《新型營業(yè)廳運(yùn)營管理技巧》

《新型營業(yè)廳運(yùn)營管理技巧》
【授課時(shí)長】
實(shí)戰(zhàn)版4天、濃縮版2天
【課程收益】
1.掌握新型營業(yè)廳服務(wù)新理念；
2.提高營業(yè)員服務(wù)營銷水平的技巧；
3.營業(yè)廳人員管理；
4.掌握巧妙處理客戶抱怨與投訴的技巧；
【授課對(duì)象】
省公司及地方公司市場部、營業(yè)廳管理人員
【課程大綱】
第一天上午開訓(xùn)1、頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于寬帶營銷策劃、營銷管理、營銷技巧方面的問題？每人提出工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中穿插、分析、演練。案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練
2、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析第一章、營業(yè)廳管理與團(tuán)隊(duì)激勵(lì)一、管理者在營業(yè)廳中的工作重點(diǎn)(一) 營業(yè)前(二) 班前會(huì)與營業(yè)準(zhǔn)備(三) 營業(yè)后　二、激勵(lì)晨會(huì)的主持技巧(一) 營造會(huì)議氣氛(二) 總結(jié)上期工作業(yè)績（先報(bào)喜，再報(bào)憂）（先表揚(yáng)，再激勵(lì)）(三) 其它重要工作事宜溝通解決、培訓(xùn)、分享(四) 布置本期工作任務(wù)(五) 全場鼓動(dòng)結(jié)束會(huì)議　三、如何激勵(lì)和提高營業(yè)員的工作積極性(一) 物質(zhì)激勵(lì)(二) 精神激勵(lì)(三) 自我價(jià)值(四) 提升能力(五) 績效考核　四、團(tuán)隊(duì)員工培養(yǎng)引導(dǎo)方法(一) 正能量激勵(lì) (二) 梯度成長規(guī)劃 (三) 梯度教練培養(yǎng) (四) 培養(yǎng)自信心與成就感 (五) 開發(fā)員工潛能 (六) 愛的力量 　五、如何培訓(xùn)并指導(dǎo)員工主動(dòng)營銷及投訴處理技巧(一) 案例講解法 (二) 視頻教學(xué)法 (三) 學(xué)員分享成功案例法 (四) 全員模擬演練法 (五) 話術(shù)讀練法 (六) 角色扮演法+糾錯(cuò)指導(dǎo)法 　六．如何發(fā)現(xiàn)并解決問題（一）發(fā)現(xiàn)總結(jié)營業(yè)廳營銷類、體驗(yàn)類、業(yè)務(wù)處理類、服務(wù)類的問題并進(jìn)行解決（二）發(fā)現(xiàn)總結(jié)營業(yè)員語言、行為類問題并有效解決　七、積極和諧團(tuán)隊(duì)建立的有效方法(一) 終生學(xué)習(xí)(二) 積極心態(tài)(三) 合理減壓(四) 和諧人際(五) 服從領(lǐng)導(dǎo)(六) 穩(wěn)定家庭(七) 自我營銷(八) 前瞻思維　八、員工管理的有效技巧(一) 職業(yè)倦怠期調(diào)整技巧(二) 內(nèi)部集中培訓(xùn)(三) 表彰會(huì)(四) 執(zhí)行文化(五) 培養(yǎng)共同團(tuán)隊(duì)目標(biāo)(六) 組織拓展運(yùn)動(dòng)、軍訓(xùn)(七) 對(duì)員工的業(yè)績給予肯定、表揚(yáng)(八) 授權(quán)與監(jiān)督(九) 換位工作、思考（如值班長、值日生、換位工作討論會(huì)）(十) 委以重用（用人之長）(十一) 替代的方式滿足對(duì)方核心需要、關(guān)懷對(duì)方(十二) 經(jīng)常適當(dāng)?shù)慕o予壓力(十三) 降低他的期望值(十四) 一對(duì)一培養(yǎng)策略(十五) 問題型員工管理技巧1. 問題性員工的處罰策略2. 處罰員工的“三明治”技巧3. 處罰員工的溝通技巧4. 不愛學(xué)習(xí)型下屬員工管理技巧5. 下屬員工的授權(quán)與監(jiān)督管理技巧6. 新入職員工的“傳幫帶”技巧7. 問題型員工十大管理技巧　第二章、營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管理與現(xiàn)場監(jiān)督管理一、營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量管理案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練
