如何打造金牌服務

  培訓講師：李培英

講師背景：
李培英老師《標準化行為模式》研發(fā)人職業(yè)化專業(yè)中國十大最具價值培訓師國家二級心理咨詢師高級心理健康指導師清華大學總裁班特約講師山東人力資源論壇特約專家講師資深服務管理營銷專家資深體驗式服務培訓專家語言溝通技巧研究專家市場經營學會會員行為科學學 詳細>>

李培英
    課程咨詢電話：

如何打造金牌服務詳細內容

如何打造金牌服務


《如何打造金牌服務》【課程收益】
1、通過培訓讓學員掌握金牌服務的技巧和重要的溝通技能，提升工作效率；
2、為企業(yè)樹立更優(yōu)質的形象，為企業(yè)的發(fā)展帶來更全面的收益。
3、通過培訓有利于幫助 客服人員獲得客服應變的靈感與策略；
4、學習并掌握獨特的客服技能和溝通策略；明確客服人員培訓目的：共同完成“成交才是硬道理”。
【課程大綱】
第一講：陽光的服務心態(tài)塑造
一、如何培養(yǎng)良好的工作意識　　思考：我為什么而工作　　我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）　　研討：我應該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）　　打造陽光心態(tài)，樹立危機意識
案例：青蛙現象：生于憂患、死與安樂二、服務的最高境界是內心的淡定　　如何保持一份陽光的心態(tài)　　將 服務意識成為自己內心的一份修養(yǎng)
三、什么是服務，為誰服務
案例：服務與呼吸
誰是您的客戶
互動：講出您的故事
第二講：金牌服務的流動形象思維
您的形象就是您的未來
1、形象與修養(yǎng)的關系
  2、形象與職業(yè)化的關系
3、形象的價值
形象是一個流動的印象
互動：自我畫像
成功形象的組成內容
情境觀察：成功職業(yè)經理人形象展播
靜態(tài)形象與動態(tài)形象
靜態(tài)形象設計與訓練
動態(tài)形象規(guī)范與訓練
第三講：金牌服務的溝通思維與技巧
一、做好溝通的關鍵　　   .溝通氛圍的營造
視頻：《1分鐘經理人》二、與客戶建立良好的關系　　1.尊重顧客的憂
互動：講出您的故事　　2.接近顧客的心三、與顧客溝通的技巧　　1.傾聽
怎么聽——您的職責、您的權限、您的工作流程
小組討論：
聽什么——客戶的急、客戶的需、客戶的憂、客戶的傷
角色扮演：
如何應——重要緊急原則、權限原則、適度延緩原則
思考分析：　　2.提問
問什么——核心問題
怎么問——開放&封閉
情景模擬：
導與問——過程與結果
思考：引導式提問產生的效益　　3.有效溝通的方法
溝通的語氣
情境模擬：
溝通的措辭
溝通的語言面貌
溝通的敬語與禁語　　4.溝通不良的原因
案例：設計部與生產部的矛盾
溝通的心態(tài)不好
溝通的目的不明
溝通的方式不對
溝通的效率低下四、怎樣和各種類型的顧客打交道
老法新用：望、聞、問、切　　1.根據顧客的性別來區(qū)分　　2.根據顧客的年齡來區(qū)分　　3.根據顧客的文化程度來區(qū)分　　4.根據顧客的顧客消費習慣來區(qū)分　　5.根據顧客的顧客表現來區(qū)分五、溝通的語言技巧　　1、顧客溝通的語言原則　　2、贊美顧客的秘訣　　情景模擬：現場角色扮演對顧客進行贊美　　3、常用禮貌用語　　4、開放型問題與封閉型問題設計六、客服人員處理客戶異議的技巧
服務的本質：就是給予客戶權利和機會　　1.對顧客充滿關懷、體貼，站在客戶的角度上思考　　2.了解顧客心理，傾聽顧客說話（重復，贊同，提建議）　　3.處理好顧客的要求、索賠、索取　　4.對顧客提出的賠償，了解事件的來龍去脈　　5.做好售后服務　　6.給顧客提供購物的滿足感
第四講：金牌服務的團隊意識　　
案例：大雁的故事。
思考：火車跑得快全靠車頭帶是否正確？
1、如何做到面對問題要學會借力與合作？
案例：新老員工合作銷售。
2、如何做到懂得分享，不獨占團隊成果？
案例：
3、怎樣做到與不同性格的團隊成員默契配合。
案例：西游團隊性格分析。
4、怎么樣做到顧全大局，甘當配角。
案例：各崗位職業(yè)權利的分配。

 

李培英老師的其它課程

《職場人士禮儀素養(yǎng)訓練提升》【課程背景】個人形象是構建單位公眾形象的基石，工作人員是否懂得和運用現代職場的基本禮儀，不僅反應出工作人員自身素質，而且體現出其所在單位嚴謹的管理水平。尊重他人是現在交往禮儀的重要原則；真誠、自律和適度是不變的禮儀法則；幫助工作人員對應變化多樣的禮儀場合。【課程收益】本課程旨在幫助管理人員、部門經理及工作人員、職場人士了解職場的規(guī)

