微笑管理-風(fēng)靡歐美500萬家企業(yè)的全新管理方法
微 笑 管 理
風(fēng)靡歐美500萬家企業(yè)的全新管理方法
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管理也可以微笑
“組織是由一群致力于達(dá)成既定目標(biāo)的人組合而成。這群人實(shí)為組織最重要的構(gòu)成要素，可謂是決定組織成敗的關(guān)鍵。”
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人的績效要比物的績效更重要。
由組織管理孕育具有高度績效的個(gè)人與團(tuán)體。
首先要促使組織中有良好的人群互動(dòng)關(guān)系。
微笑管理
人際關(guān)系學(xué)派告訴我們什么？
人際關(guān)系學(xué)派認(rèn)為，領(lǐng)導(dǎo)者的重要作用在于建立有效的激勵(lì)制度。領(lǐng)導(dǎo)者必須能夠激勵(lì)下屬為本組織的目標(biāo)做出積極的貢獻(xiàn)，同時(shí)又能夠滿足各種各樣的個(gè)人需求。
什么是激勵(lì)呢？
“一切內(nèi)心要爭取的條件：希望、愿望、動(dòng)力等等都構(gòu)成了對人的激勵(lì)。”
——雷爾森和斯坦納
“激勵(lì)就是掌管選擇的過程。”
——瓦魯姆的激勵(lì)模式
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四方面啟發(fā)：
一、是由于人是“社會(huì)人”，因此，管理者必須正視工作場境中人的因素，充分了解被管理者中大多數(shù)人的思想、情感、愿望和要求。
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四方面啟發(fā)：
二、是從總的長遠(yuǎn)目標(biāo)來考慮，管理者與被管理者的利益都是一致的。因而管理者與被管理者之間應(yīng)該同呼吸、共命運(yùn)，管理者應(yīng)把自己的利益建立在首先滿足大多數(shù)人的利益和需求的基礎(chǔ)上。
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四方面啟發(fā)：
三、是管理者應(yīng)更多地注意怎樣在分配上達(dá)到一定程度的平等，這里所說的分配包括工資、獎(jiǎng)金、人員培訓(xùn)、住房等一切利益的分配。
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四方面啟發(fā)：
四、是盡快建立真正意義上的人才競爭激勵(lì)機(jī)制，充分發(fā)揮人才效用，讓越來越多的人才脫穎而出。
只有實(shí)行有效的人才競爭激勵(lì)機(jī)制，才能使人才始終有危機(jī)感而不致一勞永逸，產(chǎn)生懈怠和懶惰情緒，使他們能經(jīng)常保持一種進(jìn)取精神和競爭意識。
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你是管理者還是領(lǐng)導(dǎo)者？
在微笑管理中，我們需要的是一個(gè)擁有管理權(quán)力，卻又能運(yùn)用自己的領(lǐng)導(dǎo)天賦去促使組織中的人員積極愉快而且富有創(chuàng)造力地為組織服務(wù)，而不僅僅是保持組織運(yùn)作順暢的領(lǐng)導(dǎo)者。
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管理方格的啟示
高 9 （1，9） （9，9）
8 鄉(xiāng)村俱樂部式 團(tuán)隊(duì)式
7
對 6
人 5 （5，5）
關(guān) 4 組織/員工式
切 3
2 貪乏式 權(quán)威服從式
低 1 （1，1） （9，1）
1 2 3 4 5 6 7 8 9
低 對生產(chǎn)關(guān)切 高
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關(guān)于壓力
識別改變或消除壓力源
主要措施：
1）改善工作條件；
2）工作再設(shè)計(jì)；
3）重新分派工作，以避免工作超載或欠載；
4）結(jié)構(gòu)重組以明確責(zé)權(quán)利；
5）改變工作日程，實(shí)行彈性工作時(shí)間；
6）實(shí)行目標(biāo)管理，減少嚴(yán)密監(jiān)督，改變經(jīng)營方式；
7）實(shí)施員工參與計(jì)劃，以應(yīng)對多種變革；
8）重新界定角色，解決角色沖突與模糊。
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激勵(lì)理論之一，需求層次理論

自我
實(shí)現(xiàn)

尊重

愛與歸屬

安全需求

生理需求

馬斯洛《人類動(dòng)機(jī)論》

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需求層次理論
由五類需求所組成的需求層級，從最低層的“生理需求”到最高層的“自我實(shí)現(xiàn)需求”，層層漸進(jìn)，上下相連。
當(dāng)下面一級的需求獲得滿足后，員工才會(huì)浮現(xiàn)較高一層的需求。一旦某項(xiàng)需求被滿足了，便喪失了激勵(lì)的動(dòng)力，需用更高一級的需求來激勵(lì)。

