其他特定部門或特定人員的職責(zé)，而是各個(gè)部門、所有部門的聯(lián)合責(zé)任。

一個(gè)有效的危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)包括決策層負(fù)責(zé)人以及各個(gè)部門的主管（如公關(guān)部、人事部、保衛(wèi)部、財(cái)務(wù)部、技術(shù)部等），還可以聘請(qǐng)公關(guān)專家。

員工關(guān)系負(fù)責(zé)該團(tuán)隊(duì)的協(xié)調(diào)組織和管理。

1、管理及處理所面臨的危機(jī)。
2、維護(hù)和保護(hù)員工和訪客的生命與安全。
3、維護(hù)企業(yè)之商譽(yù)。
4、使股東信任、使員工信任、支持受危機(jī)影響的部門或人員。
5、激活每個(gè)已經(jīng)確定的意外事故的應(yīng)變計(jì)劃。
6、維持員工之間與部門/小組之間的溝通。
7、維持政府、媒體、客戶及股東的外部溝通。
8、通過(guò)決策和資源分配將對(duì)企業(yè)的沖擊減少到最小。
9、制定防范措施并經(jīng)常監(jiān)督檢查。

超前決策、精心策劃、先行仿真全面的危機(jī)管理計(jì)劃以便在危機(jī)真的來(lái)臨時(shí)能夠從容面對(duì)，不至于措手不及地去打無(wú)準(zhǔn)備之仗。
當(dāng)我們把所有危機(jī)的處理程序思考清楚，也做好妥善安排之后，接下來(lái)，就必須由所有人共同配合，按照既定步驟執(zhí)行。否則一切都是空的。
案例：1987年舊金山大地震，當(dāng)時(shí)包括水、電、瓦斯都告中斷，救災(zāi)行動(dòng)雖然立即展開(kāi)，但路上的交通燈全部停止運(yùn)作，也沒(méi)有交通警察指揮。所有市民都驚恐萬(wàn)分，急于趕回家或離開(kāi)城市四處避難，但整個(gè)舊金山市卻沒(méi)有因此交通混亂或癱瘓。因?yàn)槭忻裨跊](méi)有燈號(hào)指揮時(shí)，一律依照遵守yield right（右方車輛先行）的規(guī)則，大家都順利的到達(dá)目的地。

“危機(jī)管理”的概念與“項(xiàng)目管理”有相似之處。
危機(jī)管理是指企業(yè)在危機(jī)的事前、事中和事后所采取的預(yù)控、處理以及恢復(fù)等措施的總和。危機(jī)管理包括從宏觀角度用辯證、發(fā)展的觀點(diǎn)看待危機(jī)，從微觀方面用積極的態(tài)度克服危機(jī)之害，尋求危機(jī)之利。危機(jī)管理的關(guān)鍵在于整合企業(yè)所擁有的各種資源，采取各種方法，化解或者轉(zhuǎn)嫁危險(xiǎn)，使企業(yè)遭受的損失最小化，進(jìn)而尋求并抓住機(jī)遇，從危機(jī)中振興。

一個(gè)企業(yè)或組織對(duì)其危機(jī)管理活動(dòng)進(jìn)行的改進(jìn)，主要是根據(jù)在危機(jī)處理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)來(lái)進(jìn)行的。
回顧典型突發(fā)事件的發(fā)展過(guò)程，是危機(jī)管理中重要的部分，但大多數(shù)決策者都會(huì)疏忽。惟有透過(guò)事后檢討，將經(jīng)驗(yàn)按照流程作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)完整的保存整理下來(lái)，將頭端的問(wèn)題確認(rèn)到尾端單項(xiàng)事件的執(zhí)行方法，以及事后檢討詳細(xì)記錄下來(lái)，發(fā)揮知識(shí)累積的力量，才能讓歷史不再重演。
轟動(dòng)一時(shí)的危機(jī)事件都是管理決策、管理行動(dòng)或者不行動(dòng)、不作為的結(jié)果。大部分危機(jī)是可以避免的。警惕性是首要的。實(shí)踐證明，制定危機(jī)預(yù)防計(jì)劃以避免危機(jī)的爆發(fā)，制定危機(jī)管理計(jì)劃以便在危機(jī)無(wú)法控制時(shí)妥善解決危機(jī)，危害化解到最小。

