有效的內部客戶溝通管理(ppt)
有效的內部客戶溝通管理
研討主題
一、建立企業(yè)內部客戶服務意識
二、為內部客戶創(chuàng)造價值
三、有效的內部客戶溝通
四、內部客戶服務的團隊建設
五、內部客戶沖突與投訴處理
六、人際關系與處世藝術
一、建立企業(yè)內部客戶服務意識
什么是內部客戶（顧客）？

內部顧客指組織內部的員工，也有學者提出一個優(yōu)秀的組織，它內部的人員、過程和產(chǎn)品都是內部的顧客。
內部客戶（Internal customer），相對于外部客戶（人們通常所謂的“客戶”）而言，是指得到你的產(chǎn)品或服務的公司同事。

內部客戶的級別

職級顧客：由組織內部的職務和權利演變而來的顧客關系；
職能顧客：職能部門之間存在相互提供服務的關系，構成顧客關系；
工序顧客：在工作或作業(yè)中存在著產(chǎn)品加工或服務的提供與被提供關系，構成工序顧客
流程顧客：在企業(yè)的業(yè)務流程之間，也存在著提供與接受產(chǎn)品或服務的客戶關系，而接受產(chǎn)品或服務的一方，就是流程客戶。

內部客戶的邏輯理念
價值金字塔
組織內部客戶的相互關系：
需要----交叉----依賴----流程
4P理論
4C理論
4R理論
以顧客為中心的4C觀念
Consumer消費者——研究顧客購買行為
Cost（成本）——為顧客提供讓渡價值
Convenience（方便）——為顧客全過程服務
Communication（溝通）——進行有效的溝通活動

4C中最重要的是Consumer即消費者，可以理解為一般的顧客Customer也可以理解為客戶Client
4C是關系營銷（CRM.DATABASE）的基礎。
客戶關系的4R理念
----關聯(lián)(reference) 與顧客建立關聯(lián)

----反應(reaction) 提高市場反應速度

----關系(relation) 關系營銷日益重要

----回報(reward) 回報是營銷的源泉
內部客戶服務3C要素
關懷(care)
合作(cooperation)
溝通(communication)
內部客戶意識缺失的原因
組織內部客戶的相互關系：
需要----平行----依賴----重復----政治
中國文化的影響
計劃經(jīng)濟的影響
社會觀念的影響
組織文化的影響
領導方式的影響
勞動分工原理
制度化管理理論
KPI
什么是內部客戶服務
內部客戶服務是相互的
內部客戶服務是主動自覺的
內部客戶服務是系統(tǒng)規(guī)范的

如何做好內部客戶服務
轉變觀念：
建立信任
強化溝通
目標導向：
制度規(guī)范：15個質量規(guī)范
換位思考
渠道

內部客戶例釋
客戶服務部門
人力資源部門

二、為內部客戶創(chuàng)造價值
內部客戶的價值構成
企業(yè)內員工的職業(yè)角色定位。
職業(yè)化的員工行為準則。
企業(yè)發(fā)展目標與員工職業(yè)目標的統(tǒng)一與協(xié)調
建立內部客戶服務的雙贏理念
內部資源利用與整合。
企業(yè)內員工的職業(yè)角色定位
領導、營銷、人力資源、財務、技術
賢者、能者、工者、智者
職業(yè)、專業(yè)、崗位
職業(yè)化的員工行為準則
外在：形象、著裝、禮儀、口才
內在：職業(yè)化的意識、職場道德、敬業(yè)程度
沒有職業(yè)化的行為準則，就沒有溝通的基礎和可能

企業(yè)發(fā)展目標與員工職業(yè)目標的統(tǒng)一與協(xié)調
企業(yè)的遠景和員工的目標統(tǒng)一和協(xié)調
企業(yè)的要求和員工的素質統(tǒng)一和協(xié)調
企業(yè)的制度和員工意識的統(tǒng)一和協(xié)調
企業(yè)的發(fā)展有賴于員工的全程投入同時給予每一位員工的是不斷發(fā)展的機會，企業(yè)是你成功的平臺和提供你成長的資源。
團隊中的共同目標與整體形象
企業(yè)的形象是通過每一位員工的職業(yè)形象呈現(xiàn)在外部客戶面前，員工必須具有良好的職業(yè)意識和職業(yè)道德。

建立內部客戶服務的雙贏理念
員工與企業(yè)的關系將建立在互為客戶服務的溝通平臺上進行雙贏合作
三、有效的內部客戶溝通
有效內部溝通的要素
態(tài)度
知識
技巧
五心

