《客戶心理分析與異議處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營》
《客戶心理分析與異議處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營》詳細(xì)內(nèi)容
《客戶心理分析與異議處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營》
課程大綱---------------------------------------------------------------------
一、分析篇
1. 分組PK 與 積分競(jìng)賽
2. 客戶異議的定義
3. 討論：我的工作中客戶的典型異議有哪些?
4. 什么是客戶異議
5. 案例分析：這個(gè)銷售情景中有哪些屬于客戶異議
6. 如何判斷客戶異議的層級(jí)
7. 案例分析：電話邀約三秒死現(xiàn)象
8. 客戶異議有真假之分么?
9. VIP客戶的心里話
10. 客戶心理分析
11. 討論：我們應(yīng)該如何定義手上的VIP客戶?
12. 客戶給銀行發(fā)的兩張卡——專業(yè)卡、情感卡
13. 案例分析：為什么客戶明知會(huì)虧損，也要購買?
14. 案例分析：為什么同一款產(chǎn)品，客戶卻只選擇在這一個(gè)客戶經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)購買?
15. 銷售暫停與銷售終止背后客戶的心理分析
16. 討論：這些回復(fù)是屬于銷售暫停還是終止?
17. 案例分析：為什么客戶都答應(yīng)了，卻遲遲未能成交，而且還總回避購買?
-二、認(rèn)知篇
1. 客戶心理與異議的關(guān)聯(lián)
2. 反思：我之前怎么處理客戶異議的?
3. 構(gòu)建客戶異議體系六層級(jí)
4. 識(shí)別客戶異議背后的真實(shí)心理動(dòng)機(jī)
5. 異議處理的流程與基本原則
6. 客戶異議的根源
7. 層級(jí)一：我為什么要理財(cái)
8. 層級(jí)二：我為什么要到銀行買理財(cái)產(chǎn)品
9. 層級(jí)三：我為什么要選擇你們銀行的產(chǎn)品
10. 層級(jí)四：我為什么要買你推薦的產(chǎn)品
11. 層級(jí)五：這個(gè)產(chǎn)品的介紹你有沒有在忽悠我
12. 層級(jí)六：這個(gè)產(chǎn)品有什么風(fēng)險(xiǎn)?風(fēng)險(xiǎn)具體體現(xiàn)在哪里?有多大?可控否?
三、技巧篇
13. 洞察客戶異議背后的心理干擾因素
14. 客戶到底在擔(dān)心什么?
15. 案例分析：“其實(shí)這點(diǎn)收益我不在乎啦!”
16. 情景分析：“我再考慮考慮!”
17. 客戶還有哪些難言之隱
18. 案例分析：“過段時(shí)間我再來買”
19. 如何在異議出來之前就行預(yù)防處理
20. 案例分析：別跟我談保險(xiǎn)，我不需要?
21. 異議處理的策略與關(guān)鍵技巧
22. 客戶異議冰山原理
23. 反思：我之前的異議處理策略是頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳么?
24. 不同性格特征的客戶異議處理方式
25. 活動(dòng)討論：DISC不同性格客戶異議的應(yīng)對(duì)
26. 態(tài)度與操作層面的異議處理策略
27. 異議處理的5大關(guān)鍵技巧
28. 優(yōu)先處理情緒
29. 轉(zhuǎn)變客戶認(rèn)知
30. 聆聽——聽到客戶的心聲
31. 同理心回應(yīng)——說出客戶的感受和想法
32. 說破——說出自己的感受和想法
33. 演練：基金虧損客戶上門找麻煩，怎么應(yīng)對(duì)?
34. 客戶異議層級(jí)分析與應(yīng)對(duì)策略
35. 各個(gè)層級(jí)客戶異議的典型表現(xiàn)
36. 討論：這幾個(gè)客戶異議屬于哪個(gè)層級(jí)?
37. “我為何要理財(cái)”的應(yīng)對(duì)策略
38. 理財(cái)觀念導(dǎo)入
39. 案例分析：“銀行理財(cái)收益太低了，我做實(shí)業(yè)隨便倒騰一下收益要比你們高多了?”
40. “我為何要到銀行理財(cái)”的應(yīng)對(duì)策略
41. 銀行理財(cái)與其他金融機(jī)構(gòu)的對(duì)比分析
42. “我為何要選擇你們銀行”的應(yīng)對(duì)策略
43. “你會(huì)不會(huì)在忽悠我”的應(yīng)對(duì)策略
44. 再次營銷自己的專業(yè)與動(dòng)機(jī)
45. 案例分析：“之前就是聽了你們說的，虧了，你讓我還怎么信任你們?”
46. “這個(gè)產(chǎn)品有什么風(fēng)險(xiǎn)?風(fēng)險(xiǎn)具體體現(xiàn)在哪里?有多大?可控否?”的應(yīng)對(duì)策略
47. 案例分析：“你一直說沒風(fēng)險(xiǎn)，為什么還要我抄那句話，還是我自己來承擔(dān)盈虧。”
四、實(shí)戰(zhàn)演練篇
1. 第四單元：實(shí)戰(zhàn)演練篇
2. 典型異議應(yīng)對(duì)方法與話術(shù)導(dǎo)入
3. 客戶：“這個(gè)產(chǎn)品已經(jīng)有了”——如何處理
4. 客戶：“產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)太高”——如何處理
5. 客戶：“收益不如他行高”——如何處理
6. 客戶：“我跟媳婦再商量下”——如何處理
7. 客戶答應(yīng)買，卻遲遲不買，如何處理
8. 貴賓卡營銷中客戶心理分析的異議處理
9. 【零售銀行真實(shí)個(gè)人客戶代表型背景信息】
10. 導(dǎo)入本類客戶營銷中的主要異議
11. 老師扮演客戶，學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)演練
12. 演練點(diǎn)評(píng)、討論與總結(jié)
13. 基金虧損客戶心理分析與異議處理
14. 【零售銀行真實(shí)個(gè)人客戶代表型背景信息】
15. 導(dǎo)入本類客戶營銷中的主要異議
16. 演練點(diǎn)評(píng)、討論與總結(jié)
17. 對(duì)保險(xiǎn)有偏見客戶分析與異議處理
18. 【零售銀行真實(shí)個(gè)人客戶代表型背景信息】
19. 導(dǎo)入本類客戶營銷中的主要異議
20. 演練點(diǎn)評(píng)、討論與總結(jié)
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