1、危機(jī)真的來(lái)臨需要處理時(shí)，已經(jīng)是事倍功半了。

2、“預(yù)防”花費(fèi)的時(shí)間要比“處理”多，但費(fèi)用花得少。當(dāng)危機(jī)沒(méi)有來(lái)時(shí)，一個(gè)公司差不多只花1‰的預(yù)算在危機(jī)預(yù)防上即可，當(dāng)危機(jī)四伏時(shí)，要花5%的預(yù)算經(jīng)費(fèi)，然而當(dāng)危機(jī)果然來(lái)臨時(shí)，你再去處理，就要花天價(jià)了。因此，花一元錢預(yù)防危機(jī)，要比日后花10元錢處理危機(jī)更有效、更有價(jià)值。

3、對(duì)員工進(jìn)行居安思危培訓(xùn)，強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)，提高對(duì)于危機(jī)事件發(fā)生的警惕性，提高員工防范和處理危機(jī)的能力，廣而告之很多巨大的災(zāi)難性的危機(jī)都源于小的疏漏。

1、找出可能的危機(jī)，把他們先寫(xiě)下來(lái)并界定清楚（例如，對(duì)于一個(gè)軟件技術(shù)公司來(lái)說(shuō)，很大的危機(jī)是技術(shù)機(jī)密外泄）。
2、把會(huì)導(dǎo)致危機(jī)的各種原因都寫(xiě)下來(lái)（例如，重要員工離職、另一種技術(shù)后來(lái)居上、別人盜取技術(shù)并給予改進(jìn)、獵頭挖人等）。
3、發(fā)生危機(jī)后可能出現(xiàn)的情景、后果、災(zāi)難狀況都寫(xiě)下來(lái)。
4、對(duì)以上幾個(gè)方面的每個(gè)原因、狀況做整合分析，以科學(xué)化的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估(PRA—Probabilities of Risk Assessment)來(lái)評(píng)估各種危機(jī)狀況的發(fā)生幾率。
5、研究怎樣分別來(lái)預(yù)防、監(jiān)控并消除（PDC——Prevention,Detection,Correction）。（例如，簽署保密協(xié)議、制定保密制度和獎(jiǎng)懲制度、嚴(yán)格要求員工不得對(duì)外透露任何業(yè)務(wù)信息、進(jìn)行保密培訓(xùn)和演練、銷毀所有過(guò)期文件、偵察及防止員工離職、對(duì)計(jì)算機(jī)實(shí)施監(jiān)控、檢查過(guò)濾員工電子郵件、郵局信件和監(jiān)聽(tīng)監(jiān)查電話、取消員工接觸重要資料的權(quán)力、推行日志制度等）。
危機(jī)跡象識(shí)別
識(shí)別危機(jī)就是主動(dòng)的去尋找危機(jī)。比如員工管理中，核心技術(shù)骨干跳槽可能會(huì)由以下幾個(gè)方面產(chǎn)生： 　
1、他是否對(duì)他的待遇滿意？ 　　
　　2、他是否有工作成就感？ 　　
3、他是否在工作中自我發(fā)展、提高能力？
4、他在公司是否有良好的人際關(guān)系？ 　　
　　5、他是否感到公司對(duì)他與別人是公平的？ 　
6、他是否認(rèn)為在公司的地位與他對(duì)公司的貢獻(xiàn)成正比？ 　7、他是否對(duì)公司發(fā)展和個(gè)人在公司的發(fā)展充滿信心？ 　8、他是否有機(jī)會(huì)與上級(jí)和平級(jí)溝通、交流？ 　　
　　9、他是否能得到公司和員工的關(guān)心？ 　　
　　10、他是否認(rèn)同企業(yè)的管理方式、企業(yè)文化、發(fā)展戰(zhàn)略？ 　11、他是否有可能因?yàn)榻Y(jié)婚、出國(guó)留學(xué)、繼續(xù)深造等其他原因離職？ 　　
人力資源危機(jī)防范的主要方法
1、勞動(dòng)關(guān)系管理（打官司、仲裁）
2、解聘管理（勞動(dòng)關(guān)系解除、裁員、跳槽分析、離職管理、離職面談）
3、獎(jiǎng)懲管理（表?yè)P(yáng)先進(jìn)，懲罰落后）
4、情報(bào)管理（內(nèi)外情報(bào)信息的收集和反饋）
5、沖突管理（部門之間、員工之間、上下級(jí)之間、總部與辦事處之間）
6、危機(jī)處理（及時(shí)處理各種糾紛、意外事件和天災(zāi)人禍）
7、溝通管理（加強(qiáng)和保證內(nèi)外溝通渠道的暢通無(wú)阻）
8、社團(tuán)管理（非官方的群眾組織、工會(huì)組織、俱樂(lè)部、協(xié)會(huì)等）
9、健康管理（管理健康、風(fēng)氣健康、身心健康、精神健康）
10、投訴管理（及時(shí)處理員工申訴，最大程度地解決員工熱點(diǎn)問(wèn)題）
11、企業(yè)文化管理（倡導(dǎo)和推廣企業(yè)文化和企業(yè)核心價(jià)值觀）
12、激勵(lì)管理（如何留人留心、調(diào)動(dòng)積極性、愉快工作）
勞動(dòng)關(guān)系管理
幾個(gè)原則：
1、盡量避免官司；
2、懂得法律程序；
3、言談話語(yǔ)注意；
4、及時(shí)請(qǐng)示報(bào)告；
5、重在防范預(yù)防；
6、力求實(shí)現(xiàn)雙贏。

