質(zhì)量管理基礎(chǔ)
量的概念：質(zhì)量，一組固有特性滿足要求的程度。
1.1.1特性可以是固有的或賦予的。“固有的”就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。“賦予的”是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價格、供貨時間和運(yùn)輸要求等。
1.1.2要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。
明示的理解為是規(guī)定的要求。如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求。
通常隱含的是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。
必須履行的是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。
從質(zhì)量的概念中，我們可以理解到：
質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表征。質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性、廣義性、實(shí)效性和相對性。
質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性：由于要求匯集了價值的表現(xiàn)，價廉物美實(shí)際上是反映人們的價值取向，物有所值，就表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的表征。雖然顧客和組織關(guān)注質(zhì)量的角度不同，但對經(jīng)濟(jì)性的考慮是一樣的。高質(zhì)量意味著最少的投入，獲得最大效益的產(chǎn)品。
質(zhì)量的廣義性：在質(zhì)量管理體系所涉及的范疇內(nèi)，組織的相關(guān)方對組織的產(chǎn)品、過程或體系都可能提出要求。而產(chǎn)品、過程和體系又都具有固有特性，因此，質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程和體系的質(zhì)量。
質(zhì)量的時效性：由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如：原先被顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品會因?yàn)轭櫩鸵蟮奶岣叨辉偈艿筋櫩偷臍g迎。因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整對質(zhì)量的要求。
質(zhì)量的相對性：組織的顧客和其他相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。
質(zhì)量的優(yōu)劣是滿足要求程度的一種體現(xiàn)。他須在同一等級基礎(chǔ)上做比較，不能與等級混淆。等級是指對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程或體系所做的分類或分級。注：顧客可以是產(chǎn)品購買者、下道工序、產(chǎn)品最終使用者等，是廣義的。
2、質(zhì)量管理的定義
質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。
2.1質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)
質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營總方針的組成部分，是企業(yè)管理者對質(zhì)量的指導(dǎo)思想和承諾。企業(yè)最高管理者應(yīng)確定質(zhì)量方針并形成文件。質(zhì)量方針的基本要求應(yīng)包括供方的組織目標(biāo)和顧客的期望和需求，也是供方質(zhì)量行為的準(zhǔn)則。
質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面所追求的目的，是組織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，目標(biāo)既要先進(jìn)，又要可行，便于實(shí)施和檢查。
2.2質(zhì)量策劃
質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量策劃幕后關(guān)鍵是制訂質(zhì)量目標(biāo)并設(shè)法使其實(shí)現(xiàn)。質(zhì)量目標(biāo)在質(zhì)量方面所追求的目的，其通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定。并且通常對組織的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。
2.3質(zhì)量控制
質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。作為質(zhì)量管理的一部分，質(zhì)量控制適用于對組織任何質(zhì)量的控制，不僅僅限于生產(chǎn)領(lǐng)域，還適用于產(chǎn)品的設(shè)計、生產(chǎn)原料的采購、服務(wù)的提供、市場營銷、人力資源的配置，涉及組織內(nèi)幾乎所有活動。
質(zhì)量控制的目的是保證質(zhì)量，滿足要求。為此，要解決要求（標(biāo)準(zhǔn)）是什么、如何實(shí)現(xiàn)（過程）、需要對哪些進(jìn)行控制等問題。質(zhì)量控制是一個設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)（根據(jù)質(zhì)量要求）、測量結(jié)果，判定是否達(dá)到了預(yù)期要求，對質(zhì)量問題采取措施進(jìn)行補(bǔ)救并防止再發(fā)生的過程，質(zhì)量控制不是檢驗(yàn)?？傊?，質(zhì)量控制是一個確保生產(chǎn)出來的產(chǎn)品滿足要求的過程。
2.4質(zhì)量保證
