銀行服務(wù)類——說(shuō)話的藝術(shù)之客戶心理分析與有效溝通

《銀行服務(wù)類——說(shuō)話的藝術(shù)之客戶心理分析與有效溝通》【課程背景】： 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)課程主要培訓(xùn)的對(duì)象是銀行的大堂經(jīng)理，他們是銀行營(yíng)業(yè)廳的形象大使，對(duì)客戶分流、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和品牌宣傳起著重要的作用。
本課程的重點(diǎn)內(nèi)容主要是銀行大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知、服務(wù)意識(shí)提升、形象塑造、服務(wù)禮儀規(guī)范及溝通技巧的掌握?！菊n程收益】：清晰了解自己職業(yè)角色，提升職業(yè)能力；從內(nèi)心開(kāi)始改變，讓你的微笑、服務(wù)為銀行發(fā)展提供更多的力量；熟悉銀行服務(wù)禮儀規(guī)范與客戶溝通技巧；熟悉銀行大堂經(jīng)理各項(xiàng)工作職責(zé)與工作技巧；掌握情緒與壓力的自我管理方法， 快樂(lè)生活、快樂(lè)工作【銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)課前問(wèn)題匯總】一、銀行大堂經(jīng)理應(yīng)該思考的問(wèn)題1.銀行大堂經(jīng)理在給客戶服務(wù)時(shí)應(yīng)該如何站立？2.站立與客戶交談時(shí)，怎么辦？3.為客戶指示方向時(shí)，怎么辦？4.行走時(shí)，怎么辦？5.大堂經(jīng)理在接待客戶時(shí)如何開(kāi)啟理財(cái)室的大門(mén)？6.在銀行會(huì)客室（貴賓室）應(yīng)該入座？7.在與客戶溝通的時(shí)候應(yīng)該如何做？8.銀行大堂經(jīng)理常用的禮貌用語(yǔ)有哪些？9.銀行大堂經(jīng)理常用接待客戶的手勢(shì)有哪些？10.銀行大堂經(jīng)理在接待客戶時(shí)面部表情應(yīng)該如何保持？二、銀行大堂經(jīng)理應(yīng)該知道的客戶心理銀行的大堂經(jīng)理應(yīng)該知道客戶進(jìn)入銀行大廳的時(shí)候，一般有以下需求：1.受歡迎的需求2.及時(shí)服務(wù)的需求3.感覺(jué)舒適的需求4.有序服務(wù)的需求5.被理解的需求6.被幫助的需求7.受重視的需求8.有被識(shí)別的需求9.有受尊重的需求10.安全和隱私的需求銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)課程信息【課程說(shuō)明】：本課程方案為初步方案，如果您有這方面的需求請(qǐng)來(lái)電咨詢，我們將根據(jù)您的需求為您量身定制方案，以達(dá)到最好的培訓(xùn)效果?！菊n程時(shí)間】：2天（根據(jù)時(shí)間具體調(diào)整）【培訓(xùn)對(duì)象】：銀行營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理、銀行客戶經(jīng)理、銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員、銀行大堂經(jīng)理、銀行營(yíng)業(yè)廳主管、銀行營(yíng)業(yè)廳VIP客戶經(jīng)理、柜員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任等【培訓(xùn)方式】：講授、案例分享、互動(dòng)討論、問(wèn)題解答、情景模擬銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)課程內(nèi)容【課程形式】：以講解、示范、訓(xùn)練為主，通過(guò)多媒體演示，對(duì)培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練，使其得到體驗(yàn)式的分享與啟示，從而使培訓(xùn)效果達(dá)到最佳?！菊n程大綱】：第一講：銀行大堂經(jīng)理角色認(rèn)知三問(wèn)：我的工作職責(zé)是什么？我有哪些工作沒(méi)有做好，帶來(lái)哪些影響？我如何做的更好？角色認(rèn)知：銀行大堂經(jīng)理的角色定位、價(jià)值、職責(zé)。第二講：銀行大堂經(jīng)理服務(wù)意識(shí)修煉大堂經(jīng)理為什么要有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)？服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果。顧客是怎樣流失的？一個(gè)對(duì)我們服務(wù)態(tài)度不滿的客戶所帶來(lái)的后果？解決服務(wù)態(tài)度首先解決做人處事態(tài)度，此態(tài)度正確了，服務(wù)態(tài)度才能正確。第三講：銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與形象塑造一、禮儀的核心：尊重對(duì)方 尊重自己二、了解服務(wù)禮儀對(duì)于銀行工作的重要性討論：為什么銀行工作人員要注重服務(wù)禮儀回顧：在工作中，有哪些下意識(shí)的“失禮之處”？