員工跳槽的主要原因
防范人事管理危機(jī)的思路
一、合理的工作目標(biāo)規(guī)劃
二、加強(qiáng)部門的團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)；
三、職業(yè)生涯設(shè)計(jì)與管理
四、開(kāi)發(fā)有效激勵(lì)機(jī)制；
五、薪酬與業(yè)績(jī)掛鉤；
六、實(shí)施感情管理（EQ管理）；
七、規(guī)范管理者職業(yè)道德
八、建立公正平等的用人制度；
九、職位空缺或晉升應(yīng)先內(nèi)后外；
十、精神激勵(lì)與經(jīng)濟(jì)鼓勵(lì)相結(jié)合；
十一、部門實(shí)行民主集中制
十二、經(jīng)常舉行和參加各類培訓(xùn)；
十三、經(jīng)常組織文體娛樂(lè)活動(dòng)，加強(qiáng)凝聚力；
十四、解決員工后顧之憂；
十五、針對(duì)具體崗位實(shí)行有限度的彈性工作制。
1.具有影響力的高層經(jīng)理人員沉醉于過(guò)去，不思進(jìn)取，沒(méi)有破釜沉舟的勇氣。所以變化以及力主變化的人員都成為威脅或障礙。
2.管理層的威信降低甚至遭到挑戰(zhàn)。
3.管理層不愿開(kāi)發(fā)培訓(xùn)下屬人力資源，因?yàn)楹ε碌匚皇芡{。
4.員工不能或很少?gòu)淖约旱臉I(yè)績(jī)中獲得反饋。
5.繁雜的官僚機(jī)構(gòu)和管理系統(tǒng)阻礙了有效業(yè)務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展。
6.部門內(nèi)部及部門間的沖突沒(méi)有得到有效解決，而是出現(xiàn)升級(jí)。
7.內(nèi)部謠言不斷，小道消息不斷。謠言、傳言、抱怨非正常地增加。
8.新員工在組織中放任發(fā)展。進(jìn)入組織的培訓(xùn)僅被看作是一件具體的事，而不是一個(gè)必經(jīng)的流程。
9.員工感到?jīng)]有按業(yè)績(jī)計(jì)報(bào)酬。
10.大家對(duì)突發(fā)事件沒(méi)有表現(xiàn)出應(yīng)有的緊迫。

