《通信：廳經(jīng)理綜合素質(zhì)技能提升》

《通信：廳經(jīng)理綜合素質(zhì)技能提升》
【授課時(shí)長】
實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天
【授課對象】
營業(yè)廳經(jīng)理
【課程大綱】
（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)、現(xiàn)場管理、服務(wù)營銷等的問題？ 每人提1-2個(gè)問題， 老師將這些問題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練。
一、案例：無理的客戶與無奈的客服
二、案例：她為何為難通信營業(yè)人員
三、導(dǎo)入現(xiàn)場管理的重要性
第一章、卓越的營業(yè)廳經(jīng)理管理素質(zhì)訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、贏者心態(tài)訓(xùn)練：
(一)凡事正面積極
(二)凡事巔峰狀態(tài)
(三)凡事主動(dòng)出擊
(四)凡事全力以赴
短片觀看：別對自己說不可能
模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練
二、溝通技巧訓(xùn)練
(一)影響溝通效果的因素
(二)營造溝通氛圍：溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
(三)溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心、 “三明治”
(四)深入對方情境
a)行為冰山模型
b)釣魚理論
c)對方最關(guān)心的是什么（聆聽與觀察）
d)如何站在對方立場進(jìn)行溝通
e)進(jìn)入對方心理舒適區(qū)
(五)高效引導(dǎo)技巧
a)開放式提問、封閉式提問
b)經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧
(六)三明治法則
第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美、關(guān)心
第2層-核心問題層面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導(dǎo)
第3層-積極情感層面(好)：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)懷
(七)高效溝通四要訣
a)信息傳遞多向性
b)信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化
c)信息傳遞多樣性
d)信息傳遞短平快
(八)高效溝通六步曲
a)營造氛圍
b)理解共贏
c)分析策劃
d)提出方案
e)認(rèn)同執(zhí)行
f)實(shí)施檢查
短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
移動(dòng)：營業(yè)廳消戶案例 電信：客戶投訴天翼信號案例
移動(dòng)：客戶投訴10086案例
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
三、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
(一)壓力與情緒管理策略
a)贏者心態(tài)
b)贏者思維
c)共贏溝通
d)自我激勵(lì)
e)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)
（二）自我激勵(lì)八大技巧
a)獎(jiǎng)勵(lì)法
b)微笑法
c)運(yùn)動(dòng)法
d)學(xué)習(xí)法
e)轉(zhuǎn)移法
f)發(fā)泄法
g)忽視法
h)交友法
i)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧
（三）團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧
a)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)法
b)團(tuán)隊(duì)體育運(yùn)動(dòng)或知識競賽等活動(dòng)
c)個(gè)別人員談心
d)團(tuán)隊(duì)表彰法
e)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)法
f)團(tuán)隊(duì)表揚(yáng)會(huì)