溝 通 的 定 義



三、有效的信息發(fā)送


溝通的四大秘訣
真誠

自信

贊美他人

善待他人
高 效 溝 通 的 步 驟
步驟一 事前準備
步驟二 確認需求
步驟三 闡述觀點
步驟四 處理異議
步驟五 達成協(xié)議
步驟六 共同實施
事 前 準 備
設定溝通目標
做好情緒和體力上
的準備
步 驟 二 ：確 認 需 求
第一步：有效提問
第二步：積極聆聽
第三步：及時確認
問 題 的 類 型
開放式問題
封閉式問題
問 題 舉 例
自然賦予我們人類一張嘴, 兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說
------蘇格拉底

步 驟 三 ：闡 述 觀 點
闡述計劃
簡單描述符合既定需求的建議
描述細節(jié)
闡述你的建議的原因和實施方法
信息轉化
描述特點(Features)
轉化作用(Advantages)
強調利益(Benefits)

步驟四：處理異議
1．忽視法 （理直氣和的服務員）
2．轉化法（每個人都是從天而降的天使）
3．太極法 （勸酒、散步、保險、服裝、書籍）
4．詢問法 (TOM的禮物）
5．是的----如果
步 驟 五 ：達 成 協(xié) 議
感謝
善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達感謝
對別人的結果表示感謝
愿和合作伙伴、同事分享工作成果
積極轉達內外部的反饋意見
對合作者的杰出工作給以回報
贊美
慶祝
步 驟 六 ：共 同 實 施
積極合作的態(tài)度
按既定方針處理
發(fā)現(xiàn)變化及時溝通
第三講 人際風格溝通




第四講 接近客戶的技巧
接近客戶的三十秒,決定了推銷的成敗"。

會見客戶的商務禮儀

相互介紹
互換名片
握手
出行、乘坐交通工具的禮儀



介紹的禮節(jié)（一）
先介紹位卑者給位尊者
晚輩給長輩
自己公司的同事給別家公司的同事
公司同事給客戶
非官方人士給官方人士
本國同事給外國同事
交換名片的禮儀
名片夾應該放置在西服的插袋里，而不是從西褲的后兜中掏出。
有上司在場，應在上司與對方交換名片之后，方才出示自己的名片。
如果是坐著，盡可能起身接受對方遞過來的名片。
雙手接過對方名片，閱讀名片內容，并口頭確認。
不要在收到的名片上記錄與之無關的信息。


握手的禮節(jié)
何時要握手？？？（持續(xù)時間、力量大?。?
遇見認識人
與別人道別
某人進入你的辦公室或離開時
被相互介紹時
安慰某人時
注意：與女士見面時，一定要女士主動伸手才可握手！


出行、乘坐交通工具的的禮儀
計程車的座位次序

主人開車時的座位次序

乘火車時的座位次序

乘坐電梯時的禮儀

三、獲取客戶好感的六大法則
給客戶良好的外觀印象
要記住并常說出客戶的名字
讓您的客戶有優(yōu)越感
自己保持快樂開朗
替客戶解決問題
利用小贈品贏得準客戶的好感
溝通永無止境










處理沖突和投訴的法寶




40%傾聽 9%書寫 16%閱讀 35%交談
松下幸之助：首先細心傾聽他人的意見。 艾科卡：我只盼望能找到一所能夠教導人們怎樣聽別人說話的學院。……假如你要發(fā)動人們?yōu)槟愎ぷ?，你就一定要好好聽別人講話。作為一名管理者，使我最感滿足的莫過于看到某個企業(yè)內被公認為一般或平庸的人，因為管理者傾聽了他遇到的問題而使他發(fā)揮了應有的作用。 瑪麗·凱：一位優(yōu)秀的管理人員應該多聽少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧。 “聽君一席話，勝讀十年書”
傾聽概述
一、傾聽的重要性
傾聽可獲取重要的信息
傾聽可掩蓋自身弱點
善聽才能善言
傾聽能激發(fā)對方談話欲
傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關鍵
傾聽可使你獲得友誼和信任