11.員工新的想法或創(chuàng)新經(jīng)常遭到管理層的壓制。
12.高管到處玩樂(lè)、揮霍公款，但還總 “大聲疾呼”下調(diào)工資和削減成本。
13.管理層制定決策和實(shí)施決策的間隔太長(zhǎng)。
14.規(guī)則和流程經(jīng)常公然失效，管理者對(duì)違規(guī)者也沒(méi)有處罰。
15.公司的目標(biāo)不清晰或者高層管理人員的想法不一致，導(dǎo)致無(wú)所適從。
16.相互扯皮，盡量少做事，不關(guān)心同事。
17.崗位、職責(zé)不清晰或職能重疊重復(fù)。
18.相對(duì)次要的決策都得高層把關(guān)，各級(jí)員工沒(méi)有得到自己決策的授權(quán)。
19. 很少有贊揚(yáng)，特別是高層經(jīng)理的贊揚(yáng)就更少，這樣員工就會(huì)產(chǎn)生疏離和不受關(guān)注的感覺(jué)。
20.公司中一個(gè)部門不知道另一個(gè)部門做什么，也懶得關(guān)心。

21.“運(yùn)動(dòng)式”的工作方法作為解決問(wèn)題的主要手段。
22.員工沒(méi)有學(xué)習(xí)熱情和自我發(fā)展的追求，不利于創(chuàng)新，特別是在經(jīng)理層。
23.培訓(xùn)課程沒(méi)有根據(jù)學(xué)習(xí)的需要來(lái)開(kāi)發(fā)，而且培訓(xùn)通常作為成本而不是作為組織的增值活動(dòng)而被裁撤。
24.辭職常造成管理層驚訝的感覺(jué)，此時(shí)他們才意識(shí)到應(yīng)該早做這些人的工作。
25.沒(méi)有能力的人形成小團(tuán)體，常在一起抱怨，使組織氛圍緊張。
26.優(yōu)秀人才流失，剩下的人沒(méi)有意識(shí)到?jīng)]有人想要他們。
27.業(yè)務(wù)節(jié)奏過(guò)快，過(guò)程中的很多努力和積極主動(dòng)的精神產(chǎn)生的價(jià)值沒(méi)有時(shí)間去總結(jié)提煉。
28.相互責(zé)備的文化氛圍阻礙了人們承擔(dān)自己責(zé)任，每人都認(rèn)為“那不是我的錯(cuò)”。
29.經(jīng)常按自己的想法招聘新人，如維持自己地位、對(duì)無(wú)知的擔(dān)心、出于偏見(jiàn)。
30.變革的想法總要遭到守舊者的大力排擠。

31.組織中成功與業(yè)績(jī)存在差距，成功的人未必很有業(yè)績(jī)，而業(yè)績(jī)好的人即不被認(rèn)可也沒(méi)有收到獎(jiǎng)賞，因此他們也不可能獲得成功。
32.能干的人沒(méi)有作出他們想做的成果和貢獻(xiàn)，但卻在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那實(shí)現(xiàn)了抱負(fù)。
33.面對(duì)業(yè)績(jī)下滑總怨天尤人，因?yàn)榻M織中彌漫著一種文化——即不論是整體的還是個(gè)體的，只要是沒(méi)達(dá)到業(yè)績(jī)目標(biāo)，就一定是其他人的問(wèn)題。
34.高層經(jīng)理離一線太遠(yuǎn)，大家根本不了解他。
35.大量的時(shí)間浪費(fèi)。
36.大量的成本浪費(fèi)。
37.有的員工總是滿負(fù)荷地工作，因?yàn)樗麄兛偙焕习?ldquo;信賴”，相反有的人卻工作得很少，因?yàn)槔习逭J(rèn)為他們“不可靠”，不相信他們能做好事情。
38.很多員工沒(méi)有工作可做，經(jīng)常是很少或干脆沒(méi)事可做。
39.員工爭(zhēng)相追求自己的目標(biāo)和個(gè)人利益，全然置于組織之上。
40.關(guān)鍵業(yè)務(wù)未量化到個(gè)人身上，導(dǎo)致無(wú)人對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)。