短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性
模擬演練：情緒調(diào)整
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
第二章、營業(yè)廳現(xiàn)場督導(dǎo)（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、麥當(dāng)勞現(xiàn)場督導(dǎo)的啟示
二、營業(yè)廳現(xiàn)場管理身份識別
(一)長官vs.教練
(二)監(jiān)工vs.服務(wù)者
(三)指揮vs.模范榜樣
(四)上司vs.朋友
三、營業(yè)廳現(xiàn)場環(huán)境氛圍管理
(一)環(huán)境氛圍的三個(gè)核心：硬件、軟件、氛圍
(二)舒適的環(huán)境要求
(三)如何創(chuàng)造愉快的工作氣氛
(四)促銷活動(dòng)的及產(chǎn)品的展示技巧
(五)營業(yè)廳現(xiàn)場細(xì)節(jié)管理
四、現(xiàn)場員工情緒管理
(一)激勵(lì)VS批評
(二)精神激勵(lì)VS物質(zhì)激勵(lì)
(三)現(xiàn)場員工情緒管理三個(gè)關(guān)鍵
五、現(xiàn)場管理中的四面鏡子(一)平面鏡――真實(shí)公正評價(jià)員工業(yè)績
(二)顯微鏡――精益求精，不放過任何一個(gè)細(xì)節(jié)的缺陷；
(三)放大鏡――解剖分析，將每一個(gè)細(xì)小問題放大
(四)望遠(yuǎn)鏡――不能只是頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳，必須形成改進(jìn)方案，指導(dǎo)下一步工作，不重復(fù)犯錯(cuò)
六、營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量管理技巧
(一)顧客性格分析與服務(wù)質(zhì)量管理
a)四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
b)四種性格的錄像片斷
c)針對四種顧客性格的溝通技巧及提高滿意度策略
(二)顧客的動(dòng)機(jī)分析與服務(wù)質(zhì)量管理
a)二種顧客行動(dòng)動(dòng)機(jī)分析（逃避痛苦、追求快樂）及案例分析
b)針對二種客行動(dòng)動(dòng)機(jī)的提高滿意度策略與方法
c)模擬演練
(三)顧客深層需求---期望值分析
a)馬斯洛需求層次論
b)冰山模型
c)釣魚理論
d)顧客期望值分析
案例分析：幾個(gè)顧客到營業(yè)廳的辦理業(yè)務(wù)的心理分析
(四)顧客滿意度 VS 顧客忠誠度
a)何謂顧客滿意度
b)何謂顧客忠誠度
c)讓顧客從“滿意”升級“忠誠”五個(gè)技巧
d)《顧客滿意度調(diào)查表》的運(yùn)用
案例分析：顧客滿意度、忠誠度的提高正反兩個(gè)案例
(五)顧客滿意度的提升方法
a)態(tài)度決定一切
b)微笑+耐心
c)標(biāo)準(zhǔn)化VS個(gè)性化
d)如何為對方量身訂造關(guān)懷方案？
e)形式比內(nèi)容更重要
f)顧客顧客關(guān)懷---投入 VS 產(chǎn)出
g)沒有最好，只在更好，只有最快速的改進(jìn)；
h)有獎(jiǎng)提意見及建議；
i)讓客人自助式服務(wù)；
j)以客為師；
短片觀看及案例分析：海爾：砸冰箱：心痛得流血，才能長記性； 海爾OEC管理法則
希爾頓飯店：以客為師，最快速度在改進(jìn)；
泉州移動(dòng)：廳經(jīng)理現(xiàn)場管理案例
北京移動(dòng)：廳經(jīng)理現(xiàn)場管理案例
某營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)正反案例分析
示范指導(dǎo)、模擬演練
以學(xué)員提出的案例進(jìn)行分析討論、模擬演練
第三章、客戶抱怨投訴與突發(fā)事件處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、快速分析投訴產(chǎn)生的真實(shí)原因
(一)客戶心理不健康
(二)客戶期望值高
(三)客戶不理解我們工作流程和工作要求
(四)服務(wù)人員態(tài)度、服務(wù)溝通技巧、分析能力待提高
(五)已給客戶造成損失
二、快速確認(rèn)投訴的真實(shí)目的
(一)求發(fā)泄不滿的心理
(二)求尊重公平的心理
(三)求補(bǔ)償損失的心理
(四)求盡快解決問題的心理
(五)惡意投訴心理
三、客戶性格心理分析及處理技巧
(一)和平型
(二)力量型
(三)活潑型
(四)完美型
