《通信客戶經(jīng)理標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)學(xué)招行、海底撈服務(wù)技巧培訓(xùn)》

《通信客戶經(jīng)理標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)學(xué)招行、海底撈服務(wù)技巧培訓(xùn)》
【授課時(shí)長(zhǎng)】
實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天
【授課對(duì)象】
營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理、通信客戶部、營(yíng)業(yè)廳人員
【課程大綱】
(領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和紀(jì)律)
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶服務(wù)、客戶抱怨投訴處理等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。
第一章 、招行貴賓服務(wù)理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、招行的“贏銷”理念
（一）“營(yíng)”----“經(jīng)營(yíng)”----強(qiáng)調(diào)過(guò)程
（二）“贏”----“贏利”----強(qiáng)調(diào)結(jié)果。
（三）贏銷：贏得利潤(rùn)，贏得市場(chǎng)， 實(shí)現(xiàn)利益的最大化
（四）營(yíng)銷----過(guò)程、 前提 、因
（五）贏銷----結(jié)果、 結(jié)果 、果
二、招行的“三角客戶”理念：
三、招行客戶分層服務(wù)營(yíng)銷理念
(一)私人銀行客戶
(二)個(gè)人高端客戶
(三)個(gè)人中端客戶
(四)潛力客戶
(五)普通客戶
四、招行“全員服務(wù)營(yíng)銷”理念
?招行“分段服務(wù)營(yíng)銷”理念
（一）大堂助理
（二）柜面人員
（三）理財(cái)經(jīng)理
六、招行“螺旋式上升”理念
（一）傾聽(tīng)
（二）建議
（三）實(shí)施
（四）跟蹤
七、招行“因您而變”服務(wù)理念
八、招行優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)
九、招行柜面服務(wù)六流程（一）迎接：笑相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐
（二）了解：笑相問(wèn)、雙手接
（三）辦理：快速辦、巧提示
（四）推薦：巧引導(dǎo)、善推薦
（五）成交：巧締結(jié)、快速辦
（六）送客：雙手遞、起立送
十、招行優(yōu)秀的服務(wù)者
（一）儀容儀表規(guī)范
（二）行為舉止規(guī)范
（三）服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范
（四）說(shuō)到客戶心理舒適區(qū)
（五）高效地引導(dǎo)技巧
十一、招行“完善的客戶檔案建立”理念
（一）CRM管理系統(tǒng)
（二）客戶檔案深度分析管理系統(tǒng)
十二、招行“伙伴一生”高端客戶服務(wù)計(jì)劃
十三、招行“私人銀行”客戶服務(wù)技巧
（一）“私人銀行”客戶服務(wù)對(duì)象
（二）“私人銀行”客戶服務(wù)項(xiàng)目
（三）“私人銀行”客戶增值服務(wù)
（四）“私人銀行”客戶服務(wù)技巧
（五）幾個(gè)代表性的“私人銀行”客戶服務(wù)案例
十四、招行高端客戶服務(wù)技巧
（一）“高端客戶”服務(wù)對(duì)象
（二）“高端客戶”服務(wù)項(xiàng)目
（三）“高端客戶”增值服務(wù)
（四）“高端客戶”服務(wù)技巧
（五）幾個(gè)代表性的“高端客戶”服務(wù)案例
十五、銀行如何執(zhí)行貴賓客戶服務(wù)
（一）標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)
（二）完善地考核機(jī)制
（三）績(jī)效考核
（四）員工激勵(lì)
短片觀看及案例分析：海底撈：只比別人高一點(diǎn)
海底撈：用麻將精神去工作
移動(dòng)：營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷正反兩案例
銀行：營(yíng)銷服務(wù)正反兩案例分析
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第二章 、海底撈服務(wù)理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、商業(yè)模式: 只比別人高一點(diǎn)　