41.平時(shí)被大力宣揚(yáng)的優(yōu)秀員工一樣要成為被裁員的對(duì)象，根本不考慮中長(zhǎng)期影響。
42.產(chǎn)品上、財(cái)務(wù)上的業(yè)績(jī)顯示較好時(shí)，使得領(lǐng)導(dǎo)人自滿自得，認(rèn)為公司沒(méi)有危機(jī)，阻礙了進(jìn)一步企業(yè)的升級(jí)和管理人員在能力等深層次問(wèn)題上的努力。
43.惡意電子郵件滿天飛。
44.組織結(jié)構(gòu)和崗位設(shè)置使論資排輩大行其道，所以真正的接班人計(jì)劃或者憑業(yè)績(jī)提升不可能有效實(shí)施。
45.組織中很少有人感覺(jué)良好或快樂(lè)，例如感到不安全及對(duì)將來(lái)工作的迷茫。
46.某種詞匯或口號(hào)開(kāi)始出現(xiàn)和流傳在員工口中（象是有預(yù)謀有目的的語(yǔ)言）。
47.媒體記者接觸或?qū)T工進(jìn)行訪談。
48.組織中的重要位置大多是新人，他們沿用自己過(guò)去的工作模式，沒(méi)有考慮到過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)與目前公司該崗位要求的差距。
49.員工之間出現(xiàn)一些自薦或自封的頭頭。
50.人數(shù)不正常多的廁所匯聚、工休時(shí)間成群結(jié)隊(duì)。

51.當(dāng)遭到攻擊時(shí)（如在報(bào)紙或新聞中），組織很少做出反抗。
52.當(dāng)事情變?cè)銜r(shí)，高層管理人員感到?jīng)]有誰(shuí)應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)他們沒(méi)有能力影響事態(tài)的發(fā)展。
53.組織中提倡“不能低于什么標(biāo)準(zhǔn)”的文化，“我們做的夠好了”、“我們是民營(yíng)企業(yè)”常常是做事的標(biāo)準(zhǔn)，但很少有人努力把事情做的更好。
54.沒(méi)有考慮接班人計(jì)劃，未來(lái)的關(guān)鍵崗位幾乎沒(méi)有人才儲(chǔ)備。更糟的是，這種現(xiàn)象可能是出于現(xiàn)任領(lǐng)導(dǎo)害怕給自己建立競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，或怕使自己不那么完美。
55.變化總是對(duì)一些事件的被動(dòng)反應(yīng)，少有主動(dòng)變化。
56.客戶投訴按照個(gè)案處理或被認(rèn)為是個(gè)別的無(wú)理取鬧而不予理會(huì)。即使有處理客戶投訴的流程，也忽略了有價(jià)值的客戶反饋，從而不能從客戶投訴中學(xué)到東西或進(jìn)行相應(yīng)的變化。
57.公司積極主動(dòng)的推廣活動(dòng)很少。
58.員工對(duì)法律責(zé)任渾然不知或漠不關(guān)心。

59.產(chǎn)生收入與盈利能力相混淆。真正為客戶創(chuàng)造價(jià)值的的盈利來(lái)源沒(méi)有得到充分的認(rèn)知，這導(dǎo)致組織將資源集中到方向錯(cuò)誤的工作中。
60.干多干少一個(gè)樣，干好干壞一個(gè)樣，干和不干一個(gè)樣。
61.做同樣事情的員工卻得到不同的待遇，考核機(jī)制存在不公平的地方。
62.管理機(jī)制和辦事程序很僵硬，對(duì)員工和客戶來(lái)說(shuō)缺少靈活性。
63.承受壓力的員工把壓力埋藏在心里而不敢承認(rèn)他們需要幫助。
64.管理者和評(píng)價(jià)員工的人不勝任。
65.問(wèn)題被放在一邊，這表示不惜任何代價(jià)避免責(zé)任，而不是去積極的管理問(wèn)題。
66.員工在談?wù)摻M織時(shí)用“他們”而不是“我們”。
67.經(jīng)理管理下屬的方法沿用他自己被上級(jí)管理的方法，拙劣的管理慣性延續(xù)。
68.高管經(jīng)常遭到員工私下的辱罵，起外號(hào),貶低。
69.新的工作方式遭到抵抗或?qū)嵤┑谋阮A(yù)計(jì)的要晚，例如信息技術(shù)。
70.員工竭盡所能從公司索取后離開(kāi)(例如培訓(xùn)或再教育課程后就跳槽)。