二、管理者傾聽的特點和類型
內部傾聽對象 圖3.1 銷售經(jīng)理的內部傾聽對象
外部傾聽對象 圖3.2 組織外部傾聽對象
▲傾聽顧客的需要和意見
例，一家倉儲服務公司的經(jīng)理陪同一位有意向的客戶參觀公司的倉儲庫房。這位客戶即將有一大批設備要暫存，她對該公司的存儲設施感到滿意。就在經(jīng)理覺得大功即將告成之時，女客戶突然說：“我們要求將貨物按不同生產(chǎn)日期分別堆放。”經(jīng)理有些驚愕，因為無論按技術要求，還是取貨便利，都是按貨物型號種類儲存更好。
但他隨即回答：“好的，我們會努力提供給客戶一切便利。”女客戶滿意地點點頭說：“那就這么定了。非常感謝你們的理解，我已經(jīng)聯(lián)系過五個別的倉儲公司，可他們無一例外地想勸說我們按貨物型號分類，說這樣可節(jié)省不少空間和時間。”
▲ 傾聽員工的意見 對話一： 下屬：嗨老板，我剛聽說又要更換顏色，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了30分鐘，又要把設備拆洗一遍，我和伙計們都不情愿。 老板：Bubba，你和你的伙計們最好別忘了誰在這兒說了算。該做什么就做什么，別再抱怨了! 下屬：我們不會忘掉這事兒的!  
對話二： 下屬：嗨老板，我剛聽說又要更換顏色，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了30分鐘，又要把設備拆洗一遍，我和伙計們都不情愿。 老板：你們真的為此感到不安嗎，Bubba? 下屬：是的，這樣我們得多做許多不必要的工作。 老板：你們是覺得這類事情實在沒必要經(jīng)常做是嗎? 下屬：喂，也許像我們這種一線部門沒法兒避免臨時性變動，有時我們不得不為某個特別顧客加班趕訂單。 老板：對了。在現(xiàn)在的競爭形勢下，我們不得不盡一切努力為顧客服務，這就是為何我們都有飯碗的原因。 下屬：我想你是對的，老板。我們會照辦的。 老板：謝謝，Bubba。
▲ 如何有效傾聽上級談話
1．克服下屬常有的“不安全感”
2．集中精力用眼神與他交流
3．用簡短的一兩句話或一兩個詞復述
4．簡短、及時地記錄關鍵詞
5、注意一些細節(jié)
6、上級與他人交談或非正式場合等也應積極傾聽
7、注意分辨上級真正的命令和一時快語
第二節(jié) 傾聽中的障礙 一、環(huán)境障礙 表3.1 環(huán)境類型特征及傾聽障礙源
二、傾聽者障礙
♣ 用心不專 ♣ 急于發(fā)言 ♣ 排斥異議 ♣ 心理定勢 ♣ 厭倦 ♣ 消極的身體語言
表3.2 傾聽障礙測試 懶惰 ※ 你是否回避聽一些復雜困難的主題? ※ 你是否不愿聽一些費時的內容? 封閉思維 ※ 你拒絕維持一種輕松、贊許的談話氣氛嗎? ※ 你拒絕與他人觀點發(fā)生關聯(lián)或從中受益嗎? 固執(zhí)己見 ※ 你是否在表面上或者內心里與發(fā)言者發(fā)生爭執(zhí)? ※ 當發(fā)言者的觀點與你有分歧時，你是否表現(xiàn)得情緒化? 缺乏誠意 ※ 你在聽講時是否避免眼神接觸? ※ 你是否更多地關注說話人的內容而不是他的感情?
表3.2 傾聽障礙測試 厭煩情緒 ※ 你是否對說話主題毫無興趣? ※ 你是否總對說話者不耐煩? ※ 在聽講時你是否做著“白日夢”，或者想著別的事情? 用心不專 ※ 你是否關注說話人的腔調或習慣動作，而不是信息本身? ※ 你是否被機器、電話、別人的談話等噪音分心? 思維狹窄 ※ 你是否專注于某些細節(jié)或事實? ※ 你是否拼命想理出個大綱來?
三、如何克服傾聽者的障礙 (一) 避免粗心大意導致的溝通失誤： 1. 盡早先列出你要解決的問題。 2. 在會談接近尾聲時，與對方核實一下你的理解是否正確，尤其是關于下一步該怎么做的安排。 3. 對話結束后，記下關鍵要點，尤其是與最后期限或工作評價有關的內容。
(二) 克服誤解障礙，可從以下幾點著手： 1. 不要自作主張地將認為不重要的信息忽略，最好與信息發(fā)出者核對一下，看看指令有無道理。 2. 消除成見，克服思維定勢的影響，客觀地理解信息。 3. 考慮對方的背景和經(jīng)歷。 4. 簡要附屬一下他的內容，讓對方有機會更正你理解錯誤之處。
第三節(jié) 傾聽中的反饋 一、反饋的特征與技巧 雙向反饋的特征： 語義明確 心靈相通 探究查詢 技巧： 1. 努力樹立自己的可信度 2. 把握適宜的反饋時機 3. 注意傳達反饋的方式
二、反饋的障礙源 1．造成上下級反饋不暢的主要原因是他們之間的上下級關系。 2．第二個影響反饋的障礙來自雙方的競爭感。 3．同事之間常常因為一些左右為難的事情，無法有效地進行反饋。例如： (1)溝通一方或雙方認為沒有反饋的必要，因為彼此沒什么需要相互學習的。 (2)兩人都以為別人會提供反饋。 (3)雙方存在競爭感，低信任度導致信息無法共享。 (4)文化背景不同造成的反饋障礙。 (5)當對方提出他遇到的困難時，我們常常立即回應，開始分析或試圖解決問題。 (6)有些因素會阻礙小組，而不是個人之間的反饋交流。
表3.3 阻礙反饋的回應 ★ 命令，威脅 “我不管你怎么去做。但你必須在周五前將報告放到我桌上!” 可能的積極回應：意譯對方話的內容 “你是說你在周五之前沒時間完成報告，是嗎?” ★ 勸誡，批評 “你該知道將本部門的問題拿到全體會議上去渲染是不明智的。” 可能的積極回應： “聽起來你部門里的問題令你非常困擾。” ★ 審問 “為什么不告訴我你沒明白指令呢?” 可能的積極回應：陳述自己的感受 “我很失望工作還沒完成，而且擔心是否能如期交工。”