（一）營業(yè)員溝通技巧訓(xùn)練1、影響溝通效果的因素分析2、營造溝通氛圍3、溝通六件寶4、深入對(duì)方情景 5、高效引導(dǎo)技巧6、三明治法則7、高效溝通六步曲8、溝通禮儀與技巧（二）工作效率提升辦法1、提高工作熟練度2、加強(qiáng)時(shí)間管理3、提高工作統(tǒng)籌能力4、提高任務(wù)分解能力（三）業(yè)務(wù)推薦技巧訓(xùn)練1、目標(biāo)客戶識(shí)別與信賴感建立2、客戶信息收集與客戶深層次需求挖掘3、產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧4、客戶異議處理與促成技巧（四）營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量評(píng)估與改進(jìn)（五）客戶滿意度管理（六）神秘顧客評(píng)估（七）質(zhì)檢管理（八）業(yè)務(wù)考試管理（九）服務(wù)質(zhì)量管理（十）服務(wù)體系設(shè)計(jì)及優(yōu)化　二、營業(yè)廳現(xiàn)場督導(dǎo)管理（一）營業(yè)廳現(xiàn)場管理身份識(shí)別1、長官vs.教練2、監(jiān)工vs.服務(wù)者3、指揮vs.模范榜樣4、上司vs.朋友（二）營業(yè)廳現(xiàn)場環(huán)境氛圍管理1、環(huán)境氛圍的三個(gè)核心：硬件、軟件、氛圍2、舒適的環(huán)境要求3、如何創(chuàng)造愉快的工作氣氛4、促銷活動(dòng)的及產(chǎn)品的展示技巧5、營業(yè)廳現(xiàn)場細(xì)節(jié)管理（三）現(xiàn)場員工情緒管理1、激勵(lì)VS批評(píng)2、精神激勵(lì)VS物質(zhì)激勵(lì)3、現(xiàn)場員工情緒管理三個(gè)關(guān)鍵（四）現(xiàn)場管理中的四面鏡子1、平面鏡――真實(shí)公正評(píng)價(jià)員工業(yè)績2、顯微鏡――精益求精，不放過任何一個(gè)細(xì)節(jié)的缺陷； 3、放大鏡――解剖分析，將每一個(gè)細(xì)小問題放大4、望遠(yuǎn)鏡――不能只是頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳，必須形成改進(jìn)方案，指導(dǎo)下一步工作，不重復(fù)犯錯(cuò)（五）營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量管理技巧1、顧客性格分析與服務(wù)質(zhì)量管理a、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）b、四種性格的錄像片斷c、針對(duì)四種顧客性格的溝通技巧及提高滿意度策略2、顧客的動(dòng)機(jī)分析與服務(wù)質(zhì)量管理a、二種顧客行動(dòng)動(dòng)機(jī)分析（逃避痛苦、追求快樂）及案例分析b、針對(duì)二種客行動(dòng)動(dòng)機(jī)的提高滿意度策略與方法c、模擬演練3、顧客深層需求---期望值分析a、馬斯洛需求層次論b、冰山模型c、釣魚理論b、顧客期望值分析案例分析：幾個(gè)顧客到營業(yè)廳的辦理業(yè)務(wù)的心理分析 北京移動(dòng)：廳經(jīng)理現(xiàn)場管理案例 某營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)正反案例分析　第一天下午第三章、營銷策略與方法一、營銷案例分析案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練
（一）云浮移動(dòng)寬帶營銷案例分析（二）廣州珠江數(shù)碼公司寬帶營銷、高清電視營銷案例分析（三）聚友寬帶、長城寬帶營銷案例分析（四）浙江電信寬帶線上線下營銷案例分析（五）廣州移動(dòng)寬帶營銷案例分析　二、常見寬帶電視業(yè)務(wù)營銷模式分析（一）O2O線上線下聯(lián)動(dòng)營銷（二）小區(qū)展業(yè)宣傳（三）營業(yè)廳宣傳營銷（四）電話營銷（五）短信營銷（六）老客戶升級(jí)捆綁（七）高清電視送寬帶捆綁促銷（八）商家聯(lián)動(dòng)營銷　第四章、營業(yè)廳營銷技巧提升一、終端用戶心理及需求分析案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練