激勵(lì)理論之二：雙因素理論
。
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保健因素
有些因素如公司政策、行政效率、薪資待遇、工作條件、同事相處氣氛等，如果以良好的情況存在時(shí)，則會(huì)消除員工的不滿足感，但并不能增加員工的滿足感。也即此類因素不佳時(shí)將使員工由“沒有不滿足”轉(zhuǎn)為“不滿足”。若這些因素被改善，僅能使員工回復(fù)到“沒有不滿足感”的狀態(tài)，對強(qiáng)化其滿足感無所助益。
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激勵(lì)因素
另一類因素如成就感、榮譽(yù)與贊許、責(zé)任、學(xué)習(xí)與成長以及升遷等，若存在于工作環(huán)境中，則會(huì)使員工產(chǎn)生滿足感，進(jìn)而受到激勵(lì)。因此，這些因素才是真正有激勵(lì)作用的成因，稱之為“激勵(lì)因素”，可使員工由“沒有滿足”進(jìn)而成為“滿足”，培養(yǎng)出對工作本身的熱忱，愿意致力于求取更佳的工作表現(xiàn)。

激勵(lì)理論之三：波特—勞勒模式
員工對酬賞 員工認(rèn)為努力可
之價(jià)值觀 獲得酬賞之幾率

獲得酬賞所做
努力的程度

能力與人格特質(zhì) 角色認(rèn)知

工作績效


內(nèi)在酬賞 外在酬賞
（如成就感） （如加薪、升級）

員工認(rèn)為應(yīng)得之酬賞

滿足
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波特—勞勒模式理論
對員工的滿足與其工作績效間關(guān)聯(lián)的傳統(tǒng)看法是，員工滿意后才會(huì)有良好的績效。波特與勞勒認(rèn)為這一看法倒因?yàn)楣麄冎鲝埩己玫墓ぷ骺冃Р攀菃T工滿足的成因，這也為我們提供了一個(gè)新的思維高度。
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波特—勞勒模式理論
他們認(rèn)為：員工的工作績效使他可獲得兩種酬賞，一為“內(nèi)在酬賞”，例如成就感、自我肯定感等；另一種是“外在酬賞”，例如薪資的增加，職位的升遷等。若這兩種酬賞的質(zhì)與量合乎員工期盼的標(biāo)準(zhǔn)，則會(huì)為他帶來滿足。相反地，如果酬賞的標(biāo)準(zhǔn)低于他的盼望，就會(huì)降低他的滿足，甚至不滿足，從而影響繼續(xù)努力的意愿。
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激勵(lì)理論之四：公平理論
酬賞過低時(shí)的做法：
1、向組織與同事提出抱怨；
2、減少原先的努力程度；
3、重新估算自己的“所得”，膨脹“所得”的價(jià)值；
4、試圖尋找一位比自己所獲酬賞更差的人做比較；
5、若實(shí)在無法忍受不公平的待遇，最極端的應(yīng)對之策便是辭職。

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公平理論
酬賞過高的做法：
1、增加原先的努力程度，促使自己真正值得被給予較高的酬賞；
2、勸告他人也去爭取較高的酬賞；
3、重新估算自己的“所得”，壓縮“所得”的價(jià)值；
4、試圖尋找一位比自己所獲得報(bào)酬更高的人做比較；
公平的標(biāo)準(zhǔn)會(huì)直接影響到組織成員士氣。
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基于目標(biāo)的管理
管理者與員工
共同設(shè)定目標(biāo)

強(qiáng)化組織之士氣 雙方共同制定評
并提升整體績效 估績效的標(biāo)準(zhǔn)