三、銀行大堂經(jīng)理成功職業(yè)形象修煉（一）儀容篇銀行大堂經(jīng)理表情訓(xùn)練銀行大堂經(jīng)理發(fā)型要求銀行大堂經(jīng)理面容要求銀行大堂經(jīng)理體味要求銀行大堂經(jīng)理手部要求（二）著裝篇著裝的TPO原則；女士職業(yè)著裝的要點(diǎn)：制式行服、襯衣、絲巾、皮鞋、工作牌、配飾等男士職業(yè)著裝的規(guī)范；制式行服、襯衣、領(lǐng)帶、皮鞋、工作牌、配飾等（三）舉止篇銀行大堂經(jīng)理站姿、坐姿、蹲姿訓(xùn)練銀行大堂經(jīng)理鞠躬禮訓(xùn)練銀行大堂經(jīng)理遞物、接物及服務(wù)指引手勢(shì)訓(xùn)練第四講：銀行大堂經(jīng)理客戶交往禮儀一、會(huì)面禮儀：稱呼、介紹、握手、名片二、陪客走路禮儀、引領(lǐng)禮儀三、迎客禮儀、送客禮儀四、撥打電話禮儀五、電梯禮儀：有專人負(fù)責(zé)電梯 無(wú)專人負(fù)責(zé)電梯六、社交視線關(guān)注禮儀迎接客戶、3米內(nèi)注視客戶與客戶交談，目光停留在社交凝視區(qū)與女士交談時(shí)，目光忌脖子以下部位與新客戶交談時(shí)，帶淺笑及不時(shí)目光接觸傾聽(tīng)時(shí)，目光專注、適時(shí)回應(yīng)、交流七、銀行大堂經(jīng)理稱呼禮儀職務(wù)性稱呼職稱性稱呼行業(yè)性稱呼性別性稱呼姓名性稱呼年齡性稱呼第五講：銀行大堂經(jīng)理營(yíng)業(yè)大廳服務(wù)禮儀修煉篇一、銀行大堂經(jīng)理禮儀守則一站立二檢索三觀察四回答五保持六不準(zhǔn)二、銀行大堂經(jīng)理崗位禮儀（一）迎接客戶禮儀站立迎接客戶，并按注視禮、微笑禮、表情禮、問(wèn)候禮、聆聽(tīng)禮、手勢(shì)禮等基本銀行禮儀標(biāo)準(zhǔn)，歡迎客戶光臨。（二）分流、引導(dǎo)客戶禮儀對(duì)于小額存款、信用卡還款等客戶如何引導(dǎo)？對(duì)于辦理電匯、購(gòu)買(mǎi)理財(cái)?shù)确乾F(xiàn)金業(yè)務(wù)客戶如何引導(dǎo)？對(duì)于辦理現(xiàn)金類業(yè)務(wù)客戶如何引導(dǎo)？（三）識(shí)別客戶禮儀（四）營(yíng)業(yè)大廳管理禮儀（五）妥善處理客戶投訴禮儀（六）恭送客戶離開(kāi)禮儀對(duì)于白金大客戶如何恭送？對(duì)于黃金客戶如何恭送？對(duì)于一般客戶如何恭送？第六講：銀行大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通技巧培訓(xùn)與客戶服務(wù)溝通的方式往往比溝通的內(nèi)容更為重要，引起對(duì)方的關(guān)注和取得對(duì)方的信任。一、專業(yè)的服務(wù)語(yǔ)言基本功訓(xùn)練：肯定、大方、積極良好的語(yǔ)音、準(zhǔn)確的語(yǔ)感、節(jié)奏的安排、適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言語(yǔ)言清晰度、專業(yè)度、親和力語(yǔ)音、語(yǔ)速訓(xùn)練訓(xùn)練：銀行服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練二、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)溝通聽(tīng)：傾聽(tīng)技巧訓(xùn)練、耳朵傾聽(tīng)和肢體傾聽(tīng)、表示出你正認(rèn)真傾聽(tīng)說(shuō)：肯定和專業(yè)、改變自己的說(shuō)話風(fēng)格，用顧客喜歡的方式說(shuō)話問(wèn)：服務(wù)溝通中提問(wèn)技巧訓(xùn)練重復(fù)：重復(fù)征詢確認(rèn)、重復(fù)引申減少誤會(huì)訓(xùn)練：服務(wù)溝通的技巧分組訓(xùn)練三、溝通的藝術(shù)了解客戶性格客戶心理性格分析根據(jù)客戶的認(rèn)知程度處理根據(jù)客戶的理解程度處理根據(jù)客戶的語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)處理用妥善的措辭與客戶交談靈活應(yīng)對(duì)顧客的不滿情緒四、大堂經(jīng)理工作現(xiàn)場(chǎng)溝通技巧實(shí)訓(xùn)客戶等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，如果安撫調(diào)整客戶情緒客戶急于辦理業(yè)務(wù)時(shí)的溝通技巧發(fā)現(xiàn)同事說(shuō)錯(cuò)了，如何協(xié)助？客戶質(zhì)疑我們的規(guī)定死板、流程復(fù)雜，如何解釋？客戶在營(yíng)業(yè)廳爭(zhēng)吵，如何處理？指導(dǎo)客戶填單、使用自助終端的溝通技巧第七講：快樂(lè)生活、快樂(lè)工作一、壓力來(lái)自哪里？我有壓力嗎？壓力對(duì)我們影響有多大？性格決定解決壓力的方式；心態(tài)決定狀態(tài)。二、心理障礙，工作中的攔路虎；每天重復(fù)著單調(diào)的工作，厭倦了！我做啥事都反復(fù)考慮，難以抉擇，真痛苦。三、情緒問(wèn)題，讓工作越干越累；客戶總是很難纏，我該怎么辦？面對(duì)客戶抱怨與投訴，會(huì)影響你的情緒嗎？生活中的負(fù)面情緒，會(huì)影響你的工作嗎？四、面對(duì)壓力與情緒的自助心理療法；根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員提出的情況，給予幾個(gè)自助心理療法的體驗(yàn)。

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