管理溝通培訓(xùn)(ppt)
管理溝通培訓(xùn)
總攬：管理溝通的概念、原理與策略
起點(diǎn)：自我溝通與一對(duì)一溝通
難點(diǎn)：群體溝通
重點(diǎn)：組織內(nèi)與組織外溝通

管理溝通的概念、原理與策略
第一部分：總攬
問 題
怎樣理解管理溝通？
建設(shè)性溝通的原理是什么？
管理溝通的一般策略有哪些？


怎樣理解管理溝通？

你是一位宇航員，與另外幾位宇航員駕駛一太空船飛向月球，原計(jì)劃去與已降落月球、作為基地的太空母艦會(huì)合。然而，因機(jī)械故障，你們的太空船只能迫降在距離太空母艦200英里之外的月球表面。降落時(shí)許多設(shè)備受到損壞，而為了生存你們必須充分利用未受損壞的裝備自行達(dá)到太空母艦。下面列出了15樣未受損壞的物資和裝備，請(qǐng)依據(jù)其重要性分別標(biāo)出1-15，以供你們出發(fā)時(shí)酌其重要性決定取舍（比如，你們的體力只能帶13件，就只好放棄另外兩件）。（接下頁(yè)）

（1）一盒火柴 （2）壓縮餅干
（3）50英尺尼龍繩 （4）絲質(zhì)降落傘
（5）袖珍取暖器 （6）2支0.45口徑手槍
（7）1箱脫水寵物喝的牛奶
（8）2大瓶氧氣 （9）星際圖
（10）救生筏 （11）磁羅盤
（12）5加侖水 （13）煙火信號(hào)槍
（14）包括注射器的急救箱
（15）太陽(yáng)能無(wú)線電收發(fā)器
Discussion (1): Group Comm.
After finishing self-judgement, your group (3-4 pers) uses informative or persuasive communication so as to get access to the common decision. The turn of 15 things should try to get everyone’s agreement.
Attentions:
----No matter informative, or persuasive comm., logic is the fundamental;
----Don’t change your idea only to avoid the conflict;
----Don’t make decision only to abide by “the minority and the majority” rule
Discussion (2): Self-assessment
What key techniques, you think, make your career successful?
What are your communication barriers in your current job?
What are the most effective approaches to improve your communicative skills？
What do you wish to learn much more in this course?
1- Significance of Managerial Communication
Manager=Vision-maker+Motivator
Comm. Activities go through all managing life.
Communicative Capability heavily influences your career development in some extent。
3C’S: Capability + Character + Comfort (Comfort relation, Comfort job, Comfort life).
Supportive communication =
Problem-solving + Comfort relation
2- Concept of Managerial Communication
Two schools of MC
Behavior Science Theory
----Audience-analysis-based communica-tive strategies: theory and thoughts.
Effective communicative techniques and skills
----Writing, Language; informative and persuasive communication skills, practical techniques
Integrating both two schools
----Philosophy and skills development
2- Concept of Managerial Communication(c)
概念
管理溝通是指溝通者為了獲取溝通對(duì)象的反應(yīng)和反饋而向?qū)Ψ絺鬟f信息的全部過程。
A) 基于反應(yīng)的雙向溝通;
B) 需要媒介聯(lián)結(jié)溝通雙方。

2- Concept of Managerial Communication(c)
NATURES OF MC
----Media: language or letters;
----Content:Information, Thoughts, Emotion, Aspects, Attitude etc.
----Philosophy greatly influences the understanding of motive, behavior and goal;
----Special barriers: information disorder, Psycological elements (preference, backgroud, experiences and values)
3- Components of Managerial Communication
INFORMATION SOURCES (WHO);
AUDIENCE (NEGATIVE, POSITIVE & NEUTRAL; CRITICAL OR NO CRITICAL; DIRECT OR INDIRECT);
COMMUNICATIVE GOAL (SOLVING PROBLEM);
ENVIRONMENT (INTERNAL AND EXTERNAL);
INFORMATION;
MEDIA (ORAL, WRITING, PHONE, E-MAIL, ETC.);
FEEDBACK (POSITIVE, NEGATIVE OR NEUTRAL)
4- Process of Managerial Communication







建設(shè)性溝通的原理是什么？

1- Supportive Communication
— CONCEPT
Supportive Communication =
Problem-solving + Positive relation
— NATURES
(1) delivery of the correct information
(2) positive and comfort relation
(3) definite goal of problem-solving
2- Principles of Supportive Communication
Information Principles
----Completeness, Consideration,Clarify,
Courtesy, Concreteness
Position Principles
----Problem-orientation, Self-explicitness
Respect Principles
----Description, Confirm, Dual communication, Discrepancy

