銀行服務類——說話的藝術(shù)之客戶心理分析與有效溝通

《銀行服務類——說話的藝術(shù)之客戶心理分析與有效溝通》【課程背景】： 銀行大堂經(jīng)理服務禮儀與溝通技巧培訓課程主要培訓的對象是銀行的大堂經(jīng)理，他們是銀行營業(yè)廳的形象大使，對客戶分流、服務營銷和品牌宣傳起著重要的作用。
本課程的重點內(nèi)容主要是銀行大堂經(jīng)理的角色認知、服務意識提升、形象塑造、服務禮儀規(guī)范及溝通技巧的掌握。【課程收益】：清晰了解自己職業(yè)角色，提升職業(yè)能力；從內(nèi)心開始改變，讓你的微笑、服務為銀行發(fā)展提供更多的力量；熟悉銀行服務禮儀規(guī)范與客戶溝通技巧；熟悉銀行大堂經(jīng)理各項工作職責與工作技巧；掌握情緒與壓力的自我管理方法， 快樂生活、快樂工作【銀行大堂經(jīng)理服務禮儀與溝通技巧培訓課前問題匯總】一、銀行大堂經(jīng)理應該思考的問題1.銀行大堂經(jīng)理在給客戶服務時應該如何站立？2.站立與客戶交談時，怎么辦？3.為客戶指示方向時，怎么辦？4.行走時，怎么辦？5.大堂經(jīng)理在接待客戶時如何開啟理財室的大門？6.在銀行會客室（貴賓室）應該入座？7.在與客戶溝通的時候應該如何做？8.銀行大堂經(jīng)理常用的禮貌用語有哪些？9.銀行大堂經(jīng)理常用接待客戶的手勢有哪些？10.銀行大堂經(jīng)理在接待客戶時面部表情應該如何保持？二、銀行大堂經(jīng)理應該知道的客戶心理銀行的大堂經(jīng)理應該知道客戶進入銀行大廳的時候，一般有以下需求：1.受歡迎的需求2.及時服務的需求3.感覺舒適的需求4.有序服務的需求5.被理解的需求6.被幫助的需求7.受重視的需求8.有被識別的需求9.有受尊重的需求10.安全和隱私的需求銀行大堂經(jīng)理服務禮儀與溝通技巧培訓課程信息【課程說明】：本課程方案為初步方案，如果您有這方面的需求請來電咨詢，我們將根據(jù)您的需求為您量身定制方案，以達到最好的培訓效果。【課程時間】：2天（根據(jù)時間具體調(diào)整）【培訓對象】：銀行營業(yè)廳經(jīng)理、銀行客戶經(jīng)理、銀行營業(yè)廳服務人員、銀行大堂經(jīng)理、銀行營業(yè)廳主管、銀行營業(yè)廳VIP客戶經(jīng)理、柜員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點主任等【培訓方式】：講授、案例分享、互動討論、問題解答、情景模擬銀行大堂經(jīng)理服務禮儀與溝通技巧培訓課程內(nèi)容【課程形式】：以講解、示范、訓練為主，通過多媒體演示，對培訓對象進行現(xiàn)場模擬訓練，使其得到體驗式的分享與啟示，從而使培訓效果達到最佳。【課程大綱】：第一講：銀行大堂經(jīng)理角色認知三問：我的工作職責是什么？我有哪些工作沒有做好，帶來哪些影響？我如何做的更好？角色認知：銀行大堂經(jīng)理的角色定位、價值、職責。第二講：銀行大堂經(jīng)理服務意識修煉大堂經(jīng)理為什么要有強烈的服務意識？服務意識決定服務行為，服務行為決定服務結(jié)果。顧客是怎樣流失的？一個對我們服務態(tài)度不滿的客戶所帶來的后果？解決服務態(tài)度首先解決做人處事態(tài)度，此態(tài)度正確了，服務態(tài)度才能正確。第三講：銀行大堂經(jīng)理服務禮儀與形象塑造一、禮儀的核心：尊重對方 尊重自己二、了解服務禮儀對于銀行工作的重要性討論：為什么銀行工作人員要注重服務禮儀回顧：在工作中，有哪些下意識的“失禮之處”？