71.新人和對(duì)組織來(lái)說(shuō)真正有用的人通常被大多數(shù)人嘲笑，他們往往決定要“趕他走”，然后等待著業(yè)務(wù)回到“正常”狀況。
72.員工被要求做一些超過(guò)能力范疇的事，卻不能得到支持和鼓勵(lì)。
73.缺席人員和人數(shù)非正常地增加。
74.關(guān)鍵崗位或業(yè)務(wù)活動(dòng)都外包了，這表示質(zhì)量控制和客戶服務(wù)變得困難或根本不能保證質(zhì)量。
75.保密文件被動(dòng)過(guò)了、被放錯(cuò)地方或遺失不見(jiàn)。
76. 當(dāng)缺點(diǎn)和不足暴露出來(lái)時(shí)，往往使組織，特別是管理者感到措手不及。
77.對(duì)于來(lái)自內(nèi)部或外部的威脅和騷擾，無(wú)論大小，組織都不敢去面對(duì)。
78.以業(yè)界最佳為標(biāo)桿的努力通常都是未經(jīng)過(guò)深思熟慮就去模仿他人的舉動(dòng)。任何去其他組織拜訪的人事實(shí)上僅僅是“產(chǎn)業(yè)旅行者”。
79.員工身上出現(xiàn)某些奇特的變化，例如一向沉靜不語(yǔ)的員工突然變得很能說(shuō)，一向友好的變得兇狠（或出現(xiàn)相反的變化）。

80.員工上班前/上班后聚集在非工作區(qū)域談?wù)撌裁词虑楸绕匠５臅r(shí)間要長(zhǎng)。
81.新形成的員工團(tuán)伙開(kāi)始在一起出入、休息、聊天。
82.在樓道里或餐廳，當(dāng)管理人員經(jīng)過(guò)時(shí)，員工突然會(huì)停止他們正在進(jìn)行的話題，而且表現(xiàn)得很不自然。
83.平時(shí)電話說(shuō)話的聲音很大，但最近很神秘低沉。
84.平時(shí)不重視打扮的員工，最近突然變得講究起來(lái)，
85.平時(shí)晚上不怎么愛(ài)加班的員工，最近總在加班。
86.平時(shí)桌子上較亂的員工，最近變得整潔起來(lái)。
87.上班前/上班后總有陌生人拜訪。而且常有陌生人或客戶拜訪。
88.員工在家里開(kāi)小會(huì)，通過(guò)不公開(kāi)的渠道相互通知。
89.打進(jìn)打出公司的電話數(shù)量突然增加。
90.員工中間傳單流傳或某些來(lái)歷不明的印刷材料。

91.有人試圖打探得知高層管理人員的名單、電子郵件地址、電話號(hào)碼、傳真號(hào)碼、家庭地址等信息。
92.前一班的員工下班后返回公司與下一班的員工進(jìn)行神秘談話。
93.已經(jīng)離職的員工回公司找員工聊天談話。
94.越來(lái)越多的員工問(wèn)相同的問(wèn)題（涉及到法律、政策等敏感問(wèn)題）。
95.有人寫(xiě)匿名信對(duì)同事或公司管理人員進(jìn)行威脅辱罵。
96.公司的財(cái)產(chǎn)被調(diào)包、丟失、損毀。
97.新員工到公司后往往不到試用期結(jié)束就紛紛離開(kāi)。
98.相互扯皮、踢皮球；總要?jiǎng)e人支持自己，卻不服務(wù)別人；功勞是自己的，過(guò)錯(cuò)是別人的。
99.壓制分歧、聽(tīng)不進(jìn)他人的意見(jiàn)和建議、思維方式相近。
100.倚老賣老、紅眼病、阿諛?lè)畛?、缺乏挑?zhàn)、忽視對(duì)自我價(jià)值的追求。