（一）海底撈經(jīng)營(yíng)的真功夫　
（二）經(jīng)營(yíng)者的理念是關(guān)鍵　
（三）關(guān)于商業(yè)模式　
（四）模式創(chuàng)新你學(xué)得會(huì)
（五）深透了解顧客心理　
（六）不是第一，就是唯一
二、商品: 賣(mài)出不同的感覺(jué)
（一）海底撈的菜單　
（二）普通商品賣(mài)不同感覺(jué)　
（三）如何做到好吃　
（四）制造特色方法你學(xué)得會(huì)　
（五）深透了解顧客心理　
（六）高定價(jià)更容易受關(guān)注　
（七）商品定價(jià)法則你學(xué)得會(huì)　
三、員工行為管理
（一）員工隊(duì)伍: 海底撈的發(fā)家秘籍　
（二）信任的力量　
（三）溝通無(wú)處不在　
（四）海底撈精神你學(xué)得會(huì)　
（五）要法治，不要人治　
（六）企業(yè)文化“五要”你學(xué)得會(huì)　
四、品牌是自然而然的事情
（一）用麻將精神去工作
（二）口碑傳播效果更佳　
（三）品牌打造你學(xué)得會(huì)　
（四）發(fā)自內(nèi)心的微笑
（五）塑造服務(wù)應(yīng)強(qiáng)調(diào)差異　
（六）提升服務(wù)員素質(zhì)你學(xué)得會(huì)
（七）找準(zhǔn)服務(wù)對(duì)象你學(xué)得會(huì)　
短片觀看及案例分析：海底撈：要法治，不要人治
海底撈：海底撈的超值個(gè)性服務(wù)
海底撈：信任讓人笑，也讓人創(chuàng)造
海底撈：?jiǎn)T工是一個(gè)一個(gè)吸引的
海底撈：村看村，戶看戶，群眾看干部
海底撈：品牌是自然而然的事情　
海底撈：口碑傳播效果更佳
海底撈：塑造服務(wù)應(yīng)強(qiáng)調(diào)差異
海底撈：堅(jiān)持就是人民幣
海底撈：天助自助者
銀行：營(yíng)銷服務(wù)正反兩案例分析
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第三章 、招行服務(wù)、海底撈與通信客戶服務(wù)特色服務(wù)的結(jié)合技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、通信客戶服務(wù)特色
（一）簡(jiǎn)單化的服務(wù)流程，方便業(yè)務(wù)受理途徑
（二）差異化服務(wù)，滿足不同層次大客戶的需求
（三）有形化服務(wù) ，建立大客戶服務(wù)品牌形象
（四）等級(jí)化服務(wù)，提高大客戶的滿意度和忠誠(chéng)度
二、招行先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)借鑒與通信服務(wù)結(jié)合
（一）“贏銷”理念
（二）“三角客戶”理念
（三）客戶分層服務(wù)營(yíng)銷理念
（四）“全員服務(wù)營(yíng)銷”理念
（五）“分段服務(wù)營(yíng)銷”理念
（六）“螺旋式上升”理念
（七）“因您而變”服務(wù)理念
（八）優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)
（九）柜臺(tái)服務(wù)六流程
（十）招行優(yōu)秀的服務(wù)者
（十一）“完善的客戶檔案建立”理念
（十二）“伙伴一生”高端客戶服務(wù)計(jì)劃
（十三）VIP客戶服務(wù)技巧
（十四）如何執(zhí)行貴賓客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
三、海底撈先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)借鑒與通信服務(wù)結(jié)合
(一)模式: 只比別人高一點(diǎn)
(二)賣(mài)出不同的感覺(jué)
(三)員工行為管理
(四)品牌是自然而然的事情
短片觀看及案例分析：海底撈：品牌是自然而然的事情　
海底撈：口碑傳播效果更佳
海底撈：塑造服務(wù)應(yīng)強(qiáng)調(diào)差異
海底撈：堅(jiān)持就是人民幣
海底撈：天助自助者
銀行：營(yíng)銷服務(wù)正反兩案例分析
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第四章 、結(jié)合通信的服務(wù)案例拓展訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
案例一標(biāo)題酒店策反服務(wù)營(yíng)銷案例
人物營(yíng)業(yè)部經(jīng)理：林彩燕，35歲，力量型， 婆婆住院、及8歲兒子需要照顧，
網(wǎng)絡(luò)/機(jī)房工作人員：張小強(qiáng)，男， 28歲，未婚，準(zhǔn)岳母要求買(mǎi)房，
準(zhǔn)太太心情不佳
客戶情況四星級(jí)酒店
300門(mén)賓館房間電話+20部辦公座機(jī)（約100人使用）
+寬帶（辦公+房間）
