飯店前廳管理(ppt)
飯店前廳管理
前廳部，也稱大堂部、前臺部，一般設(shè)在飯店最前部的醒目位置，是客人進出飯店的匯集場所，也是飯店對客服務(wù)時限開始和最后完成的場所，又是客人對飯店產(chǎn)生第一印象和最后印象的地方。
前廳部主要承擔(dān)以銷售客房為中心的一系列工作，是飯店業(yè)務(wù)和對客服務(wù)的一個綜合性部門。

前廳部的基本工作職能
1、銷售客房
2、提高各類前廳服務(wù)
3、聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)對客服務(wù)
4、管理客帳
5、處理及提供信息和資料
第一節(jié)前廳部客房銷售管理
一、預(yù)訂管理
（一）客房預(yù)訂的渠道及訂房方式與類別
1、客房預(yù)訂渠道（九種渠道）
2、客房預(yù)訂方式
3、客房預(yù)訂的類別
（1）非保證類預(yù)定
臨時類預(yù)定、確認類預(yù)定、等待類預(yù)定
（2）保證類預(yù)定
（二）客房預(yù)訂操作形式及分類方法
1、客房預(yù)訂操作形式
（1）計算機預(yù)定系統(tǒng)
（2）威特尼預(yù)定系統(tǒng)
2、客房預(yù)訂分類方法
（1）分層預(yù)定法
（2）分類預(yù)定法

（三）客房預(yù)訂的程序
1、通訊聯(lián)系
2、明確訂房要求和細節(jié)
3、接收或婉拒預(yù)定
4、確認預(yù)定
5、記錄、儲存訂房資料
6、預(yù)訂取消或變更
7、客人抵店前準備


（四）客房預(yù)訂中的失約行為及處理
1、飯店有關(guān)的預(yù)定政策
2、超額預(yù)定
3、訂房契約及糾紛處理

二、前臺接待入住
（一）接待入住的工作流程
1、歡迎客人抵店
2、識別客人預(yù)定情況
3、填寫入住登記表
4、排房、訂房價
5、確認付款方式
6、完成入住登記手續(xù)
7、制作有關(guān)表格

（二）接待工作中常見的問題
1、客人暫時不能進房
2、飯店提供的房型、價格不符合已訂房客人的要求
3、客人入住后立即要求離店
4、客人入住沒有攜帶行李
5、客人不愿登記或登記時有些項目不愿填寫
6、重復(fù)排房
7、住店客人要求續(xù)房

三、前臺客房銷售管理
前臺銷售方法和技巧
1、報價方法
（1）高低趨向報價法
（2）低高趨向報價法
（3）交叉排列報價法
（4）選擇性報價法
（5）利益引誘報價法
（6）“三明治”式報價法

2、前臺銷售技巧
（1）熟悉掌握飯店的基本情況及產(chǎn)品的特點
（2）根據(jù)客人的特點大力推銷
（3）適時推銷附加服務(wù)項目
以舉例為重


四、客賬管理
客賬管理工作是一項十分細致復(fù)雜的工作，實踐性和業(yè)務(wù)性都很強。
1、客賬記錄
2、結(jié)賬服務(wù)
3、夜間審核
4、特殊情況處理
第二節(jié) 前廳服務(wù)管理
一、大廳禮賓服務(wù)管理
1、門廳迎送服務(wù)
2、行李服務(wù)
3、大堂經(jīng)理
二、前廳接待服務(wù)
1、問訊
2、賓客郵件與客房鑰匙管理
3、客史檔案管理

三、商務(wù)中心與電話總機管理
（一）商務(wù)中心管理
1、商務(wù)中心服務(wù)的內(nèi)容
2、商務(wù)服務(wù)的管理要求
（二）電話總機服務(wù)管理
1、電話總機服務(wù)內(nèi)容
2、電話總機服務(wù)的管理要求
第三節(jié)前廳部的部際溝通和協(xié)調(diào)管理
一、前廳部內(nèi)部溝通與協(xié)調(diào)
1、接待處與預(yù)訂處的溝通、協(xié)調(diào)
2、接待處、預(yù)訂處與前臺結(jié)賬處的協(xié)調(diào)
二、前廳部與飯店其他部門間的溝通協(xié)調(diào)
1、與客房部
2、與營銷部
3、與財務(wù)部
4、與餐飲部
5、與其他各部門
思考題
1、前廳部的任務(wù)是什么？
2、簡述訂房程序。
3、接待工作中會遇到哪些問題？如何解決或克服這些問題？

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