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客戶管理R

培訓(xùn)講師：王琛

講師背景：
王琛老師北京大學(xué)光華管理學(xué)院特聘教授中國實(shí)戰(zhàn)營銷管理專家東風(fēng)汽車公司戰(zhàn)略顧問世界五百強(qiáng)企業(yè)營銷與管理專家阿拉巴馬大學(xué)（伯明翰）管理學(xué)院、訪問學(xué)者國內(nèi)著名的思維方法研究者企業(yè)管理專業(yè)、營銷管理博士講師背景王琛老師乃理論與實(shí)戰(zhàn)相結(jié)合的實(shí)戰(zhàn)派管理詳細(xì)>>

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客戶管理R

客戶管理
第一部分：誰是真正的客戶？他們在想什么？
一、客戶組織中的角色
顧客群的認(rèn)知
產(chǎn)品屬性分析
產(chǎn)品——企業(yè)與客戶之間的橋梁
搜尋屬性
經(jīng)驗屬性
信任屬性
3. 從產(chǎn)品到服務(wù)
二、客戶行為分析及決策過程
1．組織客戶心態(tài)
心理價值分析
需求、愿望和期望
客戶需求分析
顧客讓渡價值
感知風(fēng)險分析
3．客戶利益分析
結(jié)果利益
過程利益
關(guān)系利益
第二部分：正確認(rèn)識客戶溝通
一、提升服務(wù)溝通技巧
1、什么是溝通？
溝通模型
溝通的載體——語言（阿爾伯特.莫里比安法則）
認(rèn)識服務(wù)溝通的重要性
2、四種風(fēng)格測試與解說
四類人際風(fēng)格特征及其溝通技巧
人際風(fēng)格的四大分類
人際風(fēng)格的測試
各類型人際風(fēng)格的特征與解說（分析型、支配型、表達(dá)型、和藹型）
二、溝通技巧
有效發(fā)送信息的五要素。時間，地點(diǎn)，內(nèi)容，對象，方法
聆聽的五種層次
有效聆聽的過程及特點(diǎn)
反饋的定義
反饋的特點(diǎn)
JOHARI溝通視窗
練習(xí)：拼圖
你真的聽明白了？
第三部分：客戶預(yù)期管理
什么是客戶預(yù)期
心理需求
客戶預(yù)期的評估
1、產(chǎn)品性能。
2、產(chǎn)品質(zhì)量。
3、服務(wù)質(zhì)量。
客戶預(yù)期的把握方法
掌握客戶的心理預(yù)期
分析客戶需求，評估客戶期望
控制客戶期望
提升服務(wù)效果
第四部分：什么是真正的客戶關(guān)系管理？
一、認(rèn)識人際關(guān)系
1、交換理論在人際關(guān)系中的運(yùn)用
商品
服務(wù)
思想情感
2、認(rèn)識溝通與人際關(guān)系在生活工作中的價值
馬斯洛需求原理的延伸
3、分析目前人際關(guān)系的現(xiàn)狀，確立訓(xùn)練目標(biāo)
4、總結(jié)人際關(guān)系的基本法則，發(fā)現(xiàn)問題實(shí)質(zhì)
5、建立良好人際關(guān)系的基本法則
6、良好印象的重要途徑
給人良好印象的簡單方法
永遠(yuǎn)保持舒服的第一感覺
談話高手的必然守則
如何讓別人熱愛與你談話
如何談話讓別人感覺幸福
贏得友情的核心辦法
體現(xiàn)在乎別人的三大原則
如何真誠贊美
二、CRM介紹
1、CRM需求分析
2、實(shí)施CRM的誤區(qū)和風(fēng)險分析
三、有效實(shí)施CRM的步驟和方法
四、客戶生命周期管理
1、用戶與潛在客戶細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)如何確立
2、如何挖掘潛在客戶使之成為用戶呢？
潛在客戶銷售控制法?
如何協(xié)助銷售人員來提升銷售階段
如何分析與診斷銷售狀態(tài)
讓潛在客戶轉(zhuǎn)變成為用戶的關(guān)鍵在哪里
3、讓不同用戶產(chǎn)生增值的策略與機(jī)會點(diǎn)在哪里
五、一對一營銷概述
第五部分：客戶滿意度管理
一、為什么讓客戶滿意
“客戶滿意”的真實(shí)含義
企業(yè)核心競爭力的體現(xiàn)
服務(wù)理念的“數(shù)字化”觀點(diǎn)
客戶不滿意的后果
客戶滿意帶來的好處
為什么要建立服務(wù)客戶的意識
二、調(diào)整心怎—打好客戶漂意的基礎(chǔ)
基礎(chǔ)之一:心態(tài)魔方
基礎(chǔ)之二:善于處理與同事的關(guān)系
基礎(chǔ)之三:善于處理與客戶的關(guān)系
基礎(chǔ)之四:駕馭壓力
三、確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容
1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的三大要素
2. 硬件
硬件標(biāo)準(zhǔn)范例
軟件
軟件標(biāo)準(zhǔn)范例
人員
人員標(biāo)準(zhǔn)范例
優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中的BPM因子
如何制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
小結(jié)與行動計劃

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《銷售管理》教學(xué)大綱第一章銷售管理概述第一節(jié)銷售的性質(zhì)與作用一、銷售的基本含義二、銷售在企業(yè)中的作用三、銷售觀念的發(fā)展（一）傳統(tǒng)銷售觀念（二）現(xiàn)代銷售觀念第二節(jié)銷售管理的基本原理一、銷售管理的含義二、銷售管理的內(nèi)容三、銷售管理的程序第三節(jié)銷售管理與營銷管理一、營銷戰(zhàn)略與銷售戰(zhàn)略二、銷售管理與營銷管理的聯(lián)系與區(qū)別第四節(jié)從銷售員向銷售經(jīng)理的轉(zhuǎn)變一、銷售經(jīng)理的職責(zé)

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