Completeness（完全性）
討論
為什么在溝通中會(huì)出現(xiàn)不完全信息?
----背景、觀點(diǎn)、態(tài)度、地位、經(jīng)歷等方面的差距
完全性識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)
溝通者傳遞信息和受眾接受信息相等.
建議（GUIDELINE）
----提供所有的必要信息
----回答所有問的問題
----必要時(shí)補(bǔ)充額外信息

Clarify
Role
——節(jié)約雙方時(shí)間
——對(duì)對(duì)方的尊重
Guideline
——消除冗長(zhǎng)的表達(dá)
——只包括相關(guān)材料
——避免不必要重復(fù)

Consideration
含義
從受眾能接受的角度準(zhǔn)備每一個(gè)信息，把自己放在對(duì)方的立場(chǎng)。
建議
(1) 集中于“YOU” 而不是 “I” 或“WE”
(2) 突出受眾利益和興趣
(3) 強(qiáng)調(diào)積極的、另人愉悅的事實(shí)
例：請(qǐng)勿越線，違者罰款(2 eggs)

Concreteness
含義
運(yùn)用具體、明確、活潑、生動(dòng)的溝通語(yǔ)言而不是含糊乏味的語(yǔ)言。
GUIDELINE
(1) 用具體的事實(shí)和圖表
(2) 強(qiáng)調(diào)語(yǔ)句中的動(dòng)詞
(3) 選擇活潑、有想象空間的語(yǔ)句

Courtesy
含 義
不僅要意識(shí)聽眾的觀點(diǎn)和期望，還應(yīng)考慮聽眾的感情。
建 議
(1) 真誠(chéng)、機(jī)智、周到;
(2) 以尊重人的語(yǔ)氣表達(dá)；
(3) 選擇非歧視性表達(dá)
(4) 對(duì)下級(jí)：平等、信任，要有一顆平常心

Problem-orientation
PROBLEM-ORIENTATION RATHER THAN PERSON-ORIENTATION (對(duì)事不對(duì)人)
DISCUSSION: 比較以下三種說法
A 我不喜歡你這身打扮；
B 你的這身打扮與公司的衣著規(guī)定不符；
C 大家希望你能打領(lǐng)帶上班。

Self-explicitness
含義
承認(rèn)思想源泉屬于自己而非他人或集體。承擔(dān)個(gè)人評(píng)論的責(zé)任。
討論
A 自我外顯是否普遍適用？何種情況下不合適？
B 自我內(nèi)隱可能會(huì)導(dǎo)致什么結(jié)果？
C 如何引導(dǎo)下屬?gòu)淖晕覂?nèi)隱走向自我外顯？


Discrepancy
不一致的三種情形
A 處事態(tài)度與意識(shí)到態(tài)度之間不一致；
B 個(gè)人感覺與表達(dá)意見的不一致；
C 表達(dá)內(nèi)容與舉止、口氣的不一致。
DISCUSSION
你工作中在什么情況下不能采取表里一致的溝通原則？

Description Principle (描述性）
描述性溝通步驟：
STEP 1：描述客觀事情、行為和環(huán)境；
STEP 2：關(guān)注自己的行為和反應(yīng)而非他人的態(tài)度；
STEP 3：關(guān)注解決問題的方案。
問題討論
當(dāng)你要對(duì)下屬一年來的工作作總結(jié)時(shí)，往往不可能從描述性角度去溝通，而需要對(duì)下屬的成績(jī)和問題作精練、合理的概括，你如何評(píng)價(jià)？

Description Principle
需要評(píng)價(jià)時(shí)注意的原則
——應(yīng)以已建立的規(guī)則為基礎(chǔ)；
——以可能的結(jié)果為基礎(chǔ)；
——與同一人先前的行為作比較；
——要避免引起對(duì)方的不信任和激起防衛(wèi)心理
自我評(píng)價(jià)



Confirm Principle
含義
使對(duì)方感到自己被認(rèn)可、被承認(rèn)、被接受和有價(jià)值；
而不是否認(rèn)他人存在、他人的重要性和獨(dú)特性。
排斥性的表現(xiàn)形態(tài)
優(yōu)越感導(dǎo)向（奚落、自夸、事后諸葛亮等）
過于嚴(yán)厲（絕對(duì)肯定）；冷漠。
認(rèn)同性的表現(xiàn)形態(tài)
尊重對(duì)方；靈活開放；雙向溝通

Confirm Principle
策略思路
— 先提煉對(duì)方主要觀點(diǎn)，后零碎看法；
— 先指出雙方一致之處，再相異之點(diǎn)；
— 先肯定對(duì)方行為觀點(diǎn)，再缺點(diǎn)批評(píng)；
— 先解決問題正確做法，后以前錯(cuò)誤；
— 先實(shí)現(xiàn)對(duì)方自我激勵(lì)，后具體方法。

