客戶關系營銷
客戶關系營銷詳細內(nèi)容
客戶關系營銷
客戶開發(fā)與客戶關系管理
——如何讓你的客戶喜歡上你的心理工具
本課程注重于企業(yè)客戶關系的建立與維護、大客戶管理等,逐步培養(yǎng)學員的職業(yè)能力
和素質(zhì),同時也使其具備了觸類旁通地解決以后工作中所遇到問題的能力。
【課程大綱】
一、注重客戶
1、誰是客戶?
提議者、影響者、決策者、購買者、使用者、評估者
2、客戶導向的意義
3、客戶角色的認知
4、組織市場客戶的行為特征
5、購買流程框架
二、客戶購買產(chǎn)品時,他們會考慮什么因素?(客戶關購買注點管理)
(一)、需求、愿望和期望
1、需求
2、愿望和期望
3、顧客的價值、成本與風險
(二)、客戶購買過程的管理
1、購前階段
2、購買階段階段
3、購后評價階段
(三)、產(chǎn)品屬性
1、搜尋屬性
2、經(jīng)驗屬性
3、信任屬性
4、產(chǎn)品屬性理論的應用
二、如何讓客戶持續(xù)地購買我們的產(chǎn)品?(客戶關系管理)
(一)、關系營銷理念
1、關系營銷理念及其指導作用
“一個中心、兩個基本點”
2、關系營銷的目標與途徑
3、關系營銷的6個市場領域
4、關系營銷的實施步驟
(二)、顧客滿意理念
1、顧客滿意理念的目標指向
2、顧客滿意理念指導下的企業(yè)營銷策略
(三)、超值服務理念
1、超值服務及其系統(tǒng)
2、顧客附加價值與理想服務
3. 什么是真正的客戶關系管理?
(一)認識人際關系
1、交換理論在人際關系中的運用
商品
服務
思想情感
2、認識溝通與人際關系在生活工作中的價值
馬斯洛需求原理的延伸
3、分析目前人際關系的現(xiàn)狀,確立訓練目標
4、總結(jié)人際關系的基本法則,發(fā)現(xiàn)問題實質(zhì)
5、建立良好人際關系的基本法則
6、良好印象的重要途徑
給人良好印象的簡單方法
永遠保持舒服的第一感覺
7. 談話高手的必然守則
如何讓別人熱愛與你談話
如何談話讓別人感覺幸福
8. 贏得友情的核心辦法
9. 體現(xiàn)在乎別人的三大原則
10. 如何真誠贊美
(二)、CRM介紹
1、CRM需求分析
2、實施CRM的誤區(qū)和風險分析
(三)有效實施CRM的步驟和方法
(四)客戶生命周期管理
1、用戶與潛在客戶細分的標準如何確立
2、如何挖掘潛在客戶使之成為用戶呢?
潛在客戶銷售控制法?
如何協(xié)助銷售人員來提升銷售階段
如何分析與診斷銷售狀態(tài)
讓潛在客戶轉(zhuǎn)變成為用戶的關鍵在哪里
3、讓不同用戶產(chǎn)生增值的策略與機會點在哪里
(五)一對一營銷概述
四、客戶滿意與客戶忠誠
(一)什么是客戶滿意度?
1、客戶管理難道只是減少投訴嗎?
2、全面提升客戶滿意度的奧秘在哪里
3、客戶滿意度的具體指標
4、建立一對一的個性化服務體系
(二)獲得客戶忠誠度的秘訣?
(三)戰(zhàn)略性客戶服務的機會
(四)客戶流失管理與重獲
1、客戶關注的服務價值
2、客戶的流失的原因?
3、客戶流失帶來的波浪反應?
4、重獲客戶的機會與方法
五、展開銷售會談的方法(E. K. Strong, professional selling skill)
(一)專業(yè)化銷售的接觸階段
學會制造一個好的銷售會談氣氛
掌握在銷售會談中留下良好印象的方法
牢記在接觸階段必須做的和必須避免的行為
演練:你是如何跟客戶做“開場白”的?
(二)幫助客戶發(fā)現(xiàn)需求
學會如何使客戶產(chǎn)生購買興趣
? 學會挖掘客戶需求和愿望的技巧
建立和制造相應的銷售工具及小組練習
掌握獲得客戶資料和情報的指導方針
有效的人際溝通技巧
實例:當客戶說“你的東西太貴了”,怎么辦?
3. 專業(yè)化銷售的呈現(xiàn)階段
介紹如何了解自己產(chǎn)品的特性以及客戶利益的關系(FABE)
掌握自己產(chǎn)品與客戶需求,客戶利益之間的關系及分析
學會如何呈現(xiàn)能使客戶接受的“方案”和“報價”
掌握呈現(xiàn)的技巧
學習專業(yè)化呈現(xiàn)的指導方針及小組作業(yè)
(四)專業(yè)化銷售的決定階段
介紹何為客戶的決定
學習獲得客戶購買的技巧,跟進的技巧及主要性
學習獲得更多交易的基本知識
掌握使用銷售決定的幾種方法
理解客戶購買的各種訊號和興趣
(五)處理及克服客戶購買異議的方法
客戶有異議的原因和目的
如何分析異議
介紹一種有效緩解異議并成功克服不利于銷售的客戶異議的方案
學會如何爭取主動積極的態(tài)度化異議為問題
現(xiàn)場事例分析
? 實踐小組及個人學習
( Role Play, 角色扮演)
? 銷售實情演習
? 實際的個人參與性
? 用演習的方法加強對所學重點的記憶,使學員獲得更強的信心
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