溝通-《讓客戶心動(dòng)的言值》

  培訓(xùn)講師：叢方園

講師背景：
叢方園?引導(dǎo)式培訓(xùn)認(rèn)證講師?企業(yè)文化引導(dǎo)官?企業(yè)大學(xué)培訓(xùn)顧問?在線學(xué)習(xí)培訓(xùn)顧問?從事培訓(xùn)教研管理工作8年，專注企業(yè)基層管理者培訓(xùn)、新員工入職培訓(xùn)【個(gè)人簡介】叢老師曾任5年企業(yè)大學(xué)培訓(xùn)管理及內(nèi)訓(xùn)師，3年咨詢公司北京分管負(fù)責(zé)人。數(shù)年來，通過親身 詳細(xì)>>

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溝通-《讓客戶心動(dòng)的言值》詳細(xì)內(nèi)容

溝通-《讓客戶心動(dòng)的言值》

讓客戶心動(dòng)的言值
——針對一線員工的溝通法寶——
center2447925【課程背景】
溝通是增進(jìn)客情關(guān)系的潤滑劑，溝通的過程就像開鎖，你得像鎖匠一樣探索，找出別人的心略，然后才能開啟他心智的寶庫。在探索時(shí)，你要覺察以前沒看到的，傾聽以前沒聽過的。如果你既用心又摸對了門路，就能測知任何人在任何情況時(shí)的心略，達(dá)到順暢溝通的目的。
本課題采用講解、體驗(yàn)、案例、研討、視頻教學(xué)等形式，分析人的心理特征與行為傾向，多角度全面解析如何有效實(shí)現(xiàn)順暢溝通。
本課程已引入很多機(jī)構(gòu)與組織，收到了很好的效果。
【學(xué)員對象】企業(yè)一線員工
【授課方式】講授＋體驗(yàn)＋案例＋研討＋視頻
【課程時(shí)長】1天（6小時(shí)/天）
【課程收益】清晰溝通理念，找出影響溝通順暢的根本問題；
識別客戶獨(dú)特的溝通模式，理解溝通差異；
掌握對客戶同理心傾聽的核心要點(diǎn)；
能夠運(yùn)用工具設(shè)計(jì)溝通內(nèi)容，提升溝通效率。
【課程大綱】
模塊一、溝通不暢的阻抗因素
【價(jià)值說明】理解職場溝通的概念和特點(diǎn)，梳理造成溝通不暢的因素，找出個(gè)人在溝通中存在的根本問題，并掌握針對不同原因找到對應(yīng)解決問題的方式。
職場溝通的概念和特點(diǎn)
完整的溝通過程：信息發(fā)送、接收、反饋
溝通中的冰山模型
是什么在影響你的語言和行為
課堂活動(dòng)：價(jià)值觀探索
對客戶的溝通障礙有哪些？
信息阻抗-“他不清楚”
價(jià)值觀阻抗-“他不喜歡它”
情緒阻抗-“他不喜歡你”
能力阻抗-“他不能，我不會”
模塊二、有效溝通從“心”開始
【價(jià)值說明】溝通中與對方共情是溝通的靈魂，如何覺察對方的情緒與對方共情，才能使其放下戒備與負(fù)擔(dān)，真誠而無保留地完成溝通過程？這需要你的情商在線。
1. 影響溝通效果的語言要素：文字語言、有聲語言、肢體語言
影響溝通中情緒不同頻的生理因素：
三腦原理介紹
三腦原理在溝通中的影響及重要作用
最關(guān)鍵的溝通技巧——同理心傾聽
情緒的覺察與接納
擴(kuò)大自我思維彈性，減少溝通中自我的負(fù)向情緒
讓客戶感受到你的“傾”與“聽”
【小組練習(xí)】你聽到了什么？
模塊三、知彼解己的溝通模式選擇
【價(jià)值說明】不同性格類型的客戶所能接受的溝通方式也大不一樣，如果用同一種溝通方式與所有客戶交流，結(jié)果大多會適得其反、事倍功半，達(dá)不成溝通目的。那么如何能找到對方易接受的溝通方式，從而讓溝通效率事半功倍呢？
1. 識別四種行為風(fēng)格特質(zhì)
掌控型
影響型
支持型
思考型
2.“對癥下藥”的溝通模式選擇
目標(biāo)、結(jié)果
關(guān)注、感受
關(guān)系、理解
數(shù)據(jù)、細(xì)節(jié)
模塊四、360度高效溝通
【價(jià)值說明】在跟客戶溝通的過程中，針對某個(gè)溝通目的的達(dá)成，往往需要多角度全面組織溝通話術(shù)，才有更多的與客戶達(dá)成共識的勝算。
1. 動(dòng)之以情
拉近你與客戶的距離
讓客戶愿意接受你的主動(dòng)溝通
曉之以理
讓客戶明白你的表達(dá)內(nèi)容
使客戶了解你的溝通目的
示之以威/危
讓客戶明白你的發(fā)心
促客戶產(chǎn)生危機(jī)意識
誘之以利
挖掘更潛在的隱性利益
助客戶快速達(dá)成溝通共識
【小組練習(xí)】1.銷售某產(chǎn)品或服務(wù)；2.處理客訴問題。
——【整體答疑，總結(jié)提高】——
以上內(nèi)容可依據(jù)組織需要進(jìn)行調(diào)整，課程練習(xí)可結(jié)合企業(yè)實(shí)際。
［End］

 

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