質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。質(zhì)量保證定義的關(guān)鍵詞是“信任”，對達(dá)到預(yù)期質(zhì)量要求的能力提供足夠的信任。這種信任是在訂貨前建立起來的，如果顧客對供方?jīng)]有這種信任則不會與之訂貨。質(zhì)量保證不是買到不合格產(chǎn)品以后保修、保換、保退。保證質(zhì)量、滿足要求是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)和前提，質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行是提供信任的重要手段。因?yàn)橘|(zhì)量管理體系將所有影響質(zhì)量的因素，包括技術(shù)、管理和人員方面的，都采取了有效的方法進(jìn)行控制，因而具有減少、消除、特別是預(yù)防不合格的機(jī)制。組織規(guī)定的質(zhì)量要求，包括產(chǎn)品的、過程的和體系的要求，必須完全反映顧客的需求，才能給顧客以足夠的信任。因此，質(zhì)量保證要求，即顧客對供方的質(zhì)量體系要求往往需要證實(shí)，以使顧客具有足夠的信任。證實(shí)的方法可包括：供方的合格聲名；提供形成文件的基本證據(jù)（如質(zhì)量手冊，第三方的型式檢驗(yàn)報告）；提供由其他顧客認(rèn)定的證據(jù)；顧客親自審核；由第三方進(jìn)行審核；提供經(jīng)國家認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)出具的認(rèn)證證據(jù)（如質(zhì)量體系認(rèn)證證書或名錄）。質(zhì)量保證是在有兩方的情況下才存在，由一方向另一方提供信任。由于兩方的具體情況不同，質(zhì)量保證分為內(nèi)部和外部兩種，內(nèi)部質(zhì)量保證是組織向自己的管理者提供信任；外部質(zhì)量保證是組織向顧客或其他方提供信任。
2.5質(zhì)量改進(jìn)
質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。作為質(zhì)量管理的一部分，質(zhì)量改進(jìn)的目的在于增強(qiáng)組織滿足質(zhì)量要求的能力，由于要求可以是任何方面的，因此，質(zhì)量改進(jìn)的對象也可能會涉及組織的質(zhì)量管理體系、過程和產(chǎn)品，可能會涉及組織的方方面面。同時，由于各方面的要求不同，為確保有效性、效率或可追溯性，組織應(yīng)注意識別需要改進(jìn)的項(xiàng)目和關(guān)鍵質(zhì)量要求，考慮改進(jìn)所需的過程，以增強(qiáng)組織體系或過程實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的能力。
3、全面質(zhì)量管理
全面質(zhì)量管理（Total Quality Management，簡稱TQM）是以質(zhì)量管理為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，旨在通過讓顧客和所有相關(guān)方受益而到達(dá)長期成功的一種管理途徑。菲根堡姆于1961年提出全面質(zhì)量管理的概念。發(fā)達(dá)國家組織運(yùn)用全面質(zhì)量管理使產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量獲得迅速提高，引起了世界各國的廣泛關(guān)注。全面質(zhì)量管理的觀點(diǎn)逐漸在全球范圍內(nèi)獲得廣泛傳播，各國都結(jié)合自己的實(shí)踐有所創(chuàng)新發(fā)展。目前舉世矚目的ISO9000族質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、美國波多里奇獎、歐洲質(zhì)量獎、日本戴明獎等各種質(zhì)量獎及卓越經(jīng)營模式、六西格瑪管理模式等，都是以全面質(zhì)量管理的理論和方法為基礎(chǔ)的。
4、質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化
質(zhì)量管理與標(biāo)準(zhǔn)化有著密切的關(guān)系，標(biāo)準(zhǔn)化是質(zhì)量管理的依據(jù)和基礎(chǔ)，產(chǎn)品（包括服務(wù)）質(zhì)量的形成，必須使用一系列標(biāo)準(zhǔn)來控制和指導(dǎo)設(shè)計、生產(chǎn)和使用全過程。因此，標(biāo)準(zhǔn)化活動貫穿于質(zhì)量管理的始終。
4.1標(biāo)準(zhǔn)的定義：
為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對活動或其結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則、導(dǎo)則或特性文件。該文件經(jīng)協(xié)商一致制定并經(jīng)過一個公認(rèn)機(jī)構(gòu)的批準(zhǔn)。該文件是公眾可以得到的，是可以重復(fù)和普遍應(yīng)用的文件。
4.2標(biāo)準(zhǔn)化的定義：
為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實(shí)際的或潛在的問題制定共同和重復(fù)使用的規(guī)則的活動。上述活動主要是包括制訂、發(fā)布及實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的過程。標(biāo)準(zhǔn)化的重要意義是改進(jìn)產(chǎn)品、過程和服務(wù)的適用性，減少和消除貿(mào)易技術(shù)壁壘，并促進(jìn)技術(shù)合作。
4.3標(biāo)準(zhǔn)化與標(biāo)準(zhǔn)之間的關(guān)系：
標(biāo)準(zhǔn)化是一個活動過程，主要是指制定標(biāo)準(zhǔn)、宣傳貫徹標(biāo)準(zhǔn)、對標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督管理、根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況修訂標(biāo)準(zhǔn)的過程。這個過程不是一次性的，而是一個不斷循環(huán)、不斷提高、不斷發(fā)展的運(yùn)動過程。標(biāo)準(zhǔn)是標(biāo)準(zhǔn)化活動的產(chǎn)物。標(biāo)準(zhǔn)化的目的和作用，都是通過制定和貫徹具體的標(biāo)準(zhǔn)來體現(xiàn)的。所以標(biāo)準(zhǔn)化活動不能脫離制訂、修訂和貫徹標(biāo)準(zhǔn)，這是標(biāo)準(zhǔn)化最主要的內(nèi)容。
4.4標(biāo)準(zhǔn)的分類：
我國標(biāo)準(zhǔn)分為四級，即國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