四、非補(bǔ)償型難纏客戶心理分析
(一)客戶為什么會(huì)粗魯無理？
(二)客戶為什么會(huì)夸大其詞？
(三)客戶為什么會(huì)做出一些讓人難以接受的行為？
(四)為什么我們做了很多的解釋客戶不聽？
(五)為什么好像我們說的很多實(shí)際的客觀的話， 客戶都認(rèn)為不對？
五、補(bǔ)償型難纏客戶心理分析
(一)“合理補(bǔ)償型”客戶心理分析
(二)“巨額非合理補(bǔ)償型”客戶心理分析
(三)客戶要求向媒體報(bào)曝光的心理分析
(四)客戶為什么提出要補(bǔ)償？
(五)他的真實(shí)目的是什么？
六、客戶抱怨投訴常見處理技巧
（一）處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小
（二）處理投訴的要訣：先處理感情，再處 理事情；
（三）避免20種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
（四）客戶抱怨投訴處理的步驟
七、委婉地解釋和說明公司規(guī)定的技巧、降低客戶期望值
（一）委婉提醒法
（二）巧妙訴苦法
（三）巧妙請教法
（四）同一戰(zhàn)線法
（五）利弊分析法
（六）溫馨提示法
（七）宣傳提醒法
（八）上級權(quán)利法
（九）體驗(yàn)呈現(xiàn)法
（十）舉例說明法
（十一）提問引導(dǎo)法
（十二）摩托羅拉法
八、及時(shí)安撫客戶情緒技巧
(一)語言技巧
(二)行為技巧
(三)三換原則
九、客戶抱怨投訴處理技巧
“三明治”+提問引導(dǎo)技巧
第一層---積極情感（正能量）：鼓勵(lì)、肯定、贊美、理解、關(guān)心
第二層---核心問題（解決投訴）：建議、指正、要求、詢問、引導(dǎo)
第三層---積極情感（正能量）：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)心
十、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候…
（一）替代方案
（二）巧妙示弱
（三）巧妙轉(zhuǎn)移
（四）摩托羅拉
（五）巧妙的降低客戶期望值
（六）此消彼長利弊分析
（七）正能量激勵(lì)
（八）心理滿足+情感關(guān)懷
十一、反復(fù)投訴、惡意投訴、補(bǔ)償型投訴應(yīng)對22大策略
(一)資源整合策略
(二)同一戰(zhàn)線策略
(三)攻心為上策略
(四)巧妙訴苦策略
(五)限時(shí)談判策略
(六)丟車保帥策略
(七)上級權(quán)利策略
(八)利弊分析策略
(九)黑白臉配合策略
(十)威逼利誘策略
(十一)息事寧人策略
(十二)快刀斬亂麻策略
(十三)欲擒故縱策略
(十四)團(tuán)隊(duì)配合策略
(十五)情感拉攏策略
(十六)步步為營策略
(十七)先發(fā)制人策略
(十八)虛實(shí)結(jié)合策略
(十九)迂回曲折策略
(二十)疲憊戰(zhàn)術(shù)策略
(二十一)最后通牒策略
(二十二)以柔克剛策略
十二、升級投訴、疑難投訴處理策略
（一）解決核心問題
（二）代替性解決策略
（三）此消彼長利弊分析
（四）運(yùn)用法律知識
（五）借用人性情感
短片觀看及案例分析：
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）
1、關(guān)于公司系統(tǒng)問題造成的投訴處理案例；
2、營業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例；
3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；
4、補(bǔ)償型客戶抱怨投訴案例；
5、特殊身份客戶抱怨投訴案例；
6、客戶訴訟的庭外和解案例；
7、電腦系統(tǒng)故障處理技巧
8、客戶證件不全溝通服務(wù)技巧
9、客戶交費(fèi)溝通技巧
10、遇客戶不會(huì)簽名溝通服務(wù)技巧
11、遇客戶不會(huì)操作密碼溝通服務(wù)技巧
12、遇客戶不自覺排隊(duì)溝通技巧
13、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)技巧
14、客戶等待時(shí)間過長溝通服務(wù)技巧
15、業(yè)務(wù)繁忙時(shí)如何緩解客戶急躁心理
16、老年人不容易溝通，怎么辦？
17、無叫號機(jī)，客戶無法按順序辦理業(yè)務(wù)，怎么辦？
18、通訊產(chǎn)品不達(dá)預(yù)期，怎么辦？
就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評