表3.3 阻礙反饋的回應 ★ 將問題縮小 “你認為那項任務很糟糕。但你看看我這周得做些什么。” 可能的積極回應：要求提供信息或澄清問題實質 “任務的哪些部分看來最難解決?” ★ 建議 “噢，你為什么不把每件要做的事都列一清單，然后看看哪些項目最重要呢?” 可能的積極回應：幫助共同解決問題 “有什么我能幫忙的嗎?”
第四節(jié) 如何提高傾聽的效果 一、如何提高傾聽效果 1. 投入 ☆ 排除干擾 ☆ 集中精力 ☆ 采取開放式姿勢 ☆ 積極預期
2. 理解 ☆ 聽清全部信息，不要聽到一半就心不在焉，更不要匆忙下結論。 ☆ 注意整理出一些關鍵點和細節(jié)，并加以回顧。 ☆ 聽出對方的感情色彩。 ☆ 克服習慣性思維。 ☆ 結合視覺輔助手段。 ☆“傾聽”對方的身體語言。（僵硬型、厭煩型、焦慮型、興奮型、欺騙型、高傲型表情）
3. 記憶 ☆ 重復聽到的信息 ☆ 認清說話的模式 ☆ 采用某些記憶法 ☆ 記筆記 4. 反饋 ☆ 運用誠懇適宜的身體語言予以回應 ☆ 提問的技巧：提問要注意對方特點；用范圍較窄的問題促成協(xié)議；用范圍較大的問題獲取信息；不想要答案也要提問。 ☆ 利用沉默的技巧
二、建立集思廣益的日常傾聽制度 知名企業(yè)的“日常傾聽制度” 1．數(shù)字設備公司將其自動化客戶服務系統(tǒng)取消使用，代之而起的是350名咨詢代理人。 2．Abbott實驗室1995年發(fā)起了一個“贏回生氣的顧客”的項目。分為四個步驟： ▲ 理清問題 ▲ 制定現(xiàn)實可行的戰(zhàn)略 ▲ 全員教育 ▲ 激勵銷售代表 該項目至1997年10月，已改善了200多戶顧客關系，增加銷售額900萬美元。
3．芬蘭諾基亞集團自1995年年初讓250名員工參與戰(zhàn)略審核。 4．通用電氣公司前董事長約翰·韋爾奇于1983年解散了計劃部門，將戰(zhàn)略決策的責任下放到12個部門負責人身上。 5．Kinko’s組合公司邀請外部咨詢專家進行“溝通審計”以期發(fā)現(xiàn)公司與員工之間溝通的問題。 6．微軟將E—mail作為與員工交流的主要手段，此外公司還辦一份內部周報，送至全國每位員工的桌前。 7．Starbucks公司開通網(wǎng)上建議節(jié)目，為開展當面會談，每季度都由高層人員發(fā)布三小時消息，一段簡短的錄像，并留有大量時間回答問題。 8．羅森勃路斯旅游公司不定期地寄給員工們一包東西，里面有建筑用紙和一匣顏色筆，讓他們畫圖描述公司在他們心目中的形象。 9．柯達公司在創(chuàng)業(yè)初期便設立了“建議箱”制度，公司內任何人都可以對某方面或全局性的問題提出改進意見。
“傾聽”技能測試表 (幾乎都是--5, 常常--4, 偶爾--3, 很少--2, 幾乎從不--1) 態(tài) 度 1．你喜歡聽別人說話嗎? 2．你會鼓勵別人說話嗎? 3．你不喜歡的人在說話時，你也注意聽嗎? 4．無論說話人是男是女，年長年幼，你都注意聽嗎? 5．朋友、熟人、陌生人說話時，你都注意聽嗎? 行 為 6．你是否會目中無人或心不在焉? 7．你是否注視聽話者? 8．你是否忽略了足以使你分心的事物?