101、管理人員的人情味太重，“人治”，在用人體制和招聘中任人唯親、不按原則。誰(shuí)與頭關(guān)系好，誰(shuí)就受到特殊照顧，干多干少工資獎(jiǎng)金照給，誰(shuí)就能飛黃騰達(dá)、平步青云；誰(shuí)敢不聽(tīng)話，就打擊報(bào)復(fù)，“穿小鞋”、令他消失。
102、小團(tuán)體利益至上、部門之間相互不配合，相互拆臺(tái)，沖突糾紛不斷，分幫結(jié)派、派系存在。
103、管理的工作浮而不實(shí)，做表面文章，只重視提升與老板的“親密關(guān)系”，不重視自身工作能力的提升和創(chuàng)新。
104、各部門之間溝通不夠，公司溝通機(jī)制不健全或無(wú)人管理。
105、公司內(nèi)常常有“小道消息”流傳、謠言不斷。
106、員工工作無(wú)積極性、消極怠工、士氣低落，死氣沉沉。
107、員工滿意度不高，牢騷滿腹、缺乏民主和參與管理機(jī)制、激勵(lì)體系停留在原始狀態(tài)，優(yōu)秀員工逐漸流失。
108、員工的意見(jiàn)、建議、呼聲、投訴沒(méi)有渠道反映，或反映了不能及時(shí)反饋、沒(méi)有回音和下文，甚至誰(shuí)提誰(shuí)倒霉。
1、超然／回避
2、安撫／調(diào)和
3、妥協(xié)／讓步
4、強(qiáng)硬／決戰(zhàn)
5、協(xié)商／協(xié)作
1、暫時(shí)回避策略
2、建立聯(lián)絡(luò)小組
3、樹(shù)立超級(jí)目標(biāo)
4、采取強(qiáng)制辦法
5、樹(shù)立雙贏策略
6、協(xié)調(diào)沖突發(fā)泄
7、溝通控制沖突

員工們熱愛(ài)、留戀企業(yè)，部分原因是因?yàn)槠髽I(yè)中有他們的朋友和伙伴，他們屬于這一整體中大某一群體，他們?cè)谄髽I(yè)中工作可以滿足情感上的需要。 為此，應(yīng)開(kāi)展各種集體性的文體娛樂(lè)活動(dòng)，促進(jìn)員工之間、部門之間、員工和管理人員之間的情感交流，將對(duì)員工的穩(wěn)定和公司的向心力起到巨大的作用。
溝通管理
１、及時(shí)公布公司政策、通知
２、積極組織各類活動(dòng)、推廣企業(yè)文化的活動(dòng)
3、及時(shí)反饋和處理員工的投訴或建議電話、郵件
4、加強(qiáng)對(duì)公司內(nèi)部網(wǎng)的管理
5、定期組織溝通會(huì)聽(tīng)取員工意見(jiàn)
6、切實(shí)做好辭職、離職面談
7、定期計(jì)劃和組織員工調(diào)查
8、定期組織員工與高層見(jiàn)面暢談會(huì)，防止“溝通漏斗”
9、適時(shí)組織公司的大會(huì)
10、為員工提供咨詢服務(wù)
11、加強(qiáng)中高層管理人員的深層培訓(xùn)
12、及時(shí)表彰優(yōu)秀員工
13、加強(qiáng)與外地分公司辦事處的溝通和聯(lián)系
14、開(kāi)展豐富多彩的員工文化、體育、娛樂(lè)活動(dòng)
15、組織和開(kāi)展好公司的各項(xiàng)福利活動(dòng)
16、加強(qiáng)與員工家屬的聯(lián)系
17、加強(qiáng)與外部供貨商的聯(lián)系和業(yè)務(wù)協(xié)作單位的聯(lián)系
北京大學(xué)人力資源總監(jiān)高層研修班-危機(jī)管理(ppt)