（一）終端用戶購買需求分析： 網(wǎng)速、網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性、價(jià)格、促銷力度、服務(wù)、品牌（二）客戶購買心理及行為分析：初裝型、續(xù)費(fèi)型、升級(jí)型（三）如何針對(duì)理智型、沖動(dòng)型、平衡型不同類型的人進(jìn)行營銷策劃組織　
二、現(xiàn)場客戶引導(dǎo)與分流(一) 提問引導(dǎo)，分析客戶需求(二) 引導(dǎo)到自助區(qū)辦理業(yè)務(wù)---引導(dǎo)取號(hào)（或排隊(duì)）---引導(dǎo)到體驗(yàn)銷售區(qū)(三) 引導(dǎo)客戶取號(hào)（或排隊(duì)）(四) 休息區(qū)客戶引導(dǎo)分流　三、客戶需求引導(dǎo)與興趣培養(yǎng)技巧(一) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)(二) 熱情問候(三) 提問引導(dǎo)(四) 利益呈現(xiàn)　四、如何吸引客戶去體驗(yàn)高清電視、寬帶業(yè)務(wù)？(一) 提問引導(dǎo)法(二) 視覺引導(dǎo)法(三) 從眾心理法(四) 去排號(hào)區(qū)吸引客戶(五) 去等待區(qū)吸引客戶(六) 常用話術(shù)　五、客戶需求引導(dǎo)與制造技巧(一) 入門版：直接陳述引導(dǎo)(二) 初級(jí)版：提問引導(dǎo)技巧(三) 中級(jí)版：制造痛苦引導(dǎo)技巧(四) 高級(jí)版：SPIN技巧(五) 超級(jí)版：經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧　六、客戶性格心理分析之營銷技巧(一) 力量型(二) 活潑型(三) 完美型(四) 和平型　七、業(yè)務(wù)呈現(xiàn)技巧(一) 免費(fèi)體驗(yàn)法(二) 視覺呈現(xiàn)法(三) 數(shù)據(jù)對(duì)比法(四) 從眾心理法(五) 關(guān)鍵人物法(六) 制造痛苦法(七) 限時(shí)限量法(八) 利弊分析法(九) 委婉提醒法(十) 海量營銷法 適合高清電視的營銷技巧組合訓(xùn)練 適合手機(jī)電視的營銷技巧組合訓(xùn)練 適合寬帶業(yè)務(wù)的營銷技巧組合訓(xùn)練　八、產(chǎn)品呈現(xiàn)話術(shù)(一) 客戶隨意看看，意向不明確時(shí)：熱情+專業(yè)+誠懇(二) 客戶在銷售柜臺(tái)看產(chǎn)品不說話時(shí)： 優(yōu)質(zhì)服務(wù)+熱情問候+提問引導(dǎo) 當(dāng)顧客有意于某項(xiàng)產(chǎn)品：贊美認(rèn)同，提問引導(dǎo)，確認(rèn)需求　九、如何呈現(xiàn)業(yè)務(wù)， 讓客戶覺得超值？十、客戶異議處理方法(一) 贊美PMP法(二) 舉例說明法(三) 巧妙訴苦法 (四) 替代方案法(五) 三明治法(六) 忽略轉(zhuǎn)移法(七) 數(shù)據(jù)對(duì)比法(八) 利弊分析法(九) 費(fèi)用化小法(十) 制造痛苦法(十一) 提問引導(dǎo)法(十二) 收益放大法　十一、常見異議處理技巧及話術(shù)（暫定， 以學(xué)員的實(shí)際難題為準(zhǔn)）(一) 我家里有手機(jī)電視(二) 沒聽過你們的寬帶(三) 太貴了(四) 我平常不看電視……(五) 我只是隨意看看， 不買(六) 我不需要(七) 我考慮一下(八) 我回家和家人商量一下(九) 費(fèi)用還是我們出　十二、促成技巧(一) 請(qǐng)求成交促成法(二) 體驗(yàn)營銷促成法(三) 步步為營促成法(四) 目的建議促成法(五) 利弊分析促成法(六) 假設(shè)成交促成法短片觀看及案例分析： 高清電視客戶營銷締結(jié)簽約收款正反案例 寬帶客戶營銷締結(jié)簽約收款正反案例　第二天上午第五章、補(bǔ)充營銷，提升業(yè)績一、調(diào)查方式及內(nèi)容：分組分區(qū)進(jìn)行案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練
第一批調(diào)查：街道問卷調(diào)研了解市民對(duì)寬帶的速度、用途、安裝習(xí)慣、價(jià)格、購買方式等的調(diào)查（每隊(duì)20份調(diào)查問卷