9．你是否微笑、點頭以及使用不同的方法鼓勵他人說話? 10．你是否深入考慮說話者所說的話? 11．你是否試著指出說話者所說的意思? 12．你是否試者指出他為何說那些話? 13．你是否讓說話者說完他(她)的話? 14．當說話者在猶豫時，你是否鼓勵他繼續(xù)下去? 15．你是否重述他的話，弄清楚后再發(fā)問? 16．在說話者講完之前，你是否避免批評他? 17．無論說話者的態(tài)度與用詞如何，你都注意聽嗎? 18．若你預先知道說話者要說什么，你也注意聽嗎? 19．你是否詢問說話者有關他所用字詞的意思? 20．為了請他更完整解釋他的意見，你是否詢問?
將所得分加起來： 90—100，你是一個優(yōu)秀的傾聽者； 80—89，是一個很好的傾聽者； 65—79，你是一個勇于改進、尚算良好的傾聽者； 50—64，在有效傾聽方面，你確實需要再訓練； 50分以下，你注意傾聽嗎?
案例11 你為什么提建議 A集團公司是一所擁有62000員工的大型食品包裝廠，B是其下屬的一家分廠。最近，A集團公司實行了一項讓工人主動提建議的計劃。工人可主動針對改善設備、工作環(huán)境、或者工作方式等方面提出建議，如被采納，將得到獎品和獎勵，金額由實施該建議而省下來的收益決定；另外，在一指定時期中最好的建議還常會得到公司股票作為獎勵。 對B公司的抽樣調查表明：75％的被訪工人傾向于贊成該計劃；但工人們都對于自己或其他工人可能因新建議的實施而被解雇感到害怕。 一位資深工人雷X說：“我不會提出會使部分工友失業(yè)的建議，絕對不會；當我剛來這兒時，搬運水果到冰庫的工作全部手工完成，但現(xiàn)在他們已安裝了傳送帶，所需人手也減少了一半!”
另一位老職工王X說：“我不會為了幾百元就提出一個會減少十個工人的建議。相反，如果一個建議可以改善環(huán)境或幫助工人，我一定會提出來。當你開除一個工人時，心里感到很難受，這可能不單只傷害了他一個人，還傷害了他身邊的其他人。” 一工會負責人設計了一個防止工人被解雇的方案：“工會應特別安排一個負責人，或者提議工人自己將建議交給一個知道工作安排情況的人審閱。如果不導致裁員，就可以提出。” 但一位53歲的老工人劉X有不同看法，他說：“我已遞交了好幾份建議了，雖然不希望拿到獎金，但我仍認為這是件好事。許多人認為新的發(fā)明會使人們失去工作，但事實并非如此。歷史表明，有用的發(fā)明越多，就會創(chuàng)造出越多的工作機會。同時，產(chǎn)品也可以更經(jīng)濟地生產(chǎn)，許多人沒有意識到這一點。”
曹X是一個贊成“提建議計劃”的工會負責人，他看穿了工人和公司雙方的論點：“照理說，這計劃是可行的，但卻有一種與之完全相反的感覺，像一些人提了建議，于是就有2—3個人失去了工作，好在這事在工人中還不是很多。他們拿到了1000元，都可能因此使其他人一家的生計受影響。但從公司的角度看，追求的是改善生產(chǎn)而已。這的確是個棘手的問題。” 思考題： 1．你認為A集團公司的“提建議”計劃能得以實施嗎? 2．公司該項計劃目的是與員工溝通，但此“傾聽”方案存在什么問題? 3．公司可以采取哪些“傾聽”方式，更為可行和有效呢?
處事的藝術
贊美
性格
人性
文化
溝通
學習

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