第四章、提升員工的積極性（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、 身體力行調(diào)動(dòng)員工積極性的前提和原則
（一）摸清“家底”。
（二）率先垂范
（三）公道
（四）相互信任
（五）物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)的辯證原則。
（六）綜合運(yùn)用原則
二、靈活運(yùn)用調(diào)動(dòng)員工積極性的方法和技巧
（一）民主管理，不要做統(tǒng)治者。
（二）鼓勵(lì)員工成為人才，成就一項(xiàng)事業(yè)
（三）溝通中的激勵(lì)
（四）引入競爭機(jī)制
（五）解決員工的后顧之憂
（六）對創(chuàng)新的激勵(lì)。
案例分析： 米其林：調(diào)動(dòng)員工積極性的正面案例分析
格力： 調(diào)動(dòng)員工積極性的正面案例分析
普利司通：調(diào)動(dòng)員工積極性的正面案例分析
某某企業(yè)員工積極性不高的負(fù)面案例分析
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、講解、模擬演練
三、要時(shí)常對員工強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)的凝聚力作用
四、提倡走動(dòng)式管理，針對性地適時(shí)適地與員工交流
五、善用批評藝術(shù)，多引導(dǎo)、少批評
六、羅列現(xiàn)場問題，讓員工共同參與討論并最終產(chǎn)生決議
七、提供有效的反饋途徑
八、關(guān)心員工的生活
短片觀看及案例分析：海爾：管理者適時(shí)適地與員工交流的正面案例
華豐橡膠公司：管理者善用批評員工藝術(shù)的正面案例
松下電器：員工積極性的正面案例
某某企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)批評員工的反面案例
常見問題示范指導(dǎo)、模擬演練：員工中的“釘子”應(yīng)如何溝通？
員工工作不配合應(yīng)如何溝通？
員工請假應(yīng)如何溝通？
員工不習(xí)慣看作業(yè)指導(dǎo)書時(shí)應(yīng)如何溝通？
員工想離職時(shí)應(yīng)如何溝通？
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、講解、模擬演練
第五章、業(yè)務(wù)產(chǎn)品宣傳管理及宣傳呈現(xiàn)（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、宣傳管理
（一）宣傳的總體要求
（二）宣傳的目的
（三）宣傳主題
（四）宣傳口號
（五）宣傳安排
（六）宣傳內(nèi)容
（七）宣傳的活動(dòng)目標(biāo)
（八）財(cái)務(wù)預(yù)算
（九）活動(dòng)注意事項(xiàng)
二、影響3G產(chǎn)品體驗(yàn)營銷的三大因素
（一）3G產(chǎn)品體驗(yàn)的語言
（二）3G產(chǎn)品體驗(yàn)的方式
（三）體驗(yàn)時(shí)的態(tài)度、情緒、信心
三、3G產(chǎn)品體驗(yàn)營銷成功的六大策略
（一）主動(dòng)出擊策略
（二）海量營銷策略
（三）資源整合策略
（四）團(tuán)隊(duì)配合策略
（五）攻心為上策略
（六）利弊分析策略
案例分析及模擬演練：移動(dòng)3G手機(jī)體驗(yàn)營銷成功的案例分析及模擬演練
電信漏話提醒業(yè)務(wù)體驗(yàn)營銷成功的案例分析及模擬演練
電信便民短信體驗(yàn)營銷成功的案例分析及模擬演練
四、獨(dú)具慧眼的體驗(yàn)營銷策略組合選擇
（一）營業(yè)廳內(nèi)體驗(yàn) VS 營業(yè)廳外體驗(yàn)
（二）主動(dòng)體驗(yàn) VS 被動(dòng)體驗(yàn)
（三）3G產(chǎn)品陳列 VS 人員推廣
（四）體驗(yàn)營銷的“ 推 ”和“拉”策略
五、周密策劃的體驗(yàn)營銷方案
（一）優(yōu)秀體驗(yàn)營銷方案的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
（二）體驗(yàn)營銷的核心目標(biāo)
（三）體驗(yàn)營銷主題策劃
（四）投入產(chǎn)出分析、可行性分析
案例分析及模擬演練：電信天翼手機(jī)視覺化策劃案例分析及模擬演練
六、體驗(yàn)區(qū)生動(dòng)化陳列
（一）空間設(shè)計(jì)與美化
（二）體驗(yàn)設(shè)備的色彩與空間
（三）輔助體驗(yàn)設(shè)備的要求
（四）助銷品禮品及POP陳列技巧