國家標(biāo)準(zhǔn)是指由國家的官方標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)或國家政府授權(quán)的有關(guān)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)、發(fā)布，在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一和適用的標(biāo)準(zhǔn)。我國國家標(biāo)準(zhǔn)的代號，用“國標(biāo)”兩個字漢語拼音的第一個字母“G”和“B”表示。強(qiáng)制性國家標(biāo)準(zhǔn)的代號為“GB”，推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)的代號為“GB/T”。國家標(biāo)準(zhǔn)的編號由國家標(biāo)準(zhǔn)的代號、國家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布的順序號和國家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布的年號三部分構(gòu)成。國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)分為強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)和推薦性標(biāo)準(zhǔn)。保障人體健康，人身、財產(chǎn)安全的標(biāo)準(zhǔn)和法律、行政法規(guī)規(guī)定強(qiáng)制執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)是強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，其他標(biāo)準(zhǔn)是推薦性標(biāo)準(zhǔn)。同時省、自治區(qū)、直轄市標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門制訂的工業(yè)產(chǎn)品的安全、衛(wèi)生要求的地方標(biāo)準(zhǔn)，在本行政區(qū)域內(nèi)是強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)。所謂強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)是指具有法律屬性，在一定范圍內(nèi)通過法律、行政法規(guī)等強(qiáng)制手段加以實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)。強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)可分為全文強(qiáng)制和條文強(qiáng)制兩種形式。
在這里行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)就不作介紹了，下面重點(diǎn)介紹企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是指企業(yè)所制定的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和在企業(yè)內(nèi)需要協(xié)調(diào)、統(tǒng)一的技術(shù)要求和管理、工作要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品在沒有相應(yīng)的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)當(dāng)制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，作為組織生產(chǎn)的依據(jù)。在有相應(yīng)的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)時，國家鼓勵企業(yè)在不違反相應(yīng)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的前提下，制定充分反映市場、用戶和消費(fèi)者要求的，嚴(yán)于國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，在企業(yè)內(nèi)部適用。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)由企業(yè)制定，由企業(yè)法人代表或者法人代表授權(quán)的主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)、發(fā)布，由企業(yè)法人代表授權(quán)的部門統(tǒng)一管理。企業(yè)的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)在發(fā)布后30日內(nèi)辦理備案。一般按企業(yè)隸屬關(guān)系報當(dāng)?shù)貥?biāo)準(zhǔn)化行政主管部門和有關(guān)行政主管部門備案。
4.5企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成
所謂企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系是指企業(yè)內(nèi)部的標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學(xué)有機(jī)整體。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成以技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為主體，包括管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)。
4.5.1企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)主要包括：技術(shù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、采購技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、工藝標(biāo)準(zhǔn)、工裝標(biāo)準(zhǔn)、原材料及半成品標(biāo)準(zhǔn)、能源和公用設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)、信息技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、零部件和器件標(biāo)準(zhǔn)、包裝和儲運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)和試驗(yàn)方法標(biāo)準(zhǔn)、安全技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)衛(wèi)生和環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)等。