第三批調(diào)查：營業(yè)廳、電話營銷人員、社區(qū)拓展人員溝通：了解寬帶營銷中遇到的難題、客戶異議、營銷方式等， 找出問題點(diǎn)及漏洞第四批調(diào)查：競爭對(duì)手促銷方式調(diào)查，網(wǎng)站等　二、寬帶促銷方案（一）促銷成本分析（二）哪些促銷售方案吸引人？（三）促銷方案SWOT分析及可行性分析？（四）如何宣傳和推廣促銷　三、小區(qū)展業(yè)宣傳（一）如何聚集人氣？（二）如何提高現(xiàn)場促銷效果？（三）如何應(yīng)對(duì)城管？　四、新社區(qū)開發(fā)（一）如何打通層層阻力？（二）如何獲得關(guān)鍵人物支持？（三）如何讓新社區(qū)大力宣傳支持？　五、成熟社區(qū)低成本營銷（一）廣東聯(lián)通成熟社區(qū)低成本營銷案例，（二）聚友寬帶成熟社區(qū)低成本營銷案例（三）如何獲得社區(qū)的支持？（四）如何獲得社區(qū)商戶的支持?（五）如何進(jìn)行口碑營銷？　六、以老帶新營銷（一）三級(jí)營銷案例分析（二）以老帶新的積分優(yōu)惠設(shè)計(jì)　七、老客戶深度捆綁（一）如何升級(jí)捆綁？（二）如何建立與完善客戶數(shù)據(jù)庫？（三）如何高效的調(diào)用數(shù)據(jù)庫？ （四）如何高效客戶維系？八、商家聯(lián)動(dòng)營銷： （一）哪些商家適合寬帶聯(lián)動(dòng)營銷？（二）如何實(shí)現(xiàn)低成本聯(lián)動(dòng)？　九、離網(wǎng)客戶挽留 （一）客戶離網(wǎng)原因分析？（二）客戶離網(wǎng)動(dòng)態(tài)預(yù)測？（三）如何防止客戶離網(wǎng)？（四）如何挽留客戶？?。ㄎ澹?如何處理客戶不滿的投訴？（六） 客戶挽留的方法與策略（四）如何宣傳和推廣促銷第二天下午第六章、售后服務(wù)與客戶抱怨投訴處理技巧一、業(yè)務(wù)辦理及售后服務(wù)技巧　
(一) 業(yè)務(wù)辦理(二) 溫馨提醒(三) 售后服務(wù)(四) 深度營銷二、客戶抱怨投訴分類1. 簡單投訴VS復(fù)雜投訴2. 有理投訴VS無理投訴3. 營業(yè)員處理類VS投訴支撐團(tuán)隊(duì)處理類　三、抱怨投訴處理的步驟(一)預(yù)防為主、避免問題(二)耐心傾聽、同一戰(zhàn)線(三)安撫客戶、認(rèn)真記錄(四)詢問客戶、發(fā)現(xiàn)問題(五)認(rèn)真取證、分析責(zé)任(六)巧妙訴苦、降低期望(七)替代方案、解決問題(八)后續(xù)跟進(jìn)、適當(dāng)補(bǔ)救四、客戶抱怨投訴常見處理技巧（一）處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS公司損失最?。ǘ┨幚硗对V的要訣：先處理感情，再處理事情；（三）避免錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式（四）客戶抱怨投訴處理的步驟（五）首問責(zé)任制（六）及時(shí)安撫客戶情緒：換安靜地點(diǎn)+語言安撫+行動(dòng)安撫　五、委婉地解釋和說明公司規(guī)定的技巧、降低客戶期望值（一）同一戰(zhàn)線法（二）委婉提醒法（三）巧妙訴苦法（四）巧妙請(qǐng)教法（五）利弊分析法（六）溫馨提示法（七）宣傳提醒法（八）上級(jí)權(quán)利法（九）體驗(yàn)呈現(xiàn)法（十）舉例說明法（十一）提問引導(dǎo)法（十二）摩托羅拉法　六、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候…（一）替代方案（二）巧妙示弱（三）巧妙轉(zhuǎn)移 （四）摩托羅拉 （五）巧妙地降低客戶期望值 （六）此消彼長的利弊分析 （七）給予正能量 （八）心理滿足+情感關(guān)懷七、常見投訴類型處理技巧1、 客戶投訴寬帶不穩(wěn)定問題2、 客戶投訴網(wǎng)速太慢的應(yīng)對(duì)技巧3、 客戶投訴高清電視不清晰問題4、 客戶投訴電視點(diǎn)播問題5、 客戶投訴手機(jī)電視問題6、 客戶要求退換機(jī)問題7、 ……案例分析：高清電視售后服務(wù)案例分析電信售后服務(wù)案例分析課程結(jié)束：
一、重點(diǎn)知識(shí)回顧
二、互動(dòng)：問與答
三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)
五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
六、合影：集體合影

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