 講師：李培英詳情

《高端職業(yè)經理人職業(yè)素養(yǎng)與形象全方位提升》管理職業(yè)化高端職業(yè)經理人職業(yè)素養(yǎng)與形象全方位提升現代社會對職業(yè)經理人的要求不僅僅是判斷能力、溝通能力和管理能力，還需要職業(yè)經理人通過塑造個人的專業(yè)形象、提升公司公眾形象。職業(yè)經理人頻繁面對各種商務場合，要想事事合乎禮儀，處處表現得體，符合公司品牌形象著實不易。本課程幫助職業(yè)經理人在商務交際的任何細節(jié)中，都能有專業(yè)且自

 講師：李培英詳情

《形象管理與自我改變》------李培英【課程背景】從巨大的廣告牌到手機里小像素的圖片,我們生活在一個被視覺圖像包圍的時代。今時今日的世界,出現在公眾面前的不再只是大牌藝人,還包括所有的政界、商界和體育界的名流。除了言談舉止，他們的著裝、發(fā)型、甚至腳上穿的鞋子，都有可能最后成為媒體熱議的對象?！　τ谖覀兯腥硕?，無論你是否身為公眾人物，打理自己的形象是立

 講師：李培英詳情

從優(yōu)秀員工走向卓越管理【培訓背景】世界500強企業(yè)堅持把一線員工基本素質與職業(yè)素養(yǎng)培訓作為長期的系統(tǒng)工作，一線員工的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能對于企業(yè)的經營管理是起著制約性的影響的，員工素質的高低，直接制約著企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略能否行之有效，也直接制約著企業(yè)的核心競爭能力發(fā)揮。這就要求企業(yè)必須訓練出一批素質超群，思維敏捷，執(zhí)行力強的一線員工?！菊n程目標】　　強化提高員工的忠

 講師：李培英詳情

《形象管理與自我改變》【課程背景】從巨大的廣告牌到手機里小像素的圖片,我們生活在一個被視覺圖像包圍的時代。今時今日的世界,出現在公眾面前的不再只是大牌藝人,還包括所有的政界、商界和體育界的名流。除了言談舉止，他們的著裝、發(fā)型、甚至腳上穿的鞋子，都有可能最后成為媒體熱議的對象。　　對于我們所有人而言，無論你是否身為公眾人物，打理自己的形象是立身處世的一個重要組

 講師：李培英詳情

從優(yōu)秀員工走向卓越管理——李培英【培訓背景】世界500強企業(yè)堅持把一線員工基本素質與職業(yè)素養(yǎng)培訓作為長期的系統(tǒng)工作，一線員工的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能對于企業(yè)的經營管理是起著制約性的影響的，員工素質的高低，直接制約著企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略能否行之有效，也直接制約著企業(yè)的核心競爭能力發(fā)揮。這就要求企業(yè)必須訓練出一批素質超群，思維敏捷，執(zhí)行力強的一線員工?！菊n程目標】　　?強化

 講師：李培英詳情

《服務中的溝通技巧》【課程背景】　企業(yè)面臨各種機遇與挑戰(zhàn)，比爾．蓋茨說:在市場競爭條件下，企業(yè)競爭首先是員工素質競爭。因此培養(yǎng)一支高素質的職工隊伍。不僅是企業(yè)生產經營活動和改革發(fā)展的要求，更是企業(yè)參與市場經濟競爭，永遠立于不敗之地的基本保證。如今，各行各業(yè)都在不斷地賦予服務全新的內涵，企業(yè)員工必須真正提高對優(yōu)質服務理念認識，增強主動服務意識，規(guī)范服務行為，提

 講師：李培英詳情

《客戶服務意識與電話溝通禮儀及技巧》【課程對象】電話客戶服務人員【培訓時間】2天（6小時/天）【培訓講師】李培英【培訓大綱】建立服務意識服務的兩種特性個人特性與程序特性服務的四種類型漠不關心型按部就班型熱情友好型優(yōu)質服務型客戶要的是什么？除了正常的業(yè)務流程，他更在乎態(tài)度！移動的投訴服務就是你的品德，你不只是在為客戶服務，也是在為自己服務！做好服務的關鍵：控制

 講師：李培英詳情

《政務接待禮儀》【課程背景】國家公務員在工作場合所應該恪守的有關人際交往的行為規(guī)范。是國家公務員待人接物標準化的作法；是習主席提出的：我將無我，不負人民；是貫徹鄧小平先生提出的：要塑造好國家的形象，民族的形象和政府官員的形象指示。（1）國家公務員學習遵守政務禮儀有助于增進和改善個人素質和工作作風。（2）政務禮儀能使我們國家公務員更好地為人民服務，為社會服務，

 講師：李培英詳情

《制造業(yè)職能部門內部服務與外部接待禮儀》【課程背景】什么樣的人能在未來職場中領跑？他們有一門致的專業(yè)能力，優(yōu)秀的基本素質，并持續(xù)自我升級；有自已的個人品牌和影響力，通過多種方式交換價值；善于與不同客戶、組織合作；重要的是，他們內心強大，擁抱不確定，自已掌控發(fā)展方向。在未來激烈的人才競爭環(huán)境下，如何讓我們脫穎而出，可以讓自己的價值快速增長從而獲得更好的職業(yè)機會

 講師：李培英詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網 版權所有