Dual Communication
積極傾聽而非單向輸出原則
敢當(dāng)學(xué)生；以向他人學(xué)習(xí)的理念思考；雙向互動(dòng)。
策略
A 雙向溝通的重要性
B 從肯定對(duì)方立場(chǎng)傾聽
C 克服先入為主和思維定勢(shì)
D 給對(duì)方以及時(shí)、適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)
學(xué)會(huì)傾聽是成功領(lǐng)導(dǎo)者的基本素質(zhì)
管理溝通的一般策略有哪些？


FIVE KEY STRATEGIES
OBJECTIVE STRATEGY
SUBJECTIVE STRATEGY
INFORMATION STRATEGY
CULTURE/ENVIRONMENT STRATEGY
FEEDBACK STRATEGY

討論題
背景：有許多人抱怨，剛添孩子時(shí)，接二連三地接到給孩子買保險(xiǎn)的電話，而且很多業(yè)務(wù)員上門推銷保險(xiǎn)（包括教育險(xiǎn)、人身保險(xiǎn)等）。搞得家里應(yīng)接不暇，后來不管什么業(yè)務(wù)員如何聯(lián)系，干脆一律回答：買了！一次，我算了一下帳，所有保險(xiǎn)到一定年限（如18年）的實(shí)際回報(bào)，遠(yuǎn)不如存銀行合算。于是，當(dāng)業(yè)務(wù)員上門，我就拿出計(jì)算器幫他們算帳。
問題：如果我現(xiàn)在尚沒有給孩子買保險(xiǎn)，你準(zhǔn)備如何說服我購(gòu)買？你認(rèn)為要說服顧客的關(guān)鍵是什么？

顧客定位：顧客需要什么？
自我定位：我能給顧客什么？
溝通策略：如何把“需要”和“提供”聯(lián)結(jié)為一體？
有效管理溝通的關(guān)鍵：換位思考
例子的問題：業(yè)務(wù)員在沒有弄清楚顧客需要什么之前，滔滔不絕地推銷產(chǎn)品，實(shí)際上，對(duì)有的顧客而言，講得越多越容易反感。

How to Strengthen your information ？


How to organize your information？

信息內(nèi)容組織的原則：
(1) 以最簡(jiǎn)單的語(yǔ)言告知你的目標(biāo)
(2) “溝通是你被理解了什么而不是說了什么”
信息結(jié)構(gòu)：內(nèi)容、論證和結(jié)構(gòu)的整合
(1) 演繹邏輯
(2) 推理邏輯
(GIVEN, SINCE, THEREFORE)


說服依據(jù)
(1) 事實(shí)和數(shù)據(jù)
(2) 共同知識(shí)
(3) 普遍認(rèn)同的例子
(4) 權(quán)威觀點(diǎn)
信息結(jié)構(gòu)安排
見例子.

現(xiàn)公司要你對(duì)總經(jīng)理辦公室管理人員的作用進(jìn)行評(píng)價(jià)。你于是訪問了總經(jīng)理、公司職能部門和辦公室人員。在起草你的報(bào)告時(shí)，你列出這樣一個(gè)大綱：
第一部分：總體提出你報(bào)告的目的
第二部分：總經(jīng)理對(duì)辦公室管理人員的作用評(píng)價(jià)
第三部分：各職能部門負(fù)責(zé)人對(duì)辦公室人員的評(píng)價(jià)
第四部分：辦公室人員自己對(duì)作用的評(píng)述
第五部分：結(jié)論和建議
現(xiàn)假設(shè)你的公司總經(jīng)理，看了這份報(bào)告后作何評(píng)價(jià)？如不滿意，又如何作修改？

文化背景分析思路
——溝通對(duì)象的文化背景;
——溝通者的文化背景;
——信息中包含的文化背景;
——渠道選擇中的文化背景。
以海爾兼并黃山電視和愛德電器說明：
INTERNAL CULTURE :
EXTERNAL CULTURE:

聯(lián)合化學(xué)公司
要求：
A 每個(gè)組確定三位學(xué)員分別擔(dān)任李明、
丁正予和陳欣；
B 其他組員擔(dān)任導(dǎo)演和觀察員；
C 根據(jù)背景材料，各組作模擬，并請(qǐng)觀
察員作評(píng)價(jià)，分別指出每位表現(xiàn)者的
溝通策略和運(yùn)用建設(shè)性溝通技能情況。

Text
K. O. Locker, et al., Business Communication--- Building Critical Skills, International Edition, McGraw-Hill, 2001.
References
(1) M. E. Hattersley, L. McJannet, Managem’t Comm. Principles and Practice, China Machine Press，McGraw-Hill, 1998.
(2)Mary Munter, Guide to Managerial Comm., 4th ed. Prentice Hall, Tsinghua Univ. Press，1999。
(3) 魏江, 管理溝通——理念與技能, 科學(xué)出版社,2001.

Class Participation 20%
Individual Assignment 15%
Impromptu Presentation or Role Play 15%
Final Exam and Cases analysis 50%



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