4.5.2企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)主要包括：管理基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、營銷管理標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計與開發(fā)管理標(biāo)準(zhǔn)、采購管理標(biāo)準(zhǔn)、生產(chǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品驗(yàn)證管理標(biāo)準(zhǔn)、不合格品糾正措施管理標(biāo)準(zhǔn)、人員管理標(biāo)準(zhǔn)、安全管理標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境保護(hù)和衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)、能源管理標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量成本管理標(biāo)準(zhǔn)等。
4.5.3企業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)主要包括：中層以上管理人員通過工作標(biāo)準(zhǔn)、一般管理人員通過工作標(biāo)準(zhǔn)和操作人員通用工作標(biāo)準(zhǔn)等。
4.6企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)貫徹實(shí)施的監(jiān)督
對企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)貫徹實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督的主要內(nèi)容是：
4.6.1國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)中的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)必須嚴(yán)格執(zhí)行；不符合強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，禁止出廠和銷售。
4.6.2企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品，必須按標(biāo)準(zhǔn)組織生產(chǎn)，按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn)。經(jīng)檢驗(yàn)符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，由企業(yè)質(zhì)量檢驗(yàn)部門簽發(fā)合格證書。
4.6.3企業(yè)研制新產(chǎn)品、改進(jìn)產(chǎn)品、進(jìn)行技術(shù)改造和技術(shù)引進(jìn)，都必須進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化審核。
4.6.4企業(yè)應(yīng)當(dāng)接受標(biāo)準(zhǔn)化行政部門和有關(guān)行政主管部門依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，對企業(yè)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)情況進(jìn)行的監(jiān)督檢查。
5、企業(yè)質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員的基本要求
5.1行為準(zhǔn)則
5.1.1堅持黨的基本路線，堅持四項(xiàng)基本原則，為全面提高質(zhì)量、改善質(zhì)量管理水平、增強(qiáng)國民質(zhì)量意識、搞好兩個文明建設(shè)作出貢獻(xiàn)；
5.1.2誠實(shí)、公正、全心全意地為企業(yè)（組織）、顧客和公眾服務(wù)；
5.1.3認(rèn)真學(xué)習(xí)，刻苦鉆研，努力提高專業(yè)水平，不斷增強(qiáng)服務(wù)能力；
5.1.4充分運(yùn)用自己的知識和技能，切實(shí)增進(jìn)社會公益和公用產(chǎn)品的安全性和可靠性；
5.1.5加強(qiáng)社會主義法制觀念，維護(hù)國家利益和廣大人民群眾的根本利益。
5.2能力要求
作為企業(yè)的質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員，擁有授權(quán)范圍內(nèi)的參與、監(jiān)督和指導(dǎo)權(quán)力，為此必須具有以下能力：
5.2.1質(zhì)量評定：對重要質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、關(guān)鍵過程控制、質(zhì)量管理體系審核能夠?qū)嵤┛陀^的評價；
5.2.2質(zhì)量檢驗(yàn)：對進(jìn)貨檢驗(yàn)、過程檢驗(yàn)和出廠檢驗(yàn)的方法、水平及其結(jié)論能夠給予指導(dǎo)并實(shí)施有效監(jiān)督；
5.2.3產(chǎn)品開發(fā)和質(zhì)量改進(jìn)：對質(zhì)量管理體系建立、實(shí)施，對產(chǎn)品開發(fā)和質(zhì)量改進(jìn)等能夠進(jìn)行策劃、具體參與或提供咨詢指導(dǎo)意見；
5.2.4質(zhì)量審核：對質(zhì)量管理體系審核和產(chǎn)品的認(rèn)證能夠組織自我審核；
5.2.5安全、環(huán)境鑒定：對重大關(guān)鍵安全設(shè)施和環(huán)境設(shè)施的質(zhì)量狀態(tài)能進(jìn)行鑒定。


第二章 質(zhì)量管理體系知識

1、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)術(shù)語
1.1質(zhì)量手冊：規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件。質(zhì)量手冊的內(nèi)容是質(zhì)量管理體系。組織編制質(zhì)量手冊的目的是通過文件的形式來規(guī)定組織的質(zhì)量管理體系。滿足GB/T19001－2000標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量手冊的內(nèi)容至少應(yīng)包括：質(zhì)量管理體系的范圍、為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟?、質(zhì)量管理體系過程之

質(zhì)量管理基礎(chǔ)