（五）體驗(yàn)服務(wù)人員的形象情緒與站位
七、POP海報(bào)的手繪技巧
（一）視覺沖擊力強(qiáng)
（二）重點(diǎn)突出、主次分別
（三）數(shù)字吸引
（四）色彩醒目、圖案鮮明、簡潔
（五）文字內(nèi)容少而精練
（六）整體布局美觀
模擬演練：聯(lián)通“親情1+”POP海報(bào)的手繪技巧的模擬演練
聯(lián)通如意通POP海報(bào)的手繪技巧的模擬演練
移動(dòng)G3無線上網(wǎng)筆記本POP海報(bào)的手繪技巧的模擬演練
移動(dòng)神州行POP海報(bào)的手繪技巧的模擬演練
電信“我的e家” POP海報(bào)的手繪技巧的模擬演練
電信商務(wù)領(lǐng)航POP海報(bào)的手繪技巧的模擬演練
電信“天翼” POP海報(bào)的手繪技巧的模擬演練
八、完美的體驗(yàn)營銷管理工作
（一）明確體驗(yàn)營銷活動(dòng)的分工和責(zé)任人
（二）體驗(yàn)活動(dòng)時(shí)間把控與客戶把控
（三）體驗(yàn)活動(dòng)的全員培訓(xùn)和動(dòng)員
（四）促銷活動(dòng)的現(xiàn)場控制與應(yīng)急
短片觀看及案例分析：移動(dòng)硬盤營業(yè)廳體驗(yàn)營銷管理案例分析
聯(lián)通3G手機(jī)體驗(yàn)營銷管理案例分析
電信無線寬帶體驗(yàn)營銷管理案例分析
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
九、3G產(chǎn)品體驗(yàn)與呈現(xiàn)技巧
（一）影響3G產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
（二）3G產(chǎn)品體驗(yàn)呈現(xiàn)的三大法寶
短片觀看及案例分析： 移動(dòng)188號碼體驗(yàn)及呈現(xiàn)案例
移動(dòng)G3全國單向套餐體驗(yàn)及呈現(xiàn)案例
電信本地天氣預(yù)報(bào)業(yè)務(wù)體驗(yàn)及呈現(xiàn)案例
電信商旅天氣預(yù)報(bào)業(yè)務(wù)體驗(yàn)及呈現(xiàn)案例
電信號百秘書業(yè)務(wù)體驗(yàn)及呈現(xiàn)案例
電信漫游直通車體驗(yàn)及呈現(xiàn)案例
電信詳單粉碎機(jī)體驗(yàn)及呈現(xiàn)案例
電信違章查詢體驗(yàn)及呈現(xiàn)案例
電信話費(fèi)周周報(bào)體驗(yàn)及呈現(xiàn)案例
電信一卡多號體驗(yàn)及呈現(xiàn)案例
模擬演練：聯(lián)通3G無線上網(wǎng)卡/3G上網(wǎng)本/3G手機(jī)推介的三套話術(shù)及呈現(xiàn)方式
十、客戶異議處理技巧
（一）處理異議——異議是黎明前的黑暗
（二）追根究底——清楚異議產(chǎn)生的根源
（三）分辨真假——找出核心的異議
（四）自有主張——處理異議的原則：先處理感情，再處理事情
（五）化險(xiǎn)為夷——處理異議的方法
（六）寸土寸金——價(jià)格異議的處理技巧
（七）客戶核心異議處理技巧
短片觀看及案例分析：移動(dòng)處理客戶對彩鈴價(jià)格異議的案例分析
移動(dòng)處理客戶對無線座機(jī)信號異議的案例分析
電信處理客戶對無線寬帶網(wǎng)速異議的案例分析
聯(lián)通處理客戶對3G手機(jī)質(zhì)量問題異議的案例分析
強(qiáng)化訓(xùn)練：聯(lián)通常見的十句客戶異議處理技巧及話術(shù)十一、難以拒絕的促單技巧（一）假設(shè)成交法
（二）視覺成交法
（三）心像成交法（四）總結(jié)締結(jié)法
（五）對比締結(jié)法
（六）請求成交法
十二、簽約收款技巧
（一）簽約技巧及收款話術(shù)訓(xùn)練
（二）簽約常見陷阱及規(guī)避技巧
（三）收款技巧及收款話術(shù)訓(xùn)練
（四）收款的常見陷阱及規(guī)避技巧
短片觀看及案例分析：移動(dòng)3G手機(jī)營銷促成案例分析
電信天翼樂享3G套餐營銷促成案例分析
電信有線寬帶營銷簽約收款案例分析
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
課程結(jié)束：
一、重點(diǎn)知識回顧
二、互動(dòng)：問與答
三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)
五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
六、合影：集體合影

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