三、銀行大堂經(jīng)理成功職業(yè)形象修煉（一）儀容篇銀行大堂經(jīng)理表情訓練銀行大堂經(jīng)理發(fā)型要求銀行大堂經(jīng)理面容要求銀行大堂經(jīng)理體味要求銀行大堂經(jīng)理手部要求（二）著裝篇著裝的TPO原則；女士職業(yè)著裝的要點：制式行服、襯衣、絲巾、皮鞋、工作牌、配飾等男士職業(yè)著裝的規(guī)范；制式行服、襯衣、領帶、皮鞋、工作牌、配飾等（三）舉止篇銀行大堂經(jīng)理站姿、坐姿、蹲姿訓練銀行大堂經(jīng)理鞠躬禮訓練銀行大堂經(jīng)理遞物、接物及服務指引手勢訓練第四講：銀行大堂經(jīng)理客戶交往禮儀一、會面禮儀：稱呼、介紹、握手、名片二、陪客走路禮儀、引領禮儀三、迎客禮儀、送客禮儀四、撥打電話禮儀五、電梯禮儀：有專人負責電梯 無專人負責電梯六、社交視線關(guān)注禮儀迎接客戶、3米內(nèi)注視客戶與客戶交談，目光停留在社交凝視區(qū)與女士交談時，目光忌脖子以下部位與新客戶交談時，帶淺笑及不時目光接觸傾聽時，目光專注、適時回應、交流七、銀行大堂經(jīng)理稱呼禮儀職務性稱呼職稱性稱呼行業(yè)性稱呼性別性稱呼姓名性稱呼年齡性稱呼第五講：銀行大堂經(jīng)理營業(yè)大廳服務禮儀修煉篇一、銀行大堂經(jīng)理禮儀守則一站立二檢索三觀察四回答五保持六不準二、銀行大堂經(jīng)理崗位禮儀（一）迎接客戶禮儀站立迎接客戶，并按注視禮、微笑禮、表情禮、問候禮、聆聽禮、手勢禮等基本銀行禮儀標準，歡迎客戶光臨。（二）分流、引導客戶禮儀對于小額存款、信用卡還款等客戶如何引導？對于辦理電匯、購買理財?shù)确乾F(xiàn)金業(yè)務客戶如何引導？對于辦理現(xiàn)金類業(yè)務客戶如何引導？（三）識別客戶禮儀（四）營業(yè)大廳管理禮儀（五）妥善處理客戶投訴禮儀（六）恭送客戶離開禮儀對于白金大客戶如何恭送？對于黃金客戶如何恭送？對于一般客戶如何恭送？第六講：銀行大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務溝通技巧培訓與客戶服務溝通的方式往往比溝通的內(nèi)容更為重要，引起對方的關(guān)注和取得對方的信任。一、專業(yè)的服務語言基本功訓練：肯定、大方、積極良好的語音、準確的語感、節(jié)奏的安排、適當?shù)闹w語言語言清晰度、專業(yè)度、親和力語音、語速訓練訓練：銀行服務人員標準服務用語訓練二、優(yōu)質(zhì)的服務溝通聽：傾聽技巧訓練、耳朵傾聽和肢體傾聽、表示出你正認真傾聽說：肯定和專業(yè)、改變自己的說話風格，用顧客喜歡的方式說話問：服務溝通中提問技巧訓練重復：重復征詢確認、重復引申減少誤會訓練：服務溝通的技巧分組訓練三、溝通的藝術(shù)了解客戶性格客戶心理性格分析根據(jù)客戶的認知程度處理根據(jù)客戶的理解程度處理根據(jù)客戶的語速語調(diào)處理用妥善的措辭與客戶交談靈活應對顧客的不滿情緒四、大堂經(jīng)理工作現(xiàn)場溝通技巧實訓客戶等候時間過長，如果安撫調(diào)整客戶情緒客戶急于辦理業(yè)務時的溝通技巧發(fā)現(xiàn)同事說錯了，如何協(xié)助？客戶質(zhì)疑我們的規(guī)定死板、流程復雜，如何解釋？客戶在營業(yè)廳爭吵，如何處理？指導客戶填單、使用自助終端的溝通技巧第七講：快樂生活、快樂工作一、壓力來自哪里？我有壓力嗎？壓力對我們影響有多大？性格決定解決壓力的方式；心態(tài)決定狀態(tài)。二、心理障礙，工作中的攔路虎；每天重復著單調(diào)的工作，厭倦了！我做啥事都反復考慮，難以抉擇，真痛苦。三、情緒問題，讓工作越干越累；客戶總是很難纏，我該怎么辦？面對客戶抱怨與投訴，會影響你的情緒嗎？生活中的負面情緒，會影響你的工作嗎？四、面對壓力與情緒的自助心理療法；根據(jù)現(xiàn)場學員提出的情況，給予幾個自助心理療法的體驗。

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