執(zhí)行終結(jié)時(shí)管理者 員工規(guī)劃執(zhí)行方案
與員工共同做總評估 并加以實(shí)際執(zhí)行

在執(zhí)行的過程中分段
進(jìn)行檢討與評估

“目標(biāo)設(shè)定理論”之概念架構(gòu)
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基于團(tuán)隊(duì)的管理
創(chuàng)建“團(tuán)隊(duì)精神”是建立強(qiáng)固團(tuán)隊(duì)績效的唯一途徑，也是近年來組織管理的一個(gè)重要課題。包括：
1、認(rèn)同團(tuán)隊(duì)目標(biāo)；
2、實(shí)施參與管理；
3、合作勝于競爭；
4、激發(fā)創(chuàng)意。
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微笑管理三步曲之一 ——悅?cè)酥跋葠偧?
當(dāng)你成為領(lǐng)導(dǎo)者時(shí)，你就成為了“被追隨者”，“勞動(dòng)潮流者”。讓更多的人去追隨你，不管是“崇拜”也好，“盲從”也好，你的管理理念才能得到全面的貫徹執(zhí)行。
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做一個(gè)微笑的管理者（領(lǐng)導(dǎo)） ——如果一個(gè)人是正確的，他的世界也就是正確的
1、微笑：展示你的個(gè)人魅力；
2、扮靚你的領(lǐng)導(dǎo)形象；
3、與下屬反面思考；
4、用“使命宣言”鞭策你和你的員工；
5、打造幽默的領(lǐng)導(dǎo)力；
6、把積極的態(tài)度與員工共享；
7、學(xué)會(huì)傾聽；
8、在下屬面前故意丟丑。
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微笑管理三步曲之二 ——讓工作環(huán)境微笑起來
“公司的環(huán)境不僅包括我們每天所見的辦公室、會(huì)議室的外表，更包括一種工作的氛圍，團(tuán)隊(duì)的士氣”
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建立微笑的工作場所
“如果有個(gè)人的生命被召喚去掃街，那么，你應(yīng)當(dāng)使他掃街如同米開朗其羅作畫、貝多芬作曲、莎士比亞寫詩。”
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營造愉悅的團(tuán)隊(duì)氛圍
1、將公司視為一個(gè)家庭；
2、舉行“家庭”派對；
3、招聘“微笑媽媽”；
4、尊重員工個(gè)性；
5、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)樂無窮；
6、用培訓(xùn)鼓舞士氣；
7、制造驚喜。
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微笑管理三步曲之三 ——笑意盈盈的員工管理
“發(fā)展的秘訣只有一個(gè)，就是使公司的發(fā)展與從業(yè)人員的幸福融為一體，因而不斷地給予員工最大的激勵(lì)。
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就是你，干得好 ——“你肯拿出口袋里的花生， 猴子自然會(huì)跟著你
1、胡蘿卜比大棒更管用；
2、了解你的員工；
3、噓寒問暖的E—mail；
4、生活點(diǎn)滴見真情；
5、關(guān)心小人物；
6、員工幫助計(jì)劃；
7、升職加薪自助餐。
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沒有大棒的紀(jì)律
1、傳統(tǒng)的懲罰手段；
2、微笑地面對員工的錯(cuò)誤；
3、積極接觸；
4、批評別人之前，應(yīng)先想想自己；
5、口頭提醒，書面提醒；
6、短暫停職。
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呼喚微笑團(tuán)隊(duì)的到來
——“主管不是千里馬，而 應(yīng)當(dāng)是千里馬的教練。”
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微笑團(tuán)隊(duì)
1、高效團(tuán)隊(duì)，竅門在“微笑”；
2、“微笑團(tuán)隊(duì)”的文化建設(shè)；
3、“微笑團(tuán)隊(duì)”的心態(tài)建設(shè)；
4、把權(quán)力交給他們；
5、當(dāng)好下屬的教練；
6、“零距離”管理；
7、微笑引爆員工潛力。
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微笑團(tuán)隊(duì)模式的特征
1、渴望成功。有活力、負(fù)責(zé)任。
2、不斷改進(jìn)。對自己和他人有很高期望，并不斷尋求進(jìn)步。
3、離經(jīng)不叛道。遵循原則和方針，但又不拘泥于規(guī)則。
4、主動(dòng)進(jìn)取。反應(yīng)迅速，態(tài)度積極樂觀，行動(dòng)能力強(qiáng)。
5、重視領(lǐng)導(dǎo)。希望在領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)下共同爭取外部資源與支持。
6、以人為本，強(qiáng)調(diào)協(xié)作。
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“微笑團(tuán)隊(duì)”文化建設(shè)
1、團(tuán)隊(duì)形象
2、共同遠(yuǎn)景
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“微笑團(tuán)隊(duì)”心態(tài)建設(shè)
1、嚴(yán)格甄選與團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀相匹配成員；
2、塑造積極有效的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)行為；
3、提高團(tuán)隊(duì)的情緒智力；
4、構(gòu)建開放而坦誠的支持性溝通機(jī)制；
5、實(shí)施富有針對性的團(tuán)隊(duì)建設(shè)培訓(xùn)。
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當(dāng)好下屬的教練
“主管不是千里馬，而應(yīng)當(dāng)是千里馬的教練，應(yīng)該給下屬發(fā)展的空間，讓其縱橫馳騁。”
1、傳授； 2、咨商；
3、績效評估； 4、業(yè)績輔導(dǎo)。
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微笑引爆員工潛力
1、幫助員工不斷發(fā)展；
2、建立明確的工作標(biāo)準(zhǔn)；
3、幫助員工達(dá)到更高的工作標(biāo)準(zhǔn)要求；
4、公正、透明的激勵(lì)手段。
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用微笑管理推動(dòng) 公司對顧客的全面微笑服務(wù)

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