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：3萬(wàn)元/月，送機(jī)房設(shè)備，價(jià)值6.5萬(wàn)元
我們：5.8萬(wàn)元/月，無(wú)贈(zèng)送
服務(wù)事由與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)此客戶
案例二標(biāo)題某XX集團(tuán)大中華區(qū)公司客戶的服務(wù)與營(yíng)銷案例
人物CEO、主管專員、網(wǎng)絡(luò)部總監(jiān)、副總監(jiān)
客戶情況客戶提出難題：
1、全員已使用了移動(dòng)V網(wǎng)、電信會(huì)議通、企信通等業(yè)務(wù)
2、139品牌身份型號(hào)，不愿意換號(hào)
服務(wù)事由不愿意換號(hào)碼
案例三標(biāo)題每月會(huì)議難組織
人物XX房地產(chǎn)公司林總、林總助理張小姐、客戶經(jīng)理李燕、
客戶情況目前使用：全員已使用了移動(dòng)V網(wǎng)、電信寬帶、電信座機(jī)等業(yè)務(wù)
提出難題：經(jīng)費(fèi)有限， 不想投太多，每月會(huì)議難組織，工作太累，壓力大
服務(wù)事由不想投入太多資金，會(huì)議難組織
案例四標(biāo)題天天來(lái)訪的客戶
人物林先生，約65歲
客戶情況天天來(lái)訪的客戶，林先生，約65歲，文化不高，是我們公司的忠實(shí)手機(jī)用戶，性格孤僻，與家人鄰居不和， 天天到我們營(yíng)業(yè)廳、撥打呼叫中心電話投訴，或匯報(bào)我司營(yíng)業(yè)員工作狀態(tài)，影響我們正常工作
服務(wù)事由天天到我們營(yíng)業(yè)廳、撥打呼叫中心電話投訴，或匯報(bào)我司營(yíng)業(yè)員工作狀態(tài)，影響正常工作
案例五標(biāo)題突增巨額短信費(fèi)
人物劉夫妻倆
客戶情況劉夫妻倆：本月突然增加近300元的短信息費(fèi)用，認(rèn)為我們計(jì)費(fèi)失誤，表示不安及不滿。
服務(wù)事由突增巨額短信費(fèi)，深感不滿
案例六標(biāo)題妻子要求通信公司協(xié)助查丈夫電話清單
人物李女士
客戶情況李女士：一定要知道某手機(jī)號(hào)（丈夫的）密碼，需要下載丈夫的通話祥單，后稱丈夫有外遇，需要我們幫助她
服務(wù)事由懷疑丈夫有外遇，要求幫助她
案例七標(biāo)題手機(jī)被盜，補(bǔ)卡后
人物某企領(lǐng)導(dǎo)
客戶情況某企領(lǐng)導(dǎo)：手機(jī)被盜， 未掛失， 后因該卡被不良人士使用發(fā)涉黃信息被暫停短信功能，現(xiàn)在補(bǔ)回卡， 需要我們幫助開(kāi)通短信功能，并消除不良影響。
服務(wù)事由手機(jī)被盜，傳播涉黃信息暫停短信功能，要求開(kāi)通并解除不良影響
案例八標(biāo)題老人饑餓難耐進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳
人物阿婆，約70歲，身份不詳
客戶情況阿婆，約70歲，身份不詳，身體狀態(tài)欠佳，語(yǔ)言表達(dá)不清， 未知家人狀態(tài)，現(xiàn)在饑餓、寒冷，走入到我司營(yíng)業(yè)廳
服務(wù)事由身體狀態(tài)欠佳，語(yǔ)言表達(dá)不清， 未知家人狀態(tài)、走入到我司營(yíng)業(yè)廳
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第五章 、學(xué)習(xí)招行、海底撈:培養(yǎng)員工服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧 （案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、新員工入職現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)
二、給員工思想服務(wù)意識(shí)教育
三、如何培養(yǎng)員工服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力
四、培訓(xùn)員工的方法
五、傳幫帶能力培養(yǎng)
六、培養(yǎng)員工自學(xué)
七 、正面激勵(lì)與執(zhí)行力培養(yǎng)
八、拓展訓(xùn)練----員工培養(yǎng)訓(xùn)練
課程結(jié)束：
一、重點(diǎn)知識(shí)回顧
二、互動(dòng)：?jiǎn)柵c答
三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)
五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
六、合影：集體合影

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